PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.2. Đối với Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC
- Hỗtrợ kinh phí để Công ty Cổ phần DHC Suối Đôi có thể đầu tư, nâng cấp và hoàn thiệncơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài ngày một tốt hơn.
- Tạo điều kiện cho Ban Giám Đốc và nhân viên tại Công ty Cổphần DHC Suối Đôi tham gia các chươngtrìnhđào tạoở nước ngoài đểtiếp thu kiến thức, nền văn hóa mới, từ đó đề xuất nên nhiều ý kiến, đóng góp nhằm đưa CVSKN Núi Thần Tài phát triển.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo trong nước
[1] Lại Thị Diệu (2014),Phân tích đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụgửi tiết kiệm tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - chi nhánh Phú Vang, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tếHuế.
[2] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1), NXB Hồng Đức, Tp HồChí Minh.
[3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS (Tập 2), NXB Hồng Đức, Tp HồChí Minh.
[4] Ngô Đức Giỏi (2015), Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi của công ty cổ phần thương mại và dịch vụThuận Cường, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tếHuế.
[5] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay servperf –một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thịbán lẻViệt Nam, Tạp chí phát triển KH& CN, tập 10, số08– 2007, Trường Đại học Bách khoa Thành phốHồChí Minh.
[6] Nguyễn Thanh Tòng (2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại Học Bạc Liêu, Tạp chí khoa học– Trường Đại học Cần Thơ,
[7] Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số10 -2006, Khoa Kinh tế, ĐHQG-HCM
[8] Nguyễn Thị Minh Hòa, Lê Quang Trực và Phan ThịThanh Thủy (2014), Giáo trình Quản trị marketing, Trường Đại học Kinh tếHuế.
[9] Nguyễn Thị Quỳnh Nhi (2018), Cảm nhận của khách hàng về chương trình Khách hàng thân thiết của siêu thị Co.opmart Huế, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tếHuế.
[10] Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại Học Kinh Tế, Đại HọcĐà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010.
Trường Đại học Kinh tế Huế
[11] Nguyễn Văn Tuyên (2013),Các nhân tốtạo ra giá trịcảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn (trường hợp khách sạn Á Đông ở Thành Phố Đà Lạt), Tạp chí khoa học xã hội số6(178)–2013.
[12] Phạm Xuân Lan & Bùi Hà Vân Anh (2013), Giá trị cảm nhận của khách hàng trong bối cảnh các ngành dịch vụ B2B, Trường Đại học kinh tếTP HồChí Minh.
[13] Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn HuệMinh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số1 (2013) 11-22, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội.
[14] Phan ThịQuỳnh Trang (2018), Giá trị cảm nhận của du khách đối với dịch vụdu lịch hang động tại Quảng Bình, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tếHuế.
[15] ThS. Hồ Sỹ Minh, Slide bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tếHuế.
[16] ThS. Nguyễn Huỳnh Mai (2014), Thang đo Servqual một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học, Tạp chí Thư viện Việt Nam số 2 – 2014, Khoa Khoa học Xã hội và Nhân văn, Trường Đại học Cần Thơ.
[17] ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt, Slide bài giảng Marketing dịch vụ, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tếHuế.
[18] ThS. Tống Viết Bảo Hoàng, Slide giáo trình hành vi khách hàng, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tếHuế.
[19] ThS. Tống Viết Bảo Hoàng, Slide giáo trình Marketing căn bản, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tếHuế.
[20] Trương Hồng Dũng (2008), Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụcủa cửa hàng thời trang Foci, Trường Đại học Bách Khoa TP HồChí Minh.
[21] TS. Nguyễn Thượng Thái, Định nghĩa chất lượng dịch vụ, Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ, Quantri.vn biên tập và hệthống hóa.
Tài liệu tham khảo điện tử
[22] https://www.phamlocblog.com/search/label/H%E1%BB%8Dc%20SPSS [23] http://www.baodulich.net.vn/Du-lich-Viet-Nam-Co-hoi-va-thach-thuc-2402-13863.html
Trường Đại học Kinh tế Huế
[24] http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/26262
[25]http://eldata2.neu.topica.vn/TXQTTH07/Giao%20trinh/02_NEU_TXQTTH07_Ba i1_v1.0015104216.pdf
[26] https://www.slideshare.net/sharetailieudaihoc/chng-4-cht-lng-dch-v
[27] http://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong-dich-vu-Thuoc-do-su-hai-long-cua-khach-hang
[28] Http://quantri.vn/dict/details/8173-perceived-value-gia-tri-cam-nhan [29] Https://subiz.com/blog/5-muc-do-hai-long-cua-khach-hang.html
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC Phụlục 1: Bảng câu hỏi khảo sát
Phụlục 2: Mã hóa các câu trảlời định tính Phụlục 3: Kết quảthống kê mô tả
Phụlục 4: Kiểm định thang đo bằngCronbach’s Alpha Phụlục 5: Kết quảphân tích EFA
Phụlục 6: Kết quảphân tích hệsố tương quan Pearson Phụlục 7: Kết quảphân tích hồi quy tuyến tính
Phụlục 8: Kết quảphân tích kiểm định One–Sample T Test Phụlục 9: Kết quảphân tích kiểm định One–Way ANOVA
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT
Sốphiếu:……….
Chào quý Anh/Chị!
Tôi là sinh viên của Trường Đại học Kinh tếHuế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứuđề tài“Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài –Thành phố Đà Nẵng”. Những thông tin Anh/Chị cung cấp trong bảng hỏi này sẽ là thông tin quan trọng phục vụ cho việc hoàn thành đề tài nghiên cứu của tôi, rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị.
Các ý kiến của Anh/Chịsẽ được bảo mật và chỉdùng cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!
---Câu 1: Anh/chịbiết đến Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài (CVSKN Núi Thần Tài) thông qua kênh thông tin nào?
□Internet □Báo, tạp chí □Biển, bảng hiệu quảng cáo
□Bạn bè, người thân □Khác………..
Câu 2: Anh/Chị đãđến CVSKN Núi Thần Tài bao nhiêu lần?
□1-2 lần □2-3 lần
□3-4 lần □Trên 4 lần
Câu 3: Yếu tốmà Anh/Chịquan tâm gì nhất khi quyết định sửdụng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài?
□Giá cả □Chất lượng dịch vụ □Chương trình khuyến mãi
□Uy tín thương hiệu □Khác………..
Câu 4: Vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của Anh/Chị với các phát biểu dưới đây? Đối với mỗi phát biểu, quý khách hãy đánh dấu vào 1 trong các con sốtừ 1 đến 5 (Theo mức độ 1– 5 trong đó: 1- Rất không hài lòng; 2- Không hài lòng; 3-Bình thường; 4- Hài lòng; 5- Rất hài lòng)
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC TIN CẬY 1 2 3 4 5 TC1 Thực hiện các dịch vụngay từlần đầu tiên
(phát vòngđeo tay khóa tủ, hướng dẫn cách thức mua vé…)
□ □ □ □ □
TC2 Thực hiện đúng những gìđã cam kết (giá vé,
các dịch vụ đi kèm,...) □ □ □ □ □
TC3 Nhân viên giải quyết linh động và kịp thời các
vẫn đềphát sinh. □ □ □ □ □
TC4 Không để xảy ra thiếu sót nào trong quá trình
thực hiện dịch vụ. □ □ □ □ □
TC5 Anh/Chịcảm thấy an tâm khi sửdụng các dịch
vụ. □ □ □ □ □
ĐU ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5
ĐU1 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ một cách
nhanh chóng, kịp thời khi cần. □ □ □ □ □
ĐU2 Nhân viên luôn nỗlực, cốgắng và chu đáo
phục vụngay cả mùa cao điểm. □ □ □ □ □
ĐU3 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi thắc mắc của
Anh/Chị. □ □ □ □ □
NLPV NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5
NLPV1 Nhân viên hướng dẫn, giải đáp một cách đơn
giản, rõ ràng các thắc mắc. □ □ □ □ □
NLPV2 Nhân viên luôn thểhiện sựlịch sự, thân thiện
khi giao tiếp. □ □ □ □ □
NLPV3 Nhân viên có phong cách làm việc chuyên
nghiệp, có trìnhđộchuyên môn giỏi. □ □ □ □ □
NLPV4 Cách cư xửcủa nhân viên luôn tạo niềm tin
cho Anh/Chị. □ □ □ □ □
CSKH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5
CSKH1 Nhân viên hướng dẫn và đón tiếp Anh/Chị
nhiệt tình. □ □ □ □ □
CSKH2 CVSKN Núi Thần Tài luôn đặt lợi ích của
Anh/Chị lên hàng đầu. □ □ □ □ □
Trường Đại học Kinh tế Huế
CSKH3 Nhân viên quan tâm, hỏi thăm tình hình sử
dụng dịch vụcủa Anh/Chị. □ □ □ □ □
CSKH4 Nhân viên thểhiện sự quan tâm đến nhu cầu cá
nhân của Anh/Chị. □ □ □ □ □
CSKH5 Nhân viên luôn thểhiện sựquan tâm vềnhững
phản hồi từphía Anh/Chị. □ □ □ □ □
CSVC CƠ SỞVẬT CHẤT 1 2 3 4 5
CSVC1 Các khu tắm, thay đồ, ăn uống rộng rãi, thoáng
mát, trang thiết bị hiện đại. □ □ □ □ □
CSVC2 Sắp xếp các khu nhà hàng, hồ bơi, hồkhoáng nóng, massage, thay đồ… khoa học, đi lại thuận tiện.
□ □ □ □ □
CSVC3 Nguồn nước tại CVSKN Núi Thần Tài là nước
khoáng tựnhiên sạch, đảm bảo an toàn. □ □ □ □ □ CSVC4 Tín hiệu wifi mạnh, bao phủtoàn khu du lịch. □ □ □ □ □ CSVC5 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự. □ □ □ □ □
GC GIÁ CẢHÀNG HÓA, DỊCH VỤ 1 2 3 4 5
GC1 Giá các dịch vụ vui chơi giải trí phù hợp. □ □ □ □ □ GC2 Giá các món ăn trong nhà hàng ở mức vừa
phải, giá cả đi đôi với chất lượng. □ □ □ □ □
GC3 Các dịch vụ đi kèm có mức giá hợp lý. □ □ □ □ □
CN
ĐÁNH GIÁ CHUNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
1 2 3 4 5
CN1 Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng về
chất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài. □ □ □ □ □ CN2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ tại
CVSKN Núi Thần Tài trong thời gian tới. □ □ □ □ □ CN3 Anh/Chị sẽ giới thiệu về chất lượng dịch vụ
của CVSKN Núi Thần Tài cho người khác. □ □ □ □ □
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 5: Giới tính của anh/chị?
□ Nam □ Nữ
Câu 6: Độtuổi của anh/chị?
□≤20 tuổi □ 21 –30 tuổi □ 31 –40 tuổi □ > 40 tuổi Câu 7: Nghềnghiệp của anh/chị?
□ HSSV □ Nhân viên văn phòng □ Nội trợ
□ Công việc tựdo □ Đã về hưu □ Khác…...
Câu 8: Mức thu nhập bình quân hàng tháng của anh/chịlà bao nhiêu?
□ Dưới 5 triệu đồng □ 5- 10 triệu đồng □ 10- 15 triệu đồng
□ 15- 25 triệu đồng □ Trên 25 triệu đồng Câu 9: Trìnhđộhọc vấn của anh/chị?
□ Dưới THPT □ THPT
□ Trungcấp, Cao đẳng □ Đại học/Sau đại học
Câu 10: Tình trạng hôn nhân của anh/chị?
□ Chưa kết hôn □ Đã kết hôn
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH CHỊ!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 2: MÃ HÓA CÂU TRẢLỜI ĐỊNH TÍNH
BIẾN MÃ HÓA
Kênh thông tin biết đến CVSKN Núi Thần Tài
Internet 1
Báo, tạp chí 2
Biển, bảng hiệu quảng cáo
3
Bạn bè, người thân 4
Khác 5
Sốlần đến CVSKN Núi Thần Tài
1-2 lần 1
2-3 lần 2
3-4 lần 3
Trên 4 lần 4
Yếu tố quan tâm nhất khi quyết định sử dụng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài
Giá cả 1
Chất lượng dịch vụ 2
Chương trình khuyến mãi 3
Uy tín thương hiệu 4
Khác 5
Giới tính Nam 1
Nữ 2
Độtuổi
≤20 tuổi 1
21 - 30 tuổi 2
31 - 40 tuổi 3
> 40 tuổi 4
Nghềnghiệp
HSSV 1
Nhân viên văn phòng 2
Nội trợ 3
Công việc tựdo 4
Đã về hưu 5
Khác 6
Mức thu nhập bình quân hàng tháng
Dưới 5 triệu đồng 1
5 - 10 triệu đồng 2
10 - 15 triệu đồng 3
15–20 triệu đồng 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trên 25 triệu đồng 5
Trìnhđộhọc vấn
Dưới THPT 1
THPT 2
Trung cấp, cao đẳng 3
Đại học/Sau đại học 4
Tình trạng hôn nhân Chưa kết hôn 1
Đã kết hôn 2
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 3: KẾT QUẢTHỐNG KÊ MÔ TẢ
Kênh thông tin biết đến CVSKN Núi Thần Tài
Responses Percent of Cases
N Percent
Kênh thông tin biết đến CVSKNa
Internet 86 28.6% 57.3%
Báo, tạp chí 48 15.9% 32.0%
Biển, bảng hiệu quảng cáo 67 22.3% 44.7%
Bạn bè, người thân 70 23.3% 46.7%
Khác 30 10.0% 20.0%
Total 301 100.0% 200.7%
a. Group
Số lần đến CVSKN Núi Thần Tài
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1-2 lần 126 84.0 84.0 84.0
2-3 lần 17 11.3 11.3 95.3
3-4 lần 5 3.3 3.3 98.7
Trên 4 lần 2 1.3 1.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Yếu tố quan tâm nhất khi quyết định sử dụng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Giá cả 31 20.7 20.7 20.7
Chất lượng dịch vụ 46 30.7 30.7 51.3
Chương trình khuyến mãi 28 18.7 18.7 70.0
Uy tín thương hiệu 33 22.0 22.0 92.0
Khác 12 8.0 8.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 68 45.3 45.3 45.3
Nữ 82 54.7 54.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
<=20 tuổi 23 15.3 15.3 15.3
21-30 tuổi 60 40.0 40.0 55.3
31-40 tuổi 36 24.0 24.0 79.3
>40 tuổi 31 20.7 20.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
HSSV 27 18.0 18.0 18.0
Nhân viên văn phòng 50 33.3 33.3 51.3
Nội trợ 10 6.7 6.7 58.0
Công việc tự do 26 17.3 17.3 75.3
Đã về hưu 9 6.0 6.0 81.3
Khác 28 18.7 18.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Mức thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 5 triệu đồng 37 24.7 24.7 24.7
5-10 triệu đồng 66 44.0 44.0 68.7
10-15 triệu đồng 28 18.7 18.7 87.3
15-20 triệu đồng 13 8.7 8.7 96.0
Trên 25 triệu đồng 6 4.0 4.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới THPT 7 4.7 4.7 4.7
THPT 16 10.7 10.7 16.0
Trung cấp, cao đẳng 46 30.7 30.7 46.0
Đại học/Sau đại học 81 54.0 54.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tình trạng hôn nhân
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Chưa kết hôn 54 36.0 36.0 36.0
Đã kết hôn 96 64.0 64.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
TC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 1 .7 .7 .7
Không hài lòng 73 48.7 48.7 49.3
Bình thường 50 33.3 33.3 82.7
Hài lòng 23 15.3 15.3 98.0
Rất hài lòng 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
TC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 1 .7 .7 .7
Không hài lòng 14 9.3 9.3 10.0
Bình thường 80 53.3 53.3 63.3
Hài lòng 52 34.7 34.7 98.0
Rất hài lòng 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
TC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 1 .7 .7 .7
Không hài lòng 24 16.0 16.0 16.7
Bình thường 80 53.3 53.3 70.0
Hài lòng 43 28.7 28.7 98.7
Rất hài lòng 2 1.3 1.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 1 .7 .7 .7
Không hài lòng 21 14.0 14.0 14.7
Bình thường 81 54.0 54.0 68.7
Hài lòng 44 29.3 29.3 98.0
Rất hài lòng 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
TC5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 1 .7 .7 .7
Không hài lòng 26 17.3 17.3 18.0
Bình thường 83 55.3 55.3 73.3
Hài lòng 37 24.7 24.7 98.0
Rất hài lòng 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
ĐU1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 1 .7 .7 .7
Không hài lòng 25 16.7 16.7 17.3
Bình thường 80 53.3 53.3 70.7
Hài lòng 43 28.7 28.7 99.3
Rất hài lòng 1 .7 .7 100.0
Total 150 100.0 100.0
ĐU2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 1 .7 .7 .7
Không hài lòng 20 13.3 13.3 14.0
Bình thường 84 56.0 56.0 70.0
Hài lòng 44 29.3 29.3 99.3
Rất hài lòng 1 .7 .7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐU3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 1 .7 .7 .7
Không hài lòng 27 18.0 18.0 18.7
Bình thường 82 54.7 54.7 73.3
Hài lòng 38 25.3 25.3 98.7
Rất hài lòng 2 1.3 1.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
NLPV1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 1 .7 .7 .7
Không hài lòng 15 10.0 10.0 10.7
Bình thường 67 44.7 44.7 55.3
Hài lòng 60 40.0 40.0 95.3
Rất hài lòng 7 4.7 4.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
NLPV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 3 2.0 2.0 2.0
Không hài lòng 30 20.0 20.0 22.0
Bình thường 89 59.3 59.3 81.3
Hài lòng 25 16.7 16.7 98.0
Rất hài lòng 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
NLPV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 1 .7 .7 .7
Không hài lòng 35 23.3 23.3 24.0
Bình thường 89 59.3 59.3 83.3
Hài lòng 21 14.0 14.0 97.3
Rất hài lòng 4 2.7 2.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
NLPV4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 1 .7 .7 .7
Không hài lòng 18 12.0 12.0 12.7
Bình thường 94 62.7 62.7 75.3
Hài lòng 32 21.3 21.3 96.7
Rất hài lòng 5 3.3 3.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
CSVC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 2 1.3 1.3 1.3
Không hài lòng 38 25.3 25.3 26.7
Bình thường 83 55.3 55.3 82.0
Hài lòng 24 16.0 16.0 98.0
Rất hài lòng 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
CSVC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 1 .7 .7 .7
Không hài lòng 44 29.3 29.3 30.0
Bình thường 77 51.3 51.3 81.3
Hài lòng 26 17.3 17.3 98.7
Rất hài lòng 2 1.3 1.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
CSVC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 2 1.3 1.3 1.3
Không hài lòng 41 27.3 27.3 28.7
Bình thường 79 52.7 52.7 81.3
Hài lòng 24 16.0 16.0 97.3
Rất hài lòng 4 2.7 2.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
CSVC5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 2 1.3 1.3 1.3
Không hài lòng 37 24.7 24.7 26.0
Bình thường 79 52.7 52.7 78.7
Hài lòng 29 19.3 19.3 98.0
Rất hài lòng 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
GC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 2 1.3 1.3 1.3
Không hài lòng 37 24.7 24.7 26.0
Bình thường 79 52.7 52.7 78.7
Hài lòng 30 20.0 20.0 98.7
Rất hài lòng 2 1.3 1.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
GC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 2 1.3 1.3 1.3
Không hài lòng 39 26.0 26.0 27.3
Bình thường 75 50.0 50.0 77.3
Hài lòng 27 18.0 18.0 95.3
Rất hài lòng 7 4.7 4.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
GC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 1 .7 .7 .7
Không hài lòng 55 36.7 36.7 37.3
Bình thường 65 43.3 43.3 80.7
Hài lòng 27 18.0 18.0 98.7
Rất hài lòng 2 1.3 1.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
CN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 2 1.3 1.3 1.3
Không hài lòng 20 13.3 13.3 14.7
Bình thường 101 67.3 67.3 82.0
Hài lòng 26 17.3 17.3 99.3
Rất hài lòng 1 .7 .7 100.0
Total 150 100.0 100.0
CN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không hài lòng 23 15.3 15.3 15.3
Bình thường 107 71.3 71.3 86.7
Hài lòng 19 12.7 12.7 99.3
Rất hài lòng 1 .7 .7 100.0
Total 150 100.0 100.0
CN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rất không hài lòng 4 2.7 2.7 2.7
Không hài lòng 17 11.3 11.3 14.0
Bình thường 108 72.0 72.0 86.0
Hài lòng 19 12.7 12.7 98.7
Rất hài lòng 2 1.3 1.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
Thành phần TIN CẬY
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.864 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1 12.70 5.889 .533 .878
TC2 12.11 5.685 .759 .818
TC3 12.25 5.680 .720 .826
TC4 12.21 5.659 .727 .825
TC5 12.29 5.685 .709 .829
Thành phần ĐÁP ỨNG
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.826 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
ĐU1 6.25 1.543 .695 .747
ĐU2 6.21 1.642 .666 .776
ĐU3 6.28 1.532 .687 .756
Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.783 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NLPV1 9.06 3.050 .541 .757
NLPV2 9.47 2.922 .644 .702
NLPV3 9.49 2.990 .632 .709
NLPV4 9.29 3.229 .545 .752
Thành phần CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.838 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CSKH1 11.95 6.045 .418 .865
CSKH2 12.47 5.056 .754 .772
CSKH3 12.49 5.312 .686 .792
CSKH4 12.43 5.214 .679 .794
CSKH5 12.49 5.487 .689 .793
Thành phần CƠ SỞ VẬT CHẤT
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.849 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
CSVC1 11.92 5.953 .757 .793
CSVC2 11.95 6.279 .654 .820
CSVC3 11.93 5.813 .761 .791
CSVC4 11.69 6.606 .441 .880
CSVC5 11.88 5.972 .721 .802
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thành phần GIÁ CẢ, HÀNG HÓA DỊCH VỤ
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.753 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GC1 5.81 1.817 .660 .586
GC2 5.78 1.649 .642 .599
GC3 5.94 2.070 .460 .803
Thành phần ĐÁNH GIÁ CHUNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CVSKN NÚI THẦN TÀI
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.764 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
CN1 5.97 1.060 .618 .658
CN2 6.01 1.194 .608 .675
CN3 6.01 1.087 .568 .717
PHỤLỤC 5: KẾT QUẢPHÂN TÍCH EFA
Phân tích nhân tốkhám phá EFA lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .833
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1937.684
df 300
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
1 7.962 31.849 31.849 7.962 31.849 31.849 3.431 13.724 13.724
2 2.865 11.459 43.308 2.865 11.459 43.308 3.052 12.207 25.931
3 1.949 7.797 51.105 1.949 7.797 51.105 3.037 12.148 38.079
4 1.470 5.878 56.983 1.470 5.878 56.983 2.713 10.853 48.932
5 1.360 5.441 62.424 1.360 5.441 62.424 2.475 9.899 58.830
6 1.195 4.780 67.204 1.195 4.780 67.204 2.093 8.373 67.204
7 .851 3.402 70.606
8 .760 3.040 73.646
9 .701 2.804 76.450
10 .640 2.560 79.010
11 .597 2.390 81.400
12 .561 2.246 83.645
13 .532 2.129 85.775
14 .464 1.857 87.632
15 .447 1.786 89.419
16 .411 1.642 91.061
17 .381 1.524 92.584
18 .329 1.316 93.900
19 .290 1.162 95.062
20 .268 1.072 96.134
21 .257 1.028 97.161
22 .231 .924 98.086
23 .210 .839 98.925
24 .169 .675 99.600
25 .100 .400 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5 6
TC2 .850
TC3 .828
TC4 .820
TC5 .801
TC1 .632
CSVC2 .802
CSVC1 .777
CSVC3 .768
CSVC5 .739
CSKH2 .834
CSKH5 .760
CSKH3 .753
CSKH4 .715
NLPV2 .732
NLPV1 .725
NLPV3 .718
NLPV4 .603
CSVC4
ĐU1 .833
ĐU3 .807
ĐU2 .798
CSKH1
GC1 .798
GC2 .785
GC3 .691
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
Phân tích nhân tốkhám phá EFA lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .838
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1803.438
df 253
Sig. .000