ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

---  ---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI –

THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ THÚY TRINH

Niên khóa: 2015–2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

---  ---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN

SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Thúy Trinh ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

Lớp: K49A-Marketing Niên khóa: 2015–2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Lời Cảm Ơn

Để có thể hoàn thành bài luận văn này một cách hoàn chỉnh, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô, bạn bè, anh chị nhân viên trong công ty cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài.

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tạo điều kiện cho tôi được tiến hành thực tập và hoàn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.

Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên Thạc sĩ Tống Viết Bảo Hoàng đã tận tình chỉ bảo, góp ý và định hướng thực hiện đề tài trong suốt quá trình tôi thực hiện nghiên cứu. tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh –Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.

Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên, lãnh đạo Tổng Công Ty Cổ Phần Đầu Tư DHC nói chung và Công Ty Cổ Phần DHC Suối Đôi, Công Ty Cổ Phần DHC Services nói riêng đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực tập và giành thời gian giúp đỡ nhiệt tình để tôi có thể thực hiện được bài luận văn này.

Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân những người không ngừng động viên, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài song vẫn không tránh khỏi những sai sót nhất định. mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Huế, tháng 12 năm 2018 Sinh viên

Nguyễn Thị Thúy Trinh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT...iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU ... v

DANH MỤC HÌNH ...vi

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ... 1

1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ...2

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3

3.1. Đối tượng nghiên cứu...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1. Quy trình nghiên cứu ...3

4.2.1. Nguồn thông tin thứcấp...4

4.2.2. Nguồn thông tin sơ cấp...5

4.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu ... 5

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU... 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VỀCẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...10

1.1. Khái quát vềchấtlượng dịch vụ...10

1.1.1. Khái niệm dịch vụ... 10

1.1.2. Khái niệm vềchất lượng... 10

1.1.3. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ... 11

1.1.4. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ... 11

1.1.5.Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ... 12

1.1.6. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ... 13

1.2. Sựthỏa mãn và cảm nhận của khách hàng ...14

1.3. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng ...16

1.4. Mô hình nghiên cứuđềxuất và thang đo nghiên cứu ...17

1.4.1. Những nghiên cứu liên quan... 17

1.4.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất... 19

1.4.2.1. Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụcủa Parasuraman ... 19

1.4.2.2. Phát triển giảthuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đềxuất ... 22

1.4.3. Xây dựng thang đo nghiên cứu... 25

1.5. Cơ sởthực tiễn ...31

1.5.1. Tình hình du lịchởViệt Nam hiện nay... 31

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.5.2. Tình hình du lịchởThành phố Đà Nẵng... 32

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI–THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG...35

2.1. Giới thiệu chung vềCông ty cổphần DHC Suối Đôi...35

2.1.1.Sơ lược vềcông ty... 35

2.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển của Công ty cổphần DHC Suối Đôi... 36

2.1.3.Cơ cấu tổchức và nhiệm vụcủa các phòng ban chức năng của Công ty cổphần DHC Suối Đôi... 37

2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổchức... 37

2.1.3.2. Nhiệm vụcủa các phòng ban chức năng... 38

2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực và kết quảkinh doanh của Công ty cổphần DHC Suối Đôi... 42

2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty cổphần DHC Suối Đôi... 42

2.1.4.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổphần DHC Suối Đôi... 45

2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài– TP Đà Nẵng...52

2.2.1. Thông tin vềmẫu nghiên cứu... 52

2.2.2.Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài–Thành phố Đà Nẵng... 56

2.2.2.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài– TP Đà Nẵng ... 67

2.2.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụthông qua sốlần đến CVSKN Núi Thần Tài... 78

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CVSKN NÚI THẦN TÀI...80

3.1. Định hướng phát triển của Công ty cổphần DHC Suối Đôi...80

3.2. Giải pháp nhằm gia tăng sự đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài–Thành phố Đà Nẵng ...80

3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độtin cậy... 81

3.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng... 82

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ... 82

3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sởvật chất... 83

3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng giá cảhàng hóa, dịch vụ... 84

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 85

1. Kết luận...85

2. Kiến nghị...86

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.1. Đối với Sởdu lịch thành phố Đà Nẵng ...86

2.2. Đối với Tổng Công ty Cổphần Đầu tư DHC...86

TÀI LIỆU THAM KHẢO... 87

PHỤLỤC ... 90

PHỤLỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ...91

PHỤLỤC 2: MÃ HÓA CÂU TRẢLỜI ĐỊNH TÍNH...95

PHỤLỤC 3: KẾT QUẢTHỐNG KÊ MÔ TẢ...97

PHỤLỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA...105

PHỤLỤC 5: KẾT QUẢPHÂN TÍCH EFA...107

PHỤLỤC 6: KẾT QUẢPHÂN TÍCH HỆSỐ TƯƠNG QUAN PEARSON...113

PHỤLỤC 8: KẾT QUẢPHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE–SAMPLE T TEST...114

PHỤLỤC 9: KẾT QUẢPHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE–WAY ANOVA...117

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT

CVSKN Công viên Suối Khoáng Nóng

CTCP Công ty cổphần

HSSV Học sinh, sinh viên

TP Thành phố

EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

ANOVA Analysis Of Variance (Phân tích phương sai)

T-test Independent Sample T-test (Kiểm định sự khác biệt giữa hai thang sốtrung bình)

VIF Variance Inflation Factor (Hệsố phóng đại phương sai)

DVDL Dịch vụdu lịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu ... 4

Bảng 2.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh ban đầu... 26

Bảng 2.2: Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu... 29

Bảng 2.3:Cơ cấu lao động tại Công ty cổphần DHC Suối Đôi giai đoạn từ năm 2016 – năm 2018 ... 44

Bảng 2.4: Kết quảhoạt động kinh doanh tại Công ty cổphần DHC Suối Đôi trong quý 3,4 năm 2016, năm 2017 và quý 1,2 năm 2018... 51

Bảng 2.5: Thông tin vềmẫu nghiên cứu thông qua nhóm đặc điểm vềhành vi ... 52

Bảng 2.6: Thông tin vềmẫu nghiên cứu thông qua nhóm đặc điểm vềnhân khẩu học... 53

Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các biến... 56

Bảng 2.8: Kết quảkiểm định KMO khi phân tích nhân tốkhám phá EFA lần 2... 58

Bảng 2.9: Phân tích nhân tốkhám phá EFA... 59

Bảng 2.10: Kết quảkiểm định KMO đối với nhân tố “Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ”... 61

Bảng 2.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố “Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ”... 61

Bảng 2.12: Ma trận hệsố tương quan Pearson... 63

Bảng 2.13: Tóm tắt kết quảphân tích hồi quy ... 64

Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA về độphù hợp của mô hình ... 65

Bảng 2.15: Kết quảhồi quy của từng biến ... 65

Bảng 2.16: Kết quảthống kê đối với yếu tố “Tin cậy”... 67

Bảng 2.17: Kết quảthống kê đối với yếu tố “Đáp ứng”... 69

Bảng 2.18: Kết quảkiểm định One -Sample T Test đối với yếu tố “Đáp ứng”... 70

Bảng 2.19: Kết quảthống kê đối với yếu tố “Năng lực phục vụ”... 71

Bảng 2.20: Kết quảkiểm định One -Sample T Test đối với yếu tố “Năng lực phục vụ”... 73

Bảng 2.21: Kết quảthống kê đối với yếu tố “Cơ sởvật chất”... 74

Bảng 2.22: Kết quảthống kê đối với yếu tố “Giá cảhàng hóa, dịch vụ”... 75

Bảng 2.23: Kết quảthống kê đối với yếu tố “Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ”... 76

Bảng 2.24: Kết quảkiểm định One -Sample T Test đối với các nhóm biến độc lập của Chất lượng dịch vụ... 77

Bảng 2.25: Kết quảkiểm tra tính đồng nhất các phương sai... 78

Bảng 2.26: Kết quảkiểm định One–Way ANOVA của biến “Sốlần đến CVSKN Núi Thần Tài” tới sự đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ... 78

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồcấu thành của chất lượng dịch vụ...12

Hình 2.2: Mô hình vềhình thành sựthỏa mãn của khách hàng ...15

Hình 2.3: Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng ...16

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu của Nguyễn Thong Tòng (Trường Đại học Cần Thơ)...17

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tốtạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của Nguyễn Văn Tuyên (Tạp chí khoa học xã hội số 6 (178)-2013). ...17

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phốHồ Chí Minh của Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp Chí Phát Triển KH&CN, Tập 9, Số10 -2006). ...18

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng của Nguyễn Thị Trang trong Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010...19

Hình 2.8: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ...20

Hình 2.9: Mô hình SERVPERF (Mức độcảm nhận)...23

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đềxuất...25

Hình 2.11: Sơ đồ cơ cấu tổchức của CTCP DHC Suối Đôi...37

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu

Cùng với sựphát triển của nền kinh tếxã hội hiệnđại, thị trường sản phẩm dịch vụ đa dạng như hiện nay thì việc lựa chọn cho mình một sản phẩm, dịch vụtốt là điều khó khănvà phải cân nhắcđối với nhiềuđối tượng khách hàng. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời họ cũng có nhiều sự lựa chọn khác nhau để cùng thỏa mãn một nhu cầu. Một doanh nghiệp thành công hay thất bại trong việc sản xuất kinh doanh có sự ảnh hưởng rất lớn từphía khách hàng.Để tồn tại và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ, các doanh nghiệp cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu và đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Việc doanh nghiệp lắng nghe ý kiến, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một điều rất quan trọng. Từ đó, doanh nghiệp có thể thay đổi cách thức chăm sóc khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ đểphù hợp với khách hàng, đào tạo xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụhậu mãi…

Ở Đà Nẵng, ngành kinh doanh du lịch–dịch vụhiện đang là một ngành kinh tế mũi nhọn, đã và đang phát triển một cách nhanh chóng, có nhiều khu du lịch vui chơi, nghỉ dưỡng, địa điểm du lịch nổi tiếng thu hút một lượng lớn khách du lịch đến hàng năm.Theo sốliệu thống kê của Sởdu lịch Đà Nẵng trong6 tháng đầu năm 2018, tổng lượng khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 4,002 triệu lượt, tăng 29,4% so với cùng kỳ năm 2017, khách quốc tế ước đạt 1,61 triệu lượt, tăng 47,1%. Đà Nẵng hiện có hơn 29 địa điểm du lịch được du khách yêu thích vì vậy mức độ cạnh tranh giữa các nơi với nhau là khá cao (baydep.vn). Để có thể cạnh tranh với nhau trên thị trường du lịch, thì việc quan trọng nhất của doanh nghiệp là nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ tạo cho khách hàng có những cảm nhận tốt khi đi du lịch, nghỉ dưỡng, mang lại sự thoải mái cho khách hàng. Một thương hiệu kinh doanh du lịch muốn khách hàng nhớ lâu, tin dùng thì cần có rất nhiều yếu tố, từcảnh quan đến chất lượng DVDL: phương tiện cơ sở vật chất, độ tin cậy của thương hiệu, năng lực phục vụ khách hàng, sự an toàn, thái độ lịch sự của nhân viên… nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng, từ đó làm cho khách hàng yêu thích, tin tưởng, và tiếp tục sửdụng. Từ đó,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

thay đổi cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng thích, tin, sửdụng, trung thành, giới thiệu DVDL.

Công viên Suối Khoáng Nóng (CVSKN) Núi Thần Tài được Công ty cổ phần DHC Suối Đôi – một trong bốn công ty con của Tổng Công ty cổ phần Đầu Tư DHC xây dựng và đẩy mạnhphát triểnbắt đầu đưa vào vận hành giai đoạn 1 vào 27/4/2016 đến 03/06/2016 chính thức khai trương đưa vào hoạt động và đánh dấu sự hoàn thiện trong tất cả các hạng mục. Do mới đưa vào hoạt động được hơn 2 năm nên chất lượng dịch vụ của công ty vẫn còn nhiều thiếu sót và cần nhận được sự góp ý của khách hàng để thay đổi. Đểcó thể hiểu được cảm nhận của khách hàng sau khi đi du lịch vui chơi nghỉ dưỡng tạiCVSKN Núi Thần Tài về chất lượng dịch vụcủa công ty cũng như đưa ra những giải pháp cho phù hợp, giúp cải thiệnchất lượng dịch vụ nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài. Tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tạiCông viên Suối Khoáng Nóng Núi ThầnTài - Thành phố Đà Nẵng”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung

Trên cơ sở đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài - Thành phố Đà Nẵng, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài.

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụthể

- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài.

- Đánh giá cảm nhận của khách hàng từ đó xác định được yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài.

- Đềxuất những định hướng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụgiúp nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

2.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tốnào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài?

- Khách hàng có cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài? Yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài?

- Những giải pháp nào giúp cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài.

- Đối tượng điều tra: khách hàng đã sử dụng các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Thành phố Đà Nẵng.

- Phạm vi thời gian:Đề tài được thực hiện từ25/9/2018–30/12/2018. Nguồn số liệu thứcấp thu thập từcông ty trong khoảng thời gian từ07/2016đến năm2017, nguồn sốliệu sơ cấp được thu thập từtháng 11/2018–12/2018.

- Nội dung: Tập trung đánh giácảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài–Thành phố Đà Nẵng.

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu

Sử dụng hai phương pháp thu thập số liệu gồm nghiên cứu định tính là tham khảo ý kiến của các chuyên gia (quản lý, nhân viên của công ty…) để xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh và nghiên cứu định lượng là phát bảng hỏi khảo sát khách hàng.

Qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đó ở các tài liệu chính thống cùng với kết quả của quá trình nghiên cứu định tính tiến hành hoàn chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu, xây dựng nên bảng hỏi khảo sát và sử dụng phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu

Tiến trình Công việc Kết quả

Bước 1

Nghiên cứu tài liệu, các giáo trình, tạp chí khoa học, tài liệu chính thống, các nghiên cứu có liên quan đến đề tài, thu thập các dữ liệu thứcấp.

Xây dựng được cơ sở lý thuyết và thực tiễn của đềtài.

Thiết kế thang đo, xây dựng mô hình nghiên cứu, phác thảo bảng hỏi.

Bước 2

Tham khảo ý kiến của các chuyên gia (quản lý, nhân viên công ty…).

Tiếp thu những nhận xét, góp ý của chuyên gia về bảng hỏi sơ bộ tiến hành nghiên cứu và chỉnh sửa theo những góp ý, điều chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp.

Bước 3 Hoàn thiện bảng hỏi. Xây dựng bảng hỏi chính thức.

Bước 4 Điều tra dữliệu. Tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu đểviết báo cáo.

Bước 5 Viết và hoàn thiện báo cáo. Hoàn chỉnh bản báo cáo cuối cùng.

4.2.Phương pháp thu thập dữliệu 4.2.1. Nguồn thông tin thứcấp

Nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết vềdịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn của khách hàng,…qua sách, báo, tạp chí, Internet; các bài khóa luận, những tài liệu chính thống, những trang website chính thống, blog chia sẻ có chuyên môn đã được công nhận để lấy cơ sở lý thuyết, lý luận và tham khảo khi làm bài.

Thu thập những thông tin, số liệu liên quan đến CTCP DHC Suối Đôi như:

Doanh thu, tình hình nhân lực, bảng cân đối kế toán, lượng khách đến vui chơi nghỉ dưỡng trong năm, đặc điểm các hoạt động kinh doanh du lịch và nội quy đối với nhân viên tại CVSKN Núi Thần Tài,…

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

4.2.2. Nguồn thông tin sơ cấp Nghiên cứu định tính

Tham khảo ý kiến của các chuyên gia (quản lý, nhân viên của công ty…) để xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh.

Nghiên cứu định lượng

Phát bảng hỏi khảo sát khách hàng - những người đã sử dụng các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài để điều tra cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài.

4.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu Phương phápchọn mẫu

Vì số lượng khách hàng đến sử dụng các dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài là khá lớn, đến từ nhiều nơi và trong quá trình khảo sát không có danh sách khách hàng cụ thể khó khăn trong việc khảo sát nên đề tài này sẽsửdụng phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa: tiến hành thu thập thông tin khách hàng thông qua phát phiếu khảo sát tại CVSKN Núi ThầnTài sau khi khách hàng đã sửdụng dịch vụcủa CVSKN Núi Thần Tài.

Phương pháp xác định kích thước mẫu

Biến cuối cùng quan trọng nhất là biến cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài (biến định lượng) nên có thểsử dụng phương pháp chọn mẫu dựa trên tham số tổng thể là một số tuyệt đối (phương sai). Tuy nhiên do nhược điểm tiếp cận mẫu theo phương pháp thuộc nhóm phi ngẫu nhiên nên để giảm sai số, nhiều nhà nghiên cứu đề xuất khi sử dụng công thức nên nhân thêm hệ số 1.5 (Hoàng Trọng, 2011). Công thức tính cỡmẫu theo công thức phương sai:

1.5 x ^⍺/ɛ

Trong đó:

n là giá trịcỡmẫu

⍺/ là giá trịbiến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảngứng với độtin cậy.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

ɛlà sai sốchọn mẫu (sampling error) cho phép (tính bằng %). Sai sốnày do nhà nghiên cứu quyết định, thông thường là 5%, có thể dao động trong khoảng 1% - 10%.

Sai số chọn mẫu càng lớn thì tính chất đại diện của mẫu càng thấp. Sai số này phụ thuộc vào các nhân tốnhư số mẫu được chọn, độ đồng đều của tổng thể, kỹthuật chọn mẫu.

làphương sai mẫu.

Ngoài ra cũng có một số phương pháp lựa chọn giá trị cỡ mẫu theo kinh nghiệm:

+ Theo kinh nghiệm của Hair và cộng sự(1998) cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số tiêu chí thang đo định lượng trong nghiên cứu.

+ Theo kinh nghiệm của Tabachnick và Fidell (1996) thì cỡ mẫu nếu sử dụng hồi quy tối thiểu phải là 8m+50 trong đó m là sốbiến đưa vào mô hình hồi quy.

Mỗi phương pháp tính toán đều cho một giá trị cỡ mẫu nhất định, tuy nhiên do giới hạn vềkinh phí và nhân lực, kết hợp với tình hình thực tế và thời gian của đềtài nghiên cứu, tôi quyết định chọn kích cỡ mẫu là 150, để đảm bảo hạn chế rủi ro trong quá trìnhđiều tra, sốphiếu phát ra là 170 phiếu.

Điều tra dự kiến sẽ được tiến hành trong vòng 6 ngày, tức mỗi ngày sẽ có khoảng 29 khách hàng được điều tra. Vì vào mùa thấp điểm nên CVSKN Núi Thần Tài mỗi ngày có khoảng 100 người đến vui chơi, nghỉ dưỡng, sửdụng các dịch vụcủa CVSKN Núi Thần Tài. Điều tra 29 khách hàng mỗi ngày, nên bước nhảy của đề tài là 3, có nghĩa là cứ3 khách hàng ra vềsau khi sửdụng dịch vụthì sẽtiến hành phát bảng hỏi 1 khách hàng. Công việc điều tra sẽ kết thúc khi đủ 170 phiếu tương ứng 170 khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình điều tra có thể gặp sai sót và phiếu điều tra không hợp lệnên chỉchọn 150 phiếu khảo sát phù hợp đểxửlý.

Phương pháp phân tíchxửlý sốliệu

Sau khi tiến hành điều tra bằng bảng hỏi và thu lại bảng hỏi kèm theo câu trảlời, tiến hành mã hóa và xửlý trên phân tích thống kê SPSS 20.0.

Phương pháp xửlý sốliệu: sửdụng các kiểm định để phân tích thống kê mô tả, One – Sample T Test, One way ANOVA, thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tốkhám phá EFA, phân tích hệsố tương quan Pearson vàhồi quy tuyến tính bội.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

- Phân tích thống kê mô tả: giúp phân loại mẫu theo nhiều chỉ tiêu định tính khác nhau. Qua đó, cho thấy được đặc điểm mẫu nghiên cứu cũng như phục vụ cho hoạt động phân tích sau này. Công thức toán của thống kê mô tảvà tần số:

X

=

^∗

Trong đó: X là giá trịtrung bình X_ilà lượng biến thứi f_ilà tần sốcủa giá trị i

Σf_ilà tổng sốphiếu phỏng vấn hợp lệ

- Kiểm định One – Sample T Test nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Áp dụng trong điều kiện mẫu được chọn phải ngẫu nhiên và mẫu có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉchuẩn.Đưa ra giảthuyết:

H₀: Giá trịtrung bình bằng giá trị m H₁: Giá trịtrung bình khác giá trị m

Sau khi tiến hành chạy kiểm định, thu được bảng giá trị, nhìn vào giá trị Sig.

trong bảng, nếu Sig.≤ α thì bác bỏgiảthuyết H₀, nếu Sig.> α thì chấp nhận giảthuyết H₀bác bỏgiảthuyết H₁(với mức ý nghĩa α).

- Kiểm định One Way ANOVA giúp so sánh giá trị trung bình giữa 2 hay nhiều đối tượng vềmột chỉ tiêu nghiên cứu nào đó.Trong một phép kiểm định trung bình có hai biến tham gia: một biến định tính có nhiều nhóm giá trị để so sánh và một biến định lượng để tính giá trị trung bình. Lưu ý rằng, chỉ phân tích sâu ANOVA khi đã hoàn thành phân tích cơ bản và xác định rằng có sựkhác biệt biến định lượng đối với những giá trị khác nhau của biến định tính.Đưa ra giảthuyết:

H₀: Không có sựkhác biệt giữa các biến trong tổng thể H₁: Có sựkhác biệt giữa các biến trong tổng thể

Sau khi kiểm định, tiến hành đọc kết quả thu được:

Trường hợp Sig.≥ α thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính không khác nhau, xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA. Nếu sig ở bảng ANOVA < α, thì bác bỏ H₀, chấp nhận H₁. Nếu sig ở bảng ANOVA ≥ αthì chấp nhậngiả thuyết H₀.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Trường hợp Sig.< α,giảthuyết phương sai đồng nhất giữa các nhóm giá trị biến định tính đã bị vi phạm. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm bộphận làm việc là không bằng nhau. Không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất. Nếu sig kiểm định Welch ở bảng Robust Tests <α thì kết luận bác bỏgiả thuyết H₀, chấp nhận H₁. Nếu sig kiểm định Welchở bảng Robust Tests ≥ αthì kết luậnchấp nhận giả thuyết H₀, bác bỏ giả thuyết H₁.

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha: dùng đểphản ánh mức độ tương quan chặt chẽgiữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đãđóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Chú ý, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát(Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 355). Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo(Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364). Thang đo có độ tin cậy đáng kểkhi hệsố Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6. Hệ số tương quan biến tổng là hệsố tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ sốnày càng cao thì sự tương quan của các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệsố tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu(Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw- Hill). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha(Hoàng Trọng Chu - Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24): Từ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

0.8 đến gầnbằng 1: thang đo lường rất tốt; từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt; từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Trong nghiên cứu, thường thu thập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều các biến quan sát trong đó có liên hệ tương quan với nhau. Thay vì đi nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏcủa một đối tượng, có thểchỉ nghiên cứu 4 đặc điểm lớn, trong mỗi đặc điểm lớn này gồm 5 đặc điểm nhỏcó sự tương quan với nhau. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và kinh phí nhiều hơn cho người nghiên cứu. Kiểm định EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tốhoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tốtừ ban đầu.

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội:nhằm mục đíchmô hình hoá mối quan hệnhân quả giữa các biến, gồm 2 biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và biến độc lập (hay biến giải thích). Mô tả mức độ tác động và mối liên hệ của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VỀCẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Khái quát vềchất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Một số định nghĩa về dịch vụ:

- Theo Kotler và Armstrong (2004) cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”

- Philip Kotler và Kellers (2006) cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cungứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

- Theo Hiệp hội Marketing Mỹ(American Marketing Association - AMA) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”

- Các đặc tính của dịch vụ:

+ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuấtvà tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

+ Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuấtvà tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời.

+Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.

+ Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.

+ Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.

1.1.2. Khái niệm vềchất lượng

Tùy theo nhiều lĩnh vực khác nhau, các khái niệm về chất lượng được đưa ra.

Thông thường, dựa trên sự tiếp cận nền tảng sản xuất để đưa ra khái niệm chất lượng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Nó liên quan đến các hoạt động kỹ thuật và sản xuất, phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ theo nhucầu, mong đợi của khách hàng.

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ(ASQ):“Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từkhách hàng”.

Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộnhững đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụcó khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đãđặt ra hoặc tiềmẩn. Những “yêu cầu tiềmẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.”

1.1.3. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ

Nhiều người định nghĩa về chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhưng phải kể đến một số khái niệm được những chuyên gia tiêu biểu sau đưa ra:

Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Philip Kotler và cộng sự (2005): “Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”

Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Malhotra và cộng sự (2005) nhận định: “Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau”.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Từng đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có cách cảm nhận về chất lượng dịch vụ khácnhau.

1.1.4. Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ gồm 2 thành phần cấu thành chủ yếu sau:

- Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng): là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng, có thể đo lường đánh giá định lượng được, được thể hiện qua các chỉ tiêu. Ví dụ nhưthời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ.

- Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng): khó định lượng một cách khách quan, mang tính chủ quan.

Hình 2.1: Sơ đồcấu thành của chất lượng dịch vụ 1.1.5. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có đặc điểm:

- Chất lượng của con người, nhân viên cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất, do vậy cần tập trung đào tạo, huấn luyện, nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn. Tuy nhiên do sự thay đổi của nhân viên nên chất lượng dịch vụ thường khó đảm bảo tính ổn định.

- Mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu vềchất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được và có trước từ nhiều nguồn khác nhau trước khi bắt đầu sửdụng dịch vụ nào đó.

- Thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau. Khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với khách hàng khác nhau sẽcó mức độchất lượng khác nhau.

- Cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho từng nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể áp dụng để thỏa mãn đầy đủnhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

1.1.6. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào các yếu tố ngoại vi như: yếu tố thị trường, thị trường khoa học công nghệ, cơ chế chính sách quản lý, yếu tố con người, yếu tố nguyên vật liệu, trìnhđộ tổ chức quản lý.

- Yếu tố thị trường: Thị trường luôn thường xuyên thay đổi, vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng dịch vụ cũng phải thay đổi theo cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường. Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng từ đó có thể đáp ứng tốt hơn cho khách hàng.

- Yếu tố về thị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 3 yếu tố: con người; phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trìnhđộ công nhân viên và công nghệ, trìnhđộ công nghệ. Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của khoa học công nghệ, sẽ tạo ra động lực giúp doanh nghiệp cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình. Việc tạo ra những sảnphẩm mới, nguyên vật liệu mới, sản phẩm cải tiến, có thể làm giảm giá thành sản phẩm, hoặc việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có tính năng mới, hiện đại hơn, hấp dẫn hơn đối với khách hàng.

- Cơ chế chính sách quản lý: có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý, nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu trong hiện tại và tương lai. Tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng cũng như doanh nghiệp.

- Yếu tố con người: quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp. Là một trong những yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp cần phải có, những con người có chất lượng mới có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng.

- Yếu tố nguyên vật liệu: là yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần tìm cho mình một nguồn nguyên liệu có chất lượng ổn định, đảm bảo được tiêu chuẩn doanh nghiệp đề ra, mang lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, nguồn gốc rõ ràng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

- Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của người quản lý. Nếu doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, thì các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tạo ra sẽ có chất lượng tốt và ngược lại.

1.2. Sựthỏa mãn và cảm nhận của khách hàng

Theo Kotler (2001) nhận định:“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc: So sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó”.

Tse và Wilton (1988):“Sựthoảmãn là sựphảnứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sựkhác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sựthểhiện) và sựthểhiện thực sựcủa sản phẩm như là một sựchấp nhận sau khi dùng nó”.

Theo Oliver (1997): “Sự thoả mãn là sựphảnứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó”.

Có thểhiểu một cách đơn giản rằng, sựphản ứng của khách hàng đối với việc những gì dịch vụ đó mang lại được, đáp ứng được yêu cầu mong muốn của họ khi sử dụng dịch vụgọi là sựthỏa mãn của khách hàng. Sựthỏa mãn của khách hàng là điều kiện cơ bản để khách hàng có hành động mua tiếp theo, do vậy doanh nghiệp cần phải tìm hiểu về cảm nhận của khách hàng để có thể đáp ứng được sựthỏa mãn của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Hình 2.2: Mô hình vềhình thành sựthỏa mãn của khách hàng

(GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, 2012/2013) Có 3 mức độ thỏa mãn khách hàng:

+ Khách hàng cảm thấy không hài lòng nếu kết quả thực tế thấp hơn so với kỳ vọng.

+ Khách hàng cảm thấyhài lòng nếu kết quảthực tế bằng với kỳ vọng đưa ra.

+ Khách hàng cảm thấyrất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi của khách hàng.

Kỳvọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng, sử dụng dịch vụ trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin marketing, quảng cáo và hứa hẹn của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh. Bằng quảng cáo và marketing thì các doanh nghiệp có thể thay đổi được mức độ kỳ vọng của khách hàng.Nhưng cần tránh hai xu hướng: Làmcho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậysẽ làm cho người mua thất vọng; Làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua.

Nhu cầu khách hàng

Thiết kếcác thông sốcủa sản

phẩm/dịch vụ Cung cấp các sản

phẩm/dịch vụ

Sựthỏa mãn/không thỏa

mãn của khách Khách hàng hàng

tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

1.3. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng

Một số người thường có suy nghĩ sai lầm về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, họ nghĩ chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng. Nhưng 2 nhà nghiên cứu Zeitham & Bitner (2002) đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát thể hiện cảm nhận hài lòng của khách hàng trong quá trình sửdụng dịch vụcủa doanh nghiệp. Còn chất lượng dịch vụ thì tập trung vào những thành phần cụ thể mà dịch vụ kinh doanh. Trong lĩnh vực dịch vụ, khái niệm

“chất lượng dịch vụ” và “sự thỏa mãn của khách hàng” có sự khác nhau cơ bản dựa vào quá trình phân tích mối quan hệnhân quảgiữa chúng. Chất lượng dịch vụcó khái niệm hẹp hơn so với sựthỏa mãn của khách hàng, là yếu tố tác động vào sựthỏa mãn của khách hàng. Sựthỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm các yếu tố: chất lượng sản phẩm, giá, nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ.

Hình 2.3: Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng (Zeitham & Bitner, 2000; Services Marketing, McGraw-Hill) Chất lượng

sản phẩm

Sựthỏa mãn của khách hàng Giá

Chất lượng dịch vụ Nhân tốcá nhân

Những nhân tố tình huống

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

1.4. Mô hình nghiên cứu đềxuất và thang đo nghiên cứu 1.4.1. Những nghiên cứu liên quan

 “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu” của Nguyễn Thanh Tòng trong Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu của Nguyễn Thong Tòng (Trường Đại học Cần Thơ)

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác động của các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện đến sựhài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Cần Thơ và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian tới. Kết quảnghiên cứu cho thấy trong các nhân tốtạo nên chất lượng dịch vụthì sự tác động của các nhân tố Phục vụ, Phương tiện hữu hình và Thư viện số có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Bạc Liêu. Việc này lý giải ngoài cơ sở vật chất tốt thì có sự tác động mạnh mẽcủa khoa học kỹthuật vào trong hoạt động học tập và nghiên cứu của sinh viên.

 “Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn” của Nguyễn Văn Tuyên trong Tạp chí khoa học xã hội số6₍₁₇₈₎-2013

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tốtạo ra giá trịcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụkhách sạn của Nguyễn Văn Tuyên (Tạp chí khoa học xã hội số6₍₁₇₈₎-2013)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

Nghiên cứu nhằm mục tiêu tìm ra sự tác động của các yếu tốchất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông. Mô hình nghiên cứu và thang đo được hình thành dựa trên cơ sở nghiên cứu SERVPERF (Service Performance) và kết quả nghiên cứu định tính. Kết quả cho thấy có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt: 1) Sự đồng cảm, 2) Sự đảm bảo, 3) Phương tiện hữu hình, 4) Sự đáp ứng.

 Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phốHồChí Minh của Nguyễn ThịMai Trang (Tạp Chí Phát Triển KH&CN, Tập 9, Số10 -2006)

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thịtại Thành phốHồChí Minh của Nguyễn ThịMai Trang (Tạp Chí

Phát Triển KH&CN, Tập 9, Số10 -2006)

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sựthỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Kết quảnghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụlà yếu tốquan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quảcũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị.

 “Xây dựng mô hìnhđánh giá mức độhài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng” của Nguyễn ThịTrang trong Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đánh giá mức độhài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng của Nguyễn ThịTrang trong Tuyển tập Báo cáo Hội nghịSinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010

Nghiên cứu xây dựng mô hìnhđánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo đại học. Kết quả thu được cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo là chưa cao, nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng kỹthuật và nhân tốHìnhảnh.

1.4.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất

1.4.2.1. Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụcủa Parasuraman

Vì đặc tính của dịch vụlà vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàođối tượng và môi trường nghiên cứu. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman trong khái niệm chấtlượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Hình 2.8: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Parasuman và các cộng sự, 1985) - Khoảng cách 1 (Gap 1):

Xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa kỳvọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụvà nhà cung cấp dịch vụcảm nhận vềkỳvọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụkhông hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụcũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

- Khoảng cách 2 (Gap 2):

Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳvọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đềnày là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụcũng như dao động quá nhiều vềcầu dịch vụ. Có những lúc cầu vềdịch vụquá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.

Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đãđược xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳvọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳvọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gìđã hứa hẹn.

Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳvọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụthì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Như vậy, chất lượng dịch vụlà hàm sốcủa khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 trong mô hình 5 khoảng cách của Parasuramanvà gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà cung cấp phải nỗlực rút ngắn các khoảng cách này.

Chất lượng dịch vụgồm 5 thành phần cơ bản:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thểhiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.

- Độtin cậy (Reliability): là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết với khách hàng một cách chính xác, tin cậy, bao gồm sự ổn định, tính nhất quán mà ngay khi đưa ra sản phẩm dịch vụ công ty phải cam kết thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng. Gồm ba phần:

+ Các cam kết của tổ chức: Tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp đến khách hàng thông qua các công cụ marketing và quảng cáo, trong thư tín và hợp đồng của công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công bốrộng rãi.

+ Những kỳ vọng chung: Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng luôn đặt ra những mong đợi, kỳvọng cơ bản vềdịch vụ.

+ Những cam kết cá nhân: lời nói trực tiếp của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng vềcam kết sẽthực hiện đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

- Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độmong muốn và sẵn sàng phục vụkhách hàng kịp thời.

- Năng lực phục vụ (Assurance): là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thểhiện qua trìnhđộ chuyên môn, phục vụ, phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Sựkết hợp giữa thái độ và năng lực sẽtạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng hài lòng, trung thành. Gồm 4 kỹ năng cơ bản: Hiểu biết vềsản phẩm; hiểu biết vềcông ty; kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề.

- Sự cảm thông (Empathy): bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thểhiện sựquan tâm, ân cần, động viên, thăm hỏi,chú ý đến từng cá nhân của khách hàng. Khách hàng khác nhau có những nhu cầu, kỳvọng, thái độvà cảm xúc đa dạng khác nhau.

1.4.2.2. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự(1988), chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Bộ thang đo của mô hình SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu.

Phần thứnhất nhằm xác định kỳvọng của khách hàng đối với loại dịch vụcủa doanh nghiệp nói chung, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ và không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào. Phần thứhai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát, căn cứvào dịch vụcụthểcủa doanh được khảo sát để đánh giá.

Nhưng theo Carmen (1990), Babakus & Boller (1992), Cronin & Taylor (1992) việc sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ gây nên nhiều tranh luận. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độcảm nhận. Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) đãđồng tình với kết luận này. Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng. Theo sự lập luận của Cronin và Taylor thì khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

(1985) dễgây nhầm lẫn giữa sựhài lòng và tháiđộ của khách hàng. Hai người này cho rằng chất lượng dịch vụcó thể được hiểu “tương tự như một thái độ” và “kết quảthực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụtốt hơn so với “kết quảthực hiện theo như mong đợi”. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá vềchất lượng dịch vụ trong sự kỳvọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo SERVPERF sửdụng 22 mục phát biểu, nhưng bỏ qua phần hỏi vềkỳ vọng, nó tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ, gồm 5 đặc tính chất lượng dịch vụ:

- Tin cậy (reliability): là sự biểu hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và phù hợp ngay từlần đầu;

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên với mục đích cung cấp cho khách hàng những dịch vụkịp thời;

- Năng lực phục vụ(assurance): thểhiện trìnhđộ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nởvới khách hàng;

- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự chăm sóc, sự quan tâm đến từng đối tượng cá nhân khách hàng;

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thểhiện qua các trang thiết bị, máy móc thực hiện dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ.

Hình 2.9: Mô hình SERVPERF (Mức độcảm nhận)

Theo đó, có thểchia việc đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thành 5 nhóm chính: đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc

Chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

tính tin cậy; đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính đáp ứng;

đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính năng lực phục vụ; đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính đồng cảm và đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ.

Từnhững mô hình nghiên cứu trên,ứng dụng phù hợp vào trong đề tài của tôi, tôi quyết định chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor làm mô hình nghiên cứu, điều chỉnh lại và phát triển thêm 1 số yếu tố cho phù hợp với đề tài nghiên cứu của tôi, xác định 6 nhóm nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, chăm sóc khách hàng, cơ sở vật chất, giá cảhàng hóa, dịch vụ.

Đềxuất nên giảthuyết nghiên cứu sau:

H1: Yếu tố “tin cậy” có ảnh hưởng đến đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài.

H2: Yếu tố “đáp ứng” có ảnh hưởng đến đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài.

H3: Yếu tố “năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài.

H4: Yếu tố “chăm sóc khách hàng” có ảnh hưởng đến đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài.

H5: Yếu tố “cơ sở vật chất” có ảnh hưởng đến đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài.

H6: Yếu tố “giá cảhàng hóa, dịch vụ” có ảnh hưởng đếnđánh giá cảm nhận của khách hàng về

Trường Đại học Kinh tế Huế

chất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài.

(34)

Mô hình nghiên cứu đềxuất:

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đềxuất 1.4.3. Xây dựng thang đonghiên cứu

Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất và các nghiên cứu của các tác giả đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tôi tiến hành xây dựng các thang đo như sau:

Tin cậy

Cơ sởvật chất Chăm sóc khách hàng Năng lực phục vụ

Đáp ứng

Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụtại CVSKN Núi Thần Tài.

Giá cảhàng hóa, dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

Bảng 2.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh ban đầu

Thành phần Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh

Tin cậy

Tin cậy (Nguyễn Thanh Tòng, 2016, Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ)

1. Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách, trả phí mượn sách trễhạn…).

2. Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở và đóngcửa, gia hạn thẻ…).

3. Thư viện không để xảy ra một sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Tin cậy (Nguyễn Văn Tuyên, Tạp chí khoa học xã hội số 6 ₍₁₇₈₎ - 2013)

4. Nhân viên khách sạn giải quyết linh động và kịp thời các vấn đề phát sinh.

1. Thực hiện các dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (phát vòng đeo tay khóa tủ, hướng dẫn cách thức mua vé…)

2. Thực hiện đúng những gìđã cam kết (giá vé, các dịch vụ đi kèm,...).

3.Không để xảy ra thiếu sót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ.

4. Nhân viên giải quyết linh động và kịp thời các vẫn đề phát sinh.

5. Khách hàng cảm thấy an tâm khi sửdụng các dịch vụ.

Đáp ứng

Đáp ứng (Nguyễn Thanh Tòng, 2016, Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ)

1. Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡsinh viên.

1. Nhân viên luô