Chất lượng dịch vụ

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi, các nhà nghiên cứu còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sựthống nhất hoàn toàn.

Chất lượng dịch vụ hiểu theo một cách chung nhất là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoạc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí được thỏa thuận trước giữa người cung cấp và người nhậndịch vụ với mức giá xác định.

Theo ISO 9001:2000 định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độn của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Theo Gonroos (1981) cho rằng: CLDV được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khi KH so sánh giữa sự mong đợi của họ với DV thực sự mà họ đã nhận được.

Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.

Cronin và Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về CLDV như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích hợp. Họ chỉ ra

Trường Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ. Bởi vì, khái niệm sự hài lòng của KH được định nghĩa như một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả là sự không tương xứng với mong đợi.

Theo Parasuraman, zeithaml và berry (1985) thì chất lượng dịch vụ được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên quan đến một sự giao dịch đặc thù nào đó.

CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ lẫn nhau. CLDV tạo ra sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được. Sự hài lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lòng còn chịu sự tác động của nhiều nhân tố khác (chất lượng sản phẩm; giá cả; những nhân tố tình huống; những nhân tố cá nhân). Sự hài lòng chỉ mang tính tạm thời, khách hàng luôn đòi hỏi có được CLDV cao hơn. Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của KH trong lý thuyết về CLDV và lý thuyết về sự hài lòng cũng có sự khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài lòng thì sự mong đợi được xem là những dự đoán của KH về những gì có thể xảy ra trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai.

Ngược lại, trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ thì sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của KH, ví dụ như họ cảm thấy DN nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman, Zeithaml và Berry).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều học giả trên thế giới định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, theo tôi điểm chung cơ bản của họ khi định nghĩa chất lượng dịch vụ là so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được với sự kỳ vọng của khách hàng. Nếu không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn đến cảm giác bất mãn của khách hàng.

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc dù trìnhđộ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.

Do chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.

Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.3.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gìđó. Sản phẩmcủa nó có thể có hay không gắn liên với một sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: : “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hàng hóa, phong phú hàng hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa.. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy có thể thất dịch vụ sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng nổ về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

Việt Nam luôn được nhìn nhận là một thị trường bảo hiểm đầytiềm năng kể từ khi nhà nước chấm dứt sự độc quyền của Bảo Việt vào năm 1995. Tuy còn khá non trẻ nhưng thị trường bảo hiểm Việt nam đã nhanh chóng khởi sắc. Góp phần tạo nên những nét chấm phá mới mẻ và đa dạng trong bức tranh sôi động này là những “làn gió” của các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước được thành lập. Những “làn gió mới” đã nhanh chóng khẳng định được vị thế vững vàng trên thị trường và vị trí trong lòng khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phân tích thành công của các DNBH, các chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ được xem là tiêu chí quan trọng. Các DNBH không những phải đưa ra các sản phẩm bảo hiểm chất lượng mà còn khéo léođiều chỉnh các sản phẩm này theo nhu cầu và khả năng kinh tế của các khách hàng. Đây là một hướng đi chắc chắn và rất khôn ngoan bởi người Việt Nam thương ưa chuộng các sản phẩm vì chất lượng.

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo ấn tượng mãnh với khách hàng với công nghệ tiên tiến, đàu tư vào hàng loạt các phần mềm cũng như các trang thiết bị công nghệ thông tin hiện đại để chuẩn hóa các quy trình kinh doanh, từ chào phí, phát hành hợp đồng, quản lý thông tin khách hàng, đến giám định, bồi thường, tài chính, đồng thời mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, đội ngũ nhân viên và đối tác. Phát triển nhiều kênh bán bảo hiểm, đại lý, bán bảo hiểm trực tuyến và cug cấp các cổng thông tin danh riêng cho khách hàng và đối tác trên website.

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm còn thể hiện ở mạng lưới các bệnh viện và phòng khám tiêu chuẩn tại các thành phố lớn, mạng lưới Ga-ra sửa chữa xe ô tô đạt tiêu chuẩn trên khắp cả nước, dịch vụ cứa hộ giao thông 24/24, đội ngũ giám định viên chuyên nghiệp tại hiện trường… đã làm nên một dịch vụ chất lượng và tiêu chuẩn, theo dõi và xử lý bồi thường được một cách nhanh chóng và công bằng

1.3.4. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm

o Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra.

o Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả người được bảo hiểm và người bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề.

o Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Quyền lợi có thể được bảo hiểm là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không an toàn của đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm.

o Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tái chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.

o Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình.