PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.2 Đối với ban lãnh đạo CVSKN Núi Thần Tài
- Phát huy hơn nữa những lợi thế về dịch vụ của gói vé Phổ Thông tại khu du lịch, không ngừng đổi mới sáng tạo nhằm mang lại những trải nghiệm tuyệt vời và sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ của gói vé. Bên cạnh đó khắc phục và phát triển những dịch vụ còn nhiều thiếu xót.
- Hoàn thiện, nâng cao cơ sở vật chất tại khu du lịch để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Thường xuyên kiểm tra chất lượng, kỹ năng phục vụ của nhân viên, có các chế độ khen thưởng tạo động lực cho nhân viên. Xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đồng thời, chú trọng bồi dưỡng năng lực, kiến thức cho đội ngũ nhân sự cũng như đội ngũ lãnh đạo để có thể thấu hiểu được nhu cầu khách hàng và đưa CVSKN Núi Thần Tài trở thành một địa chỉ được nhiều du khách ghé thăm và trải nghiệm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu:
(1) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 2), NXB Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh
(2) Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM
(3) TCVN ISO 8402 : 1999 do Ban Kĩ thuật TCVN/TC176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học - Công nghệ và Môi trường ban hành.
(4) Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp".
(5) Trương Đình Chiến (2009), Quản trị kênh phân phối, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
(6) Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
(7) Võ Khánh Toàn (2008), “Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng”, Mục tài liệu của tạp chí hội MBQ.
(8) Lê Hữu Trang (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
(9) TS. Nguyễn Thượng Thái, Định nghĩa chất lượng dịch vụ, Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ, Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa
(10) ThS. Tống Viết Bảo Hoàng, Slide giáo trình Marketing căn bản, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế
(11) Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), Marketing căn bản, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế
(12) Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), Quản trị marketing, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế
(13) TS. Bùi Thị Tám – Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2014), Giáo trình Hướng dẫn du lịch, Nhà xuất bản Đại học Huế, Thành phố Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
(14) ThS. Hồ Sỹ Minh, Slide bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế
(15) ThS Bùi Thị Thanh Diệu (2016), Tìm hiểu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trên quan điểm sử dụng dịch vụ, Trường Đại học Khánh Hòa, tỉnh Khánh Hòa
(16) Nguyễn Tôn Gia Khánh (2018),Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn MIDTOWN Huế, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế.
Tài liệu tham khảo nước ngoài
(17) A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications of Future Research, Journal of Retailing. – Vol.49 (Fall), 41-50
(18) A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality, Journal of Retailing. - No. 64 (Spring). – 99, 12-40
(19) Gronroos C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44
(20) Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S., “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning, 20 (6) (2002), 327-35.
(21) Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, 1 (1) (1990), 27-44.
(22) Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I., “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9
(23) Cronin J. J., Taylor S. A. (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, 5, 55-68
Tài liệu tham khảo điện tử (24) http://dhcgroup.vn/
(25) http://nuithantai.vn/bang-gia-hang-muc-dich-vu-i6
Trường Đại học Kinh tế Huế
(26) https://baotainguyenmoitruong.vn/vi-sao-du-lich-da-nang-luon-nam-giu-ngoi-vuong-295341.html
(27) http://nuithantai.vn/
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT
PHIẾU ĐIỀU TRA
Kính chào quý khách!
Tôi là sinh viên lớp K50 Marketing, ngành Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang nghiên cứu đề tài :”Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gói vé Phổ thông tại Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài.”Mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến của mình về những vấn đề được đưa ra. Ý kiến của quý khách là những thông tin rất quý giá và bổ ích để tôi có thể hoàn thành đề tài này. Tôi xin cam đoan những ý kiến của quý khách chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và không sử dụng cho bất kì mục đích nào khác. Xin chân thành cảm ơn quý khách!
A.PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN:
1.Giới tính:
Nam Nữ 2.Độ tuổi:
Dưới 18 tuổi 18 – 25 tuổi
25 – 55 tuổi >55 tuổi 3. Nghề nghiệp:
Kinh doanh Công chức
Lao động phổ thông Học sinh - Sinh viên
Hưu trí Khác :…...
4. Thu nhập hàng tháng:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chưa có thu nhập
Dưới 3 triệu
Từ 3 triệu – 7 triệu
Từ 7 triệu – 10 triệu
Trên 10 triệu B. CÁC CÂU HỎI
Xin quý khách đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho là đúng nhất 1. Xin vui lòng cho biết ,quý khách đến từ vùng miền nào trên đất nước?
Bắc Bộ
Trung Bộ
Nam Bộ
Tây Nguyên
2. Xin vui lòng cho biết quý khách đã đến Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài bao nhiêu lần?
1 lần
2 lần
Trên 2 lần
3. Quý khách đã sử dụng những dịch vụ gì trong gói Phổ Thông, hãy đánh giá các dịch vụ đó theo thang sau:
Dịch vụ Đã trải
nghiệm
Chưa trải nghiệm 2. Tắm khoáng tại Huyệt Long Hồ và các hồ tự nhiên khác
2.Xông hơi khô, xông hơi ướt 3.Trượt phao dòng sông Lười 4.Massage hồ sục Jaccuzi 5.Vui chơi tại Công viên nước 6.Ngâm chân hồ khoáng nóng
Trường Đại học Kinh tế Huế
7.Viếng thăm Đền Thần Tài
8. Vui chơi tại Công viên Khủng long 9.Trải nghiệm trò chơi thực tế ảo 10.Xem phim 9D-12D
11.Tham quan đường hoa Phong Lan
12.Tham quan, chụp ảnh tại các điểm của CVSKN Núi Thần Tài
4.Dưới đây là những phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ đối với gói vé Phổ Thông, quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý bằng cách khoanh tròn số thích hợp theo quy tắc:
1. Rất không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Trung lập 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý
STT Thang đo biến độc lập Mức độ đánh giá
A. SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 CVSKN Núi Thần Tài cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói vé Phổ Thông
2 CVSKN Núi Thần Tài giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp
3 CVSKN Núi Thần Tài giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói vé Phổ Thông
4 Các trò chơi, dịch vụ trong gói Phổ Thông trải nghiệm đảm bảo sự an toàn cho quý khách
B. SỰ ĐÁP ỨNG
5 Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến với CVSKN Núi Thần Tài
6 Quy trình mua vé tại quầy nhanh chóng
Trường Đại học Kinh tế Huế
7 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách
8 Khu du lịch giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gói Phổ Thông đến quý khách nhanh chóng
9 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn.
C NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10 Khu du lịch mang lại cho quý khách sự thoải mái, an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ
11 Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
12 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt
13 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ giao tiết tốt
14 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách
D SỰ CẢM NHẬN
15 Khu du lịch thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách 16 Khu du lịch tập trung đáp ứng yêu cầu của quý khách 17 Nhân viên quan tâm đến cá nhân quý khách
18 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách
E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
19 Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự 20 Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo
21 Cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ trong gói Phổ Thông hợp lý.
22 Khu vực mua vé thoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách
F SỰ HÀI LÒNG
23 Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ 24 Đáp ứng của các dịch vụ gói vé Phổ Thoong đối với yêu
cầu của quý khách
25 Quý khách sẽ giới thiệu gói Phổ Thông cho bạn bè,người
Trường Đại học Kinh tế Huế
quen để trải nghiệm
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2 : KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 47 39.2 39.2 39.2
Nữ 73 60.8 60.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 18 tuổi 10 8.3 8.3 8.3
Từ 15 -25 tuổi 37 30.8 30.8 39.2
Từ 25-55 tuổi 46 38.3 38.3 77.5
Trên 55 tuổi 27 22.5 22.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kinh doanh 42 35.0 35.0 35.0
Công chức 41 34.2 34.2 69.2
Lao động phổ thông 14 11.7 11.7 80.8
Học sinh, sinh viên 13 10.8 10.8 91.7
Hưu trí 5 4.2 4.2 95.8
Khác 5 4.2 4.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thu nhập hàng tháng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Chưa có thu nhập 11 9.2 9.2 9.2
Dưới 3 triệu 21 17.5 17.5 26.7
Từ 3 -7 triệu 14 11.7 11.7 38.3
Từ 7 - 10 triệu 45 37.5 37.5 75.8
Trên 10 triệu 29 24.2 24.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Vùng miền
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Bắc Bộ 22 18.3 18.3 18.3
Trung Bộ 68 56.7 56.7 75.0
Nam Bộ 11 9.2 9.2 84.2
Tây Nguyên 19 15.8 15.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Số lần đến Núi Thần Tài
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 lần 65 54.2 54.2 54.2
2 lần 38 31.7 31.7 85.8
Trên 2 lần 17 14.2 14.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trải nghiệm tắm khoáng tại Nguyệt Long Hồ và các hồ tự nhiên khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Đã trải nghiệm 120 100.0 100.0 100.0
Trải nghiệm dịch vụ xông hơi khô, xông hơi ướt
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Đã trải nghiệm 96 80.0 80.0 80.0
Chưa trải nghiệm 24 20.0 20.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trải nghiệm dịch vụ trượt phao dòng sông Lười
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Đã trải nghiệm 45 37.5 37.5 37.5
Chưa trải nghiệm 75 62.5 62.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trải nghiệm dịch vụ massage hồ sục Jaccuzi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Đã trải nghiệm 86 71.7 71.7 71.7
Chưa trải nghiệm 34 28.3 28.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trải nghiệm dịch vụ vui chơi tại công viên nước
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Đã trải nghiệm 110 91.7 91.7 91.7
Chưa trải nghiệm 10 8.3 8.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 6 5.0 5.0 5.8
Trung lập 85 70.8 70.8 76.7
Đồng ý 26 21.7 21.7 98.3
Hoàn toàn đồng ý 2 1.7 1.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
STC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 6 5.0 5.0 5.0
Trung lập 32 26.7 26.7 31.7
Đồng ý 33 27.5 27.5 59.2
Hoàn toàn đồng ý 49 40.8 40.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
STC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 7 5.8 5.8 5.8
Trung lập 31 25.8 25.8 31.7
Đồng ý 77 64.2 64.2 95.8
Hoàn toàn đồng ý 5 4.2 4.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
STC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 3 2.5 2.5 2.5
Trung lập 33 27.5 27.5 30.0
Đồng ý 72 60.0 60.0 90.0
Hoàn toàn đồng ý 12 10.0 10.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
SDU1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 3 2.5 2.5 3.3
Trung lập 32 26.7 26.7 30.0
Đồng ý 71 59.2 59.2 89.2
Hoàn toàn đồng ý 13 10.8 10.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
SDU2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 5 4.2 4.2 5.0
Trung lập 71 59.2 59.2 64.2
Đồng ý 38 31.7 31.7 95.8
Hoàn toàn đồng ý 5 4.2 4.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
SDU3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 3 2.5 2.5 3.3
Trung lập 24 20.0 20.0 23.3
Đồng ý 75 62.5 62.5 85.8
Hoàn toàn đồng ý 17 14.2 14.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
SDU4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 6 5.0 5.0 5.8
Trung lập 58 48.3 48.3 54.2
Đồng ý 49 40.8 40.8 95.0
Hoàn toàn đồng ý 6 5.0 5.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
SDU5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 .8 .8 .8
Không đồng ý 3 2.5 2.5 3.3
Trung lập 51 42.5 42.5 45.8
Đồng ý 59 49.2 49.2 95.0
Hoàn toàn đồng ý 6 5.0 5.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
NLPV1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trung lập 41 34.2 34.2 34.2
Đồng ý 61 50.8 50.8 85.0
Hoàn toàn đồng ý 18 15.0 15.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
NLPV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 12 10.0 10.0 10.0
Trung lập 31 25.8 25.8 35.8
Đồng ý 75 62.5 62.5 98.3
Hoàn toàn đồng ý 2 1.7 1.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
NLPV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 3 2.5 2.5 2.5
Trung lập 30 25.0 25.0 27.5
Đồng ý 53 44.2 44.2 71.7
Hoàn toàn đồng ý 34 28.3 28.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
NLPV4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 10 8.3 8.3 8.3
Trung lập 25 20.8 20.8 29.2
Đồng ý 84 70.0 70.0 99.2
Hoàn toàn đồng ý 1 .8 .8 100.0
Total 120 100.0 100.0
NLPV5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trung lập 61 50.8 50.8 50.8
Đồng ý 58 48.3 48.3 99.2
Hoàn toàn đồng ý 1 .8 .8 100.0
Total 120 100.0 100.0
SCN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 6 5.0 5.0 5.0
Trung lập 63 52.5 52.5 57.5
Đồng ý 41 34.2 34.2 91.7
Hoàn toàn đồng ý 10 8.3 8.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
SCN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 30 25.0 25.0 25.0
Trung lập 71 59.2 59.2 84.2
Đồng ý 16 13.3 13.3 97.5
Hoàn toàn đồng ý 3 2.5 2.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
SCN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 17 14.2 14.2 14.2
Trung lập 63 52.5 52.5 66.7
Đồng ý 37 30.8 30.8 97.5
Hoàn toàn đồng ý 3 2.5 2.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
SCN4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 13 10.8 10.8 10.8
Trung lập 51 42.5 42.5 53.3
Đồng ý 53 44.2 44.2 97.5
Hoàn toàn đồng ý 3 2.5 2.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PTHH1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trung lập 23 19.2 19.2 19.2
Đồng ý 93 77.5 77.5 96.7
Hoàn toàn đồng ý 4 3.3 3.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
PTHH2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trung lập 13 10.8 10.8 10.8
Đồng ý 92 76.7 76.7 87.5
Hoàn toàn đồng ý 15 12.5 12.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
PTHH3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trung lập 32 26.7 26.7 26.7
Đồng ý 82 68.3 68.3 95.0
Hoàn toàn đồng ý 6 5.0 5.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PTHH4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 1 .8 .8 .8
Trung lập 33 27.5 27.5 28.3
Đồng ý 80 66.7 66.7 95.0
Hoàn toàn đồng ý 6 5.0 5.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
SHL1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 11 9.2 9.2 9.2
Trung lập 75 62.5 62.5 71.7
Đồng ý 28 23.3 23.3 95.0
Hoàn toàn đồng ý 6 5.0 5.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
SHL2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 8 6.7 6.7 6.7
Trung lập 25 20.8 20.8 27.5
Đồng ý 58 48.3 48.3 75.8
Hoàn toàn đồng ý 29 24.2 24.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
SHL3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 10 8.3 8.3 8.3
Trung lập 81 67.5 67.5 75.8
Đồng ý 21 17.5 17.5 93.3
Hoàn toàn đồng ý 8 6.7 6.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
SỰ TIN CẬY
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.750 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
STC1 11.48 3.277 .532 .706
STC2 10.63 2.169 .607 .677
STC3 11.00 2.891 .636 .647
STC4 10.89 3.190 .475 .728
SỰ ĐÁP ỨNG
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.835 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SDU1 14.20 4.817 .615 .807
SDU2 14.62 4.875 .647 .799
SDU3 14.10 4.729 .646 .799
SDU4 14.52 4.705 .658 .795
SDU5 14.42 4.951 .610 .808
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.796 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
NLPV1 14.68 4.406 .488 .786
NLPV2 14.93 3.818 .717 .710
NLPV3 14.50 3.782 .590 .758
NLPV4 14.85 4.095 .663 .731
NLPV5 14.98 4.924 .460 .792
Trường Đại học Kinh tế Huế
SỰ CẢM NHẬN
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.746 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SCN1 9.53 2.654 .599 .654
SCN2 10.06 3.030 .441 .741
SCN3 9.77 2.630 .625 .639
SCN4 9.61 2.862 .502 .709
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.745 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PTHH1 11.56 1.560 .474 .721
PTHH2 11.38 1.398 .575 .667
PTHH3 11.62 1.280 .627 .634
PTHH4 11.64 1.358 .493 .717
Trường Đại học Kinh tế Huế
SỰ HÀI LÒNG
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.702 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SHL1 7.13 1.673 .553 .577
SHL2 6.47 1.427 .488 .671
SHL3 7.14 1.686 .535 .596
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .679
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 866.880
df 231
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.195 14.522 14.522 3.195 14.522 14.522
2 3.022 13.739 28.261 3.022 13.739 28.261
3 2.393 10.876 39.137 2.393 10.876 39.137
4 2.358 10.719 49.856 2.358 10.719 49.856
5 2.145 9.752 59.607 2.145 9.752 59.607
6 .931 4.233 63.840
7 .824 3.747 67.588
8 .797 3.621 71.208
9 .735 3.339 74.547
10 .692 3.145 77.692
11 .590 2.682 80.373
12 .568 2.580 82.953
13 .538 2.446 85.399
14 .535 2.431 87.830
15 .454 2.063 89.893
16 .432 1.962 91.854
17 .408 1.855 93.709
18 .379 1.723 95.432
19 .307 1.396 96.828
Trường Đại học Kinh tế Huế
20 .259 1.179 98.007
21 .243 1.106 99.113
22 .195 .887 100.000
Total Variance Explained
Component Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative %
1 3.112 14.144 14.144
2 2.912 13.237 27.381
3 2.406 10.936 38.317
4 2.357 10.713 49.030
5 2.327 10.577 59.607
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
SDU4 .791
SDU3 .785
SDU2 .782
SDU1 .760
SDU5 .745
NLPV2 .857
NLPV4 .806
NLPV3 .729
NLPV1 .648
NLPV5 .643
STC3 .824
STC2 .798
STC1 .734
STC4 .682
PTHH3 .814
PTHH2 .773
PTHH4 .727
PTHH1 .689
SCN3 .822
SCN1 .791
SCN4 .711
SCN2 .672
Trường Đại học Kinh tế Huế
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .670
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 66.377
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.902 63.403 63.403 1.902 63.403 63.403
2 .604 20.124 83.527
3 .494 16.473 100.000
Component Matrixa
Component 1
SHL1 .818
SHL3 .807
SHL2 .763
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON
Correlations
STC SDU NLPV SCN PTHH SHL
STC
Pearson Correlation 1 -.010 .091 .195* .045 .287**
Sig. (2-tailed) .912 .322 .033 .624 .001
N 120 120 120 120 120 120
SDU
Pearson Correlation -.010 1 .079 -.018 -.072 .317**
Sig. (2-tailed) .912 .393 .844 .432 .000
N 120 120 120 120 120 120
NLPV
Pearson Correlation .091 .079 1 .070 .076 .302**
Sig. (2-tailed) .322 .393 .446 .407 .001
N 120 120 120 120 120 120
SCN
Pearson Correlation .195* -.018 .070 1 .118 .290**
Sig. (2-tailed) .033 .844 .446 .199 .001
N 120 120 120 120 120 120
PTHH
Pearson Correlation .045 -.072 .076 .118 1 .244**
Sig. (2-tailed) .624 .432 .407 .199 .007
N 120 120 120 120 120 120
SHL
Pearson Correlation .287** .317** .302** .290** .244** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .001 .001 .007
N 120 120 120 120 120 120
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .589a .547 .518 .48664 1.895
a. Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDU, NLPV, SCN b. Dependent Variable: SHL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 14.321 5 2.864 12.095 .000b
Residual 26.997 114 .237
Total 41.319 119
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDU, NLPV, SCN Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance
1
(Constant) -1.196 .610 -1.959 .052
STC .218 .077 .219 2.825 .006 .955
SDU .352 .084 .321 4.216 .000 .987
NLPV .236 .080 .226 2.946 .004 .977
SCN .228 .084 .212 2.722 .008 .948
PTHH .260 .093 .215 2.801 .006 .975
a. Dependent Variable: SHL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 14.321 5 2.864 12.095 .000b
Residual 26.997 114 .237
Total 41.319 119
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST
Yếu tố “Sự tin cậy”
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
STC1 120 3.18 .580 .053
STC2 120 4.04 .938 .086
STC3 120 3.67 .653 .060
STC4 120 3.78 .654 .060
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
STC1 -15.437 119 .000 -.817 -.92 -.71
STC2 .486 119 .628 .042 -.13 .21
STC3 -5.596 119 .000 -.333 -.45 -.22
STC4 -3.768 119 .000 -.225 -.34 -.11
Yếu tố “Sự đáp ứng”
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SDU1 120 3.77 .707 .065
SDU2 120 3.34 .667 .061
SDU3 120 3.87 .709 .065
SDU4 120 3.44 .708 .065
SDU5 120 3.55 .672 .061
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SDU1 -3.616 119 .000 -.233 -.36 -.11
SDU2 -10.807 119 .000 -.658 -.78 -.54
SDU3 -2.059 119 .042 -.133 -.26 -.01
SDU4 -8.643 119 .000 -.558 -.69 -.43
SDU5 -7.338 119 .000 -.450 -.57 -.33
Yếu tố “Năng lực phục vụ”
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
NLPV1 120 3.81 .677 .062
NLPV2 120 3.56 .696 .064
NLPV3 120 3.98 .799 .073
NLPV4 120 3.63 .647 .059
NLPV5 120 3.50 .519 .047
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
NLPV1 -3.100 119 .002 -.192 -.31 -.07
NLPV2 -6.955 119 .000 -.442 -.57 -.32
NLPV3 -.229 119 .000 -.017 -.16 .13
NLPV4 -6.205 119 .000 -.367 -.48 -.25
NLPV5 -10.562 119 .000 -.500 -.59 -.41
Trường Đại học Kinh tế Huế
Yếu tố “Sự cảm nhận”
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SCN1 120 3.46 .721 .066
SCN2 120 3.34 .695 .063
SCN3 120 3.22 .712 .065
SCN4 120 3.38 .712 .065
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SCN1 -8.234 119 .000 -.542 -.67 -.41
SCN2 -16.815 119 .000 -1.067 -1.19 -.94
SCN3 -12.048 119 .000 -.783 -.91 -.65
SCN4 -9.485 119 .000 -.617 -.75 -.49
Yếu tố “Phương tiện hữu hình”
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
PTHH1 120 3.84 .449 .041
PTHH2 120 4.02 .485 .044
PTHH3 120 3.78 .522 .048
PTHH4 120 3.76 .550 .050
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
PTHH1 -3.863 119 .000 -.158 -.24 -.08
PTHH2 .377 119 .707 .017 -.07 .10
PTHH3 -4.551 119 .000 -.217 -.31 -.12
PTHH4 -4.814 119 .000 -.242 -.34 -.14