ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH THỌ YÊN

(1)

TRƯỜNGĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNHTHỌ YÊN

Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn

Nguyễn ThịQúy Th.S Trần Đức Trí

Lớp: K47C QTKDThương Mại Niên khóa: 2013-2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

LỜI CẢM ƠN

Đểhoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, đó cũng chính là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai.Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Thầy TRẦN ĐỨC TRÍ–người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này.

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơnsự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của Ban lãnhđạo, tất cảanh/chịnhân viên trong Ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên.Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng tín dụng đã tạo điều kiện thuận lợi, góp ý đểtôi hoàn thành kỳthực tập và hoàn thành khóa luận này.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân–những người luônủng hộ, động viên, và tạo điều kiện đểcho tôi có thểhoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể.

Cuối cùng, mặc dù đã cốgắng nỗlực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, bài luận văn chắc chắn không thểtránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sựgóp ý và giúpđỡcủa các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn!

Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cảnhững sự giúp đỡ quý báu đó.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn ThịQúy

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...i

MỤC LỤC ...ii

DANH MỤC VIẾT TẮT...vi

DANH MỤC BẢNG ...vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ...ix

DANH MỤC HÌNH ...x

DANH MỤC BIỂU ĐỒ...xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu...2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1.1. Mục tiêu chung:...2

2.1.2. Mục tiêu cụthể:...2

2.2. Câu hỏi nghiên cứu...3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

3.1 Đối tượng nghiên cứu:...3

3.2. Phạm vi nghiên cứu:...3

4.Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1 phương pháp thu thập sốliệu ...3

4.2 Phương pháp chọn mẫu ...4

4.3 Phương pháp phân tích dữliệu ...5

5.Kết cấu đềtài ...109

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...1110

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ...1110

1.1 Cơ sởlý luận ...1110

1.1.2 Khái niệm dịch vụ...1110

1.1.3Dịch vụngân hàng...1110

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụngân hàng...1110

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

1.1.3.3 Vai trò dịch vụngân hàng ...1413

1.1.3.4 Các loại dịch vụngân hàng...1413

1.1.4Chất lượng dịch vụngân hàng...1514

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụngân hàng ...1514

1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụngân hàng ...1615

1.1.5Tiền gửi trong ngân hàng thương mại ...1716

1.1.5.1 Khái niệm tiền gửi trong ngân hàng thương mại ...1716

1.1.5.2 Đặc điểm của tiền gửi trong ngân hàng thương mại...1816

1.1.5.3 Vai trò của tiền gửi trong ngân hàng thương mại ...1918

1.1.6Dịch vụtiền gửi tiết kiệm trong ngân hàng ...2019

1.1.6.1 Khái niệm giao dịch tiền gửi tiết kiệm...2019

1.1.7Sựhài lòng của khách hàng...2120

1.1.7.1 Khái niệm sựhài lòng ...2120

1.1.7.2 Vai trò của sựhài lòng ...2120

1.1.7.3 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng...2120

1.1.8Mô hình nghiên cứu...2322

1.1.8.1 Mô hình lý thuyết...2322

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỌYÊN ...41

2.1Khái quát vềquá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Agribank Việt Nam ...41

2.2 Giới thiệu sơ lược vềngân hàng Agribank chi nhánh ThọYên ...48

2.2.1Quá trình hình thành và phát triển ...48

2.2.2Chức năng, nhiệm vụ...4948

2.2.3Cơ cấu bộmáy tổchức ...5049

2.2.4Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016...54

2.3.Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu ...59

2.3.1. Thống kê mô tảmẫu giới tính ...59

2.3.2. Thống kê mô tả theo độtuổi...60

(5)

2.3.3. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu theo trìnhđộhọc vấn ...61

2.3.4. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu theo thu nhập ...61

2.3.5. Thống kê mô tảnghềnghiệp của đối tượng điều tra ...62

2.3.6. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu theo thời gian giao dịch dịch vụtiền gửi tiết kiệm ...63

2.3.7. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu theo loại dịch vụtiền gửi tiết kiệm...63

2.3.8. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu theo lý do chọn ngân hàng...64

2.4. Kết quảphân tích và xửlý sốliệu ...64

2.4.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)...64

2.4.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...67

2.4.3. Phân tích tương quan...76

2.4.4. Phân tích hồi quy đa biến ...77

2.4.5. Mô hình hồi quy ...78

2.4.6 Kiểm định độphù hợp của mô hình ...79

2.4.7:Kiểm định phân phối chuẩn...81

2.5.Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố tác động đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank chi nhánh ThọYên ...82

2.5.1.Đánh giá của khách hàng vềsự tác động của yếu tố Độtin cậy đối với sự hài lòng vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh ThọYên...82

2.5.2.Đánh giá của khách hàng vềsự tác động của yếu tốSự đáp ứng đối với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh ThọYên ...83

2.5.3.Đánh giá của khách hàng vềsự tác động của yếu tốSự đảm bảo đối với sự hài lòng vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh ThọYên...84

2.5.4. Đánh giá của khách hàng vềsự tác động của yếu tốSựcảm thông đối với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh ThọYên...85

2.5.5.Đánh giá của khách hàng vềsự tác động của yếu tố Giá đối vớisựhài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmquyết định gửi tiền tiết kiệmtại Agribank chi nhánh ThọYên ...87 2.5.6.Đánh giá của khách hàng vềsự tác động của yếu tố Phương tiện hữu hìnhđối với

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.5.7.Đánh giá của khách hàng vềsự tác động của yếu tốTiếp cận đối với sựhài lòng

vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh ThọYên ...89

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠINGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỌYÊN ...90

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh ThọYên trong thời gian tới ...90

3.1.1. Định hướng ...90

3.1.2. Mục tiêu ...91

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh ThọYên...91

3.2.1.Giải pháp về độtin cậy ...91

3.2.2.Giải pháp vềsự đáp ứng ...91

3.2.3.Giải pháp vềsự đảm bảo ...92

3.2.4.Giải pháp vềsựcảm thông ...92

3.2.5.Giải pháp vềgiá...93

3.2.6.Giải pháp về phương tiện hữu hình ...94

3.2.7.Giải pháp vềtiếp cận ...94

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...95

3.1. Kết luận...95

3.2 Kiến nghị...95

3.2.1. Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh ThọYên ...95

3.2.2. Đối với ngân hàng Agribank Tỉnh NghệAn ...96

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...97 PHỤLỤC

(7)

DANH MỤC VIẾT TẮT

NH : Ngân hàng

NHTM : Ngân hàng thương mại

NN&PTNT : Nông nghiệp và phát triển nông thôn

CLDV : Chất lượng dịch vụ

CBCNV : Cán bộcông nhân viên

TCTD : Tổchức tín dụng

KDNN : Kinh doanh nông nghiệp

KH : Kếhoạch

CHXHCNVN : Cộng hòa xã hội chủnghĩa việt nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi

nhánh ThọYên. ...3938

Bảng 1: Cơ cấu nguồn nội tệtheo thời hạn huy động ...55

Bảng 2: Cơ cấu nguồn nội tệtheo nhóm khách hàng...55

Bảng 3: Kết quảhoạt động kinh doanh dịch vụ...58

Bảng 4: Kiểm định mức độtin cậy của thang đo đối với các biến độc lập...65

Bảng 5: Kết quảkiểm định hệsố Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụthuộc ... 67

Bảng 6: Kiểm định KMO và Barlett’s...68

Bảng 7: Bảng tổng biến động được giải thích ...69

Bảng 8: Bảng ma trận xoay nhân tố...70

Bảng 9: Kiểm định mức độtin cậy của thang đo sau khi xoay nhân tố:...73

Bảng 10: Kiểm định KMO của nhóm biến phụthuộc...75

Bảng 11: Tổng biến động được giải thích ...75

Bảng 12: Ma trận xoay nhóm biến phụthuộc ...76

Bảng 13: Kết quả phân tích tương quan giữa Sựhài lòng và các nhân tố độc lập...77

Bảng 14: Kết quảphân tích hồi quy đa biến ...77

Bảng 15: Mô hình hồi quy...78

Bảng 16: Kiểm định ANOVA về độphù hợp của mô hình hồi quy ...79

Bảng 17: Kết luận các giảthuyết...80

Bảng 18: Kiểm định phân phối chuẩn ...81

Bảng 19: Đánh giá của khách hàng vềsự tác động của yếu tố Độtin cậy đối với chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh ThọYên ...82

Bảng 20: Đánh giá của khách hàng vềsự tác động của yếu tốSự đáp ứng đối với chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh ThọYên ...83

Bảng 22: Đánh giá của khách hàng vềsự tác động của yếu tốSựcảm thông đối với chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh ThọYên...85

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

Bảng 23: Đánh giá của khách hàng vềsự tác động của yếu tố Giá đối với chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh ThọYên...87 Bảng 24: Đánh giá của khách hàng vềsự tác động của yếu tố Phương tiện hữu hìnhđối với chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh ThọYên ...88 Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về sự tác động của yếu tốTiếp cận đối với chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh ThọYên ...89

(10)

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu ...109 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổchức của Ngân hàng NN&PTNT- Chi nhánh ThọYên ...50

(11)

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos...2322

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụParasuraman & ctg...2423

Hình 1.3: Mô hìnhđo lường CLDV CBSQ...2928

Hình 1.4: Mô hình CLDV của Kumar & ctg (2009) ...3029

Hình 1.5: Mô hình chỉsốhài lòng khách hàng của Mỹ...3231

Hình 1.6: Mô hình chỉsốhài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ...3332

Hình 1.7: Mô hình lý thuyết vềchỉsốhài lòng khách hàng của các ngân hàng ...3332

Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đềxuất...3736

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ2: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng ...2221

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo trìnhđộhọc vấn ...61

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ...61

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp...62

Biểu đổ 2.6: Cơ cấu mẫu theo thời gian giao dịch ...63

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo loại dịch vụtiền gửi tiết kiệm ...63

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo lý do chọn ngân hàng...64

(13)

PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lý do chọn đềtài

Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới,đổi mới về cơ chếquản lý cũng như cơ chếthị trường, đồng thời mởra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế nước nhà. Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sựphát triển của các ngành sản xuất dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã góp một phần không nhỏvào sựphát triển của đất nước.

Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại NH.

Ngân hang đóng vai trò là người thu quỹ của toàn xã hội, là tổ chức cho vay chủ yếu của các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nước. Bên cạnh đó, NH còn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy đây là một kênh quan trọngtrong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế.Trong điều kiện này, tài chính ngân hàng là một trong những ngành đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò như là chiếc cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vận động một cách trơn tru và thông suốt.

Bên cạnh đó, đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh tế phát triển nhanh chóng và đặc biệt là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Vì vậy, đời sống của nhân dân ngày một nâng cao, các nhu cầu về tinh thần, về vật chất cũng ngày một được thỏa mãn. Người dân ngày càng có nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về gửi tiền tiết kiệm của người dân cũng trở nên phổ biến. Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi các nhà lãnhđạo tài chính của đất nước phải suy nghĩ và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn và hiệu quả cảvề mặt thời gian và thủ tục.

Mặc dù đã tồn tại và phát triển từ rất lậu, nhưng công tác đánh giá chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

dịch vụ tiền gửitiết kiệmngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học. Mặt khác để tìm ra giải pháp nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH THỌYÊN”làm đối tượng nghiên cứu.

2.Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1. Mục tiêu chung:

Hệthống hóa lại những vấn đềlý luận và thực tiễn vềNHTM nói chung và chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốcủa chất lượng dịch vụtiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thọ Yên đểtừ đó đềxuất các biện pháp nhằm nâng cao dịch vụtiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới.

2.1.2. Mục tiêu cụ thể:

Với mục tiêu đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh ThọYên thì tôiđặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:

 Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu.

- Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra và địa bàn nghiên cứu.

 Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh ThọYên thông qua cảm nhận của khách hàng:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh ThọYên

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh ThọYên.

 Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm:

- Kết luận vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh ThọYên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh ThọYên.

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn–Chi nhánh ThọYên gồm những thành phần nào?

- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệmảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng tại ngân hàng?

- Mức độ tác động của các thành phần đó như thế nào là như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng?

- Khách hàng đánh giá như thếnào vềchất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng?

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1Đối tượng nghiên cứu:

Là các khách hàng đã vàđangsửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn-Chi nhánh ThọYên.

3.2. Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh ThọYên.

+ Phạm vi thời gian: thu thập sốliệu thứcấp của năm 2016, thời gian thu thập sốliệu sơ cấp bắt đầu từngày 10/2đến ngày 29/4năm 2017.

+ Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng NN&PTNT-Chi nhánh ThọYên.

4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 phương pháp thu thập sốliệu - Nguồn thứcấp:

+ Được thu thập từ sách báo, Internet, khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên khóa trước và các nghiên cứu tiến hành trước đó.

+ Tổng hợp từ

Trường Đại học Kinh tế Huế

các tài liệu, bài báo cáo, kết quảhoạt động sản xuất kinh doanh

(16)

Được thu thập thông qua những cuôc thảo luận với Giám đốc ngân hàng, cán bộ phòng tín dụng và thông qua bảng điều tra khách hàng. Thông qua việc điều tra khách hàng đểcó thể đánh giá chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm một cách khách quan và chính xác. Từ đó đưa ra các nhận định và đềxuất các giải pháp

4.2 Phương pháp chọn mẫu Xác định kích thước mẫu theo:

+ Kỹ thuật phân tích nhân tố:

Kích cỡmẫu phụthuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sửdụng phân tích nhân tốkhám phá (EFA). Phân tích nhân tốcần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡmẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần sốbiến trong phân tích nhân tố(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc–phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Nếu sốmẫu bằng 5 lần sốquan sát trong phân tích nhân tốthì ta có mẫu theo công thức sau:

Ta có n= mx 5= 29x5=145

(trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi )

+Theo phương phápPhân tích hồi quy củaTabachnick and fidell (1991) Ta có n≥ 8p + 50 =87+50=106

(trong đó: n là cỡmẫu; p là sốbiến độc lập trong mô hình)

Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡmẫu đủlớn đểcó thểtiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đềtài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu đểtiến hành điều tra là 145 mẫu. Tuy nhiên tôi sẽtiến hành điều tra 150 mẫu đểtăng tính đại diện cho tổng thể. Để có thểloại trừ được sốphiếu không hợp lệtôi sẽphát ra 170 phiếu. Sốmẫu khảo sát thu được hợp lệlà 150 mẫu điều tra.

Tác giả dự định chọn mẫu ngẫu nhiên hệthống. Chọn ngẫu nhiên một quầy giao dịch đểphỏng vấn khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Tác giảtiến hành thu thập sốliệu vềsố lượt khách hàng cá nhân đã giao dịch gửi tiền tiết kiệm thông qua

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

thông tin của ngân hàng cung cấp. Sau đó tiến hành tính bước nhảy k và điều tralượt khách hàng dựa trên bước nhảy k này.

Theo thông tin ngân hàng Agribank chi nhánh ThọYên cung cấp, trung bình mỗi ngày có khoảng 30 khách hàng giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Với việc mong muốn phỏng vấn 10 khách hàng trong một ngày, tác giả tính được bước nhảy k=

30/10= 3. Do đó, cứ 3 khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm, tác giảsẽtiến hành phỏng vấn 1 người, cứ nhưvậy cho đến khi nàođủ170mẫu.

Địa điểm phỏng vấn: Trụsởgiao dịch của Ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên, xóm Trung Tâm, xã ThọThành, Huyện Yên Thành, Tỉnh NghệAn.

4.3Phương pháp phân tích dữliệu

Phân tích tần số

Là một trong những công cụthống kê mô tả được sửdụng đểmô tảvà tìm hiểu về đặc tính phân phối của một sốmẫu thô nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm sốlần xuất hiện, mô tảmột sốbiến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra như độtuổi, giới tính, thu nhập, nghềnghiệp…

Phân tích thốông kê mô tả

Là phương pháp được dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày sốliệu điều tra, thểhiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình(mean),độ lệch chuẩn (standard deviation), giá trịlớn nhất, giá trịnhỏnhất.

Phương pháp đánh giá độtin cậy thang đo

Hệsố Cronbach’s Alpha là một hệsốkiểm định thống kê vềmức độtin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệsố Cronbach’s Alpha được quy định như sau: thang đo có độtin cậy đáng kể khi Cronbach’s Alpha >0,.6, có thang đo lường tốt từ0,.8 đến 1, có thểsửdụng được từ0,.7 đến 0,.8.

Hệsố tương quan biến tổng (Corrected item- total Correlation) là hệsố tương quan của một biến với điểm tung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì vậy hệsốnày càng cao thì tương quan giữa các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha từ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

Phân tích nhân tốkhám phá EFA

Theo Hair & cộng sự(1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng đểrút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu.

Theo Hair & các tác giả(1998, 111) Multivariate Data analysis, Prentice Hall Intternational trong phân tích nhân tốEFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,.3 được xem là đạt mức tối thiểu, factor loading > 0,.4, được xem là quan trọng, chỉsốFactor loading >0,.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading >

0,.3 thì cỡmẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡmẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0,.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading

>0,.75.

KMO là chỉ sốthểhiện mức độphù hợp của phương pháp EFA, hệsốKMO lớn hơn 0,.5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tếTP HồChí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức thì trong kiểm định Bartlett’sTest, Sig <0,.05 thì các quan sátcó tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalue thểhiện phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tốso với biến thiên toàn bộnhững nhân tố. Eigenvalue >1 chứng tỏnhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữlại trong mô hình đểphân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải≥ 50%.

Phân tích tương quan

Dùng đểkiểm tra mối quan hệgiữa các biến độlập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụthuộc. Là căn cứ đểthực hiện phân tích hồi quy.

Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig < 0,.05) thì có nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định được có đa cộng tuyến hay không thì phải kiểm tra hệsố phóng đại phương sai VIF bên phần hồi quy. Nếu biến độlập và biến phụthuộc không có mối quan hệ tương quan (Sig> 0,.05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

(20)

Phân tích hồi quy:

Mô hình hồi quy bội:

= β0+ β1* + β2* + …. + βp* +ԑi

Trong đó: : Biến phụthuộc β0: Hệ số chặn

β1, β2, βp: Các hệ số hồi quy tổng thể , , : Các biến độc lập ԑi:Sai số ngẫu nhiên

Phân tích hồi quy dùng để xem xét các nhântố ảnh hưởng quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngânhàng Agribank chi nhánh Thọ Yên và mức độ tác động của từng nhân tố.

Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Hệ số xác định R²và R²hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R²sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R²hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. R²hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao.Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình Giả thuyết H0: β1= β2= β3=…= βP= 0

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bộita dùng gái trị Fở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả thuyết H0(hệ số R²của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).

Kiểm định One- sample T- Test

Kiểm định này dùng để phân tích đánh giá của khách hàng về mức độ tác động của các yếu tố trong từng nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên, từ đó rút ra những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng vào Agribank chi nhánh Thọ Yên trong thời gian tới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

 Giảthiết:

H0: µ= µ0: Giá trịtrung bình= Giá trịkiểm định (Test value) H1: µ≠ µ1: Giá trịtrung bình≠ Giá trịkiểm định (Test value)

 Điều kiện chấp nhận giảthiết:

Với mức ý nghĩa kiểm định làα= 5%

Nếu Sig. > 0,.05: Chưa đủ cơ sởbác bỏgiảthiết H0

Nếu Sig. < 0,.05: Bác bỏgiảthiết H0, chấp nhận giảthiết H1.

Kiểm định ANOVA

Kiểm định ANOVA được dùng để xem xét có sự khác nhau về quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Thọ Yên giữa các nhóm được chia theo các yếu tố: độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian gửi tiền tiết kiêm tại Agribank và thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng, sau đó sử dụng phân tích sâu ANOVA để xác định xem thuộc tính nào của biến phân loại (biến nhân khẩu học có từ 3 nhóm trở lên) có tác động mạnh hơn đến quyết đinh gửi tiền tiết kiệm tại Agribank chi nhánh ThọYên.

Quy trình nghiên cứu

Tổng hợp lại các bước đã nêu trên, chúng ta có thểtóm tắt quy trình nghiên cứu của đề tài như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu 4.5.Kết cấu đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU Chương 1:Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giásự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- Chi nhánh Thọ Yên.

Chương 3: Một số giải pháp đểnâng cao chất lương dịch vụ tiền gửitiết kiệm của ngân hàng NN&PTNT- Chi nhánh Thọ Yên.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Mục tiêu nghiên cứu

Lựa chọn mô hình và thangđo nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng

Xác định mô hình và thangđo chính thức

Thu thập dữliệu cần thiết

Kiểm định thang đo và phân tích dữliệu

Kết luận và kiến nghị

Formatted:Numbered + Level: 1 + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at: 5 + Alignment: Left + Aligned at: 0.25" + Indent at: 0.5"

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sởlý luận 1.1.2Khái niệm dịch vụ

Theo Kotler & Amstrong (2004)“Dịch vụlà những hoạt động mà daonh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Theo Donald M. Davidoff (2000) cho rằng:“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”.

Theo Zeithmal & Britner (2000):“Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng”.

1.1.3 Dịch vụngân hàng

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Philip Kotler, dịch vụlà mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủyếu không thểsờthấy được và không dẫn đến sựchiếm đoạt một cái gìđó. Việc thực hiện dịch vụcó thểcó hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Bản chất của dịch vụlà một hoạt động bao gồm các yếu tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệgiữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với người cung cấp mà không có sựchuyển giao quyền sởhữu.

Như vậy có thểthấy rõ các sản phẩm dịch vụngân hàng rất đa dạng và phong phú. Theo từ điển thuật ngữtài chính tín dụng:“Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ theo sự ủy thác của khách hàng”.

Theo đó, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

ngân hàng vềvốn, tiền

(24)

sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữtài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷgiá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Dịch vụngân hàng thểhiện rõ bản chất của dịch vụ theo như định nghĩa trên.

Các sản phẩm ngân hàng là các dịch vụtài chính, một loại hình dịch vụphức tạp và cao cấp không tồn tại dưới dạng vật chất và luôn đi kèm với một sốtiền nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu vềtài chính, tiền tệcủa khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc làm tăng thu nhập của ngân hàng. Khi thực hiện cungứng dịch vụ ngân hàng, thực chất là ngân hàng đang giải quyết mối quan hệgiữa ngân hàng với khách hàng cũng như tiền hay tài sản của khách hàng trong quá trình mua bán quyền sửdụng tiền tệhay các lợi ích tài chính nhưng không có sựchuyển giao quyền sởhữu sốtiền đó.

Tiền như là “nguyên liệu” trong việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng, một nguyên liệu độc tôn không thểthay thếvà mang rủi ro lớn do chịu tác động của rất nhiều yếu tốxã hội, kinh tế, chính trị, tâm lý… Đây là nguyên nhân gây ra những rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cũnglà nguyên nhân khiến ngân hàng phải chịu sựquản lý vĩ mô của nhà nước.

Một đặc điểm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là không giống những doanh nghiệp khác, ngân hàng không nắm giữ các tài sản của mình mà tài sản của ngân hàng nằm trong tay khách hàng, ngân hàng chỉnắm giữu các hợp đồng tài chính.

Hiệu quảcủa các tài sản ngân hàng do đó không chỉphụthuộc vào hiệu quảhoạt động của khách hàng. Điều này gây ra mâu thuẫn giữmong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và khả năng thỏa mãn nhu cầu đócủa ngân hàng.

Tóm lại, dịch vụngân hàng là toàn bộcác hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng doanh thu nhập của ngân hàng.

1.1.3.2Đặc điểm dịch vụngân hàng

NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hóa như các doanh nghiệp thông thường mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và làm dịch vụtiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng… Thông qua việc thực hiện các chức năng trung gian của mình, NHTM nắm trong tay một bộphận

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

lớn nhất của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sởhữu chúng, mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc, đòi hỏi NHTMhtmphải chịu trách nhiệm vật chất đối với những người chủsởhữu thực của các tài sản này. Có thể nói, nguyên liệu kinh doanh chủyếu của NHTM là “quyền sửdụng các khoản tiền tệ”- là loại nguyên liệu có tính xã hội hóa và tính nhạy cảm cao- do vậy việc thực hiện cungứng các sản phẩm ngân hàng cũng có nhiều đặc điểm riêng biệt.

Một là, dịch vụNHTM tạo ra và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụngân hàng do NHTM hoặc do một cá thể, do một TCTD hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụngân hàng.

Hai là, dịch vụngân hàng có tính mởcao

Dịch vụngân hàng mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hìnhđược biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mởcủa dịch vụngân hàng. Do tính mởnày nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và linh hoạt trong việc khai thác. Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉcần giảm các thủtục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụmới so với dịch vụtiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụngân hàng là con sốkhông thểkểhết, nó luôn được cải tiến. Người ta ước lượng nó hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ. Bên cạnh những dịch vụtruyền thống, cùng với sựphát triển của khoa học kỹthuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụmới đểphục vụkhách hàng.

Ba là, các dịch vụngân hàng dễbịbắt chước

Nếu ngân hàng vừa tổchức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quảthì lập tức cac ngân hàng khác có thểtriển khai ngay dịch vụ đó với tên gọi tương tự.

Bốn là, các dịch vụNgân hàng mang tính hỗtrợcao, có mối liên hệchặt chẽ Các dịch vụngân hàng có mối liên hệchặt chẽvới nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụnàylà cơ sở đểcó sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng không thểphát triển dịch vụtín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụthanh toán không thểkhông phát triển dịch vụmua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thểphát triển dịch vụphát hành thẻtín dụng mà không mởrộng cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

trong sựphát triển các dịch vụngân hàng. Nhờkhai thác mối quan hệnày mà ngân hàng có một sựphát triển dịch vụbền vững phát huy mạnh mẽtính hệthống của dịch vụvà có thểcung cấp dịch vụtrọn gói cho khách hàng.

Năm là,dịch vụmang lại thu nhập cho Ngân hàng thông qua phí dịch vụ Thu nhập của ngân hàng hình thành từphí dịch vụnói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng,tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc thông qua dịch vụ đó làm tăng thu nhập từcác dịch vụkhác.

Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hóa dịch vụcủa mình, từ đó có thểlàm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.

1.1.3.3Vai trò dịch vụngân hàng

Dịch vụngân hàng có vai trò quan trọng: một, vai trò trung gian nhận tiền gửi và cho vay; hai, vai trò trung gian thanh toán; ba, vai trò của nhà bảo lãnh; bốn, vai trò thủquỹcho xã hội; năm, vai trò thực hiện chính sách nhà nước như ổn định và phát triển kinh tế, an toàn tài chính quốc gia.

1.1.3.4Các loại dịch vụngân hàng

Dịch vụngân hàng gồm nhiều loại và có thểphân thành 7 nhóm sau:

Một, dịch vụtín dụng ngân hàng gồm cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán, cho thuê tài chính, chiết khấu thương phiếu và chứng từcó giá.

Hai, dịch vụ huy động vốn, bao gồm dịch vụnhận tiền gửi của khách hàng theo các kỳhạn khác nhau; phát hành chứng chỉtiền gửi, trái phiếu và giấy tờcó giá khác để huy động vốn; vay các tổchức tín dụng khác.

Ba, dịch vụthanh toán–chi trảtiền qua tài khoản tại ngân hàng với các công cụ:ủy nhiệm thu,ủy nhiệm chi, séc, thẻthanh toán hoặc lệnh phiếu, hối phiếu trong thanh toán quốc tế.

Bốn, dịch vụthẻvới hai loại chủyếu là thẻghi nợvà thẻtín dụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

Năm, dịch vụ ngân hàng điện tửvới các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua internet, dịch vụngân hàng tại nhà.

Sáu, dịch vụngân quỹ, bao gồm thu hộ, chi hộ, thu đổi tiền, kiểm định tiền thật giả, gửi tiền qua đêm, dịch vụthu chi tiền mặt tại đơn vị, dịch vụvận chuyển tiền mặt, quản lý tiền mặt, cho thuê két sắt, bảo quản tài sản quý hiếm, giữhộgiấy tờquý giá, đổi séc du lịch.

Bảy, dịch vụkhác, gồm có dịch vụ đầu tư, dịch vụnhậnủy thác, dịch vụ tư vấn, dịch vụ tư vấn ngoại tệ, dịch vụmua bảo hiểm, mua bán ngoại tệ.

1.1.4 Chất lượng dịch vụngân hàng Khái niệm chất lượng dịch vụngân hàng

Chất lượng của sản phẩm dịch vụngân hàng là một khái niệm rất trừu tượng mà chúng ta không thểcân đong đo đếm được, nó phụthuộc vào sựcảm nhận của từng khách hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện nhất định. Tuy vậy chất lượng dịch vụngân hàng lại luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM. Khi nhu cầu cuộc sống ngày càng phát triển hiện đại thì mục tiêu quan tâm của khách hàng không đơn thuần là giá cả mà còn là chất lượng của dịch vụ đó. Điều này mang ý nghĩa sống còn với mỗi NHTM.

Có thể định nghĩa “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của dịch vụ được ngân hàng cung ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng”

Chất lượng dịch vụphản ánh trìnhđộphát triển của ngân hàng, phảnảnh mức độchuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụcủa NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụsẽtạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng hiện tại của nân hàng đó, đồng thời chất lượng dịch vụcòn tạo và mởrộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉthịtrừng trong nước mà còn cảthị trường quốc tế.

Chất lượng dịch vụlà một tiêu chí phản ánh sựphát triển của dịch vụngân hàng theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụngân hàng phản ánh mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng vềdịch vụngân hàng. Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

chất lượng cao. Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng này có thểkể đến như ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịc trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả.

Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Như vậy, ngân hàng nào nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụngân hàng

Tìm hiểu các đặc tính của chất lượng dịch vụnói chung với các yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng theo các tiêu chuẩn cảm nhận để từ đó có thểáp dụng (nhìn nhận dịch vụngân hàng).

Các yếu tố hữu hình:Đó là các yếu tốvật chất của dịch vụ như các phương tiện thiết bịphục vụ, dụng cụtiến hành dịch vụ, giấy tờtài liệu, bầu không khí giao dịch…

Khách hàng thường cảm thất tin tưởng và hãnh diện khi giao dịch tại một ngân hàng nghiêm trang, không khí văn minh lịch sự, trang thiết bịmáy móc hiện đại hơn là phải là việc trong trụsởnhỏhẹp, thiết bị lạc hậu… Chính vì vậy mà ngay từkhi bắt đầu thành lập , các ngân hàng thường rất quan tâm đến diện mạo của ngân hàng mình và đầu tư chủyếu vốn của chủvào trang thiết bị văn phòng, cơ sởvật chất. Đây chính là nhân tố đầu tiên thu hút khách hàng đến với ngân hàng.

Chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ:Với thái độsốt sắng, sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc kịp thời và vẻngoài thân thiện nhân viên là yếu tốquan trọng để “Đánh gục” khách hàng và giữ quan hệlâu dài với khách hàng. Trong một ngân hàng thì bất cứmột nhân viên nào cũng phải làm nhiệm vụMarketing cho ngân hàng mình. Mỗi nhân viên của ngân hàng chính là hìnhảnh của ngân hàng trong con mắt khách hàng. Do vậy yếu tốnày cực kỳquan trọng và là lợi thếcạnh tranh mà các ngân hàn đều mong muốn hướng đến. Chất lượng của nhân viên cònđược thểhiện qua tác phong làm việc, khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng và năng lực chuyên môn cao. Sự lịch thiệp tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Khả năng giao tiếp thông tin bằng chính ngôn ngữcủa họ,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

lắng nghe ý kiến khách hàng, giải thích vềquy trình nghiệp vụ, chi phí và tại sao phí của ngân hàng mình lại cao hoặc thấp hơn đối thủcạnh tranh.

Tính tiếp cận được:Dịch vụngân hàng cung cấp có thểvà dễdàng gần tiếp cận vềthời gian, địa điểm như thời gian có thểtiến hành sửdụng dịch vụ, thời gian chờ đợi, địa điểm cungứng dịch vụcó thuận tiện không? Yếu tố này tác động trực tiếp đến mạng lưới phân hối dịch vụcủa các ngân hàng cho khách hàng.

Độ an toàn và chính xác:Không có nguy hiểm hoặc rủi ro ngờvực, an tàn về vật chất và tài chính, giữbí mật cho khách hàng trong quá trình cungứng dịch vụ. Đây là điểm đáng lưu tâm bởi các thông tin tài chính là thông tin mang tính nhạy cảm và ảnh hưởng tới khách hàng. Đối với Ngân hàng thông tin vềkhách hàng là thông tin mang tính tuyệt mật chỉcó ngân hàng nắm được.

Bản thân dịch vụ cung ứng:Là trung tâm của sựquan tâm khách hàng. Gồm hai thuộc tính: Kỹthuật và sửdụng. Thuộc tính kỹthuật là phương thức vận hành dịch vụ như các quy định, tốc độxửlý giao dịch nhanh chóng và chính xác, tuân thủtheo các yếu tố pháp lý … Thuộc tính sửdụng là sựthỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng một cách tối đa.

Để đo lường những yếu tốtrên các NHTM có thểphải sửdụng công cụnghiên cứu marketing như àm bảng hỏi khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tổchức tọa đàm theo chuyên đề, tổchức hội nghịkhách hàng hoặc sửdụng hòm thư gópý của khách hàng…từ đó xác định rõ nâng lực cạnh tranh của ngân hàng mình trong lĩnh vực dịch vụ để có phương hướng phát triển tốt hơn.

1.1.4 Tiền gửi trong ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Khái niệm tiền gửi trong ngân hàng thương mại

Tiền gửi là sốtiền mà khách hàng gửi tại tổchức tín dụngdưới hình thức tiền gửi không kỳhạn, tiền gửi có kỳhạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền.iền

Người gửi tiền có thểlựa chọn các loại hình tiền gửi theo mục đích của họvà được hưởng các dịch vụdo ngân hàng cung cấp, được hưởng lãi suất. Đồng thời có nghĩa vụ đểngân hàng sửdụng các sốtiền gửi đó cho hoạt động kinh doanh của ngân

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

hàng với cam kết thực hiện việc hoàn trảvào ngày đáo hạn (đối với tài khoản có kì hạn) hoăc theo yêu cầu của khách hàng (đối với tài khoản không kì hạn).

1.1.4.2 Đặc điểm của tiền gửi trong ngân hàng thương mại

Tiền gửi phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi đó là tiền gửi có kì hạn chưa đến hạn. Hoạt động nhận tiền gửi được nhìn nhận như là một nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, với nội dung chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng thông qua mởcho khách hàng một tài khoản như tài khoản gửi định kì (tiền gửi có kì hạn), tài khoản tiền gửi hoạt kỳ(tiền gửi không kì hạn) và tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Giao dịch nhận tiền gửi của NH được hiểu là cam kết song phương giữa NHTM với khách hàng gửi tiền, thông qua việc giao kết hợp đồng tài khoản tiền gửi.

Giai đoạn đầu, nó chỉ đơn thuận là một hợp đồng dịch vụgửi giữtài sản, theo đó NH đóng vai trò là bên nhận gửi giữ để được nhận thù lao. Vềsau, do nhu cầu khách quan hoạt động kinh tế, giữa NH và khách hàng có thêm thỏa thuận NH có thể sử dụng chính sốtiền này để đầu tư nhằm mục đích sinhlợi, với điều kiện là phải hoàn trảcho người sửdụng toàn bộsốvốn đã sửdụng kèm theo một khoản tiền lãi nhất định tùy thuộc vào thời gian mà NH giữ khoản tiền đó. Giao dịch nhận tiền gửi đãđược nhìn nhận là hành vi vay tiền từcông chúng với cam kết đảm bảo an toàn cho sốtiền gửi đó cùng với nghĩa vụhoàn trảcảlãi và gốc. Việc NH giữ các khoản tiền gửi này cho khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụgiữuhộtài sản hay quản lý tài sản cho khách hàng cho khách hàng đểnhận thù lao mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụhuy động vốn–nghiệp vụ đi vay của NHTM từnền kinh tế. Do đó khi người gửi tiền yêu cầu thanh toán thì NH buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng.

Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác.Thông thường chiếmhơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng. Tiền gửi là nền tảng cho sựthịnh vượng và phát triển của ngân hàng. Đây là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kếtoán giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sởchính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sựphát triển trong ngân hàng.

Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc.Các ngân hàng có thểgiữtiền mặt cao hơn bằng tỷlệdự trữbắt buộc nhưng không được phép giữtiền mặt ít hơn tỷlệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

này. Nếu thiếu hụt tiền mặt các ngân hàng thương mại phải vay thêm tiền mặt, thường là từ ngân hàng trung ương để đảm bảo tỷlệdựtrữbắt buộc. Đây là một trong những công cụcủa ngân hàng trung ương nhằm thực hiện chính sách tiền tệbằng cách làm thay đổi sốnhân tiền tệ. Chính vì thếnên chí phí tiền gửi cao hơn trảlãi cho tiền gửi.

Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dựtrữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dựtrữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàngcó thểcho vay phần tiền gửi còn lại. Hiện nay, hầu hết các nhà quản lý ngân hàngđang phải đối mặt với tình trạng biến thoái lưỡng nan trong việc định giá các dịch vụ liên quan đến tiền gửi–nguồn vốn quan trọng nhất của ngân hàng. Một mặt, ngân hàng phải trảmột mức lãi suất đủ lớn đểcó thểthu hút và duy trì sự ổn định trong lượng tiền gửi của khách hàng. Mặt khác, ngân hàng phải cốgắng hạn chếviệc trảlãi suất quá cao bởi vìđiều này sẽlàm giảm mức thu nhập tiềm năng của ngân hàng. Hiện nay, sựcạnh tranh gay gắt trong thị trường cung cấp dịch vụtài chính càng làm cho vấn đềnêu trên trởnên phức tạp hơn bởi vì cạnh tranh có xu hướng làm tăng chi phí trảlãi tiền gửi trong khi làm giảm thu nhập dựkiến từhoạt động đầu tư và cho vay.

1.1.4.3 Vai trò của tiền gửi trong ngân hàng thương mại

Các khách hàng doanh nhân thông qua việc mởtài khoản để được ngân hàng cungứng các dịch vụvềngân quỹ, thu chi ài vụmột cách nhanh chóng và an toàn.

Những nghiệp vụnày nếu tự khách hàng đứng ra đảm trách sẽtốn rất nhiều công sức và thời gian. Vềphía ngân hàng, qua nghiệp vụnày, cũng thu hút được một số lượng tiền gửi của khách hàngtrên tài khoản và một lệphí nhất định.

Đối với khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, việc mởtài khoản và ký gửi tiền tại ngân hàng, ngoài việc được ngân hàng cung cấp một số séc đểthuận tiện chi trả, còn được ngân hàng cungứng một loạt dịch vụ đa dạng vềtài chính có sinh lời. Trong nền kinh tếthị trường, một công dân muốn tích lũy vốn trước hết có hai khả năng lựa chọn:

hoặc giữ đồng tiền tích lũy được của mình trong két sắt, hoặc mua cổphần (của các công ty cổphần) hay mua trái phiếu (của nhà nước và của công ty). Cảhai khả năng này đều có rủi ro hoặc ít khả năng thanh toán. Do đó, họphải có cách lựa chọn thứba:

gửi tiền vào ngân hàng đểvừa giữ được vốn tích lũy của mình tương đối an toàn, vừa

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sựthịnh vượng và phát triển của Ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kếtoán giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi là cơ sởchính cho các khoản cho vay của NHTM, là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuân và sựphát triển của Ngân hàng.

Khi huy động tiền gửi, ngân hàng phải duy trì dựtrữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dựtrữ để đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng có thểcho vay phần tiền gửi còn lại. Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý còn là những chỉsốquan trọng đánh giá tính hiệu quả trong quản lý ngân hàng. Ngoài ra Ngân hàng còn thu được một khoản lệphí nhất định.

1.1.5 Dịch vụtiền gửi tiết kiệm trong ngân hàng 1.1.5.1 Khái niệm giao dịch tiền gửi tiết kiệm

 Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.

 Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻtiết kiệm, được hưởng lãi theo quyđịnh của tổchức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quyđịnh của pháp luật vềbảo hiểm tiền gửi.

(Theo Quy chế về tiền gửi tiết kiệm– Ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước).

1.1.5.2 Phân loại giao dịch tiền gửi tiết kiệm Có hai loại chính:

+ Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn: là hình thức tiết kiệm với mục đích chủyếu là hưởng lãi căn cứvào thời hạn chọn khi gửi tiền. Với tiết kiệm có kỳhạn, khách hàng gửi tiền một lần và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm.

+ Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn: khách hàng có thểgửi vào và rút tiền ra bất cứlúc nào từtiết kiệm không kỳhạn mà không cần chờ đến thời hạn đáo hạn như

tiết kiệm có kỳ

Trường Đại học Kinh tế Huế

hạn.

(33)

1.1.6 Sựhài lòng của khách hàng 1.1.6.1 Khái niệm sựhài lòng

Theo Philip Kotler, sựthỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) là mức độcủa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụvới những kỳvọng mong muốn. Kỳvọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từnhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình…Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gìđó nhưnhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

1.1.6.2 Vai trò của sựhài lòng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thảo mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụcủa công ty thì khả năng tiếp tục lại sản phẩm của công ty là rất cao. Mặt khác, khi họthỏa mãn họsẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt vềsản phẩm của công ty với người khác. Sựthỏa mãn cảu người tiêu dùng đối với dịch vụlà cảm xúcđối với công ty kinh doanh dịch vu dựa trên tiếp xúc hay giao dịch với công ty.

Chất lượng dịch vụvà sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệchặt chẽvới nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụlà nguyên nhân dẫn đến sựthỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụcòn sựthỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sửdụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờkhách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó. Do đó khi sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽthỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họcảm nhận rằng dịch vụ đó có chấtlượng thấp thì họsẽkhông hài lòng.

1.1.6.3 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụvà sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệchặt chẽvới nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụcòn sựthỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sửdụng dịch vụ đó.

Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờkhách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó.

Do đó khi sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽthỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họcảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họsẽkhông hài lòng.

Tóm lại, chất lượng dịch vụlà nhân tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng.

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì sẽlàm khách hàng cảm thấy hài lòng. Dođó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nói cách khác, chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng có quan hệchặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụlà cái tạo ra trước quyết định đến sựhài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽkhông bao giờkhách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụcó chấ lượng cao thì họsẽthỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảnhận dịch vụcó chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện.

Biểu đồ2: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng Chất lượng

mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng mong đợi

Nhu cầu được đáp

ứng

Nhu cầu không được đáp

Chất lượng dịch vụ

Sựhài lòng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

1.1.7 Mô hình nghiên cứu 1.1.7.1 Mô hình lý thuyết

Các mô hình về chất lượng dịch vụ

a) Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronroos b)

Các hoạt động tiếp thịtruyền thống (quảng cáo, PR, giá cả) và cácảnh hưởng bên ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng…)

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos

Nguồn: Gronroos, 1984 Theo Gronroos, đểcó thể đạt được sựhài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đông thời cảchất lượng kỳvọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹthuật, chất lượng chức năng, và hìnhảnh.

Trong đó:

Chất lượng kỹthuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụcủa nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

Chất lương chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụtới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ(khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thếnào?).

Hìnhảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụvà yếu tốnày được xây dựng chủyếu trên 2 thành phần chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng.

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳvọng của khách hàng còn bị ảnh Dịch vụ

kỳvọng

Dịc vụ cảm nhận CLDV

cảm nhận

Hìnhảnh

Chất lượng kỹ

thuật Chất lượng chức

năng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tốtruyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

c) Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg

Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cá