PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên
2.2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông .63
- Theo bảng, có thể thấy các biến PTHH1, PTHH3, PTHH4 có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến PTHH1, PTHH3, PTHH4 của yếu tố “Phương tiện hữu hình” khác giá trị 4.
Biến PTHH2 có gí trị Sig. lớn hơn 0,05 (=0,707) nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu,giá trị trung bình PTHH2 bằng giá trị 4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,76-4,02, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý tốt hơn những nhóm yếu tố trước nhưng vẫn nằm ở mức trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.
- Ở biến PTHH1:” Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự” có mức độ hài lòng chiếm 77,5% và mức độ hoàn toàn hài lòng chiếm 3,3% Chỉ có 19,2% khách hàng còn trung lập cho thấy khách hàng hài lòng với yếu tố này, trang phục của nhân viên được khách hàng đánh giá cao, tạo sự chuyện nghiệp và lịch sự.
- Ở biến PTHH2:” Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo” có 76,7% số phiếu đồng ý và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 12,5%. Đây là yếu tố được đánh giá cao nhất trong nhóm “ phương tiện hữu hình”.Khách hàng hài lòng với yếu tố này, khu du lịch cần tiếp tục đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, đảm bảo để giữ vững sự hài lòng của khách hàng.
- Ở biến PTHH3:” Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ trong gói Phổ Thông hợp lý” có 68,3% khách hàng hài lòng và 5,0% khách hàng hoàn toàn hài lòng. Cho thấy cách bố trí sắp xết cơ sở vật chất và các dịch vụ trong gói Phổ Thông là hợp lí và mang lại nhiều trải nghiệm thú vị cho khách hàng. Chỉ có một số ít khách hàng còn phân vân chiếm 26,7%.
- Ở biến PTHH4:” Khu vực mua vé thoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách”
có số khách hàng hài lòng chiếm 66,7% và khách hàng hoàn toàn hài lòng chiếm 5,0%.Khu du lịch cần tiếp tục chú trọng vào khu vực mua vé vì đây là khu vực đầu tiên khách hàng sẽ trải nghiệm khi đến với khu du lịch, cần giữ sự sạch sẽ thoáng mát ở khu vực này.
2.2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ
Bảng 2.25: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông
Mã hóa
tên biến Tiêu chí Mean
Mức độ đồng ý (%)
1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
SHL1 Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ
3,24 0 9,2 62,5 23,3 5,0
SHL2 Đáp ứng của các dịch vụ gói vé Phổ Thông đối với yêu cầu của quý khách
3,90 0 6,7 20,8 48,3 24,2
SHL3 Quý khách sẽ giới thiệu gói Phổ Thông cho bạn bè,người quen để trải nghiệm
3,23 0 8,3 67,5 17,5 6,7
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS
Nhìn vào bảng, có thể thấy:
Ở biến SHL1:” Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ” có số khách hàng đồng ý chiếm 23,3% và khách hàng hoàn toàn đồng ý chiếm 5,0%, khách hàng trung lập chiếm đến 62,5% và khách hàng không đồng ý chiếm 9,2%. Có thể thấy khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của của gói vé Phổ Thông chỉ ở mức trung lập nhưng chưa hoàn toàn. Đa số khách hàng có ý kiến trung lập. Vì vậy trong thời gian đến, khu du lịch cần có những chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng ở dịch vụ gói vé Phổ Thông
Ở biến SHL2:” Đáp ứng của các dịch vụ gói vé Phổ Thông đối với yêu cầu của quý khách” có số khách hàng đồng ý chiếm 48,3%, hoàn toàn đồng ý chiếm 24,2%. Đây cũng là biến có sự hài lòng cao nhất, cho thấy các dịch vụ của gói vé Phổ Thông đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn 20,8% khách hàng trung lập và 6,7% khách hàng không đồng ý. CVSKN Núi Thần Tài cần phát triển những công tác nhằm thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ở biến SHL3:” Quý khách sẽ giới thiệu gói Phổ Thông cho bạn bè,người quen để trải nghiệm” có số khách hàng đồng ý chiếm 17,5%, khách hàng hoàn toàn đồng ý chiếm 6,7%, khách hàng trung lập chiếm 67,5%. Cho thấy khách hàng sau khi đã trải nghiệm gói vé Phổ Thông sẽ giới thiệu cho bạn bè người quen để cùng trải nghiệm, đây là dấu hiệu đáng mừng đối với khu du lịch. Tuy nhiên, cũng có một số khách hàng chưa thật sự hài lòng và đồng ý với ý kiến này chiếm 8,3%.