Các giải pháp cụ thể đối với Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam

3.2.2.1. Giải pháp về mức độ đảm bảo

Đa phần trong nhóm khả năng đảm bảo đều đã làm thỏa mãn, hài lòng các bộ phận khách hàng tham gia bảo hiểm. Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1nên thực hiện giải pháp như sau:

- Mở rộng phạm vi bảo hiểm, bổ sung các quyền lợi bảo hiểm bằng cách mở rộng thêm các điều khoản trong các sản phẩm bảo hiểm hiện có cho các tổ chức cá nhân tham nnbảo hiểm đáp ứng được các rủi ro thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng.

Ngoài ra, thì công ty bảo hiểm phải duy trì tốt hơn nữa các yếu tố về sự đảm bảo mà khách hàng đã hài lòng.

3.2.2.2. Giải pháp về độ tin cậy

Trong đề tài nghiên cứu ta thấy khách hàng khách hàng đánh giá về độ tin cậy chưa thật sự trên mức đồng ý và về khía cạnh này công ty chỉ dừng lại ở mức “tròn vai”. Vậy nên, công ty cần xem xét kĩ càng lại mảng này nhất, vì sự tin cậy tác động

Trường Đại học Kinh tế Huế

không nhỏ đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ của công ty. Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân thông qua yếu tố về độ tin cây, công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_ chi nhánh Huế cần thực thiện một số giải pháp sau:

- Về vấn đề giải quyết khiếu nại, thắc mắc: Công ty cần cải thiện hơn công tác xử lý các “tình huống khách hàng” bằng việc đào tạo, training các kỹ năng chuyên môn, kỹ năng “mềm” khi tiếp xúc với khách hàng. Khi khách hàng gặp vấn đề xảy ra trong quá trình tham gia bảo hiểm khiến họ cảm thấy khó chịu và không hài lòng thì nhân viên giải quyết ngay lập tức vấn đề phát sinh đó một cách ổn thỏa. Trong những trường hợp phàn nàn của khách hàng có phần khắt khe, nghiêm khắc thì nhân viên phải cố gắng giữ được bình tĩnh để lắng nghe họ cho đến khi khách hàng dứt lời và đưa ra một cách giải quyết ôn hòa.

- Tiêu chí thời gian chờ để hoàn thành một giao dich là ngắn được khách hàng đánh giá chưa cao. Khách hàng cho rằng nhân viên thực hiện các thủ tục chưa nhanh chóngở đây lí do có thể xuất phát từ nhiều hướng, có thể bản thân nhân viên thực sự chưa quan tâm đúng mực dẫn đến việc thực hiện thủ tục hồ sơ hơi chậm trễ. Tuy nhiên, có thể là do nhân viên muốn xem xét kĩ càng, một cách chính xác nhất để có phương án tối ưu cho khách hàng. Dù sao thì trong ngành bảo hiểm thì việc thực hiện tỉ mĩ, chính xác sẽ hơi chậm trễ nhưng đôi khi có lợi cho khách hàng nhưng lại làm cho khách hàng không hài lòng. Trong trường hợp này, nhân viên cần phải nâng cao trình độ chuyên môn hơn nữa, đồng thời giải thích cho khách hàng thông cảm vì lợi ích của họ.

- Công ty cần phải chú ý hơn nữa trong việc giữ lời hứa, thực hiện lời hứa đúng hẹn với khách hàng để giữ uy tín của mình và khẳng định thương hiệu trong mắt khách hàng.

3.2.2.3. Giải pháp về sự đồng cảm

Sự đồng cảm với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cạnh tranh lôi kéo khách hàng tới với công ty. Khi chúng ta đồng cảm và thấu hiểu khách hàng thì mới giải quyết được các vấn đề khách hàng đang lo lắng và mong muốn. Từ những đánh

Trường Đại học Kinh tế Huế

giá của khách hàng thì ta thấy nhận định khách hàng quan tâm nhất được khách hàng đánh giá chưa cao. Công ty có thể thực hiện một số giải pháp sau:

- Nhân viên cần phải quan tâm chú ý, thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng cho dù không xảy ra sự cố bảo hiểm tạo cho khách hàng cảm giác gần gủi và luôn được quan tâm.

-Nhân viên tư vấn khi tương tác với khách hàng phải có sự nhạy bén , sự tinh tế trong lúc trò chuyện với khách hàng để gợi mở, hỏi về sự hài lòng, khám phá các nhu cầu, nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bởi vì không phải khách hàng nào cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình. Lúc này họ cảm thấy mìnhđang được nhận sự quan tâm, gần gũi và tin tưởng

- Phải tiếp tục giữ các mối quan hệ với cả những khách hàng đã chấm dứt hợp đồng vì rất có thể họ sẽ tiếp tục tham gia hợp đồng và giới thiệu thêm khách mới.

- Ngoài ra cần xúc tiến các chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sựcụ thể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ củacông ty.

3.2.2.4. Giải pháp về năng lực phục vụ

Theo kết quả phân tích cho thấy năng lục phục vụ của công ty khá ổn. Tuy nhiên, tuy nhiên vẫn còn các yếu tố khách hàng không được đánh giávề hài lòng cao.

Vì vậy,

Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lýHuế1 có thể thực hiện theo biện pháp sau:

- Cần phải tăng cường hơn nửa trong công tác phục vụ: tăng cường công tác tư vấn khách hàng, trả lời hỏi đáp cho khách hàng, phối hợp lồng ghép trong các khâu khai thác, giám định, bồi thường..

- Nhân viên CSKH phải luôn luôn phục vụ tận tình, bình đẳng và tận nơi cho khách hàng nghĩa là không phân biệt khách hàng là người nông thôn hay thành thị, có mối thân quen hay là chưa quen biết, luôn tạocho khách hàng sự hài lòng và tin tưởng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nhân viên phải luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ phấn đấu phát triển để có chất lượng tốt nhất.

- Luôn có thái độ phục vụ tận tâm, nhiệt tình, trung thực và chính xác vì quyền lợi của khách hàng.

3.2.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình

Về yếu tố này, như đã phân tích trongđề tài nghiên cứu thì trong nhóm phương tiện hữu hình về công ty đều được tất cả khách hàng đánh giá rất cao và dường như họ đã thật sự thỏa mãn và gần như hoàn toàn hài lòng về yếu tố này của công ty. Vì vậy chúng ta phải duy trì, nghiêm khắc khắt khe hơn vấn để này để không làm khách hàng thất vọng. Tuy nhiên có một vấn đề mà công ty cần có giải pháp tốt hơn nữa đó là sau khi hợp đồng được ký kết nhân viên bảo hiểm có trách nhiệm giải đáp những thắc mắc trong quá trình tham gia bảo hiểm của khách hàng, giúp họ duy trì hiệu lực hợp đồng và hỗ trợ họ hoàn thành các thủ tục giải quyết bồi thường nếu không may rủi ro xảy ra, hoặc thủ tục nhận quyền lợi bảo hiểm khi hợp đồng đáo hạn. Bên cạnh đó, khi khách hàng đến thanh toán đòi hỏi công ty cần cung cấp các loại giấy liên quan đầy đủ và rõ ràng, tránh gây hiểu lầm, thắc mắc cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế