Giải pháp nhằm gia tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của gói

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở GÓI PHỔ THÔNG CỦA CVSKN NÚI

THẦN TÀI

Sau quá trình nghiên cứu, có thể thấy các yếu tố như: sự tin cậy, sự đáp ứng,năng lực phục vụ, sự cảm nhận là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mỗi yếu tố đều quan trọng, đều góp phần mang đến những trải nghiệm tuyệt vời tại khu du lịch cho khách hàng. Nhưng để CVSKN Núi Thần Tài trở thành một trong những địa điểm du lịch được yêu thích tại Thành phố Đà Nẵng,khu du lịch cần có những chiến lược, giải pháp để ngày càng hoàn thiện tốt dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.Trên cơ sở đó, tôi xin đề xuất các giải pháp để CVSKN Núi Thần Tài nâng cao chất lượng dịch vụ của gói vé Phổ Thông nói riêng và là các giải pháp để khu du lịch có thể tham khảo để áp dụng cho các gói vé khác nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.

3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy

Với đặc thù của ngành dịch vụ, CVSKN Núi Thần Tài cần tạo niềm tin, xây dựng sự hài lòng cho khách hàng từ lần đầu đến trải nghiệm và sử dụng combo dịch vụ trong gói vé Phổ Thông. Và để làm được điều này, CVSKN Núi Thần Tài cần có một quy trình phục phụ chặt chẽ từng giai đoạn theo hành trình trải nghiệm của khách hàng. Qua các kết quả kiểm định, ở biến STC1:” CVSKN Núi Thần Tài cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói vé Phổ Thông” có 21.7% khách hàng đồng ý và 1.7%

khách hàng hoàn toàn đồng ý. Có đến 70.8% khách hàng còn phân vân.

CVSKN Núi Thần Tài cần cung cấp những thông tin giới thiệu về gói vé như : số lượng dịch vụ, giá vé,... cần được chính xác và đúng như giới thiệu. Bên cạnh đó, cần có những hòm thư góp ý, hoặc khuyến khích khách hàng sử dụng đánh giá trên trang fanpage Núi Thần Tài. Để từ những góp ý đánh giá đó, có thể đưa ra những giải pháp khắc phục tốt hơn. Bên cạnh đó, cần chú trọng thực hiện các chiến lược truyền thông ở mùa cao điểm cũng như mùa thấp điểm qua các chương trình trên website, các trang mạng điện tử.

Bên cạnh đó, tiêu chí STC2:” CVSKN Núi Thần Tài giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp” với 27.5% số phiếu đồng ý và 40.8% số phiếu hoàn toàn đồng ý. Đây là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tố sự tin cậy. Qua đó cho thấy, khách hàng hài lòng với quy trình và thời gian giải quyết các vấn đề xảy ra đối với khách hàng.Khu du lịch cần nâng cao kỹ năng cũng như trình độ của đội ngũ nhân viên để có thể linh hoạt xử lí các tình huống, sự cố của khách hàng nhanh chóng, thuyết phục. Ngoài ra, cần thường xuyên kiểm tra định kì cơ sở vật chất để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng tham gia trải nghiệm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng

Để nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng, khu du lịch cần thấu hiểu mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo dựng được vị thế cạnh tranh đối với các đối thủ cùng ngành.Tìm ra những giải pháp mới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói Phổ Thông.

Theo kết quả nghiên cứu, biến SDU2:” Quy trình mua vé tại quầy nhanh chóng”

có số phiếu hoàn toàn không đồng ý là 0.8%, không đồng ý chiếm 4.2%, trung lập chiếm 59.2% và 31.7% khách hàng đồng ý,4.2% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Tại khu vực check in và bán vé, nhân viên cần nhiệt tình, niềm nở hướng dẫn khách hoàng thành thủ tục nhanh chóng. Khu du lịch cũng cần cân nhắc để thay đổi quy trình mua vé để mang lại sự nhanh chóng hơn cho khách hàng.

Biến SDU3 “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách” có số phiếu hoàn toàn không đồng ý 2.5%, số phiếu không đồng ý chiếm 20.0% và số phiếu đồng ý chiếm 62.5%, số phiếu hoàn toàn không đồng ý chiếm 14.2%. Đây là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tố “ Sự đáp ứng”. Cho thấy nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng, nhưng bên cạnh đó vẫn còn số ít khách hàng chưa hài lòng.Ngoài ra, vào những mùa cao điểm, lượt khách tăng vọt, để đảm bảo đáp ứng tốt dịch vụ cho khách hàng, khu du lịch có thể sử dụng những nhân sự làm thời vụ, cộng tác viên,…Đồng thời ở tất cả các khu vực dịch vụ cầ phân bổ nhân viên hợp lí, tránh tình trạng thiếu nhân sự.

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Để nâng cao năng lực phục vụ đối với các dịch vụ , khu du lịch cần có các chính sách mang lại cho khách hàng sự thoải mái, an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ. Biến NLPV5:” Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách” với số khách hàng hài lòng chiếm 48.3% và khách hàng hoàn toàn hài lòng chiếm 0.8%. Trong đó có đến 50.8% khách hàng phân vân, là biến mà khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ”. Nhân viên là yếu tố quan trọng góp phần vào thành công của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định đúng tiêu chí đầu vào của nhân sự, không ngừng nâng cao chất lượng nhân sự cũng như tìm được nguồn nhân lực đúng trình độ, chuyên môn.

Tạo môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp với các chế độ lương thưởng hợp lí nhằm thu hút nhân sự. Đào tạo chuyên môn và kĩ năng cho nhân sự mới. Bên

Trường Đại học Kinh tế Huế

cạnh đó, không ngừng tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao kỹ năng trình độ chuyên môn bằng các khóa học ngắn ngày, trong và ngoài nước. Cần kiểm tra thường xuyên kiến thức về các gói dịch vụ của khu du lịch của nhân viên. Tổ chức các chuyến du lịch, teambuilding cho nhân viên tham gia nhằm tạo sự đoàn kết trong đội ngũ nhân sự cũng như giải tỏa căng thẳng sau những ngày làm việc căng thẳng.

Biến NLPV1:” Khu du lịch mang lại cho quý khách sự thoải mái, an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ” có số phiếu trung lập chiếm 34.2%,số phiếu đồng ý chiếm 50.8% và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 15.0%, không có khách hàng nào đưa ra ý kiến không đồng ý. Vẫn còn một số khách hàng ở mức độ trung lập với ý kiến này tuy nhiên đa số khách hàng đều hài lòng với sự thoải mái, an toàn khi sử dụng dịch vụ gói vé Phổ Thông. Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm

“Năng lực phục vụ”. Nghiên cứu và phát triển quy trình dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng.Cần có sự đồng bộ trong việc phục vụ ở các nhân viên như cách tiếp xúc luôn niềm nở vui vẻ,thái độ phục vụ ân cần,… các bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm nhận

Theo kết quả nghiên cứu,giá trị trung bình với các biến SCN1,SCN2,SCN3,SCN4 của yếu tố “Sự cảm nhận” rị dao động từ 3,22 – 3,46, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.Để nâng cao sự cảm nhận cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của gói vé Phổ Thông, CVSKN Núi Thần Tài cần thể hiện sử quan tâm, thân thiện, tập trung đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Để thu hút khách hàng và tạo sự mới lạ, vào những dịp lễ tết như Giáng Sinh, năm mới, Quốc Tế Phụ Nữ,…khu du lịch nên phát huy và duy trì tổ chức các chương trình, các sự kiện đặc biệt.

Khu du lịch cần quan tâm đến những nhu cầu cá nhân của từng khách hàng và hỗ trợ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần tài.

3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

CVSKN Núi Thần Tài là khu du lịch thu hút nhiều lượt khách ghé thăm hằng năm, để mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi đến trải nghiệm khu du lịch cần chú trọng đến những giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình.

Ở nhóm yếu tố “ Phương tiện hữu hình” giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3.76-4.02, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có

Trường Đại học Kinh tế Huế

mức độ đồng ý tốt hơn những nhóm yếu tố trước nhưng vẫn nằm ở mức trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.Đối với cơ sở vật chất, cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng, sắp xếp các dịch vụ trong gói vé Phổ Thông một cách hợp lý. Ngoài ra, không ngừng phát triển và cho ra đời những công trình vui chơi giải trí mới lại nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vào mùa cao điểm, lượng xe buggy cần được tăng thêm nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng.

Thiết kế trang phục phù hợp theo từng mùa cho nhân viên để đảm bảo sự đồng bộ, đẹp mắt, thoải mái cũng như đảm bảo sức khỏe cho nhân viên. Trang phục cũng góp phần mang lại cho khách hàng những thiện cảm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ của khu du lịch.

CVSKN Núi Thần Tài có diện tích lớn bao gồm nhiều khu với nhiều dịch vụ khác nhau nên cần có các bảng chỉ dẫn rõ ràng, đầy đủ thông tin hướng dẫn khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế