PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Nhằm thực hiện các giải pháp để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và thỏa mãn hơn nữa cho khách hàng tham gia BHNT tại Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam _ VP TĐLHuế1, tôi xin đưa ra một số kiến nghị như sau:
- Tăng cường giám sát công việc của nhân viên, tổ chức các khóa huấn luyện bồi dưỡng kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãiđể tri ân khách hàng cũ, qua đó thu hút các khách hàng mới.
- Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong công ty, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếutrong khâu chất lượng dịch vụ.
- Tiến hành khen thưởng cho các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Nhân viên bảo hiểm cần nắm vững chuyên mônđể tư vấn và giải quyết thắc mắc cho khách hàng. Luôn phản hồi ý kiến của khách hàng một cách kịp thời và hợp lý.
- Nhân viên phải có thái độ vui vẻ, niềm nở, tận tình tư vấn và giải quyết thắc mắc của khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng.
- Nhân viên tư vấn cần đặt lơi ích của khách hàng lên hàng đầu, luôn tư vấn những sản phẩm có lợi nhất cho khách hàng. Không nên đặt lợi ích làm thế nào để kiếm được nhiều hoa hồng từ hợp đồng này của mình hơn
- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và nâng cao chất lượng đội ngũ, nhân viên, đặc biệt là những nhân viên tư vấn và đại lý về các kỹ năng: kĩ năng lắng nghe, kĩ năng vượt qua rào cản, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng thuyết trình, kĩ năng chăm sóc khách hàng.
Trong quá trình thực hiện, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Do vậy, em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp, bổ sung của quý thầy cô để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Trân trọng!
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO A – TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Adam Smith,1776,The wealth of nations.
2. Cronin J.& A.Taylor,1992, Measuring Service Quality, Journal of Marketing.
3. Dennis Kessler, 1994, Risque No 17, Jan-Mars.
4. Friday S. and Cotts D.G, 1995, Quality Facility Management: A Marketing and Customer Service Approach.
5. Grönross, C. ,1984, Service Quality Model and Its Marketing Implications, European. Journal of Marketing.
6. J Heizer , Brender, 1999, Operations Management.
7. Monique Gaultier, Généralité sur l'assurance, Projet d'assur, L'école supérieur des Finances et de la Comptabilité de Hanoi - FFSA, Hanoi-1994.
8. Parasuraman, A., V A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988,SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40.
9. Parasuraman, A., V A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1994, Reassessment of expections as a Comparison Standard in Measuring service quality : Implications fee Further research, Journal of Marketing.
10.Parasuraman, A., V A. Zeithaml, & L. L. Berry,1985,A conceptual model of service quality and ít implication for future research, Journal of Marketing.
11.Parasuraman, A., V A. Zeithaml, & L. L. Berry,1991, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Marketing.
12.Spreng, R. A. & Mackoy, R. D, 1996, An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing. 72 (2), 201-214.
13.Zeithaml, V.A,1998, Consumer perceptions of price, Quality, an value: A Means-End model and Synthesis of Evidenee, Journal of Marketing.
14.Zeithaml, V.A. Bitner, M.J, 2000, Service marketing: Integrating customer focus acroos the firm (2nded).
15.Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., 1996, The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.
Trường Đại học Kinh tế Huế
B- TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
10. Nguyễn Văn Thanh, 2008, Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học khoa học Hà Nội.
11. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân, 2012, Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Thành Phố Cần Thơ,Trường Đại học Cần Thơ.
12. Philip Kotler, 1995, Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản TP Hồ Chí Minh.
13. Philip Kotler, 2003, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.
14. TS Lê Văn Huy & ThS Trương Trần Trâm Anh, 2008, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài Chính.
15. ThS.Hồ Thị Lan Hương, ThS. Hoàng Thị Diệu Thúy, ThS. Phan Thị Thanh Thủy, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng, ThS. Hồ Sỹ Minh, ThS. Trần Đức Trí, 2012, Tài liệu hướng dẫn nghiên cứu khoa học dành cho giáo viên, Khoa quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế Huế, Đại học Huế.
16. Nunnally, Jum C. 1978, Lý thuyết Tâm lý học, New York: McGraw-Hill.
17. Peterson, Robert,1994, “Phân tích tổng hợp về hệ số Cronbach's Alpha,” Tạp chí Nghiên cứu Người tiêu dùng , vol. 21, không. 2, trang 381–391.
18. Slater, Stanley,1995, “Các vấn đề trong việc thực hiện nghiên cứu chiến lược tiếp thị,”Tạp chí Tiếp thị chiến lược , vol. 3, không. 4, trang 257–270.
2. Howard Senter, Diana Thomas (biên tập), 2003, Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ, TP.HCM.
3. Kiến thức cơ bản về bảo hiểm (Tài liệu của Dai-ichi life 12/2012).
4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên cứu thị trường, NXB ĐH Quốc Gia TPHCM.
5. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007, SERVQUAL hay SERVPERF - một số nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10.
Trường Đại học Kinh tế Huế
6. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý, 2007, SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Science &
Technology Development. Vol 10, No.08–2007.
7. Nguyễn Thái Bình, 2004, Nghiên cứu hành vi tiêu dùng bảo hiểm nhân thọ của người dân thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất một số giải pháp marketing cho công ty Prudential Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, TP.HCM, Việt Nam.
8. Nguyễn Thành Trung, 2006, Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam, luân văn thạc sỹ.
9. Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương, 2010, Chất lượng dịch vụ thu viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/Chức năng và SERVQUAL Tạp chí phát triển KH & CN.
C- CÁC WEBISITE
1. http://www.dai-ichi-life.com.vn/
2. http://www.baohiem.net/
3. https://business.facebook.com/HoiDapBaoHiem
4. https://www.webtretho.com/f/y-tuong-kinh-doanh-khoi-nghiep/xin-kinh-nghiem-mua-bao-hiem-nhan-tho-cua-cong-ty-dai-ichi-life-1282871
5. .https://blog.tqdesign.vn/nguoi-tieu-dung-tu-su-coi-thuong-den-khach-hang-la-thuong-de-13008.html
5. https://vi.wikipedia.org/wiki/Nguy%C3%AAn_l%C3%BD_Pareto
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
Số thứ tự phiếu:……
Xin chào quý anh/chị!
Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM_Văn phòng tổng đại lý Huế 1”.
Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này.
Những ý kiến đóng góp của anh/chị sẽ là thông tin quý báuđể tôi có thể hoàn thành tốt đề tài. Tôi cam kết giữ bí mật mọi thông tin mà anh/chị cung cấp và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác từ phía anh/chị!
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Giới tính của anh/chị
□Nam □Nữ
Câu 2: Độ tuổi của anh/chị?
□ 20 đến dưới 30 tuổi □ 30 đến dưới 40 tuổi
□ 40 đến dưới 50 tuổi □Trên 50 tuổi
Câu 3: Nghề nghiệp của anh/chị?
□Cán bộcông viên chức □ Lao động phổthông
□Kinh doanh buôn bán
□Học sinh, sinh viên
□Nội trợ/Hưu trí
□Khác Câu 4: Thu nhập của anh/chị?
□ Dưới 4 triệu/tháng □Từ 4 đến 7 triệu/tháng
□Từ 7 đến 10 triệu/tháng □Trên 10 triệu/tháng
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 2: THÔNG TIN CHUNG
Anh/chị vui lòngđánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây:
Câu 1: Anh/chị và người thân của mình đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm ở bao nhiêu công ty?
□ Chỉ 1 công ty □ Từ 2 đến 3 công ty
□Từ 4 đến 5 công ty □ Trên 5 công ty
Câu 2: Anh/chị biết đến công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam qua những nguồn thông tin nào sau đây?
□ Bạn bè, người quen □ Người thân
□ Mạng xã hội □ Hoạt động marketing của công ty
□ Khác
Câu 3: Anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 vì điều gì?
□ Uy tín, thương hiệu □ Nhân viên tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình
□ Có nhiều lợi ích, sự đảm bảo □ Giá cả hợp lí, hấp dẫn
□Khác
Câu 4: Anh/chị đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm nào sau đây của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-chi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1?
□ An Tâm Hưng Thịnh □ An Phúc Hưng Thịnh
□ An Nhàn Hưu Trí □ An Thịnh Đầu Tư
□ Đại Gia An Phúc
PHẦN 3: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Trường Đại học Kinh tế Huế
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng bảo hiệm tại công ty Bảo hiểm nhân thọDai-chi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1, dưới đây bằng cách đánh dấu “X” vào các thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa như sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập
4. Đồng ý
5. Rất đồng ý
STT NỘI DUNG CÂU HỎI THANG ĐIỂM
1 2 3 4 5
ĐỘ TIN CẬY 1
Công ty luôn quan tâm đến các khiếu nại, thắc mắc của tôi khi sửdụng dịch vụtại công ty.
2 Công ty luôn thực hiện lời hứa rất đúng hẹn.
3 Nhân viên hướng dẫn thủ tục và thực hiện giao dịch với khách hàng một cách đầy đủ
4 Thời gian chờ để hoàn thành một cuộc giao dịch mua bán bảo hiểm với khách hàng là ngắn
SỰ ĐẢM BẢO
5 Sửdụng dịch vụbảo hiểm của công ty là một hình thức tiết kiệm, đầu tư an toàn và được đảm bảo vềtài chính.
6 Tôi được đảm bảo vềsựan toàn của bản thân và gia đình của tôi khi sửdụng dịch vụbảo hiểm của công ty.
7
Tôi được đảm bảo vềnhững rủi ro có thểxảy ra về sức khỏe, bệnh tật sau này.
8
Giúp tôi tránh được những cám dỗchi tiêu tùy ý và tập trung vào những dự định cho tương lai sau này.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
9 Nhân viên có kiến thức sâu rộng về sản phẩm và có đủ trình độ chuyên môn để trả lời các câu hỏi
Trường Đại học Kinh tế Huế
thắc mắc của khách hàng.
10 Nhân viên phục vụ chu đáo với khách hàng.
11
Chỉ cần khách hàng yêu cầu nhân viên có thể đến tận nơi để tư vấn, trao đổi vềsản phẩm.
12 Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả các khách hàng.
SỰ ĐỒNG CẢM
13 Nhân viên của công ty nhớ được tên của khách hàng.
14
Nhân viên luôn nhận trách nhiệm về phía mình không đùn đẩy trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng khi họcó bức xúc, khiếu nại
15
Đội ngũ nhân viên thường xuyên gọi điện quan tâm, hỏi thăm về sự hài lòng của tôi đối với chất lượng dịch vụcủa công ty.
16 Nhân viên luôn bắt đầu bằng lời chào và kết thúc bằng lời cảm ơn khi tiếp xúc với khách hàng.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 17 Nhân viên có đồng phục lịch sự.
18
Tài liệu tham khảo vềdịch vụ- sản phẩm của công ty được thiết kế đẹp và hấp dẫn.
19
Cơ sở vật chất, không gian giao dịch với khách hàng tại công ty rộng rãi.
20
Các hồ sơ, hợp đồng giao dịch và chứng từ biên nhận bảo hiểm với khách hàng rõ ràng.
SỰ HÀI LÒNG
21
Hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty TNHH Dai-chi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lýHuế1.
Trường Đại học Kinh tế Huế
22
Sẽ giới thiệu dịch vụ bảo hiểm của công ty BHNT Dai-chi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lýHuế1cho người khác.
23
Sẽtiếp tục sửdụng các dịch vụcủa công ty BHNT Dai-chi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế1.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ PL2.1. THỐNG KÊ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
Gioitinh Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
nam 69 46.0 46.0 46.0
nu 81 54.0 54.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Tuoi Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Tu 20 den duoi 30
tuoi 11 7.3 7.3 7.3
Tu 30 den duoi 40
tuoi 67 44.7 44.7 52.0
Tu 40 den duoi 50
tuoi 43 28.7 28.7 80.7
Tren 50 tuoi 29 19.3 19.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nghenghiep Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Can bo vien chuc 46 30.7 30.7 30.7
Lao dong pho
thong 24 16.0 16.0 46.7
Kinh doanh buon
ban 54 36.0 36.0 82.7
Noi tro/Huu tri 20 13.3 13.3 96.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hoc sinh, sinh
vien 2 1.3 1.3 97.3
Khac 4 2.7 2.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Thunhap Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Duoi 4 trieu/thang 7 4.7 4.7 4.7
Tu 4 den 7
trieu/thang 33 22.0 22.0 26.7
Tu 7 den10
trieu/thang 68 45.3 45.3 72.0
Tren 10 trieu/thang 42 28.0 28.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Congty Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Chi 1 cong ty 78 52.0 52.0 52.0
Tu 2 den 3
cong ty 57 38.0 38.0 90.0
Tu 4 den 5
cong ty 12 8.0 8.0 98.0
Tren 5 cong ty 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Thongtin Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ban be, nguoi quen 32 21.3 21.3 21.3
Nguoi than 47 31.3 31.3 52.7
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mang xa hoi 17 11.3 11.3 64.0 Hoat dong marketing
cua cong ty 54 36.0 36.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Lidoluachon Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Uy tin, thuong hieu 48 32.0 32.0 32.0
Nhan vien tu van, ho
tro nhiet tinh 26 17.3 17.3 49.3
Nhieu loi ich,su dam
bao 37 24.7 24.7 74.0
Gia ca hop ly, hap
dan 27 18.0 18.0 92.0
Khac 12 8.0 8.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Sudungbaohiem Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
An tam hung
thinh 73 48.7 48.7 48.7
An phuc hung
thinh 60 40.0 40.0 88.7
An nhan huu tri 12 8.0 8.0 96.7
An thinh dau tu 1 .7 .7 97.3
Dai gia an phuc 4 2.7 2.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PL2.2. Thống kê cảm nhận của khách hàng DTC1
Frequenc y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 2 1.3 1.3 1.3
Khong dong y 2 1.3 1.3 2.7
Trung lap 10 6.7 6.7 9.3
Dong y 61 40.7 40.7 50.0
Rat dong y 75 50.0 50.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
DTC2 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 1 .7 .7 .7
Khong dong y 3 2.0 2.0 2.7
Trung lap 28 18.7 18.7 21.3
Dong y 90 60.0 60.0 81.3
Rat dong y 28 18.7 18.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
DTC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong y 2 1.3 1.3 1.3
Khong dong y 5 3.3 3.3 4.7
Trung lap 58 38.7 38.7 43.3
Dong y 66 44.0 44.0 87.3
Rat dong y 19 12.7 12.7 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
DTC4 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 1 .7 .7 .7
Khong dong y 2 1.3 1.3 2.0
Trung lap 20 13.3 13.3 15.3
Dong y 87 58.0 58.0 73.3
Rat dong y 40 26.7 26.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
SDB1 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 2 1.3 1.3 1.3
Khong dong y 5 3.3 3.3 4.7
Trung lap 21 14.0 14.0 18.7
Dong y 70 46.7 46.7 65.3
Rat dong y 52 34.7 34.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
SDB2 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong
y 1 .7 .7 .7
Khong dong y 8 5.3 5.3 6.0
Trung lap 26 17.3 17.3 23.3
Dong y 70 46.7 46.7 70.0
Rat dong y 45 30.0 30.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
SDB3 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 1 .7 .7 .7
Khong dong y 5 3.3 3.3 4.0
Trung lap 34 22.7 22.7 26.7
Dong y 81 54.0 54.0 80.7
Rat dong y 29 19.3 19.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
SDB4 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 3 2.0 2.0 2.0
Khong dong y 7 4.7 4.7 6.7
Trung lap 16 10.7 10.7 17.3
Dong y 81 54.0 54.0 71.3
Rat dong y 43 28.7 28.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
NLPV1 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong
y 1 .7 .7 .7
Khong dong y 3 2.0 2.0 2.7
Trung lap 9 6.0 6.0 8.7
Dong y 63 42.0 42.0 50.7
Rat dong y 74 49.3 49.3 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
NLPV2 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 1 .7 .7 .7
Khong dong y 4 2.7 2.7 3.3
Trung lap 19 12.7 12.7 16.0
Dong y 99 66.0 66.0 82.0
Rat dong y 27 18.0 18.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
NLPV3 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 4 2.7 2.7 2.7
Khong dong y 10 6.7 6.7 9.3
Trung lap 43 28.7 28.7 38.0
Dong y 80 53.3 53.3 91.3
Rat dong y 13 8.7 8.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
NLPV4 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong
y 1 .7 .7 .7
Khong dong y 4 2.7 2.7 3.3
Trung lap 18 12.0 12.0 15.3
Dong y 104 69.3 69.3 84.7
Rat dong y 23 15.3 15.3 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
DC1 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 1 .7 .7 .7
Khong dong y 4 2.7 2.7 3.3
Trung lap 24 16.0 16.0 19.3
Dong y 77 51.3 51.3 70.7
Rat dong y 44 29.3 29.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
DC2 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 1 .7 .7 .7
Khong dong y 4 2.7 2.7 3.3
Trung lap 29 19.3 19.3 22.7
Dong y 87 58.0 58.0 80.7
Rat dong y 29 19.3 19.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
DC3 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong dong
y 1 .7 .7 .7
Khong dong y 2 1.3 1.3 2.0
Trung lap 29 19.3 19.3 21.3
Dong y 90 60.0 60.0 81.3
Rat dong y 28 18.7 18.7 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
DC4 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 2 1.3 1.3 1.3
Khong dong y 6 4.0 4.0 5.3
Trung lap 32 21.3 21.3 26.7
Dong y 89 59.3 59.3 86.0
Rat dong y 21 14.0 14.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
HH1 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 2 1.3 1.3 1.3
Khong dong y 2 1.3 1.3 2.7
Trung lap 23 15.3 15.3 18.0
Dong y 82 54.7 54.7 72.7
Rat dong y 41 27.3 27.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
HH2 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 3 2.0 2.0 2.0
Khong dong y 2 1.3 1.3 3.3
Trung lap 29 19.3 19.3 22.7
Dong y 77 51.3 51.3 74.0
Rat dong y 39 26.0 26.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
HH3 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 1 .7 .7 .7
Khong dong y 2 1.3 1.3 2.0
Trung lap 24 16.0 16.0 18.0
Dong y 86 57.3 57.3 75.3
Rat dong y 37 24.7 24.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
HH4 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 2 1.3 1.3 1.3
Khong dong y 2 1.3 1.3 2.7
Trung lap 26 17.3 17.3 20.0
Dong y 92 61.3 61.3 81.3
Rat dong y 28 18.7 18.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
HL1 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 1 .7 .7 .7
Khong dong y 5 3.3 3.3 4.0
Trung lap 12 8.0 8.0 12.0
Dong y 109 72.7 72.7 84.7
Trường Đại học Kinh tế Huế
Rat dong y 23 15.3 15.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
HL2 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 1 .7 .7 .7
Khong dong y 5 3.3 3.3 4.0
Trung lap 12 8.0 8.0 12.0
Dong y 109 72.7 72.7 84.7
Rat dong y 23 15.3 15.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
HL3 Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Rat khong
dong y 1 .7 .7 .7
Khong dong y 4 2.7 2.7 3.3
Trung lap 10 6.7 6.7 10.0
Dong y 109 72.7 72.7 82.7
Rat dong y 26 17.3 17.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
HỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA BIẾN ĐỘC LẬP
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.706 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted DTC
1 11.66000 3.085 .410 .693
DTC
2 12.08667 2.979 .536 .616
DTC
3 12.39333 3.086 .391 .707
DTC
4 11.94000 2.755 .656 .542
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.742 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted SDB
1 11.9067 3.830 .558 .670
Trường Đại học Kinh tế Huế
SDB
2 12.0067 3.778 .565 .665
SDB
3 12.1267 4.125 .542 .681
SDB
4 11.9800 3.993 .481 .715
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.839 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted NLPV
1 11.5267 3.526 .649 .806
NLPV
2 11.9200 3.457 .768 .757
NLPV
3 12.3133 3.398 .575 .849
NLPV
4 11.9400 3.614 .731 .775
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.745 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
DC1 11.6800 2.837 .632 .630
DC2 11.8133 3.307 .472 .722
DC3 11.7933 3.319 .516 .699
DC4 11.9333 3.069 .539 .686
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.731 4
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
HH1 11.9667 3.187 .510 .678
HH2 12.0400 3.086 .488 .694
HH3 11.9800 3.120 .611 .622
HH4 12.0733 3.357 .489 .689