Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

========_========

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VÀ PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HẢO

Niên khóa 2016 – 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

========_========

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VÀ PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Hảo ThS. Võ Thị Mai Hà

Lớp: K50A Kinh doanh thương mại

HUẾ, 12/2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên tôi xin gửi đến các quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất.

Đặc biệt, tôi xin gởi đến ThS. Võ Thị Mai Hà – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên của trung tâm ngoại ngữ Goet đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty. Tôi xin cảm ơn các anh chị phòng Marketing của trung tâm ngoại ngữ Goet đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để tôi hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế và các Khoa, Phòng ban chức năng đã tạo cho tôi có cơ hội được học hỏi nhiều kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi được học không chỉ là những kiến thức nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình làm việc của tôi sau này.

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để bài khóa luận này được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Huế , ngày 27 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đề tài. ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.2 Câu hỏi nghiên cứu:...2

3. Phương pháp nghiên cứu: ...3

3.1 các bước nghiên cứu:...3

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu...3

3.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ...4

4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu...6

4.1 Phạm vi nghiên cứu: ...6

4.2 Đối tượng nghiên cứu ...6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...7

1.1 Cơ sở lý luận...7

1.1.1. Dịch vụ. ...7

1.1.1.1. Khái niệm. ...7

1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ. ...8

1.1.1.3. Phân loại dịch vụ. ...9

1.1.1.4. Dịch vụ đào tạo...9

1.1.2 Chất lượng dịch vụ ...10

1.1.2.1 khái niệm chất lượng dịch vụ ...10

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ...11

1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ...12

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng. ...13

1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng...13

1.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...14

1.1.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng...15

1.1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...15

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên... 16

1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ...16

1.1.4.2 Mô hình SERVPERF...18

1.1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...19

1.1.4.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm ngoại ngữ Goet ...19

1.2. Cơ sở thực tiễn...21

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET ĐÀ NẴNG ....22

2.1. Tổng quan về trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng. ...22

2.1.1. Giới thiệu chung. ...22

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển. ...23

2.1.3. Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi. ...23

2.1.4. Cơ cấu tổ chức của trung tâm ngoại ngữ GOET ...24

2.1.5. Sản phẩm dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ GOET ...25

2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của trung tâm ngoại ngữ Goet trong năm vừa qua...30

2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng. ...32

2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy ...32

2.2.2 Nhóm mức độ đáp ứng ...33

2.2.3. Nhóm mức độ năng lực phục vụ ...33

2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm ...33

2.2.5. Nhóm mức độ phương tiện hữu hình ...34

2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng. ...34

2.3.1. Mô tả mẫu quan sát...34

2.3.1.1. Về giới tính. ...34

2.3.1.2. Về đối tượng điều tra...35

2.3.1.3. Về độ tuổi của mẫu khảo sát...35

2.3.1.4. Về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát ...36

2.3.1.5. Về khóa học đối tượng đã và đang theo học ...36

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.1.6. Về số lần đã đăng ký khóa học ...37

2.3.2. Kiểm định các thang đo ...38

2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVPERF... 38

2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...38

2.3.2.3 Sự hài lòng...42

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...43

2.3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập ...43

2.3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ...46

2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng ...48

2.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn...53

2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình...54

2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tính tin cậy...54

2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm ...55

2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ ...56

2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố khả năng đáp ứng. ...56

2.3.6.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình ...57

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG ...58

3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet ...58

3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung tâm. ...59

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...63

1 Kết luận...63

2. Kiến nghị ...64

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...1

PHỤ LỤC ...1

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC VIẾT TẮT

1. EFA : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis)

2. GAP : Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman &

cộng sự (1985)

3. SERVPERF – Sevice performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

4. SERVQUAL – Service Quality: thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985)

5. WTO: Tổ chức thương mại thế giới

6. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1: Các đặc điểm của dịch vụ...8

Hình 2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...15

Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988)...18

Hình 4 : Mô hình nghiên cứu...19

Hình 5: Logo trung tâm ngoại ngữ Goet ...22

Hình 6:Mô hình cơ cấu tổ chức của trung tâm ngoại ngữ Goet ...25

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Bảng mã hóa thang đo của mô hình...19

Bảng 2: số lượng nhân sự tại trung tâm ngoại ngữ Goet...25

Bảng 3: Thông tin khóa học Tiếng Anh Mầm non...26

Bảng 4: Thông tin khóa học Tiếng Anh thiếu nhi ...27

Bảng 5: Thông tin khóa học tiếng Anh thiếu niên\ ...27

Bảng 6: Thông tin các khóa học người lớn ...29

Bảng 7: Bảng số liệu tình hình kinh doanh tại trung tâm ngoại ngữ Goet ...30

Bảng 8: Số lượng học viên đang theo học tại trung tâm ...32

Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự tin cậy ...38

Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – khả năng đáp ứng ...39

Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – năng lực phục vụ ...40

Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự đồng cảm ...41

Bảng 13: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – phương tiện hữu hình ...42

Bảng 14: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự hài lòng...43

Bảng 15: Giá trị KMO của biến biến độc lập...44

Bảng 16: Ma trận xoay nhân tố ...44

Bảng 17: Giá trị KMO của biến phụ thuộc...46

Bảng 18: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc ...47

Bảng 19: Tổng giá trị giải tích...47

Bảng 20: Gộp biến đại diện ...48

Bảng 21:Ma trận các hệ số tương quan Pearson ...48

Bảng 22: Độ phù hợp của mô hình...50

Bảng 23: Kiểm định ANOVA ...50

Bảng 24: Hệ số tương quan ...51

Bảng 25. Kết luận kiểm định giả thuyết ...52

Bảng 26: Kiểm định phân phối chuẩn ...54

Bảng 27: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố tính tin cậy...55

Bảng 28: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố sự đồng cảm ...55

Bảng 29: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ ...56

Bảng 30: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố khả năng đáp ứng ...57

Bảng 31: Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình ....57

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1. Cơ cấu về giới tính ...34

Biểu đồ 2: Cơ cấu về đối tượng điều tra...35

Biểu đồ 3: Cơ cấu độ tuổi của mẫu khảo sát ...35

Biểu đồ 4: Cơ cấu về tính chất nghề nghiệp của mẫu khảo sát ...36

Biểu đồ 5: Các lớp đối tượng đã và đang theo học tại Goet...37

Biểu đồ 6: Số lần đăng ký tại trung tâm Goet ...37

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài.

Với xu thế toàn cầu hóa kinh tế, ngoại ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng trong việc phát triển của cá nhân nói riêng và tổ chức nói chung. Ngày nay mọi người đều nắm rõ được tầm quan trọng của ngoại ngữ trong học tập cũng như công việc. Đặc biệt trong bối cảnh đất nước ta hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào tổ chức WTO và là đất nước được mẹ thiên nhiên ban tặng nhiều địa điểm đẹp có tiềm năng du lịch và thu hút nhiều du khách hàng năm. Bên cạnh đó các công ty, tập đoàn đa quốc gia đang đẩy mạnh đầu tư vào Việt Nam vào để mở rộng thị trường. Vì vậy việc phải sử dụng thành thạo ngoại ngữ để có thể giao thương, hợp tác, làm việc với các công ty nước ngoài là hết sức cần thiết. Tuy nhiên mặt bằng chung ở nước ta, mức độ thành thạo ngoại ngữ vẫn còn thấp chưa đủ điều kiện để có thể bổ sung vào hàng ngũ nhân lực ở các công ty, doanh nghiệp nước ngoài

Có ngoại ngữ tốt sẽ là giúp mọi người dễ dàng tìm được việc làm tốt, thăng tiến, cải thiện thu nhập. Tiếng Anh vẫn là ngôn ngữ được mọi người lưu tâm hàng đầu vì tính thông dụng của nó. Tuy nhiên các năm gần đây tiếng Nhật, tiếng Trung Tiếng Hàn cũng đã bắt đầu phổ biến.

Hiện nay, tại thị trường Đà Nẵng có khá nhiều trung tâm ngoại ngữ như : Trung tâm Anh ngữ IRIS, trung tâm Anh ngữ ISEC, trung tâm anh ngữ Việt - Úc, trung tâm Anh ngữ AMA, trung tâm anh ngữ Apollo, Anh ngữ Ms. Hoa, Anh ngữ Ames…với các cơ sở phủ rộng khắp các quận ở thành phố Đà Nẵng.

Các trung tâm cạnh tranh nhau khốc liệt với chính sách ưu đãi hàng tháng cho học viên như: tặng Voucher, tặng quà (ba lô, áo thun, áo mưa, áo khoác), trao học bổng, giảm học phí … khi đăng ký. Mỗi năm hầu như các trung tâm đều mở rộng thêm chi nhánh, các trung tâm mới mọc lên càng nhiều, điều đó cho thấy nhu cầu học tiếng Anh đang ngày một tăng và chưa có dấu hiệu chậm lại.

Chính sự đa dạng với số lượng các trung tâm ngoại ngữ khiến cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn và yếu tố chất lượng đào tạo là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc chọn trung tâm. Nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình học mà họ đăng ký.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Là một cá nhân trong tập thể của Trung tâm ngoại ngữ Goet, tôi muốn đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ tại trung tâm để từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực cho ban lãnh đạo để Trung tâm ngày càng ngày hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu của mình trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Chính vì lý do nói trên đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng” được thực hiện.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung: Đánh giá được mức độ hài lòng của học viên khi học tại trung tâm ngoại ngữ GOET. Đưa ra giải pháp giúp chất lượng dịch vụ của trung tâm hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Mục tiêu cụ thể:

+ Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ Goet

+ Đánh giá tình hình hoạt động hiện tại và mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ tại trung tâm trong thời gian qua.

+ Đề xuất kiến nghị và giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ GOET, Đà Nẵng

2.2 Câu hỏi nghiên cứu:

- Sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ hiện tại của trung tâm ngoại ngữ Goet đang ở mức độ nào ?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ Goet ?

- Những kiến nghị và giải pháp nào khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm ngoại ngữ Goet để tăng mức độ hài lòng của học viên trong thời gian tới?

Trường Đại học Kinh tế Huế

3. Phương pháp nghiên cứu:

3.1. Các bước nghiên cứu:

Bước 1: Xác định đề tài nghiên cứu Bước 2: Thiết lập nghiên cứu Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ Bước 4: Thiết kế bảng hỏi Bước 5: Kiểm tra bảng hỏi

Bước 6: Nghiên cứu chính thức => Phát và thu thập lại bảng câu hỏi

Bước 7: Xử lý, phân tích kết quả => Sử dụng phần mềm SPSS, tiến hành phân tích số liệu

Bước 8: Kết luận và báo cáo

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tham khảo, phục vụ cho việc phân tích, đánh giá trong nghiên cứu. Đề tài sử dụng các số liệu sơ cấp và thứ cấp.

- Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua

+ Nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các lý thuyết liên quan khác, Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. đồng thời xây dựng thang đo sơ bộ chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng

Phỏng vấn, thảo luận trực tiếp với nhân viên thực hiện các hoạt động khách hàng tại trung tâm ngoại ngữ Goet để nắm rõ hơn về các quan điểm và đánh giá của họ về sự hài lòng của khách hàng.

+ Nghiên cứu định lượng: Thu thập từ tiến hành điều tra, phỏng vấn thông qua bảng hỏi đã được thiết kế sẵn với đối tượng điều tra phỏng vấn là học viên và phụ huynh đang có con theo học tại trung tâm Anh ngoại ngữ Goet.Với mục tiêu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của trung tâm, bảng hỏi được thiết kế dựa vào thang đo Likert 5 mức độ với mỗi mức độ như sau: 1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Rất đồng ý. Từ kết quả đó rút ra những kết luận và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nửa chất lượng dịch vụ của trung tâm

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Đề tài sẽ lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi và dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng ở trung tâm mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Nghiên cứu điều tra ở tất cả các khóa học khác nhau tại trung tâm gồm: tiếng Anh giao tiếp, luyện thi IELTS, luyện thi Toeic, tiếng Anh thiếu nhi, tiếng Anh thiếu niên, tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Pháp, tiếng Thái, tiếng Nhật. Riêng đối với các khóa học có học viên nhỏ như tiếng Anh thiếu nhi, tiếng Anh thiếu niên, đề tài sẽ phỏng vấn, khảo sát phụ huynh của học viên bằng cách tiếp cận phát bảng hỏi cho các phụ huynh trước giờ vào học hoặc vào lúc họ chờ đón học viên ra về.

+ Phương pháp tính cỡ mẫu: Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 31 biến quan sát. Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, nên số lượng mẫu cần thiết là từ n = 31 x 5 = 155 mẫu trở lên. Vậy số bảng hỏi cần đi điều tra là 190 bảng để có thể dự phòng cho các phiếu bị loại do đánh sai, không đúng cách.

- Số liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho quá trình nghiên cứu là các cơ sở lý luận và các tài liệu có chọn lọc. Nguồn thu thập các lý thuyết, thông tin cho dữ liệu thứ cấp được lấy từ:

+ Các luận văn, giáo trình tại thư viện trường Đại học Kinh tế huế + Bài báo,tạp chí về sự hài lòng trên các trang mạng chuyên ngành.

+ Các phòng ban trong trung tâm ngoại ngữ Goet cung cấp cho các dữ liệu có nội dung như: cơ cấu tổ chức của trung tâm, hiệu quả hoạt động kinh doanh của trung tâm giai đoạn từ 2016 – 2018, lợi nhuận đạt được trong giai đoạn đó, các chi phí bỏ ra, thực trạng hiệu quả.

3.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Sau Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện việc phân tích, thống kê các số liệu sơ cấp. Đề tài còn sử dụng một vài phương pháp như:

+ Thống kê mô tả các biến + Mối tương quan giữa các biến

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng

Trường Đại học Kinh tế Huế

vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett

≤ 0,05. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5

Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue >1 Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

+ Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

+ Phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết nghiên cứu thống kê

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm ngoại ngữ Goet:HL = α + β₁X1 + β₂X2 + β₃X3 + β₄X4 + β₅X5

Với:X1 (nhân tố sự tin cậy) X2 (nhân tố sự đồng cảm) X3 (nhân tố năng lực phục vụ) X4 (nhân tố phương tiện hữu hình) X5 (nhân tố mức đáp ứng)

Trường Đại học Kinh tế Huế

HL: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại trung tâm tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với H Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Yếu tố có hệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.

Kiểm định các giả thuyết

4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại trung tâm ngoại ngữ Goet cơ sở 1, 94 Ngô Văn sở, Quận Liên Chiểu, TP Đà Nẵng.

Thời gian nghiên cứu:

số liệu thứ cấp: số liệu được thu thập phục vụ cho đề tài trong giai đoạn năm 2016-2018.

số liệu sơ cấp: được thu thập và xử lý thông qua thực hiện điều tra khảo sát khách hàng của trung tâm vào thời gian từ tháng 9/2019 – 12/2019.

4.2 Đối tượng nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ Goet cơ sở 1 ở địa chỉ 94 Ngô Văn Sở

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ.

1.1.1.1. Khái niệm.

Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1988).

Theo Philip Kotler dịch vụ là “bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) thì: “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.”

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ 1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ.

Hình 1: Các đặc điểm của dịch vụ

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng gồm 5 đặc tính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được, Tính không chuyển quyền sở hữu được. Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt bình thường.

- Tính vô hình:

Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

- Tính không thể tách rời:

Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

- Tính không đồng nhất:

Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện

Tính vô

hình Tính

không thể cất trữ Tính

không đồng nhất

Tính không thể

tách rời

Tính không thể

cất trữ

Trường Đại học Kinh tế Huế

qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều)

- Tính không thể cất trữ:

Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Tính không chuyển quyền sở hữu được:

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

1.1.1.3. Phân loại dịch vụ.

- Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân ra theo các cách sau:

+ Theo nội dung hoạt động kinh doanh: dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế, tư vấn, giáo dục, giao thông, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ngân hàng, bưu điện, hàng không, sửa chữa…

+ Theo mục đích kinh doanh: bao gồm dịch vụ vì mục đích lợi nhuận và dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận.

+ Theo chế độ sở hữu: Chủ thể là chính phủ: các dịch vụ như bệnh viện, trường học, hành chính, cảnh sát, bưu điện, điện, nước…

+ Chủ thể là tổ chức xã hội: các hoạt động từ thiện

+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: tổ chức các hoạt động thực hiện dịch vụ ngân hàng, hàng không, tư vấn pháp luật, trung tâm đào tạo…

1.1.1.4. Dịch vụ đào tạo.

Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007) thì đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời, quá trình

Trường Đại học Kinh tế Huế

cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này nó cũng không đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ. Dịch vụ đào tạo tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động chuyển thư hoặc hàng hóa, là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết.

Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo đạt chất lượng nhưng dịch vụ đào tạo này sẽ trở nên tồi tệ nếu một yếu tố chẳng hạn như nhân viên cư xử không đúng mực, thiếu tôn trọng khách hàng. Vì vậy Không những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất… phải làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu để dịch vụ đào tạo đạt được hiệu quả.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

- Theo Parasurman, Zeithaml and Berr (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Theo Lewis và Booms (1983); Gronroon (1984); Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991): Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.

- Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

=> Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm sẽ bị coi là kém chất lượng vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặctrưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.

-Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như không

Trường Đại học Kinh tế Huế

có chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Zeithaml & Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ.

Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.

- Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.

- Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng,

Trường Đại học Kinh tế Huế

đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.

- Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

- Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.

Parasuraman & ctg (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.

Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

GAP5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah SHahin)

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.

1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

1.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

-Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với người bán. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ nhận thấy người bán thường xuyên có những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

-Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có thể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người bán. Đối với nhóm khách hàng thụ động trung tâm sẽ đưa ra các giải pháp

=> Thông qua việc nghiên cứu các nhóm khách hàng sẽ giúp trung tâm đưa ra các giải pháp không chỉ làm cho khách hàng hài lòng mà quan trọng hơn là làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng khi sử dụng dịch vụ của trung tâm. khách hàng tích cực họ là khách hàng trung thành, trong khi khách hàng thụ động là nhóm khách hàng có thể rời đi bất cứ lúc nào. Nhận biết được điều này trung tâm sẽ đưa ra các cải tiến về chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.1.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng.

- Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố như: Chất lượng dịch vụ, đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.

Hình 2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng -Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1988). Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền để quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992) và đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối

Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ

Đặc tính sản phẩm

Yếu tố tình huống

Đặc điểm cá nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên Zeithaml và Bitner (2000) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ. Cho dù chất lượng dịch vụ chỉ là một phía cạnh trong sự hài lòng của khách hàng nhưng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,2002). Đặc biệt trung tâm ngoại ngữ Goet là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo,thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng là bước đầu làm hài lòng khách hàng. Chính vì thế tại các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ như Goet thì chất lượng dịch vụ cần được nhấn mạnh và được sự quan tâm của lãnh đạo các cấp,trên cơ sở đó mới làm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.

1.1.4 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên

1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)

-Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng (1985). Thành công của nghiên cứu tạo ra phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. sau đó mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “ sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kì vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng và cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.

Tác giả đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa.

Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn.

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn.

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.

Nhân viên công ty xyz luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn - Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

Công ty xyz chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty xyz rất hấp dẫn.

Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988) 1.1.4.2 Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được xây dựng và phát triển dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL. Các thành phần của thang đó SERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đo lường chức lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng.

Theo mô hình SERVPERF thì:

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và và thái độ của khách hàng. Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì

“kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Trường Đại học Kinh tế Huế

lượng dịch vụ tốt hơn. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ của mình

1.1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 4 : Mô hình nghiên cứu

1.1.4.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm ngoại ngữ Goet

Bảng 1: Bảng mã hóa thang đo của mô hình

Mã hóa Thang đo đề tài

THANG ĐO SỰ TIN CẬY

TC1 1 Chương trình học phù hợp với yêu cầu trình độ của lớp TC2 2 Lựa chọn giáo trình,tài liệu ,video hay, thú vị

TC3 3 Đội ngũ giảng viên trong nước chuyên nghiệp tham gia giảng dạy TC4 4 Có các giáo viên nước ngoài giúp học viên rèn luyện kỹ năng nghe, nói TC5 5 Chính sách giảm giá, ưu đãi cho các học viên học liên tục tại trung tâm TC6 6 Trung tâm cung cấp dịch vụ theo lịch đã thông báo trước

TC7 7 Trung tâm khai giảng khoá học đúng như đã thông báo KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

DU1 8 Nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giải quyết các khó khăn của học viên DU2 9 Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho người học chọn các lớp học phù hợp với

trình độ

DU3 10 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn

DU4 11 Nhân viên sẽ thông báo những hoạt động sẽ và đang diễn ra trong khóa học Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ

Goet

Trường Đại học Kinh tế Huế

( thi cuối khóa, họp phụ huynh..)

DU5 12 Khi có sự thay đổi (thời gian, phòng học…) trung tâm sẽ thông báo cho học viên/ phụ huynh học viên kịp thời

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

NLPV1 13 Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

NLPV2 14 Thái độ nhân viên lịch sự, hòa nhã, lắng nghe ý kiến của học viên

NLPV3 15 Giảng viên có kỹ năng sư phạm và có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm NLPV4 16 Cách truyền thụ của giảng viên thân thiện, sôi động gây hứng thú cho

người học

NLPV5 17 Hành vi của giảng viên tạo sự tin tưởng đối với bạn THANG ĐO ĐỒNG CẢM

DC1 18 Có sự quan tâm giúp đỡ đối với những học viên đặc biệt là học viên nhỏ tuổi hoặc học viên mới bắt đầu làm quen với tiếng Anh

DC2 19 Trung tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại cho học viên được thỏa đáng DC3 20 Lợi ích chính đáng của học viên luôn được trung tâm tôn trọng DC4 21 Cung cấp đầy đủ tài liệu cho học viên những ngày vắng học

DC5 22 Số lượng học viên của lớp học không quá đông để giáo viên nắm bắt tình hình học tập của lớp

DC6 23 Giờ học đa dạng,thuận lợi cho việc lựa chọn giờ học của Anh/Chị.

THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

PTHH1 24 Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầy đủ, giúp học viên thoải mái trong lúc học

PTHH2 25 Nhân viên của trung tâm có trang phục gọn gàng, đẹp.

PTHH3 26 Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý

PTHH4 27 Vị trí của trung tâm thuận tiện cho việc học của Anh/Chị

PTHH5 28 Anh/Chị có thể tìm kiếm thông tin (khóa học, học phí…) trên trang web của trung tâm.

BIẾN PHỤ THUỘC:SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HL1 29 Anh/Chị hài lòng với hoạt động giảng dạy của trung tâm

HL2 30 Anh/Chị hài lòng với môi trường giảng dạy của trung tâm

HL3 31 Anh/Chị cho rằng quyết định theo học tại trung tâm của mình là đúng đắn

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2. Cơ sở thực tiễn

Trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, tầm quan trọng của tiếng Anh không thể bỏ qua vì nó được dùng phổ biến ở mọi nơi trên thế giới cùng với sự phát triển của công nghệ, y học, kĩ thuật và giáo dục, dịch vụ và nhiều nhóm ngành nghề khác.

Tiếng Anh là ngôn ngữ chính ở hơn 53 quốc gia và vùng lãnh thổ. Và là ngôn ngữ chính của EU và là ngôn ngữ thứ 3 sử dụng nhiều nhất chỉ sau Trung Quốc và Tây Ban Nha.

Việt Nam ngày càng hội nhập hóa với thị trường thế giới mở ra hàng loạt các công ty, nhà hàng, khách sạn….Có liên kết với người nước ngoài, hơn nữa mỗi năm Việt Nam đón hơn một triệu khách du lịch từ các quốc gia khác nhau . Do đó có thể nói nhu cầu học tiếng Anh cũng như các ngôn ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật, …trong công việc lẫn đời sống của người dân được nâng cao. Theo lẽ dĩ nhiên của thị trường cung – cầu, hàng loạt các trung tâm ngoại ngữ ra đời với đủ loại hình thức hứa hẹn đem lại những hiệu quả không ngờ cho người học. Ngoài một số những trung tâm Anh ngữ uy tín có mặt từ lâu như: Jaxtina, Ila, Vus, Apollo thì còn những trung tâm nhỏ lẻ khác. Mọi người đều bị bối rối bởi những lời quảng cáo chất lượng giảng dạy đảm bảo, thiết bị phục vụ giảng dạy tân tiến, chăm sóc khách hàng tận tình,… cũng như hứa hẹn hiệu quả đầu ra khi kết thúc khóa học. Tuy nhiên, học viên chỉ biết được và cảm nhận những điều đó khi đã bước chân vào, nếu giảng dạy tốt, được chăm sóc tận tình thì học viên sẽ cảm thấy sự lựa chọn của mình là đúng đắn và ngược lại họ sẽ không đăng kí học tiếp nếu tất cả đều trái với kỳ vọng của họ.

Theo xu hướng đó, ở thành phố Đà Nẵng cũng không ngoại lệ, với số lượng các trung tâm Anh ngữ được mở ra ngày càng nhiều thì việc mỗi trung tâm cần thay đổi nội dung giáo trình mới cũng như nâng cao chất lượng dạy học cùng hoạt động chăm sóc khách hàng,… sẽ trở nên cấp thiết để có thể đáp ứng được các yêu cầu của học viên. Tại thành phố Đà Nẵng, một số đối thủ cạnh tranh với trung tâm ngoại ngữ Goet có thể kể đến đó là trung tâm ngoại ngữ quốc tế Broad Way, Để có thể cạnh tranh với các đối thủ, các trung tâm cần phải đưa ra nhiều biện pháp như nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ giảng dạy, mở các lớp ngoại khóa, nâng cao các hoạt động chăm sóc khách hàng, mở lớp học 0 đồng, tăng cường quản cáo marketing… để làm thỏa mãn và thu hút các học viên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ

GOET, ĐÀ NẴNG

2.1. Tổng quan về trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng.

2.1.1. Giới thiệu chung.

- Công Ty TNHH Một Thành Viên Tiếng Anh Vườn Tài Năng được thành lập ngày 25/02/2013

- Mã số thuế: 0401529545

- Giám đốc : th.s Lê Thị Mai Phương - Tên giao dịch: GOET CO., LTD

- Ngành kinh doanh: dịch vụ giáo dục đào tạo - Công ty có 3 cơ sở trung tâm tiếng anh

+ Cơ sở 1: 94 Ngô Văn Sở- Hoà Khánh - Đà Nẵng. SĐT: 0236.6263.111 / 0948.333.552

+ Cơ sở 2: 789 Tôn Đức Thắng- Hoà Khánh - Đà Nẵng. SĐT: 0942.777.525 + Cơ sở 3: 123 Lê Tấn Trung-Sơn Trà- Đà Nẵng. SĐT: 0236.6522.550 / 0941.673.223

- Các ngôn ngữ trung tâm ngoại ngữ Goet đào tạo: Tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Thái, tiếng Pháp

- Email: goet.englishcentre@gmail.com - Website: goet.edu.vn

Fanpage: www.facebook.com/TrungTamAnhNguGOET

Hình 5: Logo trung tâm ngoại ngữ Goet

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.

- Trung tâm ngoại ngữ Goet được thành lập ngày 25/02/ 2013 và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 3/ 2013 tại 94 Ngô Văn Sở.

- Ngày 5/2/2015 Trung tâm ngoại ngữ Goet khai giảng cơ sở 2 ở địa chỉ 76 Hoài Thanh, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng.

- Ngày 14/3/2019 Trung tâm ngoại ngữ Goet tiếp tục khai trương cơ sở 3 ở địa chỉ 123 Lê Tấn Trung, Phường Thọ Quang, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng.

- Ngày 15/9/2019 trung tâm ngoại ngữ Goet cơ sở 2 chuyển cơ sở đến 768 Tôn Đức Thắng, Phường Hòa Khánh Nam, Quận Liên Chiểu, Đà Nẵng.

Trung tâm ngoại ngữ Goet được thành lập và phát triển sau 6 năm trung tâm không ngừng nỗ lực, cố gắng và đã được công nhận là một trong 16 trung tâm ngoại ngữ có thành tích xuất sắc trong công tác đào tạo ngoại ngữ trong tổng số 150 trung tâm trên khắp Đà Nẵng.

2.1.3. Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi.

Trung tâm ngoại ngữ GOET được thành lập và phát triển trọn vẹn đã 6 năm. Cho đến nay, Trung Tâm đã đưa vào hoạt động 3 cơ sở trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Trung tâm luôn luôn hướng đến phương châm "Chúng tôi dạy con các bạn như dạy con của chúng tôi”

Với sứ mệnh đem đến một nền tri thức về ngôn ngữ thứ hai cho tất cả mọi đối tượng. Chúng tôi luôn tạo niềm đam mê và hứng thú cho học viên đến học, các bạn sẽ không còn áp lực hay sợ sệt khi phải học ngoại ngữ.

Bằng tất cả sự tận tình và nhiệt huyết của một người nhà giáo, Th.s Lê Thị Mai Phương - Giám đốc trung tâm GOET luôn tìm tòi phương pháp giảng dạy đạt chất lượng và đi sâu vào tri thức người học tốt nhất. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên, giáo viên tại Trung Tâm luôn cháy hết mình vì sự nghiệp dạy học, luôn biết cách truyền cảm hứng với niềm đam mê ngôn ngữ bất tận đến từng học viên. Trung tâm đặc biệt chú tâm vào rèn luyện khả năng Nghe – Nói thay vì chỉ Đọc – Viết . Giáo viên đảm bảo sẽ truyền đạt "ngôn ngữ ấy" thông qua hình ảnh, ngôn ngữ hình thể giúp các bạn:

+ Xóa bỏ rào cản ngôn ngữ , giúp học viên tự tin giao tiếp với người nước ngoài, + Hiểu biết về xã hội, văn hóa, Tiếp thu được những kiến thức của thế giới dễ dàng hơn, từ đó hoàn thiện bản thân

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Giúp học viên biết được tầm quan trọng của ngoại ngữ, học viên sẽ tìm được công việc tốt hơn, dễ dàng hơn khi học tốt ngoại ngữ.

2.1.4. Cơ cấu tổ chức của trung tâm ngoại ngữ GOET

Người đại diện chính là thạc sĩ Lê Thị Mai Phương – Chức vụ: Giám đốc, là người đại diện theo pháp nhân của trung tâm, điều hành mọi hoạt động của trung tâm theo đúng quy định và chính sách, giám sát thực hiện và kiểm tra các hoạt động của trung tâm

- Các phòng ban và những chức năng chính của mỗi phòng ban tại trung tâm ngoại ngữ Goet:

+ Phòng tư vấn tuyển sinh

Tiếp nhận, làm quen, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Giới thiệu, tư vấn về chương trình học, học phí, phương thức đào tạo của các khóa học mà khách hàng quan tâm.

Lưu lại thông tin khách hàng v