Đối với ngân hàng Agribank Tỉnh Nghệ An

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.2 Kiến nghị

3.2.2. Đối với ngân hàng Agribank Tỉnh Nghệ An

 Tăng cường hỗtrợnhằm thúc đẩy cũng như tạo điều kiện cho Agribank chi nhánh ThọYên phát trển hơn nữa.

 Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên đểcó thể đưa ra các định hướng phát triển tốt hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Nguyễn ThịMinh Hiền (2002), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.

2. Nguyễn Xuân Quang (2008), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tếquốc dân.

3. Philip Kotler (2003), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê, trang 734-750.

4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSStập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tếTP HồChí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức, Trường Đại học kinh tếTP HồChí Minh..

5.Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014) Các nhân tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn công thương.

6. Trần Minh Đạo (2007),Marketing căn bản. Đại học kinh tếquốc dân, Nhà xuất bản thống kê.

7. PGS.TS. Phan ThịThu Hà (2007) Ngân hàng thương mại. Trường Đại học kinh tếquốc dân.

Các trang web http://sbv.gov.vn/

http://doc.edu.vn http://luanvan.net

http://scholar.google.com.vn/

http://123.doc.org

Formatted:Font: 13 pt

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC

PHỤLỤC 1:PHIẾU KHẢO SÁT

Mã sốphiếu: ………….

Xin chào Anh/Chị! Tôi làNguyễn Thị Qúy- sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh- Trường Đại học Kinh tếHuế. Hiện nay tôi đang thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn- Chi nhánh Thọ Yên và đang thực hiện đề tài “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn- Chi nhánh Thọ Yên”.Những ý kiến của quý Anh/Chịsẽlà những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành tốt đềtài này. Vậy tôi rất mong nhận được sựhợp tác từphía Anh/Chị. Tôi xin đảm bảo những thông tin của Anh/Chịchỉphục vụcho mục tiêu nghiên cứu đềtài. Tôi xin cam kết những thông tin mà Anh/Chịcung cấp sẽ được giữbí mật.

Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN I: NỘI DUNG KHẢO SÁT

Anh/Chịvui lòngđánh dấu ×vào ô tương ứng với câu trảlời Anh/Chị lựa chọn hoặc điền thông tin vào chỗtrống.

Câu 1: Hiện tại, Anh/ Chị có đang sửdụng dịch vụtiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn- Chi nhánh ThọYên không?

□

^Có ^2.

□

Không (Dừng phỏng vấn)

Câu 2: Anh/Chị đã thực hiện giao dịch với Ngân hàng trong thời gian:

□

^{Dưới 1 năm} ^3.

□

Từ 3 đến 5 năm

□ Trường Đại học Kinh tế Huế

Từ 1 đến 2 năm 4.

□

^{Trên 5 năm}

Câu 3: Anh/ Chị đang sửdụng loại dịch vụtiền gửi?

□

Có kỳhạn 2.

□

Không kỳhạn

Câu 4: Anh/Chịvui lòngđánh giá vềchất lượng dịch vụtiền gửi của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn- Chi nhánh ThọYên bằng cách khoanh tròn vào lựa chọn của mình.

(1= Rất không đồngý; 2= Không đồng ý; 3= Trung lập; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý)

STT NỘI DUNG Các mức độ đồng

ý Độ tin cậy

1 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao

dịch và thông tin của khách hàng 1 2 3 4 5

2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa

hẹn 1 2 3 4 5

3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại Ngân hàng 1 2 3 4 5 4 Ngân hàng thông báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi

suất, tỷ giá 1 2 3 4 5

Sự đáp ứng

1 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của

khách hàng 1 2 3 4 5

4 Thời gian nhân viên xử lý giao dịch ngắn 1 2 3 4 5

5 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 Sự đảm bảo

1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc

và tư vấn cho khách hàng 1 2 3 4 5

2 Nhân viên luôn tạo sự yên tâm cho khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

1 2 3 4 5

Sự cảm thông

1 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệttình, ân cần, vui vẻ 1 2 3 4 5 2 Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng 1 2 3 4 5 3 Nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn của

khách hàng 1 2 3 4 5

4 Nhân viên tư vấn những điều khoản có lợi cho khách

hàng 1 2 3 4 5

Giá

1 Ngân hàng có mức phí hợp lý 1 2 3 4 5

2 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5

3 Ngân hàng công bố mức lãi suất một cách rõ ràng, công

khai 1 2 3 4 5

Phương tiện hữu hình

1 Phân chia các quầy giao dịch theo chức năng 1 cách rõ

ràng, đẹpmắt 1 2 3 4 5

2 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng và phù hợp 1 2 3 4 5

3 Hóa đơn, chứng từ rõ ràng 1 2 3 4 5

4 Bãi giữ xe rộng 1 2 3 4 5

5 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 1 2 3 4 5

Tiếp cận

1 Địa điểm giao dịch thuận lợi 1 2 3 4 5

2 Giờ mở cửa thuận lợi 1 2 3 4 5

3 Khả năng tiếp cận nhân viên một cách dễ dàng 1 2 3 4 5 Sự hài lòng

1 Anh/chị có hài lòng với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của

Agribank 1 2 3 4 5

2 Anh/chị sẽ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank khi có nhu cầu 1 2 3 4 5 3 Anh/chị có ý định giới thiệu cho bạn bè, người thân đến

gửi tiền tiệt kiệm tại Agribank khi họ có nhu cầu 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Câu 5: Anh/ Chịcó ý kiến gì đểnâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tại ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn- Chi nhánh ThọYên?

...

Câu 6: Anh/Chịhãy cho biết lý do mình chọn ngân hàng này đểgiao dịch:

□

Ngân hàng uy tín 3.

□

Mối quan hệcá nhân

□

^Vịtrí thuận lợi 4.

□

^{Lãi suất}

PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/ chịvui lòng cho biết thêm thông tin vềbản thân:

Câu 1: Giới tính

□

^Nam ^2.

□

^Nữ

Câu 2: Độtuổi

□

< 30 tuổi 2.

□

^{30-40 tuổi} ^3.

□

^{41-50 tuổi} ^4.

□

>50 tuổi Câu 3: Trìnhđộhọc vấn của Anh/ Chị?

□

Trên đại học 3.

□

Trung cấp/Cao đẳng 5.

□

Khác(Xin ghi rõ): … 1.

□

^{Đại học} ^4.

□

Trung học phổthông

Câu 4: Mức thu nhập/ tháng của Anh/ chị?

□

< 4 triệu 2.

□

^{4-8 triệu} ^5.

□

Trên 20 triệu 3.

□

^{8-15 triệu} ^4.

□

15-20 triệu

Câu 5: Nghềnghiệp hiện tại của Anh/ Chị?

□

Làm nông 3.

□

Nhân viên văn phòng5.

□

^Khác(Xin^{ghi rõ):…}

□

^{Buôn bán} ^4.

□

^{Giáo viên}

Chân thành cảm ơn sự giúp đỡcủa Anh/ Chị!

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

Đặc điểm mẫu nghiên cứu Phụlục 2.1: Phân tích thống kê mô tả đặc điểm khách hàng

GT1 gioi tinh Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

nam 62 41.3 41.3 41.3

nu 88 58.7 58.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

DT do tuoi Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

< 30 tuoi 21 14.0 14.0 14.0

30-40

tuoi 63 42.0 42.0 56.0

41-50

tuoi 53 35.3 35.3 91.3

> 50 tuoi 13 8.7 8.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

TDHV trinh do hoc van Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

tren dai hoc 6 4.0 4.0 4.0

dai hoc 30 20.0 20.0 24.0

trung cap, cao

dang 31 20.7 20.7 44.7

trung hoc pho

thong 44 29.3 29.3 74.0

khac 39 26.0 26.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

TN thu nhap Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

< 4 trieu 56 37.3 37.3 37.3

4- 8 trieu 68 45.3 45.3 82.7

8-15 trieu 15 10.0 10.0 92.7

15 -20

trieu 6 4.0 4.0 96.7

> 20 trieu 5 3.3 3.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

NN nghe nghiep Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

lam nong 25 16.7 16.7 16.7

buon ban 31 20.7 20.7 37.3

nhan vien van

phong 19 12.7 12.7 50.0

giao vie 8 5.3 5.3 55.3

khac 67 44.7 44.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

c2 anh/chi da thuc hien giao dich voi ngan hang trong thoi gian Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

duoi 1 nam 20 13.3 13.3 13.3

tu 1 den 2

nam 51 34.0 34.0 47.3

tu 3 den 5

nam 52 34.7 34.7 82.0

tren 5 nam 27 18.0 18.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

c3 anh/chi dang su dung loai dich vu tien gui Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

co ky han 84 56.0 56.0 56.0

khong ky

han 66 44.0 44.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

c6 anh/chi cho biet ly do minh chon ngan hang nay de giao dich Frequenc

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

ngan hang uy tin 35 23.3 23.3 23.3

vi tri thuan loi 61 40.7 40.7 64.0

moi quan he ca

nha 30 20.0 20.0 84.0

lai suat 24 16.0 16.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Phụlục 2.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha

 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập Nhân tố 1: Độtin cậy

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.791 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted DTC1 ngan hang

dam bao van de bao mat doi voi cac giao dich va thong tin cua khach hang

11.6533 3.731 .492 .789

DTC2 ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem nhu da hua hen

11.5867 3.211 .661 .708

DTC3 khach hang cam thay an toan khi gui tien tai ngan hang

12.0333 3.066 .655 .711

DTC4 ngan hang thong bao chinh xac, kip thoi ve su thay doi lai suat, ty gia

12.0467 3.307 .598 .740

Nhân tố2: Sự đáp ứng

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.761 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted SDU1 nhan vien

huong dan thu tuc day du, de hieu

10.8200 3.209 .498 .738

Trường Đại học Kinh tế Huế

SDU2 ngan hang giai quyet thoa dang nhung khieu nai cua khach hang

10.8267 2.842 .623 .669

SDU3 thoi gian nhan vien xu ly giao dich ngan

10.8200 3.182 .571 .700

SDU4 nhan vien luon san sang phuc vu, dap ung khach hang

10.8933 3.143 .551 .710

Nhân tố3: Sự đảm bảo

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.644 3

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted SDB1nhan vien co

kien thuc chuyen mon de tra loi thac mac va tu van cho khach hang

8.1467 1.710 .439 .568

SDB2 nhan vien luon tao su yen tam cho khach hang

8.1467 1.737 .445 .560

SDB3 nhan vien trung thuc, dang tin cay

8.1600 1.679 .479 .512

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân tố4: Sựcảm thông

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.804 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted SCT1 nhan vien phuc

vu khach hang nhiet tinh, an can, vui ve

11.7600 3.432 .603 .763

SCT2 nhan vien quan tam den mong muon cua khach hang

12.0733 3.290 .649 .740

SCT3 nhan vien chu dong quan tam den nhung kho khan cua khach hang

12.0600 3.654 .604 .762

SCT4 nhan vien tu van nhung dieu khoan co loi cho khach hang

11.7867 3.592 .622 .754

Nhân tố5: Giá Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.686 3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted G1 ngan hang co muc

phi hop ly 7.4733 1.526 .554 .522

G2 ngan hang co muc

lai suat canh tranh 7.5933 1.505 .506 .589

G3 ngan hang cong bo muc lai suat ro rang, cong khai

7.5467 1.833 .449 .656

Nhân tố6:Phương tiện hữu hình

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.750 5

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted PTHH1 phan chia cac

quay giao dich theo chuc nang mot cach ro rang, dep mat

13.7400 3.804 .520 .706

PTHH2 trang phuc nhan vien thanh lich, gon gang va phu hop

14.2400 4.586 .422 .736

PTHH3 hoa don, chung

tu ro rang 14.3267 4.289 .446 .730

PTHH4 bai giu xe rong 14.6400 4.098 .578 .683

PTHH5 trang thiet bi

cua ngan hang hien dai

Trường Đại học Kinh tế Huế

14.6267 3.860 .623 .664

Nhân tố7: Tiếp cận

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.885 3

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted TC1 dia diem giao

dich thuan loi 8.5733 1.575 .725 .881

TC2 gio mo cua

thuan loi 8.6133 1.447 .822 .796

TC3 kha nang tiep can nhan vien mot cach de dang

8.5867 1.492 .784 .830

 Kiểm địnhCronbach’s Alpha cho biến phụthuộc Nhóm nhân tốSựhài lòng

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.865 3

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted HL1 Anh/chi co hai

long voi dich vu gui tien tiet kiem cua Agribank

8.3267 2.074 .792 .764

Trường Đại học Kinh tế Huế

HL 2 Anh/chi se gui tien tiet kiem tai Agribank khi co nhu cau

8.3933 2.146 .749 .806

HL 3 Anh/chi co y dinh gioi thieu cho ban be, nguoi than den gui tiet kiem tai Agribank khi co nhu cau

8.4000 2.456 .695 .854

Phụlục 2.3: Phân tích nhân tốkhám phá EFA

 Đối với biến độc lập

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .732

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1597.31 0

Df 325

Sig. .000

Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings Total % of

Variance

Cumulative

Total % of Variance

Cumulative %Total % of Variance

Cumulative %

1 5.508 21.183 21.1835.508 21.183 21.1832.684 10.324 10.324 2 2.628 10.109 31.2922.628 10.109 31.2922.619 10.072 20.395 3 2.266 8.715 40.0072.266 8.715 40.0072.616 10.060 30.455

4 1.853 7.125 47.1321.853 7.125 47.1322.537 9.759 40.214

5 1.773 6.818 53.9501.773 6.818 53.9502.415 9.287 49.502

6 1.576 6.062 60.0131.576 6.062 60.0132.003 7.706 57.207

7 1.267 4.875 64.8871.267 4.875 64.8871.997 7.680 64.887

8 .920 3.540 68.427

9 .903 3.472 71.899

10 .794 3.055 74.954

11 .751 2.890 77.844

12 .640 2.461 80.305

13 .630 2.421 82.726

14 .548 2.109 84.836

Trường Đại học Kinh tế Huế

15 .521 2.003 86.839

16 .477 1.836 88.675

17 .453 1.744 90.418

18 .440 1.694 92.112

19 .398 1.531 93.644

20 .363 1.395 95.038

21 .323 1.242 96.281

22 .266 1.023 97.304

23 .255 .980 98.284

24 .212 .817 99.100

25 .128 .492 99.592

26 .106 .408 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix^a Component

1 2 3 4 5 6 7

SCT2 nhan vien quan tam den mong muon cua khach hang

.746 SCT3 nhan vien chu

dong quan tam den nhung kho khan cua khach hang

.665 SCT4 nhan vien tu

van nhung dieu khoan co loi cho khach hang

.663 SCT1 nhan vien phuc

vu khach hang nhiet tinh, an can, vui ve

.614 TC3 kha nang tiep can

nhan vien mot cach de dang

.872 TC2 gio mo cua thuan

loi .852

TC1 dia diem giao

dich thuan loi

Trường Đại học Kinh tế Huế

.842

DTC3 khach hang cam thay an toan khi gui tien tai ngan hang

.811 DTC2 ngan hang cung

cap dich vu dung thoi diem nhu da hua hen

.774 DTC4 ngan hang

thong bao chinh xac, kip thoi ve su thay doi lai suat, ty gia

.723 DTC1 ngan hang dam

bao van de bao mat doi voi cac giao dich va thong tin cua khach hang

.637

SDU2 ngan hang giai quyet thoa dang nhung khieu nai cua khach hang

.802 SDU3 thoi gian nhan

vien xu ly giao dich ngan

.769 SDU4 nhan vien luon

san sang phuc vu, dap ung khach hang

.725 SDU1 nhan vien

huong dan thu tuc day du, de hieu

.691 PTHH1 phan chia cac

quay giao dich theo chuc nang mot cach ro rang, dep mat

.696 PTHH5 trang thiet bi

cua ngan hang hien dai

.469 .685

PTHH3 hoa don,

chung tu ro rang .682

PTHH2 trang phuc nhan vien thanh lich, gon gang va phu hop

Trường Đại học Kinh tế Huế

.670

PTHH4 bai giu xe

rong .471 .647

SDB2 nhan vien luon tao su yen tam cho khach hang

.720 SDB3 nhan vien trung

thuc, dang tin cay .654

SDB1nhan vien co kien thuc chuyen mon de tra loi thac mac va tu van cho khach hang

.634 G1 ngan hang co muc

phi hop ly .797

G2 ngan hang co muc

lai suat canh tranh .775

G3 ngan hang cong bo muc lai suat ro rang, cong khai

.715 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 10 iterations.

Xoay nhân tố

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .751

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1329.49 4

Df 276

Sig. .000

Trường Đại học Kinh tế Huế

Total Variance Explained Compone

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings Total % of

Varian ce

Cumulati ve %

Total % of Varian

Cumulati ve %

Total % of Varianc

Cumulati ve % 1 5.382 22.427 22.427 5.382 22.427 22.427 2.599 10.828 10.828 2 2.552 10.635 33.061 2.552 10.635 33.061 2.542 10.593 21.421 3 1.918 7.993 41.054 1.918 7.993 41.054 2.524 10.518 31.939 4 1.783 7.427 48.481 1.783 7.427 48.481 2.524 10.515 42.454 5 1.678 6.992 55.473 1.678 6.992 55.473 1.978 8.241 50.695 6 1.381 5.754 61.227 1.381 5.754 61.227 1.841 7.671 58.366 7 1.147 4.779 66.006 1.147 4.779 66.006 1.834 7.640 66.006

8 .916 3.819 69.825

9 .793 3.305 73.130

10 .751 3.131 76.261

11 .644 2.684 78.945

12 .635 2.646 81.591

13 .548 2.284 83.876

14 .521 2.172 86.047

15 .492 2.051 88.098

16 .451 1.879 89.977

17 .440 1.833 91.810

18 .402 1.676 93.485

19 .361 1.503 94.988

20 .326 1.360 96.348

21 .268 1.115 97.464

22 .254 1.059 98.523

23 .211 .878 99.401

24 .144 .599 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Rotated Component Matrix^a Component

1 2 3 4 5 6 7

SCT2 nhan vien quan tam den mong muon cua khach hang

.809 SCT3 nhan vien

chu dong quan tam den nhung kho khan cua khach hang

.726

SCT4 nhan vien tu van nhung dieu khoan co loi cho khach hang

.721 SCT1 nhan vien

phuc vu khach hang nhiet tinh, an can, vui ve

.670 DTC3 khach hang

cam thay an toan khi gui tien tai ngan hang

.819 DTC2 ngan hang

cung cap dich vu dung thoi diem nhu da hua hen

.768 DTC4 ngan hang

thong bao chinh xac, kip thoi ve su thay doi lai suat, ty gia

.735

DTC1 ngan hang dam bao van de bao mat doi voi cac giao dich va thong tin cua

Trường Đại học Kinh tế Huế

.636

SDU2 ngan hang giai quyet thoa dang nhung khieu nai cua khach hang

.811

SDU3 thoi gian nhan vien xu ly giao dich ngan

.752 SDU4 nhan vien

luon san sang phuc vu, dap ung khach hang

.735 SDU1 nhan vien

huong dan thu tuc day du, de hieu

.697 TC2 gio mo cua

thuan loi .871

TC3 kha nang tiep can nhan vien mot cach de dang

.864 TC1 dia diem giao

dich thuan loi .844

G1 ngan hang co

muc phi hop ly .796

G2 ngan hang co muc lai suat canh tranh

.778 G3 ngan hang

cong bo muc lai suat ro rang, cong khai

.716 PTHH2 trang

phuc nhan vien thanh lich, gon gang va phu hop

.763 PTHH1 phan chia

cac quay giao dich theo chuc nang mot cach ro rang, dep mat

Trường Đại học Kinh tế Huế

.748

PTHH3 hoa don,

chung tu ro rang .741

SDB2 nhan vien luon tao su yen tam cho khach hang

.784 SDB3 nhan vien

trung thuc, dang tin cay

.719 SDB1nhan vien co

kien thuc chuyen mon de tra loi thac mac va tu van cho khach hang

.632

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

 Đối với biến phụthuộc

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .721

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 218.348

Df 3

Sig. .000

Total Variance Explained Compon

ent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of

Varianc e

Cumulati ve %

Total % of Variance

Cumulati ve %

1 2.36

4 78.799 78.799 2.36

4 78.799 78.799

2 .390 13.002 91.801

3 .246 8.199 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Rotated Component Matrix^a

a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.

Phụlục 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi xoay nhân tố Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập

Nhân tố 1: Độtin cậy

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.791 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted DTC1 ngan hang

dam bao van de bao mat doi voi cac giao dich va thong tin cua khach hang

11.6533 3.731 .492 .789

DTC2 ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem nhu da hua hen

11.5867 3.211 .661 .708

DTC3 khach hang cam thay an toan khi gui tien tai ngan hang

12.0333 3.066 .655 .711

DTC4 ngan hang thong bao chinh xac, kip thoi ve su thay doi lai suat, ty gia

12.0467 3.307 .598 .740

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân tố2: Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.761 4

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted SDU1 nhan vien

huong dan thu tuc day du, de hieu

10.8200 3.209 .498 .738

SDU2 ngan hang giai quyet thoa dang nhung khieu nai cua khach hang

10.8267 2.842 .623 .669

SDU3 thoi gian nhan vien xu ly giao dich ngan

10.8200 3.182 .571 .700

SDU4 nhan vien luon san sang phuc vu, dap ung khach hang

10.8933 3.143 .551 .710

Nhân tố3: Sự đảm bảo

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.644 3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH THỌ YÊN (Trang 108-150)