CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty
2.3.2. Mô hình hóa và phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Như vậy, sau quá trình kiểm định độ tin cậy của thang đo thì có 5 nhóm nghiên cứu có độ tin cậy không được cao là “Mức độ tin cậy”, “Mức độ đảm bảo”, “Mức độ đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”và nhóm biến phụ thuộc về hệ số tương quan biến tổng tương ứng lần lượt là 0,706; 0,742; 0,745; 0,756; 0,761 và có một nhóm có độ tin cậy thang đo khá cao đó là nhóm “ Năng lực phục vụ”với hệ số tương quan biến tổng là 0,839.
Bảng 2. 11: Kết quả kiểm định KMO Nhóm biến độc
lập
Nhóm biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,791 0,677
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1037,270 113,140
Df 190 3
Sig. 0,000 0,000
(Nguồn: Số liệu xử líSPSS) Với kết quả kiểm của bảng ... , kết quả kiểm định cho ra trị số KMO đạt 0,791 (>0,5), do đó đạt yêu cầu để phân tích nhân tố. Kết quả kiểm định Bartlett's Test of Sphericity có Sig = 0 (<0,05) cho thấy các biến quan sát tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố. Bartlett's Testdùng để kiểm định giải thuyết H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị. Giá trị Sig củaBartlett's Test nhỏ hơn 0,05 cho phép bác bỏ giả thuyết H0 vàgiá trị KMO nằm giữ 0,5 đến 1 có ý nghĩaphân tích nhân tố thích hợp.
b. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập
Việc xoay nhân tố nhằm tạo ra một hình ảnh rõ ràng và đơn giản hơn về mối quan hệ giữa các biến quan sát và nhân tố được rút trích. Kết quả là các biến quan sát sẽ phân nhóm rõ ràng, mỗi nhóm sẽ có những hệ số tải cao lên một nhân tố và những hệ số tải thấp lên những nhân tố còn lại.
Loại biến
Một số tiêu chí để loại biến
- Loại biến theo tiêu chí về tính hội tụ (convergent validity):Mỗi biến quan sát nên có hệ số tải cao (>0,5) lên ít nhất một factor, nếu không thì nên loại khỏi mô hình, nên bắt đầu bởi biến có hệ số tải thấp nhất, và chạy lại phân tích nhân tố sau mỗi lần loại biến cho đến khi không còn biến vi phạm điều này
- Loại biến theo tiêu chí về tính biệt hóa (Discriminant Validity): Mỗi biến quan
Trường Đại học Kinh tế Huế
phạm điều này thì nên được loại ra khỏi mô hình. Trong trường hợp có nhiều bíến vi phạm thì nên loại lần lượt từng biến và chạy lại phân tích nhân tố sau mỗi lần loạibiến.
- Loại biến theo tiêu chí mỗi biến không thể tự hình thành nhân tố bởi chính nó.
Những biến nào tự tạo nên một nhân tố thì nên loại ra khỏi mô hình vì sẽ không có độ tin cậy.
Sau khi loại được các biến không thích hợp ra khỏi mô hình, nghiên cứu sẽ tiến hành đặt tên lại cho các nhân tố mới và tính toán trị số cho từng nhân tố theo phương pháp Compute Variable trong phần mềm SPSS20.0.
Bảng 2. 12 : Kết quả chạy EFA Ma trận xoay nhân tố
Mã biến Hệ số tải của các nhân tố thành phần
1 2 3 4 5
NLPV2 0,860
NLPV4 0,844
NLPV3 0,768
NLPV1 0,724
SDB3 0,747
SDB1 0,745
SDB2 0,727
SDB4 0,661
DTC2 0,800
DTC4 0,799
DTC1 0,623
DTC3 0,534
HH3 0,776
HH1 0,704
HH4 0,694
HH2 0,684
DC1 0,819
DC4 0,806
DC2 0,553
DC3 0,543
Eigenvalue 5,308 2,091 1,726 1,639 1,382
Phương sai trích % 26,540 10,453 8,632 8,197 6,909 Phương sai trích tích lũy % 26,540 36,993 45,625 53,822 60,732
(Nguồn: Số liệu xử líSPSS) - Dựa vào kết quả điều tra, ta thấy tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, phân tích
Trường Đại học Kinh tế Huế
trích tích lũy lớn nhất là 60,732% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Tất cả các nhân tố trên đều đạt yêu cầu vì có hệ số tải đều lớn hơn 0.5nên được giữ lại.
+ Nhóm nhân tố thứ nhất là “Năng lực phục vụ” (NLPV2, NLPV4, NLPV3, NLPV1):
Giá trị Eigenvalue bằng 5,308, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau và đây là nhân tố giải thích được26,540% biến thiên của dữ liệu điều tra.
+ Nhóm nhân tố thứ hai là “Sự đảm bảo” (SDB3, SDB1, SDB2, SDB4): Giá trị Eigenvalue bằng 2,091, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau và đây là nhân tố giải thích được10,453% biến thiên của dữu liệu điều tra.
+ Nhóm nhân tố thứ ba là “Độ tin cậy” (DT2, DTC4, DTC1, DTC3): Giá trị Eigenvalue bằng 1,726, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau và đây là nhân tố giải thích được8,632% biến thiên của dữu liệu điều tra.
+ Nhóm nhân tố thứ tư là “Đồng cảm” (DC1, DC4, DC2, DC3): Giá trị Eigenvalue bằng 1,639, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau và đây là nhân tố giải thích được8,197% biến thiên của dữ liệu điều tra.
+ Nhóm nhân tố thứ năm là “Phương tiệnhữu hình” (HH1, HH2, HH3, HH4): Giá trị Eigenvalue bằng 1,382, nhân tố này gồm 4 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau và đây là nhân tố giải thích được6,909% biến thiên của dữliệu điều tra
Xác định số lượng nhân tố
Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA ở bảng cho ra5 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Dựa theo kết quả ở
Trường Đại học Kinh tế Huế
bảng ,cácphương sai trích của các nhân tố đềulớn hơn 50%. Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp,5 nhân tố được xác định trong bảng... .
Đặt tên nhân tố
Nhân tố 1:Đặt tên là“ Mức độ tin cậy”
Giá trị Eigenvalue = 1,726> 1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về mức độ uy tín của Công ty trong giao dịch như Công ty luôn thực hiện lời hứa rất đúng hẹn, Nhân viên hướng dẫn thủtục và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách đầy đủ,... Yếu tốnày bao gồm 4 biến quan sát
TC1:Công ty luôn quan tâm đến các khiếu nại, thắc mắc của tôi khi sửdụng dịch vụtại công ty.
TC2: Công ty luôn thực hiện lời hứa rất đúng hẹn.
TC3: Nhân viên hướng dẫn thủ tục và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách đầy đủ.
TC4: Thời gian chờ để hoàn thành một cuộc giao dịch mua bán bảo hiểm với khách hàng là ngắn.
Nhân tố 2:Đặt tên là“ Mức độ đảm bảo”
Giá trị Eigenvalue = 2,091> 1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp như sửdụng dịch vụ bảo hiểm của công ty là một hình thức tiết kiệm, đầu tư an toàn và được đảm bảo vềtài chính, giúp KH tránh được những cám dỗchi tiêu tùy ý và tập trung vào những dự định cho tương lai sau này,... Yếu tố này bao gồm có4 quan sát:
DB1: Sửdụng dịch vụbảo hiểm của công ty là một hình thức tiết kiệm, đầu tư an toàn và được đảm bảo vềtài chính.
DB2:Tôi được đảm bảo vềsựan toàn của bản thân và gia đình của tôi khi sửdụng dịch vụbảo hiểm của công ty.
DB3:Tôi được đảm bảo về những rủi ro có thể xảy ra về sức khỏe, bệnh tật sau
Trường Đại học Kinh tế Huế
DB4: Giúptôi tránh được những cám dỗchi tiêu tùy ý và tập trung vào những dự định cho tương lai sau này.
Nhân tố 3:Đặt tên là“ Năng lực phục vụ”
Giá trị Eigenvalue = 5,308> 1, nhân tố này liên quan đến thái độ, tác phong làm việc cũng như trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên khi giao dịch trực tiếp với khách hàng. Yếu tố này gồm 4 biến quan sát:
NL1: Nhân viên có kiến thức sâu rộng vềsản phẩm và có đủtrìnhđộchuyên môn đểtrảlời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng.
NL2: Nhân viên phục vụ chu đáo với khách hàng.
NL3: Chỉcần khách hàng yêu cầu nhân viên có thể đến tận nơi để tư vấn, trao đổi vềsản phẩm.
NL4: Nhân viên phục vụcông bằng đối với tất cảcác khách hàng.
Nhân tố 4:Đặt tên là“ Mức độ đồng cảm”
Giá trị Eigenvalue = 1,382> 1, nhân tố này liên quan đến quá trình xây dựng mối quan hệ với những khách hàng hiện tại cũng như khách hàng mới như thế nào. Cụ thể là Công ty có thường xuyên gọi điện quan tâm, hỏi thăm, tặng quà vào các dịp quan trọng hay không cũng như Công ty có nhớ được tên khách hàng không. Yếu tố này có 4 biến quan sát:
ĐC1:Nhân viên của công ty nhớ được tên của khách hàng.
ĐC2:Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình khôngđùn đẩy trách nhiệm và đổlỗi cho khách hàng khi họcó bức xúc, khiếu nại.
ĐC3: Đội ngũ nhân viên thường xuyên gọi điện quan tâm, hỏi thăm vềsựhài lòng củatôi đối với chất lượng dịch vụcủa công ty.
ĐC4: Nhân viên luôn bắt đầu bằng lời chào và kết thúc bằng lời cảm ơn khi tiếp xúc với khách hàng.
Nhân tố 5:Đặt tên là“ Phương tiện hữu hình”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giá trị Eigenvalue = 1,639> 1, nhân tốnày liên quan đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất cũng như không gian giao dịch của Công ty có tạo được sự hài lòng cho khách hàng hay không. Yếu tố này gồm có 4 biến quan sát:
HH1:Nhân viên có đồng phục lịch sự.
HH2: Tài liệu tham khảo vềdịch vụ- sản phẩm của công ty được thiết kế đẹp và hấp dẫn.
HH3: Cơ sởvật chất, không gian giao dịch với khách hàng tại công ty rộng rãi.
HH4: Các hồ sơ, hợp đồng giao dịch và chứng từbiên nhận bảo hiểm với khách hàng rõ ràng.
Phân tích nhân tố đối với nhóm biến phụ thuộc
Bảng 2. 13 : Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc Nhóm biến phụ thuộc
HL2 0,863
HL3 0,806
HL1 0,797
Eigenvalue 2,030
Phương sai trích % 67,682
(Nguồn: Số liệu xử líSPSS) Kết quả phân tích nhân tố khám phá, rút trích ra được một nhân tố trong nhóm biến phụ thuộc, nhân tố này được tạo ra từ các biến quan sát nhằm rút ra đánh giá chung vể Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. Nhân tố rút trích Eigenvalue >1, vì thế các biến quan sát này có thể tạo nên
Trường Đại học Kinh tế Huế
mộtnhân tố. Nhân tố này được đặt tên là “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân”. Trong bảng trên, tổng phương sai trích rút bằng 67,682% cho biết nhân tố này giải thích được 67,682% biến thiên của dữ liệu.