CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra
Tổng số bảng hỏi được điều tra là 150 phiếu, thu về đủ 150 phiếu và hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu:
Bảng 2. 4: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểm của đối tượng khảo sát
Đặc điểm Tần số (người) Tỉ lệ (%)
Giới tính
Nam 69 46,0
Nữ 81 55,0
Độ tuổi
Từ 20 đến dưới 30 tuổi 11 7,3
Từ 30 đến dưới 40 tuổi 67 44,7
Từ 40 đến dưới 50 tuổi 43 28,7
Trên 50 tuổi 29 19,3
Nghề nghiệp
Cán bộviên chức 46 30,7
Lao động phổthông 24 16,0
Kinh doanh buôn bán 54 36,0
Nội trợ/Hưu trí 20 13,3
Học sinh sinh viên 2 1,3
Khác 4 2,7
Thu nhập
Dưới 4 triệu/tháng 7 4,7
Từ4 triệu đến dưới 7 triệu/tháng 33 22,0
Từ7 triệu đến dưới 10 triệu/tháng 68 45,3
Trên 10 triệu/tháng 42 28,0
Số công ty bảo hiểm đã và đang sử dụng dịch vụ
Chỉ1 công ty 78 52,8
Từ 2 đến 3 công ty 57 38,0
Từ 3 đến 4 công ty 12 8,0
Trên 5 công ty 3 2,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đặc điểm Tần số (người) Tỉ lệ (%) Các nguồn thông tin
Bạn bè, người quen 32 21,3
Người thân 47 31,3
Mạng xã hội 17 11,3
Hoạt động marketing của công ty 54 36,0
Lý do lựa chọn
Uy tín thương hiệu của công ty 48 32,0
Nhân viên tư vấn, hỗtrợnhiệt tình 26 17,3
Có nhiều lợi ích, sự đảm bảo 37 24,7
Giá cảhợp lý, hấp dẫn 27 18,0
Khác 12 8,0
Loại hình bảo hiểm
An Tâm Hưng Thịnh 73 48,7
An Phúc Hưng Thịnh 60 40,0
An Nhàn Hưu Trí 12 8,0
An Tâm ĐầuTư 1 0,7
Đại Gia An Phúc 4 2,7
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS) Mẫu theo độ tuổi
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
46%
54%
Giới tính
Nam Nữ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả cho thấy tỷ lệ nữ chênh lệch lớn hơn nam. Điều này cũng dễ hiểu vì trong xã hội hiện nay, mặc dù nam và nữ có vai trò bình đằng như nhau, đều có khả năng lao động, tạo ra thu nhập như nhau. Trên thực tế, người phụ nữ luôn quan tâm, chăm lo tới gia đình nhiều hơn đàn ông. Do đó, mẫu điều tra có tỷ lệ chênh lệch này.
Mẫu phân theo độ tuổi
Biều đồ 2. 1: Mẫu phân theo độ tuổi
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS) Sỡ dĩ có sự phân biệt theo độ tuổi như vậy bởi vì những người ở những độ tuổi khác nhau sẽ có tâ lý và nhu cầu khác nhau và nhận thức của họ về các hoạt động xúc tiến của bảo hiểm là vấn đề mà chúng ta cần nghiên cứucũng sẽ khác nhau. Ta cần tìm hiểu và phân loại khách hàng theo độ tuổi để có thể hiểu rõ hơn về tâm lý của họ từ đó đưa ra các chương trình chiêu thị cho phù hợp.
Từ 20 đến dưới 30 tuổi: Đây là độ tuổi mà hầu hết vẫn chưa có thu nhập, chủ yếu vẫnsốngdựa vào gia đình.
Từ 30 đến dưới 40 tuổi: Đây là độ tuổi đã trưởng thành, bắt đầu lao động và có thu nhập, ít phụ thuộc vào gia đình hơn. Đây là độ tuổi bắt đầu lập
7%
29% 45%
19%
Độ tuổi
Từ 20 đến dưới 30 tuổi Từ 30 đến dưới 40 tuổi Từ 40 đến dưới 50 tuổi Trên 50 tuổi
Trường Đại học Kinh tế Huế
gia đình, hoặc đã có con nhỏ, có thể phát sinh những nhu cầu về sức khỏe, bảo hiểm, giáo dục con cái.
Từ 40 đến 50 tuổi: những người trong độ tuổi này hầu hết đã có công việc và gia đìnhổn định, có con cái và họ lại quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe của họ.
Trên 50 tuổi: Ở tuổi này đã phần là về hưu và không còn lao động nhiều nữa, gần quá tuổi để mua bảo hiểm nên họ ít quan tâm đến bảo hiểm nhân thọ.
Xét về độ tuổi, khách hàng đã vàđang sử dụng sản phẩm của công ty có độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao, trong đó có 7% KH từ 20 đến 30 tuổi, 45% KH từ 30 đến 40 tuổi, 29% KH từ 40 đến 50 tuổi. Như vậy, lượng KH có độ tuổi trưởng thành đã vàđang sử dụng sản phẩm củacông ty chiếm tỷ lệ lớn nhất. Đây là nhóm KH khá am hiểu, nhạy bén với tình hình thay đổi của thị trường tài chính cũng như là nhóm quan tâm tới sức khỏe, đầu tư tiết kiệm. Bên cạnh đó, chỉ có 19% KH tham gia phỏng vấn là có độ tuổi trên 50 tuổi, nhóm KH này chủ yếu là đến để kiểm tra kỳ hạn bảo hiểm hoặc nhậntiền bảo hiểm.
Mẫu theo nghề nghiệp
Biều đồ 2. 2: Mẫu phân theo nghề nghiệp 31%
36% 16%
13% 1% 3%
Nghề nghiệp
Cán bộ viên chức Lao động phổ thông Kinh doanh buôn bán Nội trợ/Hưu trí Học sinh sinh viên Khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn:Sốliệu xử lí SPSS) Về cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp thì KH được điều tra là kinh doanh buôn bán chiếm tỷ trọng lớn nhất với 36%, đối tượng là cán bộ công chức có tỷ trọng là 31%.
Đây là những công việc luôn tạo ra nguồn thu nhập cao, khá ổn định so với những nghành nghề khác. Do đó lượng KH sử dụng sản phẩm của công ty trong mẫu nghiên cứu chủ yếu nằm trong nhóm nghề này. Những nghành nghề còn lại có tỷ lệ tương đối thấp. Học sinh, sinh viên phải phụ thuộc vào kinh tế gia đình, chưa phát sinh được nhu cầu nên chỉ có những gia đình có điều kiện mới có khả năng mua sản phẩm của Công ty. Bộ phận nội trợ, hưu trí và lao động phổ thông có sử dụng các sản phẩm của công ty chiếm tỷ lệ tương dối thấp, tương ứng với 13% và 16%, Nguồn thu nhập có được từ những công việc lao động phổ thông hay đối tượng hưu trí nội trợ chủ yếu là được sử dụng để trang trải cuộc sống và một số người đã nghỉ hưu thường đã nhận tiền hợp đồng bảo hiểm hoặc đã quáđiều kiện để mua bảo hiểm.
Mẫu phân theo thu nhập
Biều đồ 2. 3: Mẫu phân theo thu nhập
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS)
5%
22%
45%
28%
Thu nhập
Dưới 4 triệu/tháng Từ 4 triệu đến dưới 7 triệu/tháng Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu/tháng Trên 10 triệu/tháng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong số những khách hàng được điều tra phần lớn KH có thu nhập từ 7 triệu đến dưới 10 triệu/tháng, so với mức chi tiêu ở Huế thì mức thu nhập này khá cao vì giá cả hàng hóa, lương thực vẫn còn rẻ, đời sống người dân vẫn chưa cao, bên cạnh chi tiêu cho cuộc sống hằng ngày thì họ vẫn có khả năng sử dụng các gói sản phẩm bảo hiểm với mục đích vừa tiết kiệm vừa bảo vệ sức khỏe. Trong những đối tượng thuộc nhóm thu nhập này, 28% KH có thu nhập trên 10 triệu/tháng, đây là mức thu nhập rất cao so với mặt bằng chung ở Huế thì chỉ có những KH hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, 22% KH có thu nhập từ 4 triệu đến dưới 7 triệu/tháng, đây là mức thu nhập tương đối cao và thường là cán bộ viên chức có chức vụ cao và ở nhóm nghề kinh doanh, 5% KH có thu nhập dưới 4 triệu/tháng, đây là mức thu nhập phổ biến của cán bộ công nhân viên chức.
Nhìn chung, đặc điểm của những KH được điều tra có sử dụng sản phẩm của công ty chủ yếu ở độ tuổi đã trưởng thành, có mức thu nhập khá cao vàổn định, phần lớn làđối tượng làm nghề kinh doanh buôn bán và cán bộ công nhân viên chức. Trong tương lai, hầu hết các Công ty Bảo hiểm Nhân thọ trên địa bàn sẽ tập trung hướng tới những nhóm KH này để đẩy mạnh công tác phát triển thị trường bảo hiểm.
Mẫu phân theo nhóm số lượng công ty
Biều đồ 2. 4: Mẫu phân theo nhóm số lượng công ty 38% 52%
8% 2%
Công ty
Chỉ 1 công ty Từ 2 đến 3 công ty Từ 3 đến 4 công ty Trên 5 công ty
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS) Mặc dù đối tượng điều tra là KH của công ty ichi Life Huế 1, nhưng Dai-ichi Life Huế 1 không là phải là công ty duy nhất mà các khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Cụ thể, có 38% KH đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm từ 2 đến 3 công ty, 8%
KH đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm từ 3 đến 4 công ty, 2% KH trên 5 công ty. Bên cạnh đó thì có 52% KH là sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Dai-ichi Life Huế 1. Điều này chứng tỏ có những xu hướng sử dụng dịch vụ bảo hiểm khác nhau trong tâm lý khách hàng. Trước hết với nhóm KH sử dụng dịch vụ bảo hiểm chỉ ở 1 công ty do họ đã duy trì mối quan hệ lâu dài với công ty Dai-ichi Life Huế 1 và có sự tin tưởng tuyệt đối ở đây, và việc họ sử dụng dịch vụ bảo hiểm ở nhiều công ty khác buộc họ phải bỏ ra nhiều chi phí, thời gian để tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ của nhiều công ty khác nhaumà chưa chắc lợi ích họ thu được là xứng đáng với chi phí, thời gian họ bỏ ra đó.
Các nhóm còn lại muốn phân chia số tiền, lợi ích của họ họ ra nhiều công ty khác nhau bởi vì một số KH khi lựa chọn các dịch vụ bảo hiểm để giao dịch thì lại rất quan tâm đến các điều khoản bảo vệ, số tiền nhận được sau khi hết thời hạn hợp đồng và uy tín của công ty nên việc chọn lựa dịch vụ bảo hiểm ở nhiều công ty khác nhau như vậy sẽ giúp họ có được nhiều quyền lợi bảo vệ và đầu tư hơn, ngoài ra, trong môi trường tài chính đang biến động và dịch bệnh Covid-19 hiện nay làm cho thu nhập giảmthì một số KH lại cho rằng họ nên tập trung tiền vào một công ty duy nhất để hạn chế bớt rủi ro và quyền bảo vệ cho phù hợp. Trong thời gian tới, tâm lý của khách hàng sẽ có nhiều thay đổi khác nhau cùng với những chuyển biến liên tục của bối cảnh kinh tế mà Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam cần nắm bắt tốt những điều đó để có sự điều chỉnh hợp lý trong chính sách hoạt động.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mẫu phân theo nhóm nguồn thông tin
Biều đồ 2. 5: Mẫu phân theo nguồn thông tin
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS) Trong tổng số 150 người tham gia phỏng vấn, có 31% lựa chọn là người thân, 36% lựa chọn biết đến Công ty Dai-ichi Life Việt Nam là nhờ hoạt động Marketing của công ty, ở hai vị trí cuối là bạn bè người quen, mạng xã hội tương ứng với 21% và 12%. Được người thân giới thieeui, thông qua marketing của công ty là hai yếu tố mà khách hàng lựa chọn nhiều nhất nên công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin của khách hàng hiện tại để giữ chân họ, từ đó những thông tin sẽ được khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè và không ngừng triển khai phát triển hoạt động marketing rộng rãi hơn nữa để có thể lan tỏa đến mọi nhà biết thêm về sản phẩm của công ty, tất cả những điều này sẽ làm gia tăng lượng khách hàng tiềm năng cho công ty trong tương lai. Bên cạnh đó, công ty cần cung cấp thông tin về dịch vụ sản phẩm trên nhiều phương tiện khác nhau nữa để thu hút khách hàng,
21%
12% 31%
36%
Các nguồn thông tin
Bạn bè, người quen Người thân
Mạng xã hội
Hoạt động marketing của công ty
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mẫu phân theo lý do lựa chọn
Biều đồ 2. 6: Mẫu phân theo lý do lựa chọn
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS) Lý do chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm được chia làm nhóm 5 lý do mà khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Dai-ichi Life Việt Nam – VP TĐL Huế 1. Trong đó, tiêu chí “Uy tín thương hiệu của công ty” là được khách hàng đặt lên hàng đầu chiếm 32% số phiếu được hỏi với 48 lượt lựa chọn và tiêu chí “Có nhiều lợi ích, sự đảm bảo” là được khách hàng đánh giá với lượt gần tương đương 25% số phiếu với 37 lựa chọn. Đây là yếu tố quan trọng công ty cần đặc biệt chú ý khi khách hàng bắt đầu hình thành nhu cầu và lựa chọn sử dụng dịch vụ để gửi gắm tài chính, niềm tin và cả sự bảo vệ vào công ty. Khi khách hàng thực sự an tâm đến những điều đó thì khả năng khách hàng lựa chọn công ty, quay lại với công ty và giới thiệu đến bạn bè người thên là rất cao. Ngoài ra các yếu tố “nhân viên tư vấn hỗ trợ nhiệt tình”, “giá cả hợp lý, hấp dẫn”là những yếu tố có KH lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty tương đối đều nhau nhưng công ty cũng cần tư vấn hướng dẫn thêm cho KH khi lựa chọn sử dụng bảo hiểm để các thủ tục bảo hiểm, phí bảo hiểm không còn là rào cản của quyết định mua. Bên cạnh đó, các nguồn
32%
25% 17%
18%
8%
Lý do lựa chọn
Uy tín thương hiệu của công ty
Nhân viên tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình
Có nhiều lợi ích, sự đảm bảo
Giá cả hợp lý, hấp dẫn Khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mẫu nhóm loại hình bảo hiểm
Biều đồ 2. 7: Mẫu phân theo nhóm loại hình bảo hiểm
(Nguồn:Số liệu xử lí SPSS) Phân mẫu theo loại hình bảo hiểm cho thấy loại sản phẩm mà KH lựa chọn sử dụng nhiều nhất là “An tâm hưng thịnh” với 48% ý kiến KH tham gia phỏng vấn. Kết quả này cho thấy, đa phần KH chọn loại hình bảo hiểm này là những KH làm trong lĩnh vực kinh doanh buôn bán, có mức thu nhập ổn định, khá cao, với mong muốn cân bằng bằng giữa đầu tư tiết kiệm và bảo vệ lâu dài với thời hạn hợp đồng từ 11 năm đến 25 năm. Đứng thứ hai là “An phúc hưng thịnh” với 40% ý kiến KH tham gia phỏng vấn. Dễ dàng nhận thấy được rằng, KH chọn loại hình bảo hiểm này chủ yếulà những cán bộ, công viên chức với mức thu nhập khá, có thời hạn đóng phí phù hợp với khả năng tối thiểu là 3 năm, là giải pháp cân bằng giữa bảo vệ sức khỏe và đảm bảo kế hoạch chi tiêu ngắn hạn trong khi thực hiện mục tiêu dài hạn. Các loại hình sản phẩm còn lại với tỷ lệ gần bằng nhau là“An nhàn hưu trí”, “Đại gia an phúc”, “An tâm đầu tư”với lần lượt ý kiến là 8%,1%,3%,ở đây theo khảo sát đa số là nội trợ, hưu trí.
48%
40%
8%
1% 3%
Loại hình bảo hiểm
An Tâm Hưng Thịnh An Phúc Hưng Thịnh An Nhàn Hưu Trí An Tâm Đầu Tư Đại Gia An Phúc
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.2. Mô hình hóa và phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ