Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự

thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong các nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi.

 Mô hình nghiên cứu sau hồi quy

Sau quá trình hồi quy, có thể xác định được bộ thang đo hoàn chỉnh trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ Thông tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng” bao gồm 5 nhóm nhân tố: “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự cảm nhận”,

“Phương tiện hữu hình” tác động với 22 biến quan sát tác động đến “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ” và 3 biến quan sát thuộc thành phần “Sự hài lòng”.

Hình 2.17: Mô hình nghiên cứu sau hồi quy

2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu

H1: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ≠ 4

Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần

“Sự tin cậy”

Tiêu chí

Mea n

Test

value Sig,

Mức độ đồng ý (%)

1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý

1 2 3 4 5

STC1 3,18 4 0,000 0,8 5,0 70,8 21,7 1,7

STC2 4,04 4 0,628 0 5,0 26,7 27,5 40,8

STC3 3,67 4 0,000 0 5,8 25,8 64,2 4,2

STC4 3,78 4 0,000 0 2,5 27,5 60,0 10,0

(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)

- Theo bảng, có thể thấy các biến STC1:” CVSKN Núi Thần Tài cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói vé Phổ Thông”, STC3 “CVSKN Núi Thần Tài giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói vé Phổ Thông”,STC4:” Các trò chơi, dịch vụ trong gói Phổ Thông trải nghiệm đảm bảo sự an toàn cho quý khách”

có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu. Biến STC2:” CVSKN Núi Thần Tài giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp” có Sig. lớn hơn 0,05 (=0.688) chưa có cơ sở để bác bỏ H₀, chấp nhận kết quả = 4.

-Qua kết quả điều tra, ta thấy đánh giá của khách hàng đối với biến STC1, STC3, STC4 là tương đối với các đánh giá tương ứng giá trị trung bình nằm trong khoảng 3,18- 3,78. Đây là mức trung lập đến mức đồng ý nhưng chưa đồng ý hoàn toàn.

- Biến STC1:”CVSKN Núi Thần Tài cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói vé Phổ Thông” có 21,7% khách hàng đồng ý và 1.7 khách hàng hoàn toàn đồng ý.

Có đến 70,8% khách hàng còn phân vân. Cho thấy những thông tin giới thiệu về gói vé đến với khách hàng có thể do các yếu tố khiến thông tin bị sai lệch. Khu du lịch cần khắc phục để các thông tin về gói vé đến với khách hàng được rõ ràng và chính xác hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Ở biến STC3 “CVSKN Núi Thần Tài giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói vé Phổ Thông” có 27,5% khách hàng đồng ý 40,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Cho thấy đa số khách hàng hài lòng với sự giải thích và thuyết phục khách hàng về các vấn đề của gói vé. Tuy nhiên, vẫn có 25,8% khách hàng phân vân và 5,8% khách hàng không đồng ý với nhận định này.

- Ở biến STC4:” Các trò chơi, dịch vụ trong gói Phổ Thông trải nghiệm đảm bảo sự an toàn cho quý khách” có 60% khách hàng đồng ý và 10% khách hàng không đồng ý.

- Dựa vào bảng ta thấy cao nhất là tiêu chí STC2:” CVSKN Núi Thần Tài giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp” với 27,5% số phiếu đồng ý và 40,8% số phiếu hoàn toàn đồng ý. Đây là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tố sự tin cậy. Qua đó cho thấy, khách hàng hài lòng với quy trình và thời gian giải quyết các vấn đề xảy ra đối với khách hàng.

2.2.5.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng”

Với giả thuyết đặt ra:

H0: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = 4

H1: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ≠ 4

Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự đáp ứng”

Tiêu chí Mean Test

value Sig,

Mức độ đồng ý (%)

1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý

1 2 3 4 5

SDU1 3,77 4 ,000 0,8 2,5 26,7 59,2 10,8

SDU2 3,34 4 ,000 0,8 4,2 59,2 31,7 4,2

SDU3 3,87 4 ,042 0,8 2,5 20,0 62,5 14,2

SDU4 3,44 4 ,000 0,8 5,0 48,3 40,8 5,0

SDU5 3,55 4 ,000 0,8 2,5 42,5 49,2 5,0

(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Theo bảng, có thể thấy các biến SDU1 ,SDU2 ,SDU3, SDU4, SDU5 có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến SDU1 ,SDU2 ,SDU3, SDU4, SDU5 của yếu tố “Sự đáp ứng” khác giá trị 4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,34-3,84, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý nhưng chưa đồng ý hoàn toàn.

- Biến SDU1: “Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến với CVSKN Núi Thần Tài” có 62,5% số phiếu đồng ý và 14,2% số phiếu hoàn toàn đồng ý. Và có 0.8% khách hàng hoàn toàn không đồng ý, 2,5% phiếu không đồng ý 26,7% khách hàng phân vân. Từ đó cho thấy, ở biến này đa số khách hàng đều hài lòng và đánh giá tốt , tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng phân vân và chưa hài lòng có thể vào những lúc đông khác, nhân viên không thể đón tiếp tất cả lượng khách ngay từ lúc đầu. Nhưng trong thời gian đến, khu du lịch cần đưa ra các giải pháp khắc phục để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

- Biến SDU2:” Quy trình mua vé tại quầy nhanh chóng” có số phiếu hoàn toàn không đồng ý là 0.8%, không đồng ý chiếm 4,2%, trung lập chiếm 59,2% và 31,7% khách hàng đồng ý, 4,2% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Từ đó cho thấy, yếu tố này cần được khắc phục bởi có thể quy trình mua vé tại khu du lịch chưa mang lại sự nhanh chóng và hài lòng cho khách hàng.

- Biến SDU3 “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách” có số phiếu hoàn toàn không đồng ý 2,5%, số phiếu không đồng ý chiếm 20,0% và số phiếu đồng ý chiếm 62,5%, số phiếu hoàn toàn không đồng ý chiếm 14.2%. Đây là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tố “ Sự đáp ứng”. Cho thấy nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng, nhưng bên cạnh đó vẫn còn số ít khách hàng chưa hài lòng.

- Biến SDU4:” Khu du lịch giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gói Phổ Thông đến quý khách nhanh chóng” có số phiếu hoàn toàn không đồng ý chiếm 0.8%, số phiếu không đồng ý chiếm 5,0%, số phiếu trung lập chiếm 48,3% và số phiếu đồng ý chiếm 40,8%, số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 5,0%. Từ đó cho thấy khách hàng đánh giá việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng chỉ dừng lại ở mức tạm ổn chưa đánh giá cao. Khu du lịch cần đơn giản hóa quy trình xử lí khiếu nại hay giải quyết phản hồi khách hàng hơn nữa.

- Biến SDU5:” Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn.” có số phiếu khách hàng hoàn toàn không đồng ý chiếm 0.8%, khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

không đồng ý chiếm 2,5%, khách hàng trung lập chiếm 42,5% và khách hàng đồng ý chiếm 49,2%, khách hàng hoàn toàn đồng ý chiếm 5.0%.

2.2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ”

Với giả thuyết đặt ra:

H0: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = 4

H1: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ≠ 4

Bảng 2.22:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần

“Sự đáp ứng”

Tiêu chí Mean Test

value Sig,

Mức độ đồng ý (%)

1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý

1 2 3 4 5

NLPV1 3,81 4 ,002 0 0 34,2 50,8 15,0

NLPV2 3,56 4 ,000 0 10,0 25,8 62,5 1,7

NLPV3 3,98 4 ,000 0 2,5 25,0 44,2 28,3

NLPV4 3,63 4 ,000 0 8,3 20,8

70,0

0,8

NLPV5 3,50 4 ,000 0 0 50,8 48,3 0,8

(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)

- Theo bảng, có thể thấy các biến NLPV1 ,NLPV2 ,NLPV3, NLPV4, NLPV5 có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến NLPV1 ,NLPV2 ,NLPV3, NLPV4, NLPV5 của yếu tố “Năng lực phục vụ”

khác giá trị 4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,50 – 3,98, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý nhưng chưa đồng ý hoàn toàn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Biến NLPV1:” Khu du lịch mang lại cho quý khách sự thoải mái, an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ” có số phiếu trung lập chiếm 34,2%,số phiếu đồng ý chiếm 50,8% và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 15,0%, không có khách hàng nào đưa ra ý kiến không đồng ý. Vẫn còn một số khách hàng ở mức độ trung lập với ý kiến này tuy nhiên đa số khách hàng đều hài lòng với sự thoải mái, an toàn khi sử dụng dịch vụ gói vé Phổ Thông

- Biến NLPV2:” Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” có số phiếu đồng ý chiếm 62,5% và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 1.7%. Số phiếu trung lập chiếm 25,8%, số phiếu không đồng ý chiếm 10,0%. Khách hàng vẫn đánh giá tốt năng lực chuyên môn của nhân viên có thể đáp ứng được các yêu cầu đề ra, nhưng vẫn còn một số khách hàng chưa hai lòng. Khu du lịch cần cải thiện hơn nữa trình độ của nhân viên

- Biến NLPV3:” Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt” là biến được khách hành đánh giá cao nhất trong các biến nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” với số phiếu đồng ý chiếm 44,2% và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 28,3%.Khả năng giao tiếp của nhân viên tốt khu tiếp xúc với khách hàng. Nhưng vẫn có 25% khách hàng trung lập và 2,5% khách hàng không đồng ý.Khu du lịch nên tiếp tục tổ chức các lớp về kỹ năng cho nhân viên.

- Biến NLPV4:” Nhân viên có trình độ ngoại ngữ giao tiết tốt” có 70,0% khách hàng đồng ý và 0,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Bên cạnh đó, có 8,3% khách hàng không đồng ý và 20,8% khách hàng trung lập. Trong mùa cao điểm, khách du lịch đến với CVSKN Núi Thần Tài gia tăng nên đội ngũ nhân viên được đào tạo ngoại ngữ giao tiếp, có thể thấy khách hàng khá hàng lòng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên ở đây. Chỉ có 8,3% khách hàng chưa hài lòng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên.

- Biến NLPV5:” Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách”

với số khách hàng hài lòng chiếm 48,3% và khách hàng hoàn toàn hài lòng chiếm 0,8%. Trong đó có đến 50,8% khách hàng phân vân. Vì vậy, khu du lịch cần xem xét và cải thiện để mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

2.2.5.4 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm nhận”

Với giả thuyết đặt ra:

H0: Đánh giá của khách hàng về sự cảm nhận tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

H1: Đánh giá của khách hàng về sự cảm nhận tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ≠ 4

Bảng 2.23:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần

“Sự cảm nhận”

Tiêu chí Mean Test

value Sig,

Mức độ đồng ý (%)

1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý

1 2 3 4 5

SCN1 3,46 4 ,000 0 5,0 52,5 34,2 8,3

SCN2 3,34 4 ,000 0 25,0 59,2 13,3 2,5

SCN3 3,22 4 ,000 0 14,2 52,5 30,8 2,5

SCN4 3,38 4 ,000 0 10,8 42,5 44,2 2,5

(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)

- Theo bảng, có thể thấy các biến SCN1,SCN2,SCN3,SCN4 có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến SCN1,SCN2,SCN3,SCN4 của yếu tố “Sự cảm nhận” khác giá trị 4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,22 – 3,46, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.

- Ở biến SCN1:” Khu du lịch thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách” có số phiếu đồng ý là 34,2% và số phiếu hoàn toàn đồng ý là 8.3%. Số phiếu trung lập là 52,5%, số phiếu không đồng ý chiếm 5,0%.Đây là biến được khách hàng đánh gía cao nhất với nhóm yếu tố “Sự cảm nhận”,nhưng qua bảng cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng với yếu tố này, khu du lịch cần đưa ra các giải pháp để thể hiện sự quan tâm, thân thiện cho khách hàng.

- Ở biến SCN2:” Khu du lịch tập trung đáp ứng yêu cầu của quý khách” có số phiếu đồng ý chiếm 13,3% và hoàn toàn đồng ý chiếm 2,5%. Bên cạnh đó, có 25,0%

số phiếu không đồng ý và 59,2% số phiếu trung lập. Cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại khu du lịch chưa cao. Trong thời gian đến cần đưa ra những chiến lược, giải pháp nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tốt hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Ở biến SCN3:” Nhân viên quan tâm đến cá nhân quý khách” có số phiếu đồng ý chiếm 30,8% và số phiến hoàn toàn đồng ý chiếm 2,5% trong khi số phiếu trung lập chiếm đến 52,5%. Cho thấy khách hàng chỉ hài lòng ở mức độ trung bình chứ không hài lòng hoàn toàn.

- Ở biến SCN4:” Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách”

có số phiếu đồng ý chiếm 44,2%, số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 2,5%. Bên cạnh đó, số phiếu trung lập chiếm 42,5% và số phiếu không đồng ý chiếm 10,8%. Nhân viên của khu du lịch hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng và khách hàng hài lòng về điều đó, nhưng vẫn còn những khách hàng còn trung lập và phần ít khách hàng không hài lòng.

2.2.5.5 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình”

Với giả thuyết đặt ra:

H0: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = 4

H1: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ≠ 4

Bảng 2.24:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Phương tiện hữu hình”

Tiêu chí Mean Test

value Sig,

Mức độ đồng ý (%)

1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý

1 2 3 4 5

PTHH1 3,84 4 ,000 0 0 19,2 77,5 3,3

PTHH2 4,02 4 ,707 0 0 10,8 76,7 12,5

PTHH3 3,78 4 ,000 0 0 26,7 68,3 5,0

PTHH4 3,76 4 ,000 0 0,8 27,5 66,7 5,0

(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Theo bảng, có thể thấy các biến PTHH1, PTHH3, PTHH4 có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến PTHH1, PTHH3, PTHH4 của yếu tố “Phương tiện hữu hình” khác giá trị 4.

Biến PTHH2 có gí trị Sig. lớn hơn 0,05 (=0,707) nên chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu,giá trị trung bình PTHH2 bằng giá trị 4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,76-4,02, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý tốt hơn những nhóm yếu tố trước nhưng vẫn nằm ở mức trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.

- Ở biến PTHH1:” Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự” có mức độ hài lòng chiếm 77,5% và mức độ hoàn toàn hài lòng chiếm 3,3% Chỉ có 19,2% khách hàng còn trung lập cho thấy khách hàng hài lòng với yếu tố này, trang phục của nhân viên được khách hàng đánh giá cao, tạo sự chuyện nghiệp và lịch sự.

- Ở biến PTHH2:” Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo” có 76,7% số phiếu đồng ý và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 12,5%. Đây là yếu tố được đánh giá cao nhất trong nhóm “ phương tiện hữu hình”.Khách hàng hài lòng với yếu tố này, khu du lịch cần tiếp tục đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, đảm bảo để giữ vững sự hài lòng của khách hàng.

- Ở biến PTHH3:” Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ trong gói Phổ Thông hợp lý” có 68,3% khách hàng hài lòng và 5,0% khách hàng hoàn toàn hài lòng. Cho thấy cách bố trí sắp xết cơ sở vật chất và các dịch vụ trong gói Phổ Thông là hợp lí và mang lại nhiều trải nghiệm thú vị cho khách hàng. Chỉ có một số ít khách hàng còn phân vân chiếm 26,7%.

- Ở biến PTHH4:” Khu vực mua vé thoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách”

có số khách hàng hài lòng chiếm 66,7% và khách hàng hoàn toàn hài lòng chiếm 5,0%.Khu du lịch cần tiếp tục chú trọng vào khu vực mua vé vì đây là khu vực đầu tiên khách hàng sẽ trải nghiệm khi đến với khu du lịch, cần giữ sự sạch sẽ thoáng mát ở khu vực này.

2.2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ

Trong tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài (Trang 67-75)