Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

tiền trợ cấp định kỳ. Các khoản trợ cấp định kỳ do bảo hiểm nhân thọ trả có thể tạo cho họ nguồn thu nhập thường xuyên, ổn định khi về hưu, tuổi già. Ngoài ra, còn có thể giúp đảm bảo cuộc sống cho người thân khi họ gặp rủi ro.

Hình thành một nếp sống đẹp, lành mạnh và tính tiết kiệm có kế hoạch. Tham gia BHNT không chỉ đảm bảo sự ổn định về tài chính khi có rủi ro mà còn là hình thức tiết kiệm có kế hoạch cho tương lại, góp phần tạo ra sự ổn định cho mỗi cá nhân, gia đình. Từ đó hình thành nên một nếp sống đẹp, lành mạnh, tạo điều kiện để mọi người quan tâm lẫn nhau, v.v.

Đáp ứng các nhu cầu khác: Một số người có thể chọn hình thức đầu tư của mình thông qua BHNT. Các khoản lãi đầu tư có thể được doanh nghiệp BH đảm bảo bất kể họ đầu tư chưa có lãi. Ngoài ra, người ta cũngcó thể làm từ thiện cho các tổ chức tôn giáo, các trường học, cô nhi viện, các quỹ nghiên cứu và phòng chống bệnh tật...

Thông qua việc để người hưởng thụ bảo hiểm là các tổ chức này.

Nói chung các nhu cầu về BHNT phụ thuộc vào hoàn cảnh và mục đích của mỗi cá nhân, gia đình và các nhu cầu này thay đổi theo cuộc sống của con người.

1.6. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

cấp không hiểu đúng của khách hàng có thể bao gồm:

+ Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…

+ Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng.

+ Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sữa chữa các sai sót và khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.

+ Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.

- Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể.

Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là phải chuyển tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ.

Các lý do chính để có sự sai lệch này gồm:

+ Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.

+ Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.

+ Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và không gian dịch vụ.

- Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực.

Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng (có nghĩa là giả định hai sai lệch trên đãđược giảm thiểu) thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng.

Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được

Trường Đại học Kinh tế Huế

cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp trong sai lệch này có thể bao gồm:

+ Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.

+ Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác.

+ Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu…Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích… nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.

- Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa

Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng cáo khuyến mại. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gìđã hứa.

+ Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing nội bộ.

+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.

+ Thông tin quảng bá và chiêu thị thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.

+ Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại lý…

- Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Là khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà KH cảm nhận được.

CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì CLDV kỳ vọng dịch vụ được xem như là hoàn hảo.

Hình 1.0. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: Service Quality, 2004)

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức của công ty về kỳ vọng khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Kho Nhà cung cấpKhách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.

Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)).

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.