Phân tích hồi quy tuyến tính

mộtnhân tố. Nhân tố này được đặt tên là “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân”. Trong bảng trên, tổng phương sai trích rút bằng 67,682% cho biết nhân tố này giải thích được 67,682% biến thiên của dữ liệu.

Qua bảng phân tích cho thấy Std. Error của Skewness và Std. Error của Kurtosis của các nhân tố đều nằm trong khoảng (-2; 2). Như vậy có thể kết luận, các nhân tố trên là phân phối chuẩn.

b. Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình

Các biến được đưa vào kiểm tra mối tương quan là: “sự hài lòng về chất lượngdịch vụ CSKH cá nhân”, “Mức độ đảm bảo”, “Mức độ tin cậy”, “Năng lực phục vụ”,

“Phương tiện hữu hình” và “Mức độ đồng cảm” trong đó “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân” là biến phụ thuộc và các biến còn lại là biến độc lập. Nếu các biến độc lập này có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.

Có thể thấy biến phụ thuộc “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân” và các biến độc lập có mối tương quan với nhau, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05 cho thấy sự tương quan có ý nghĩa về mặt thống kê. Trong đó, biến

“Mức độ đồng cảm” có tương quan tương mạnh nhất (vì có hệ số tương quan Pearson lớn nhất = 0,579), trong khi biến “Năng lực phục vụ” có mối tương quan thấp nhất với biến phụ thuộc.

Bảng 2. 15: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi quy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân

Hài lòng

Mức độ tin

cậy

Mức độ đảm

bảo

Năng lực phục

vụ

Mức độ đồng

cảm

Phương tiện hữu hình Hài

lòng

Pearson Corelation 1 0,502 0,543 0,374 0,579 0,488

Sig.(2-tailed) 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS) c. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính

Mô hình hồi quy có dạng:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong đó: Y: biến phụ thuộc β0: hệ số chặn (hằng số) βk: hệ số hồi quy riêng phần Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên

Các biến được sử dụng để phân tíchhồi quy bao gồm:

X1: Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy, kí hiệu là TC

X2: Đánh giá của khách hàng về khả năng đảm bảo, kí hiệu là ĐƯ X3 : Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ kí hiệu là NLPV X4 : Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm kí hiệu là ĐC X5: Đánh giá của khách hàng về phương tiệnhữu hình, kí hiệu là HH Y: Sự hài lòng của khách hàng, kí hiệu là HL

Bảng 2. 16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter

Model R R² R²điều

chỉnh

Sai số chuẩn

của ước lượng Sig Durbin-Watson

1 0,756 0,571 0,556 0,35601 0.000 1,498

(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS) Hệ số Durbin-Watson của mô hình là 1.498 < 2 nên không xảy ra hiện tượng tự tương quan trong mô hình. Hệ số R² điều chỉnh nhỏ hơn R²nên dùng R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn. Kết quả ở bảng trên cho thấy, mô hình có giá trị R² điều chỉnhlà 0,556. Như vậy độ phù hợp của mô hình là 55.6%. Hay nói cách khác, 55.6% biến thiên của biến sự hài lòngđược giải thích bởi biến quan sát trên, còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Các bước tiếp theo sẽ sử dụng mô hình hồi quy gồm biến độc lập này để phân tích.

Trường Đại học Kinh tế Huế

d. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

- Kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quytuyến tính tổng thể, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giả thuyết H0 đặt ra đó là:β1 = β2 = β3 = 0.

Bảng 2. 17: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mô hình hồi quy hài lòng

Mô hình Tổng bình

phương df Trung bình bình

phương F Sig.

1 Hồi quy

24,304 5

4,861 38,352 0,000^b

Dư 18,251 144 0,127

Tổng 42,555 149

(Nguồn: Số liệu xử líSPSS) Kết quả phân tích ANOVA ở bảng trên cho thấy giá trị Sig. = 0,00 < 0.05, do đó đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0. Như vậy, sự kết hợp các biến độc lập giải thích được tốt các thay đổi của biến phụ thuộc là “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKHcá nhân”..

Trường Đại học Kinh tế Huế

e. Kết quả hồi quy

Bảng 2. 18: phân tích hồi quy

Model

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn

hóa t Mức ý

nghĩa

Thống kê đa cộng tuyến

B Độ lệch

chuẩn Bêta Tolerance VIF

(Hằng số) -0,017 0,300 -0,057 0,955

Mức độ tin

cậy 0,220 0,060 0,226 3,659 0,000 0,778 1,286

Mức độ đảm

bảo 0,252 0,051 0,299 4,943 0,000 0,816 1,226

Năng lực

phục vụ 0,077 0,053 0,087 1,457 0,147 0,826 1,210

Mức độ

đồng cảm 0,252 0,061 0,267 4,118 0,000 0,706 1,416

Phương tiện

hữu hình 0,207 0,057 0,221 3,649 0,000 0,811 1,233

(Nguồn: Số liệu xử líSPSS) Bảng 2. 19: Kết quả hồi quy với các giả thuyết

Giả thuyết Mức ý nghĩa Sig. Kết quả

H1 .000 Chấp nhận

H2 .000 Chấp nhận

H3 .147 Loại(sig beta >0,05)

H4 .000 Chấp nhận

H5 .000 Chấp nhận

(Nguồn: Số liệu xử líSPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng

Kiểm định trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: Giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05, ngoại trừ, biến “Năng lực phục vụ”. Hệ số VIF nhỏ hơn rất nhiều so với 10 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Do đó ta có thể nói rằng biến độc lập“Năng lực phục vụ” không có tác động đến biến phụ thuộc , còn các biến độc lập còn lại đều có tác động đến biến phụ thuộc. Các nhân tố chấp nhận này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự đánh giá của khách hàng, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương.

HL= -0.017 + 0.220 x X1 + 0.252 x X2 + 0.252 x X4+ 0.207 x X5

Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau:

HL= 0.226 x X1 + 0,299 x X2 + 0.267 x X4+ 0.221 x X5

Có thể thấy rằng kết quả chạy EFA cho ra 5 biến độc lập như đã trình bày ở phần kết quả phân tích nhân tố nhưng khi đưa vào hồi quy thì chỉ còn 4 biến xuất hiện trong phương trình hồi quy có tác động đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân” và biến đã loại là “Năng lực phục vụ”. KH có tâm lý tiêu dùng khác nhau nên trong những KH tham gia điều tra họ lại chưa thực sự quan tâm đến yếu tố này và cho rằng yếu tố này chưa có tác động gì tới việc họ có hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty hay không.

Hệ số Beta Mức độ đảm bảo là cao nhất, tiếp đến là hệ số Beta của mức độ đồng cảm,mức độ tin cậy và cuối cùng là phương tiện hữu hình. Điều đó chứng tỏ rằng, đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì, mức độ tác động của mức độ đảm bảolên sự hài lòng của KH là cao nhất, sau đó đến mức độ đồng cảm,mức độ tin cậy, cuối cùng làphương tiệnhữu hình.

Giải thích ý nghĩa của từng hệ số hồi quy: (trong điều kiện các biến khác không thay đổi)

 Với β1 =0.226tương đương22.6% biếnthiên của biến sự hài lòng chất

Trường Đại học Kinh tế Huế

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được giải thích bởi mức độ tin cậy của công ty còn lại là do tác động của các yếu tố khác => H1 được chấp nhận hay độ tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

 Với β2=0.299tương ứng29.9% biến thiên của biếnsự hài lòng chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được giải thích bởi mức độ đảm bảo của công ty còn lại là do tác động của các yếu tố khác. khác => H2 được chấp nhận hay mức độ đảm bảo có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

 Với β4=0.267tương ứng26.7% biến thiên của biếnsự hài lòng chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được giải thích bởimức độ đồng cảmcủa công ty còn lại là do tác động của các yếu tố khác khác => H4 được chấp nhận hay mức độ đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

 Với β5=0.22tương ứng22.1% biến thiên của biếnsự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được giải thích bởi phương tiện hữu hình còn lại là do tác động của các yếu tố kháckhác=> H5 được chấp nhận hay phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Tóm lại, với độ tin cậy 95%, giả thiết H1, H2, H4, H5 được chấp nhận hay có mối liên hệ cũng chiều giữa độ tin cậy, khả năng đảm bảo, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tùy theo từng mức độ tác động như thế nào mà công ty BHNT Dai-ichi Life ViệtNam – Văn phòng tổng đại lý Huế 1 cần đưa ra những sự điều chỉnh hợp lý trong chính sách để làm tăng giá trị hài lòng của KH.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.2.4. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng

Trong tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1. (Trang 107-114)