NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH

(1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG THỊ THÁI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đãđược chỉ rõ nguồn gốc.

Huế, ngày10tháng 05năm 2018 Học viên

Trương ThịThái

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đại học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình giúp đỡ cho tôi.

Tôi xin chân thành cảm ơn, Phòng Đào tạo Sau đại học – trường Đại học Kinh tếHuế đã giúpđỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu khoa học tại trường.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS. Mai Văn Xuân là người trực tiếp hướng dẫn đã chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ VNPT Quảng Bình, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vinaphone của VNPT Quảng Bình đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày10 tháng 05năm 2018 Học viên

Trương ThịThái

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

TÓM LƯỢC LUẬN VĂNTHẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên :TRƯƠNG THỊ THÁI

Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Định hướng đào tạo : Ứng dụng

Mã số : 8340410 Niên khóa : 2016–2018

Người hướng dẫn:PGS.TS. MAI VĂN XUÂN

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH

1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu: chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình

-Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn, nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.

2. Các phương thức nghiên cứu đã sử dụng

- Số liệu điều tra được tổng hợp theo phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục tiêu nghiên cứu;

- Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng như EXCEL và SPSS 20.

3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Luận văn đã nghiên cứu cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014-2016. Tác giả rút ra những hạn chế, tồn tại trên nhiều nội dung từ việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình. Từ những đánh giá đó tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VPT Quảng Bình. Ngoài ra, luận văn cũng đãđưa ra một số kiến nghị với Tập đoàn VNPT, Bộ Thông tin và truyền thông, UBND tỉnh Quảng Bình trong việc tạo điều kiện và chính sách mới đối với phát triển dịch vụ di động để VNPT QuảngBình có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Vinaphone trong thời gian tới.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BCVT Bưu chính viễn thông

BTS Hệ thống trạm thông tin di động CBCNV Cán bộ công nhân viên

CP Chính phủ

CSKH Chăm sóc khách hàng

CH Cửa hàng

DN Doanh nghiệp

ĐB Điểm bán

ĐL Đại lý

ĐVT Đơn vị tính

EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HĐQT Hội đồng quản trị

KMO Kaiser-Meyer-Olkin NXB Nhà xuất bản

PABX Hệ thống chuyển mạch tự động riêng

QĐ Quyết định

SPSS Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) TCCB Tổ chức cán bộ

TT Thứ tự

TTGD Trung tâm giao dịch TTVT Trung tâm viễn thông

TX Thị xã

UBND Ủy ban nhân dân

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam(Vietnam Post Telecom)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

MỤC LỤC

Lời cảm ơn...i

Lời cam đoan... ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế... iii

Danh mục các chữviết tắt và ký hiệu ... iv

Mục lục...v

Danh mục các biểu bảng ... viii

Danh mục các hình...x

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu...3

5. Kết cấu của luận văn...7

PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...8

CHƯƠNG 1. CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀDỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...8

1.1. Tổng quan vềdịch vụvà dịch vụ di động ...8

1.1.1. Dịch vụ...8

1.1.2. Dịch vụ di động ...10

1.2. Chất lượng dịch vụ di động...12

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ di động...12

1.2.2. Đặc điểm vềchất lượng dịch vụ di động ...13

1.2.3. Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụlý thuyết ...15

1.3. Các mô hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ di động ...17

1.3.1. Cơ sỡthực tiễn ...17

1.3.2. Mô hìnhđánh giá vềchất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình ...20

(7)

1.4. Thực tiễn vềchất lượng dịch vụ di động tại thị trường Việt Nam...23

1.4.1. Thị trường dich vụ di động Việt Nam hiện nay ...23

1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại một số VNPTkhácở Việt Nam ...24

1.4.3. Bài học rút ra cho VNPT Quảng Bình ...25

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH ...28

2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPTQuảng Bình ...28

2.1.1 Giới thiệu chung vềVNPTQuảng Bình ...28

2.1.2. Cơ cấu tổchức, chức năng nhiệm vụ...31

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động ...34

2.1.4. Năng lực hạtầng dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình...34

2.1.5. Kết quảkinh doanh dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình...35

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụdi động Vinaphonetại VNPT Quảng Bình ...38

2.2.1. Hệthống cung cấp dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình ...38

2.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sửdụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình ...40

2.2.3 Quản lý khách hàng...43

2.2.4 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng sửdụng di động cho từng nhóm khách hàng...46

2.2.5. Hỗtrợ, giao tiếp với khách hàng...48

2.2.6. Chất lượng nguồn nhân lực ...52

2.2.7. Hệ thống kênh phân phối...54

2.3. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình ...55

2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ...55

2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụdiđộng Vinaphonetại VNPT Quảng Bình ...58

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

2.4. Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng

Bình ...73

2.4.1. Kết quả đạt được ...73

2.4.2. Hạn chếvà nguyên nhân của hạn chế...73

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT QUẢNG BÌNHTRONG THỜI GIAN TỚI...75

3.1. Định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ di độngVinaphone của VNPT Quảng Bình...75

3.2. Hệthống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình ...76

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tốSựphản hồi ...76

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố Cơ sởvật chất hữu hình ...77

3.2.3. Giải pháp nâng cao niềm tin cho khách hàng sửdụng dịch vụ di động ...78

3.2.4. Giải pháp nâng cao sựcảm thông đối với khách hàng ...79

3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực...80

PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...82

1. Kết luận ...82

2. Kiến nghị...83

2.1. Đối với BộThông tin và Truyền thông, UBND tỉnh Quảng Bình...83

2.2. Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam ...83

2.3. Đối với VNPT Quảng Bình...84

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...85

PHỤLỤC ...87 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2 BẢN GIẢI TRÌNH

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

(9)

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình ...21 Bảng 2.1. Tình hình sửdụng lao động của VNPT Quảng Bình năm 2014 – 2016

...33 Bảng 2.2. Sốliệu hạtầng dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình năm 2016...34 Bảng 2.3. Doanh thu dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình từ năm 2014 đến 2016

...35 Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ Data&GTGT trên di động từ năm 2014 đến 2016 ...36 Bảng 2.5: Tình hình biến động thuê bao di động từ năm 2014 đến 2016...37 Bảng 2.6. Phân loại đối tượng khách hàng sửdụng dịch vụ di động Vinaphone

của VNPT Quảng Bìnhđến 31/12/2016...45 Bảng 2.7. Số lượng thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng thuê bao di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình từ năm 2014 đến 2016 ...47 Bảng 2.8. Tình hình khiếu nại dịch vụ di động có cơ sởcủa khách hàng tại VNPT

Quảng Bình giaiđoạn 2014–2016...52 Bảng 2.9. Trìnhđộ đào tạo của nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng chăm

sóc khách hàng tại VNPT Quảng Bình năm 2014- 2016 ...53 Bảng 2.10. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ di độngcủaVNPT Quảng Bìnhđến

31/12/2016 ...55 Bảng2.11. Đặc điểm vềtrìnhđộchuyên môn nghiệp vụ, nghềnghiệp, thu nhập và

thời gian sửdụng dịch vụ di động Vinaphonecủa khách hàng được điều tra năm2017 ...56 Bảng 2.12. Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình ...58 Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett (KMO and Bartlett's Test) ...60

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

Bảng 2.14: Kết quảphân tích nhân tốcác thành phần chất lượng dịch vụ di động

Vinaphone tại VNPT Quảng Bình...61

Bảng 2.15: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng ...65

Bảng 2.16: Kiểm định độphù hợp mô hình...65

Bảng 2.17: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ...66

Bảng 2.18: Hệsố tương quan Pearson...66

Bảng 2.19: Kết quảphân tích hồi quy...67

Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng vềsự tin tưởng vềdịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình...68

Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng vềsựcảm thông của VNPT Quảng Bình ...69

Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng vềsựphản hồicủa VNPT Quảng Bình ...70

Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của khách hàng vềsự đảm bảocủa VNPT Quảng Bình ...71

Bảng 2.24: Kết quả đánh giá của khách hàng về cơ sởvật chấtcủa VNPT Quảng Bình ...72

(11)

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF...17 Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ di động Viettel tại thành phốVũng Tàu ....17 Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Quảng Nam ...19 Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch di động Vinaphone tại

VNPT Quảng Bình ...20 Hình 2.1: Sơ đồmô hình tổchức bộmáy của VNPT Quảng Bình ...32

(12)

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiếtcủa đề tài nghiên cứu

Để duy trì và phát triển một hệ thống khách hàng, thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp luôn là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ có vai trò rât quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi yêu cầu của khách hàng thay đổi mỗi ngày, doanh nghiệp phải luôn tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp sản xuất kinh doanh để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ được người tiêu dùng đánh giá cao sẽ giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh thương hiệu của mình trong tâm trí của người tiêu dùng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động then chốt trong marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụvới chất lượng tốt nhất.

Kinh doanh dịch vụ di động cũng không nằm ngoài xu thế đó, hơn thếnữa đây là một lĩnh vực rất nhạy cảm vì chất lượng sản phẩm dịch vụ kết tinh trong một hàng hóa khác, do vậy để đánh giá được dịch vụ đã tốt hay chưa thì ngoài yếu tố trực tiếp là chất lượng dịch vụ, chất lượng của các sản phẩm đi kèm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sựthành công của doanh nghiệp.

Là nhà mạng di động ra đời đầu tiên tại thị trường viễn thông di động Việt Nam, Vinaphone với thương hiệu đãđược khẳng định trên thị trường, hiện nay thịphần vềdi động đang xếp vịtrí thứ2, xấp xỉ 41%, là nhà mạng được đánh giá có chất lượng dịch vụ di động tốt nhất và cung cách phục vụkhách hàng tốt nhất trên thị trường.

Viễn thông Quảng Bình(VNPT Quảng Bình) – đơn vị kinh tế trực thuộc tập đoàn VNPT- hiện là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, phục vụ tốt các đối tượng khách hàng trong toàn tỉnh. Trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

vài năm trởlại đây, mục tiêu trọng tâm mà VNPT Quảng Bình xácđịnh là nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone bởi vì đây là dịch vụ mang lại doanh thu và lợi nhuận cao nhất, chi phí lắp đặt và sửa chữa thấp hơn so với các dịch vụ viễn thông khác như mạng cáp quang, ADSL, MYTV. Do vậy VNPT Quảng Bình đã và đang đầu tư hệthống hạ tầng di động rộng khắp , từ công nghệthoại cho đến công nghệ 3G,4G bởi vì trong tình trạng bảo hòa thị trường, các nhà mạng đều sử dụng công nghệ như nhau, giá cả cạnh tranh như nhau thì các chính sách như giảm giá, khuyến mãi cước đã không còn tác dụng mạnh. Mà chính chất lượng dịch vụ tốt mới quyết định được việc giữchân khách hàngở lại với doanh nghiệp mình.

Tuy nhiên hiện nay, chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình vẫn chưa thực sựtốt, quá trình cung cấp dịch vụ di động còn bộc lộnhững hạn chếthiếu sótnhư trìnhđộnhân viên giao dịch chưa thực sựchuyên nghiệp, các hoạt động chăm sóc khách hàng đãđược lên kịch bản rõ ràng nhưng khi đi vào thực hiện lại không đem lại kết quả như kỳ vọng, các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ còn thiếu và yếu. Do vậy, VNPT Quảng Bình cần phải có những giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ di động của mình, phát huy các tiềm năng lợi thế vốn có.Trên cơ sở đó cho thấy việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Quảng Bình là thực sựcần thiết, vừa mang ý nghĩa khoa học vừa mang ý nghĩa thực tế. Xuất phát từnhững những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình”đểlàm luận văn thạc sĩ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ di động của VNPT Quảng để từ đó có những giải pháp nhằm thỏa mãn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sửdụng.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệthống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụvà chất lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bìnhgiai đoạn 2014-2016

- Đềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bìnhđến năm 2020.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng ngiên cứu:

- Nội dung nghiên cứu: là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.

- Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng sửdụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình.

3.2. Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Tại VNPT Quảng Bình.

Thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình trong giai đoạn 2014-2016; Phân tích số liệu điều tra khách hàng được thực hiện trong tháng 11-12năm 2017, đềxuất giải pháp đến năm 2020.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập thông tin, sốliệu

a. Thông tin, sốliệu thứcấp được thu thập từcác nguồn:

Luận văn sửdụng sốliệu thứcấp từcác báo cáo của phòng Kếhoạch–Kinh doanh, Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, Phòng Kế toán, Phòng Khách hàng tổ chức doanh nghiệp của VNPT Quảng Bình, niên giám thống kê của thành phố, các tài liệu kinh tế- xã hội, Internet…Ngoài ra luận văn còn sửdụng các sốliệu từbáo cáo khoa học, luận văn và các công trình nghiên cứu khoa học của nhiều tác giảvềlĩnh vực mà đềtài quan tâm.

b. Sốliệu sơ cấp :

- Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên các khách hàng cá nhânđang sửdụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình thông quabảng hỏi về 05 nội dung chính, gồm: Sự tin tưởng, Sựphản hồi, Sự đảm bảo, Sựcảm thông, Cơ sởvật chất hữu hình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

- Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 05 quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Mô hình khảo sát trong luận văn gồm 05 nhân tố độc lập với 23 biến. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là từ 23 x 5 = 115. Như vậy, đềtài sẽthu thập tối thiểu là 115 phiếu khảo sát.

Tuy nhiên, để phòng trường hợp khách hàng không hiểu câu hỏi đặt ra trong phiếu khảo sát hoặc nhiều câu hỏi vì lý do nàođó chưa được trảlời, luận văn đã phát ra thêm 5 phiếu. Như vậy, số phiếu luận văn phát ra là 120. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ(do thiếu thông tin cần), dữliệu được làm sạch, sốphiếu còn lại là 117 và được nhập vào máy tính đểxửlý, phân tích phục vụcác mục tiêu nghiên cứu.

- Phương pháp điều tra :

Tiến hành nghiên cứu sơ bộ được sử dụng bằng phương pháp định tính để phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp khách hàng sửdụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Quảng Bình. Từ đó tìm hiểu và khai thác các thông tin liên quan đến đề tài làm cơ sởthiết lập bảng câu hỏi.

Sau khi có bảng câu hỏi tiến hành nghiên cứu chính thức, bước này sử dụng phương pháp định lượng bằng cách thu thập bảng câu hỏi cho mẫu được lựa chọn đểlấy sốliệu trên các mẫu điều tra đãđược lựa chọn.

Với số mẫu dự kiến là 120 mẫu, luận văn tiến hành phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên các khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone đến giao dịch tại các điểm giao dịch của VNPT Quảng Bình , và tiến hành phỏng vấn cho đến khi đạt cỡmẫu.

- Thiết kế bảng hỏi : thông tin điều tra được thu thập dựa vào bảng hỏi được thiết kếsẵn bao gồm 2 phần chính:

+ Phần I : Thông tin chung về đối tượng điều tra

+ Phần II : Nội dung khảo sát (Hệthống các tiêu chí, các chỉ tiêu cần khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

4.2. Phương pháp tổng hợp, xửlý sốliệu

- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra theo các hình thức phù hợp vớimục đích và yêu cầu nghiên cứu.

- Việc xử lý, tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê chuyên dụng như: SPSS, excel, …

4.3. Phương pháp phân tích

4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, thu nhập, trìnhđộ..),giữa các cấp độ trong thang đo likert 5 cấp độ.

4.3.2. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng có thể sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo.

Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận của biến gồm 02 điều kiện:

- Những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0,3.

- Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0,7 trở lên và lớn hơn hoặc bằng hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted.

Thỏa mãn 02 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích ở những bước tiếp theo.

4.3.3. Phân tích nhân tố EFA

Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn.

Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998).

Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Xem xét giá trị KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu. Ngược lại, KMO ≤ 0,5 thi phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007).

Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5.

Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1

Xem xét giá trị tổng phương sai trích ( yêu cầu là ≥ 50%) cho biết các nhân tố được trích giải thích được phần trăm sự biến thiên của các biến quan sát.

Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0,3 là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 là quan trọng, lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn.

Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3, nếu cỡ mẫu khoản 100 đến 350 thì chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5; Nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,75 (Hair & ctg, 1998).

4.3.4. Kiểm định T-test

- Để đánh giá sự khác biệt về trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa một biến định lượng và một biến định tính, chúng ta thường sử dụng kiểm định T-test. Đây là phương pháp đơn giản nhất trong thống kê toán học nhằm mục đích

kiểm định so sánh giá trị trung bình của biến đó với một giá trị nào đó.

-Với việc đặt giả thuyết H₀: Giá trị trung bình của biến bằng giá trị cho trước( µ

= µ₀). Và đưa ra đối thuyết H₁: giá trị trung bình của biến khác giá trị cho trước( µ

≠ µ₀). Cần tiến hành kiểm chứng giả thuyết trên có thể chấp nhận được hay không. Để chấp nhận hay bác bỏ một giả thuyết có thể dựa vào giá trị p-value, cụ thể như sau:

Nếu giá trị p-value≤ α thì bác bỏ giả thuyết H₀và chấp nhận đối thuyết H₁ . Nếu giá trị p-value >α thì chấp nhận giả thuyết H₀và bác bỏ đối thuyết H₁.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

4.3.5. Phân tích hồi quy đa biến

Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến phụthuộc (Chất lượng dịch vụ) và 5 biến độc lập (Sự tin tưởng, Sựphản hổi, sự đảm bảo, sựcảm thông, cơ sởvật chất hữu hình), qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được lựa chọn là Stepwise, đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất trong cá nghiên cứu.

Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi làm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư,… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta thường thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm đó.

Tiêuchuẩn chấp nhận phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:

- Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05

- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001.

- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương:

-Chương 1: Cơ sởlý luận và thực tiễn vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ.

-Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.

-Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀDỊCH VỤVÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Tổng quanvề dịch vụvà dịch vụ di động 1.1.1. Dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ, và ngược lại, dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau. Theo quan điểm kinh tế, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng mang tính phi vật chất.

Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt [8]”.

Philip Kotlerthì lại cho rằng:“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất[7]”.

Tóm lại, dịch vụlà một khái niệm phổbiến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa vềdịch vụ nhưng có lẽ định nghĩa dễhiểu nhất đó là “dịch vụlà những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng[11]”.

Ngày nay ngành dịch vụ được xem như sản phẩm vô hình mang lại giá trịkinh tếngày càng lớn cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sựsởhữu nào cả[7]”.”.

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

- Tính vô hình (intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sửdụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, đểgiảm sựkhông chắc chắn, người mua sẽtìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụtừnhững đối tượng họtiếp xúc, trang thiết bị… mà họthấy được.

- Tính không thểtách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụthì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụvà khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.

- Tính hay thay đổi (variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.

- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗnó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụnhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian đểphục vụvào các giờ cao điểm[8].

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:

- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi

“sản xuất” dịch vụ.

- Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấnđềchất lượng không đồng nhất.

- Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trìnhđược định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trịnguồn

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ.

- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳkinh doanh[12].

1.1.2. Dịch vụ di động

1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ di động

Mạng thông tin đi động là mạng ra đời sau mạng điện thoại cố định, cung cấp khả năng di động cho thuê bao trong quá trình thực hiện thông tin liên lạc.

Dịch vụ di động là dịch vụ truyền đưa thông tin dưới dạng nói, văn bản, dữ liệu data thông qua hệ thống vô tuyến.

Dịch vụ thông tin di động là một loại hình dịch vụviễn thông cho phép người sử dụng có thể thực hiện quá trình đàm thoại, trao đổi thông tin bằng thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm 1 điện thoại di động và simcard). Qua quá trình giải mã tín hiệu điện từ của hệthống thông tin vô tuyến, vào một thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ, người sửdụng dịch vụcó thểchủ động khai thác sử dụng dịch vụ[4].

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ di động

Là loại hình dịch vụ nên dịch vụ di động cũng có một số các đặc tính của dịch vụ như sau:

- Tính vô hình : Dịch vụ di động mang tính vô hình, không thể nếm, sờ hay trông thấy và được thực hiện bởi các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này thiết lập để đảm bảo thông tin và được ưu tiên sử dụng không gian, lòng đất, mặt đất, đáy sông, đáy biển. Chất lượng dịch vụ di động được đánh giá chủyếu qua quá trình cảm nhận của người sửdụng.

- Tính không đồng nhất : Trong dịch vụ di động muốn thể hiện dịch vụ tốt thì đòi hỏi quá trình cung cấp dịch vụ phải tốt và chuẩn, Tuy vậy trong cung cấp dịch vụ thì tính biến thiên cuẩ dịch vụ thường cao, phụ thuộc vào các nhân tố như nhà cung cấp dịch vụ, cách thức phục vụ, người phục vụ, thời gian phục vụ, lĩnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

tác với con người rất cao. Chính điều này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ di động thường khó thực hiện nên nó mang tính không đồng nhất.

- Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: Đây chính là vấn đề khó khăn nhất với các công ty cung ứng dịch vụ vì nếu xảy ra các trục trặc, sai phạm trong quá trình cung cấp dịch vụsẽ ảnh hưởng đến khách hàng và chất lượng dịch vụcungứng và kéo theo ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty[5].

Ngoài các đặc điểm chúng trên thì dịch vụ di động còn có các đặc điểm riêng nhưsau:

- Thứnhất: Dịch vụ di động mang lại hiệu quảthông tin liên lạc mọi nơi, mọi lúc. Nó cho phép người sử dụng có thểchủ động thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi ở bất cứ thời điểm nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành công cụ liên lạc thiết yếu của người dân.

- Thứhai: Dịch vụdiđộng có tính bảo mật rất cao vì thông tin trong lúc truyềnđi đã được mã hoá. Điều này đáp ứng được những yêu cầu cao về thông tin liên lạc.

Khách hàng có thểhoàn toàn yên tâm vềthông tin không bịrò rỉra bên ngoài.

- Thứba: Giá của dịch vụdi động cao hơn giá dịch vụ điện thoại cố định, sản phẩm thay thếchủyếu. Nguyên nhân là dođầu tư xây dựng mạng lưới và chi phí về công nghệ, thiết bị cao. Hơn nữa, tính năng của dịch vụdiđộng ưu việt hơn dịch vụ điện thoại cố định có thểkết nối mọi ngườiở mọi lúc mọi nơi.

- Thứ tư: Dịch vụdi động là một dịch vụthông tin liên lạc hiệnđại. Bên cạnh chất lượng đàm thoại cao, thuê bao điện thoại di động còn có thểsửdụng hàng loạt các dịch vụtiện ích khác như: truy cập Internet, truyền nhận dữliệu, trò chuyện, cập nhật thông tin tỷgiá, thời tiết, chứng khoán, thể thao… Ngoài ra, điện thoại diđộng có thể kết nối với các thiết bị ngoại vi như máy vi tính, máy fax, máy in…Sự kết nối nàyđem lại sựtiện lợi, tiết kiệm được thời gian.

- Thứ năm: Sản phẩm dịch vụ diđộng mang tính chất vùng miền. Nhu cầu sử dụng dịch vụ di động của các vùng miền không giống nhau. Các vùng có vị trí địa lý và trìnhđộ phát triển kinh tếxã hội cao thì nhu cầu sửdụng dịch vụdi động lớn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Tính chất vùng như vậy sẽhình thành tương quan cung cầu vềviệc sửdụng diđộng là rất khác nhau vì vậy khó có thể điều hoà sản phẩm từ nơi có chi phí thấp giá bán thấpđến nơi có giá bán cao như các sản phẩm hàng hoá. Điều nàyđòi hỏi các doanh nghiệp thông tin di động cần có sự nghiên cứu tìm hiểu kĩ lưỡng vềcác vùng miền đểcó những chính sách kinh doanh phù hợp.

- Thứ sáu: Quyết định mua dịch vụ di động phức tạp hơn quyết định mua một sản phẩm hữu hình vì khóđánh giá chất lượng. Mặt khác, vấnđề bảo hộ dịch vụ còn khó khăn hơn bảo hộ sản phẩm, do bản thân các dịch vụ bị bắt chước hoặc sao chép một cách dễ dàng hơn. Vì vậy, các công ty thường ñẩy mạnh việc phát triển dịch vụ để ngăn chặn sựcạnh tranh, sao chép và bắt chước của cácđối thủ[8].

1.2. Chất lượng dịch vụ di động

1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ di động

Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

Zeithaml (1987) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được[3]”.

Parasuraman & cộng sự (1998): “chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó[11]”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Chất lượng dịch vụlà một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, chất lượng dịch vụphụthuộc vào sựcảm nhận của khách hàng.

 Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một quá trìnhđánh giá dựa trên các tính chất bềngoài của sản phẩm dịch vụ.

 Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality) là những tính năng quan trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy, hay sờ hoặc nhìn thấy được.

 Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality)là chất lượng mà khách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sựtrải nghiệm nhất định vềviệc cung cấp dịch vụcủa một doanh nghiệp.

 Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality)đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụcàng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụcủa họ hơn.

Một trong những yếu tố cơ bản nhận thức của khách hàng vềsản phẩm dịch vụlà chất lượng dịch vụ. Thậm chí trong nhiều trường hợp dịch vụ đơn thuần thì chất lượng là nhân tốquyết định đến lựa chọn mua và đánh giá sau khi mua của người tiêu dùng.

1.2.2. Đặc điểmvềchất lượng dịch vụ di động

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

Tính vượt trội:Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụthểhiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụlà tổng thểnhững mặtcốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.

Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụgắn liền với quá trình thựchiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việctriển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụtạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu kháchhàng.

Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thìđặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Tính tạo ra giá trị : Rõ ràng, chất lượng dịch vụgắn liền với các giá trịđược tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thìđược xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độchất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thểcủa dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệvới chất lượng mong đợi.

Từ tìm hiểu về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ di độnglà khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ di động được nhà mạng viễn thông cung cấp và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ[11].

1.2.3. Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết

Khi bộ thang đo chất lượng dịch vụSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được công bố đã có những tranh luận vềvấn đềlàm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL[16]. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.

2. Đáp ứng (responsiveness): thểhiện sựsẵn lòng của nhân viên phục vụnhằm cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nởvới khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị đểthực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳvọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụthể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độmong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứhai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp khảo sát.

Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận–Giá trị kỳvọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;

1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;

Robinson,1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992)[11].

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr . & Steven A. Taylor (1992) Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ di động 1.3.1. Cơ sỡ thực tiễn

Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ di động tại các doanh nghiệp Viễn thông, điển hỉnh từ năm 2013 đến nay có các nghiên cứu nổi bật sau:

Nguyễn Thị Vân Anh (2014) đã công bố kết quả nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụdi động của Vietel tại thành phố Vũng Tàu”. Dựa vào thang đo SERVQUAL của Parsusaman (1988), tác giả đãđiều chỉnh lại thang đo chất lượng dịch vụ di động với 5 yếu tốcấu thành, bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện phục vụ. Mô hình tác giả đưa ra như sau:

Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ di động Viettel tại thành phố Vũng Tàu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Nghiên cứu này tiến hành điều tra 197 khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ di động Vietel trên địa bàn thành phố Vũng Tàu, trên cơ sở đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút gọn lại tập hợp các mục hỏi. Theo kết quảnghiên cứu, có 2 yếu tố giải thích chất lượng dịch vụ di độngcủa Viettel trên địa bàn thành phố Vũng Tàu, bao gồm: (1) Mức độ tin cậy, đồng cảm, đáp ứng và năng lực phục vụ;

(2) Các yếu tố hữu hình của dịch vụ di động Viettel. Kết quả nghiên cứu này là cơ sở lý thuyết quan trọng đối với đề tài luận văn do đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ di động. Hạn chế của nghiên cứu này là chưa làm rõ lý do chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ di động. Tác giả chưa đi sâu phân tích mức độ cảm nhận của khách hàng đối với 2 yếu tốgiải thích chất lượng dịch vụ di động.

Nguyễn Phan Như Ngọc (2015) đã thực hiện đề tài “Mô hình Servqual trong lĩnh vực tổng đài điện thoại của ngành viễn thông di động”. Trên cơ sở vận dụng thang đo SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hìnhđánh giá chất lượng dịch khách hàng với 5 yếu tốcấu thành, bao gồm: Sựtin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; và Các yếu tố kỹ thuật. Dựa trên bộ số liệu điều tra khách hàng tại thị trường TP. HồChí Minh với 200 mẫu, kết hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kết quảnghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực tổng đài điện thoại của ngành viễn thông di động được giải thích bởi 3 yếu tố cấu thành: Sự tin cậy và sự đáp ứng; Năng lực phụ vụ và sự cảm thông; Các yếu tố kỹ thuật. Có thể cho rằng, nghiên cứu này đã mở ra hướng tiếp cận trong xây dựng mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.

Nguyễn ThịMinh Thu(2013) đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Quảng Nam”. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tốdựa trên sốliệu điều tra 430 khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ Vinaphone của Viễn thông Quảng Nam. Cũng giống như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Vân Anh, mô hình đánh giá chất lượng dịch di động Vinaphone tại Quảng Namđược xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL,với 5 yếu tố được đề xuất, bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; và

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ di độngVinaphone tạiQuảng Nam Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Viễn thông Quảng Nam được cấu thành 4 yếu tố, bao gồm: Độ tin cậy; Năng lực phục vụ và đồng cảm; Đáp ứng; và Phương tiện hữu hình. Trong nghiên cứu này, tác giả đã có nhiều nổ lực trong việc điều tra 430 khách hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone. Phương pháp điều tra và xửlý sốliệu đảm bảo ý nghĩa khoa học và sự tin cậy. Tác giả đã cố gắng trong việc sử dụng các phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy tương quan để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dịch vụ di động Vinaphone. Có thể nói đây là sự đóng góp quan trọng của đề tài làm tài liệu tham khảo cho việc tiếp cận xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.

Tóm lại, các nghiên cứu vừa được đề cậpở trên là cơ sởlý thuyết quan trọng, có giá trị tham khảo đểxây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.

Phương tiện

hữu hình Sựtin cậy

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Tính đáp ứng Chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Quảng Nam H

1 H 2

H

3 H

4 H

5

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

1.3.2. Mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình

Dựa trên các nghiên cứu kể trên, tôi đã sửdụngphương pháp thảo luận nhóm và phương pháp chuyên gia nhằm chọn lọc và cấu trúc lại mô hình nghiên cứu.Theo đó, tôi đề xuất mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình với 5 yếu tốcấu thành, bao gồm: (1) Sự tin tưởng, (2) Sự phản hồi, (3) Sự đảm bảo, (4) Sựcảm thông, (5) Cơ sởvật chất hữu hình.

Nguồn: Tác giả đềxuất Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch di động Vinaphone tại

VNPT QuảngBình

Sau khi đề xuất 05 yếu tốtrong mô hình nghiên cứu, tác giả tiếp tục thực hiện một nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn sâu các nhà quản lý tại VNPT Quảng Bình cho từng yếu tố như sau: Đối với yếu tố “…” Anh (Chị) hài lòng hoặc chưa hài lòng ở những điểm nào, xin nêu cụ thể”. Sau khi ghi chép, phân loại và sàng lọc, nghiên cứu cấu trúc các ý kiến nổi trội để xây dựng thang đo cho từng yếu tố (xem bảng 1.1). Nghiên cứu sửdụng thangđiểm likert 5 mức độ,trong đó 1 điểm là thể hiện mức độ đồng ý không cao của khách hàng hoặc mức độ hài lòng rất thấp, và 5 điểm thể hiện mức độ đồng ý rất cao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ di động Vinaphone.

Sự tin tưởng

Sự phản hồi

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Cơ sở vật chất hữu hình

Chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Bảng 1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ di động VinaphonecủaVNPT QuảngBình Thành phần Ký hiệu Biến quan sát (Items)

SỰ TIN TƯỞNG (Reliability)

STT1 ^{VNPT Quảng}Bình luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng

STT2

VNPT QuảngBình luôn quan tâm thực sự để giải quyết trở ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động

STT3 ^{VNPT Quảng}Bình thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu vớikhách hàng

STT4 ^{VNPT Quảng}Bình luôn thực hiện đúng như những gìđã cam kết

STT5

VNPT QuảngBình luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng, nhanh và triệt để

SỰ PHẢN HỒI (Responsiness)

SPH1 Nhân viên VNPT QuảngBìnhluôn thông tin cho khách hàng biếtkhi nào thực hiện dịch vụ

SPH2 Nhân viên VNPT QuảngBình nhanh chóng thực hiện dịch vụ chokhách hàng

SPH3 Nhân viên VNPT QuảngBình luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng

SPH4 Nhân viên VNPT QuảngBình phục vụkhách hàng nhanh chóng và đúng hẹn

SỰ ĐẢM BẢO (assurance)

SĐB1 Cách cư xử của nhân viên VNPT QuảngBình gây niềm tinkhách hàng

SĐB2 Khách hàng luôn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với VNPT QuảngBình

SĐB3 Nhân viên VNPT QuảngBình luôn niềm nở vớikhác hàng

SĐB4 Nhân viên VNPT QuảngBình có chuyên môn nghiệp vụ tốt

SỰCẢM

THÔNG SCT1 ^{VNPT Quảng}^Bìnhluôn đặc biệt quan tâm đếnkhách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Thành phần Ký hiệu Biến quan sát (Items) (Empathy)

SCT2 ^{VNPT Quảng}Bình có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

SCT3 ^{VNPT Quảng}Bình lấy lợi ích củakhách hànglà điều tâm niệm của họ

SCT4 Nhân viên VNPT QuảngBình hiểurõ những nhu cầu củakhách hàng

SCT5 ^{VNPT Quảng}Bình giao dịch vào những giờ thuận tiện

CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU

HÌNH (Tangibility)

CSVC1

Cơ sở vật chất tại các cửa hàng, điểm giao dịch của VNPT QuảngBình khang trang, tiện nghi (máy móc hiện đại, báo chí, brochure đa dạng,…)

CSVC2 Nhân viên VNPT QuảngBình luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự

CSVC3 Các giấy tờ như hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… của VNPT QuảngBình rõ ràng và dễ hiểu CSVC4 Hệ thống đại lý của VNPT QuảngBình rộng khắp và

hợp lý

Nguồn: Tác giả đềxuất Giải thích các nhân tốtrong mô hình:

Sự tin tưởng (STT): Sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ di động nói lên khả năng cung cấp dịch vụnhanh, bảo mật và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng khi sử dụng dịch vụ củanhà mạng di động.

Sự phản hồi (SPH): thể hiện sự sẵn lòng phục vụ và tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi giao dịchvới nhà mạng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyếtvấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại. Nói cách khác, sự phản hồi là khả năng đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

Sự đảm bảo(SĐB): đây là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các tình huống và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.

Sự cảm thông(SCT): Sự cảm thông chính là sự ân cần, thái độ phục vụ vui vẻ, nhiệt tình, chăm sóc khách hàng, mang đến cho họ những ưu đãi và sự tôntrọng như một vị “thượng khách” và luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, khách hàng được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà mạng Vinaphone đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

Cơ sở vật chất hữu hình (CSVC): Chính là hình ảnh bên ngoài của doanh nghiệp như: cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp viễn thông. Nói một cách tổng quát là những gì mà khách hàng quan sát thấy, nghe thấy và cảm nhận được đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụcủa khách hàng.

1.4. Thực tiễn vềchất lượng dịch vụ di độngtại thị trường Việt Nam 1.4.1. Thị trườngdich vụ di độngViệt Nam hiện nay

Theo sốliệu thống kê trong Sách Trắng CNTT-TT năm 2017, trong năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động (gồm cả 2G và 3G) tiếp tục có sự góp mặt của 5 doanh nghiệp là Viettel, Vinaphone, MobiFone, Vietnamobile và GTel. Tuy nhiên, so với số liệu tại thời điểm năm 2013 đãđược công bố trong Sách Trắng CNTT năm 2014, trong khi 2 doanh nghiệp lớn là Viettel và VNPT nâng được tỷ lệ nắm giữ trong “miếng bánh” thị trường dịch vụ di động, thì 3 nhà mạng khác là MobiFone, Gtel và Vietnamobile đều bị thu hẹpthị phần dịch vụ viễn thông di động.

Cụ thể, Viettel đã nâng thị phần dịch vụ viễn thông di động từ 43,5% của năm 2013 lên chiếm 46,7% trong năm 2016; VNPT chiếm 22,2% thị phần, tăng 4,8% so với năm 2013. Thị phần dịch vụ viễn thông di động của MobiFone là 26,1%. Tỷ lệ giảm thị phần dịch vụ viễn thông di động của Vietnamobile và GTel trong năm 2016 so với thời điểm 2013 lần lượt là 1,17% (từ 4,07% xuống còn 2,9%) và 1,12%

(từ 3,22% xuống còn 2,1%).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

Trong đó, nếu xét riêng về thị phần (thuê bao) dịch vụ 2G, Viettel dẫn đầu, chiếm 42,5%; tiếp đó là MobiFone và VNPT, lần lượt nắm giữ 30% và 21,5% thị phần. Tương tự, đối với thị trường cung cấp dịch vụ 3G, năm 2016 số thuê bao di động 3G của mạng Viettel chiếm tới 57,7% tổng số thuê bao 3G, tăng hơn 16% so với năm 2013. Còn thị phần dịch vụ3G của VNPT là 23,9%, tăng 1,4% so với năm 2013; thị phần dịch vụ 3G của MobiFone bị giảm từ 33,5% năm 2013 xuống còn 16,1% năm 2016.

Theo số liệu doTổng cục Thống kê (thuộc Bộ Kế hoạch và Đầu tư) công bố, tính đến cuối năm 2016, tổng số thuê bao điện thoại trên cả nước tính đạt 127,4 triệu (giảm 2,1% so với năm trước),