CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN V Ề CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢ NG
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nghiên cứu
1.4.3. Xây dựng thang đo nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đềxuất:
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đềxuất
Bảng 2.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh ban đầu
Thành phần Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh
Tin cậy
Tin cậy (Nguyễn Thanh Tòng, 2016, Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ)
1. Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách, trả phí mượn sách trễhạn…).
2. Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở và đóngcửa, gia hạn thẻ…).
3. Thư viện không để xảy ra một sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Tin cậy (Nguyễn Văn Tuyên, Tạp chí khoa học xã hội số 6 (178) -2013)
4. Nhân viên khách sạn giải quyết linh động và kịp thời các vấn đề phát sinh.
1. Thực hiện các dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (phát vòng đeo tay khóa tủ, hướng dẫn cách thức mua vé…)
2. Thực hiện đúng những gìđã cam kết (giá vé, các dịch vụ đi kèm,...).
3.Không để xảy ra thiếu sót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ.
4. Nhân viên giải quyết linh động và kịp thời các vẫn đề phát sinh.
5. Khách hàng cảm thấy an tâm khi sửdụng các dịch vụ.
Đáp ứng
Đáp ứng (Nguyễn Thanh Tòng, 2016, Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ)
1. Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡsinh viên.
1. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ một cách nhanh chóng, kịp thời khi khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp thời khi sinh viên cần.
3. Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của sinh viên.
hàng cần.
2. Nhân viên luôn nỗ lực, cố gắng và chu đáo phục vụ khách hàng ngay cả mùa cao điểm.
3. Nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi thắc mắc của khách hàng.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ (Nguyễn Thanh Tòng, 2016 Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ)
1. Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để giải đáp thoả đáng các thắc mắc của sinh viên.
Năng lực phục vụ (Nguyễn Văn Tuyên, Tạp chí khoa học xã hội số 6(178)-2013)
2. Nhân viên khách sạn lịch thiệp và nhã nhặn khi giao tiếp với khách.
3. Nhân viên khách sạn phục vụ khách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
4. Cách cư xử của nhân viên khách sạn luôn tạo niềm tin cho khách.
1.Nhân viên hướng dẫn, giải đáp một cách đơn giản, rõ ràng các thắc mắc.
2. Nhân viên luôn thể hiện sự lịch sự, thân thiện khi giao tiếp.
3. Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp, có trìnhđộ chuyên môn giỏi.
4.Cách cư xử của nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách.
Chăm sóc khách hàng
Đồng cảm (Nguyễn Thanh Tòng, 2016, Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ)
Chăm sóc khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
1. Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu.
2. Nhân viên thư viện luôn tỏ ra quan tâm đến sinh viên.
3. Nhân viên thư viện luôn lắng nghe những yêu cầu của sinh viên.
Đồng cảm (Nguyễn Văn Tuyên, Tạp chí khoa học xã hội số6(178) -2013)
4. Sự đón tiếp và hướng dẫn cho khách hàng.
5. Nhân viên khách sạn thể hiện được sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách.
1. CVSKN Núi Thần Tài luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
2. Nhân viên quan tâm, hỏi thăm tình hình sử dụng dịch vụcủa khách hàng.
3. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm, lắng nghe những phản hồi từphía khách hàng.
4.Nhân viên hướng dẫn và đón tiếp khách hàng nhiệt tình.
5. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
Cơ sở vật chất
Phương tiện hữu hình (Nguyễn Thanh Tòng, 2016 Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ).
1. Trang thiết bị của thư viện rất hiện đại.
2. Tài liệu trong kho được sắp xếp gọn gàng, hợp lý.
3. Trang phục của nhân viên thư
Cơ sởvật chất
1. Các khu tắm, thay đồ, ăn uống rộng rãi, thoáng mát, trang thiết bịhiện đại.
2. Sắp xếp các khu nhà hàng, hồ bơi, hồ khoáng nóng, massage, thay đồ… khoa học, đi lại thuận tiện.
3. Trang phục của nhân viên
Trường Đại học Kinh tế Huế
viện rất gọn gàng, lịch sự. gọn gàng, lịch sự.
4. Nguồn nước tại CVSKN Núi Thần Tài là nước khoáng tự nhiên, sạch đảm bảo an toàn.
5. Tín hiệu wifi mạnh, bao phủ toàn khu du lịch.
Giá cảhàng hóa, dịch vụ
Giá cả hàng hóa, dịch vụ (Tạp chí Khoa học và Phát triển 201 4, tập 1 2, số4: 620-634)
1. Giá các dịch vụ vui chơi giải trí.
2.Giá các món ăn đặc sản.
3. Giá vé tham quan.
1. Giá các dịch vụ vui chơi giải trí phù hợp.
2.Giá các món ăn trong nhà hàngở mức vừa phải, giá cả đi đôi với chất lượng.
3. Các dịch vụ đi kèm có mức giá hợp lý.
Bảng 2.2: Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu
1. Tin cậy TC
Thực hiện các dịch vụngay từlần đầu tiên (phát vòngđeo tay khóa tủ, hướng dẫn cách thức mua vé…)
TC1
Thực hiện đúng những gìđã cam kết (giá vé, các dịch vụ đi kèm,...) TC2 Nhân viên giải quyết linh động và kịp thời các vẫn đềphát sinh. TC3 Không đểxảy ra thiếu sót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ. TC4 Anh/Chịcảm thấy an tâm khi sửdụng các dịch vụ. TC5
2. Đáp ứng ĐU
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡmột cách nhanh chóng, kịp thời khi cần.
ĐU1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên luôn nỗlực, cốgắng và chu đáo phục vụngay cảmùa cao điểm.
ĐU2
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi thắc mắc của Anh/Chị. ĐU3
3. Năng lực phục vụ NLPV
Nhân viên hướng dẫn, giải đáp mộtcách đơn giản, rõ ràng các thắc mắc. NLPV1 Nhân viên luôn thểhiện sựlịch sự, thân thiện khi giao tiếp. NLPV2 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp, có trìnhđộchuyên
môn giỏi.
NLPV3
Cách cư xửcủa nhân viên luôn tạo niềm tin cho Anh/Chị. NLPV4
4. Chăm sóc khách hàng CSKH
Nhân viên hướng dẫn và đón tiếp Anh/Chịnhiệt tình CSKH1 CVSKN Núi Thần Tài luôn đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng đầu. CSKH2 Nhân viên quan tâm, hỏi thăm tình hình sửdụng dịch vụcủa Anh/Chị. CSKH3 Nhân viên thểhiện sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân của Anh/Chị. CSKH4 Nhân viên luôn thểhiện sựquan tâm vềnhững phản hồi từphía
Anh/Chị.
CSKH5
5. Cơ sởvật chất CSVC
Các khu tắm, thay đồ, ăn uống rộng rãi, thoáng mát, trang thiết bị hiện đại.
CSVC1
Sắp xếp các khu nhà hàng, hồ bơi, hồ khoáng nóng, massage, thay đồ…
khoa học, đi lại thuận tiện.
CSVC2
Nguồn nước tại CVSKN Núi Thần Tài là nước khoáng tựnhiên sạch, đảm bảo an toàn.
CSVC3
Tín hiệu wifi mạnh, bao phủtoàn khu du lịch. CSVC4
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự. CSVC5
6. Giá cảhàng hóa, dịch vụ GC
Giá các dịch vụ vui chơi giải trí phù hợp. GC1
Giá các món ăn trong nhà hàng ởmức vừa phải, giá cả đi đôi với chất lượng.
GC2
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các dịch vụ đi kèm có mức giá hợp lý. GC3 7.Đánh giá chung cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ CN Nhìn chung, Anh/Chịcảm thấy hài lòng vềchất lượng dịch vụtại
CVSKN Núi Thần Tài.
CN1
Anh/Chịsẽtiếp tục sửdụng các dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài trong thời gian tới.
CN2
Anh/Chịsẽgiới thiệu vềchất lượng dịch vụcủa CVSKN Núi Thần Tài cho người khác.
CN3