CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.6. T ổng quan về các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44
1.6.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo
1.6.5.1. Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu này dựa mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và cộng sự (Nghiên cứu từ mô hình SERVQUAL), đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất không chỉ trong các nghiên cứ marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau như dịch vụ chăm sóc sức khỏe,dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ tín dụng,...
Chất lượng mong đợi
Chất lượng cảm
nhận
Chất lượng mong đợi
Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ
Nhu cầu không được
đáp ứng Nhu cầu được đáp
ứng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 1.0. 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu
Các giả thuyết nghiên cứu đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
Hay nói cách khác, thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần đảm bảo được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
ĐỘ TIN CẬY
KHẢ NĂNG ĐẢM BẢO
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BHNT DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM_
VP TĐL HUẾ 1 H1(+)
H2(+)
H3(+)
H4(+)
H5(+)
Trường Đại học Kinh tế Huế
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
1.6.5.2. Các thang đo
Nghiên cứu thang đo Likert 5 điểm với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý.
Thang đo chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.
Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tạiDai-ichi Life Huế 1 này dựa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuaraman, mô hình cải tiến SERVPERF của Taylor và cộng sự gồm 20 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) Mức độ tin cậy gồm bốn biến quan sát, (2) Mức độ đảm bảo gồm bốn biến quan sát, (3)Năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) Mức độ đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) Phương tiện hữu hình gồm bốn biến quan sát, cụ thể như sau:
Dựa trên kết nghiên cứu định tính thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dai-ichi Life Huế 1 được xây dựng và mã hóa như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
STT Mã hóa Diễn giải
ĐỘ TIN CẬY
1 DTC1 Công ty luôn quan tâm đến các khiếu nại, thắc mắc của tôi khi sửdụng dịch vụtại công ty.
2 DTC2 Công ty luôn thực hiện lời hứa rất đúng hẹn.
3 DTC3 Nhân viên hướng dẫn thủtục và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách đầy đủ
4 DTC4 Thời gian chờ đểhoàn thành một cuộc giao dịch mua bán bảo hiểm với khách hàng là ngắn
SỰ ĐẢM BẢO
5 DB1 Sửdụng dịch vụbảo hiểm của công ty là một hình thức tiết kiệm, đầu tư an toàn và được đảm bảo vềtài chính.
6 DB2 Tôi được đảm bảo vềsựan toàn của bản thân và gia đình của tôi khi sửdụng dịch vụbảo hiểm của công ty.
7 DB3 Tôi được đảm bảo vềnhững rủi ro có thểxảy ra vềsức khỏe, bệnh tật sau này.
8 DB4 Giúptôi tránh được những cám dỗchi tiêu tùy ý và tập trung vào những dự định cho tương lai sau này.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
9 NLPV1
Nhân viên có kiến thức sâu rộng vềsản phẩm và có đủ trìnhđộ chuyên môn đểtrảlời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng.
10 NLPV2 Nhân viên phục vụ chu đáo với khách hàng.
11 NLPV3 Chỉcần khách hàng yêu cầu nhân viên có thể đến tận nơi để tư vấn, trao đổi vềsản phẩm.
12 NLPV4 Nhân viên phục vụcông bằng đối với tất cảcác khách hàng.
SỰ ĐỒNG CẢM
13 DC1 Nhân viên của công ty nhớ được tên của khách hàng.
14 DC2
Nhân viên luôn nhận trách nhiệm vềphía mình khôngđùn đẩy trách nhiệm và đổlỗi cho khách hàng khi họcó bức xúc, khiếu nại
15 DC3 Đội ngũ nhân viên thường xuyên gọi điện quan tâm, hỏi
Trường Đại học Kinh tế Huế
thăm vềsựhài lòng của tôi đối với chất lượng dịch vụcủa công ty.
16 DC4 Nhân viên luôn bắt đầu bằng lời chào và kết thúc bằng lời cảm ơn khi tiếp xúc với khách hàng.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 17 HH1 Nhân viên có đồng phục lịch sự.
18 HH2 Tài liệu tham khảo vềdịch vụ- sản phẩm của công ty được thiết kế đẹp và hấp dẫn.
19 HH3 Cơ sởvật chất, không gian giao dịch với khách hàng tại công ty rộng rãi.
20 HH4 Các hồ sơ, hợp đồng giao dịch và chứng từbiên nhận bảo hiểm với khách hàng rõ ràng.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tạiDai-ichi Life Huế 1 được xây dựng và mã hóa như sau:
Bảng 1.2: Mã hoá thành phần thang đo sự hài lòng SỰ HÀI LÒNG
21 HL1
Hoàn toàn hài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty TNHH Dai-chi Life Việt Nam_
Văn phòng Tổng đại lý Huế1.
22 HL2
Sẽgiới thiệu dịch vụbảo hiểm của công ty BHNT Dai-chi Life Việt Nam _Văn phòng Tổng đại lý Huế1cho người khác.
23 HL3 Sẽtiếp tục sửdụng các dịch vụcủa công ty BHNT Dai-chi Life Việt Nam _Văn phòng Tổng đại lý Huế1.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNH CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ
DAI-ICH LIFE VIỆT NAM_VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1
2.1. Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL