Dịch vụ chăm sóc khách hàng

được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm.

o Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tái chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.

o Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình.

thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và nghe lời cảm ơn chân thành.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ.

- Các yếu tố thuận tiện.

- Yếu tố con người.

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng với một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chảo mời lịch sự không thể bù đáp cho những sản phẩm không đáng tin hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với mộtsản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Tóm lại về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing.

Nó bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát triển sự thỏa mãn của khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ tạo lòng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng. Cũng như những yếu tố khác của Marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung cấp cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.2. Mục đích chăm sóc khách hàng

Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty. Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm ... Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này.

Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.

Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh và cung cấp dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để có được khách hàng thâm thiết nhiều hơn và ổn định hơn.

1.4.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp. Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smith đã nói: “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”. Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển được mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến ược phát triển riêng cho chính doanh nghiệp của mình. Trong chiến lược phát triển của mình, doanh nghiệp nào cũng cần phải đặt công tác Marketing lên hàng đầu và CSKH luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trong công tác này.

Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với với bốn người khác, một khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do con người có xu hướng “phàn nàn” hơn là ca ngợi. Dù thế nào đi nữa thì ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều rất lớn và góp phần quyết định số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng giống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo.

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng không hài lòng gây ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trước được.

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty.

Bên cạnh đó, khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối với các dịch vụ và hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sự khác biệt về chất lượng. Thế nhưng, đôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãi mãi vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân viên CSKH, trong khi những lỗi này có thể khắc phục được. Vì vậy, có thể nói, CSKH chính là xương sống của bất kỳ ngành kinh doanh nào, đó là “chiếc đũa thần” giúp củng cố nền tảng và đem lại lợi ích, thành công cho doanh nghiệp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của bảo hiểm

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm đóng vai trò rất quan trọng để có được sự tin tưởng từ phía khách hàng.

Đặc thù sản phẩm của bảo hiểm nhân thọ là vô hình, khi tham gia bảo hiểm khách hàng sẽ nhận lại sự cam kết của Công ty bảo hiểm với thời hạn nhất định và đặt niềm tin nơi cam kết đó. Nếu không có sự chăm sóc và liên lạc thường xuyên, khách hàng sẽ dần cảmthấy mình bị lãng quên và dẫn đến mất sự tin tưởng về lâu dài.

Đối với ngành bảo hiểm thương mại, các DNBH phải đẩy mạnh việc thường xuyên thăm hỏi, động viên và chăm sóc khách hàng, không chờ đến lúc đáo hạn hay khách hàng gặp rủi ro mới giải quyết quyền lợi. Như vậy, khách hàng mới luôn an tâm và hài lòng,đúng nhưý nghĩa của bảo hiểm mang lại.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào cán bộ khai thác, đại lý. Chính đội ngũ này là những người đại diện cho doanh nghiệp đến với khách hàng. Công việc của đội ngũ này là tư vấn cho khách hàng sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất, chăm sóc và hỗ trợ thường xuyên từ khách hàng tham gia đến lúc đáo hạn hoặc những lúc khách hàng chẳng may gặp rủi ro.

Với hệ thống mạng lưới phủ sóng cũng ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng kịp thời, sẽ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt và hài lòng.

Bất kỳ doanh nghiệp bảo hiểm nào cũng làm đầy đủ, làm tốt chất lượng phục vụ khách hàng thì số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm ngày càng tăng. Đồng thời nhờ vào triển vọng phát triển kinh tế và nhận thức của người dân được nâng cao về bảo hiểm thì tiềm năng phát triển của bảo hiểm nhân thọphát triển tại Việt Nam là rất cao.

Các doanh nghiệp bảo hiểmcần tiếp tục hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chuyên môn hóa các nghiệp vụ giải quyết quyền lợi cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế