Thực tiễn về chất lượng dịch vụ di động tại thị trường Việt Nam

Sự đảm bảo(SĐB): đây là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các tình huống và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.

Sự cảm thông(SCT): Sự cảm thông chính là sự ân cần, thái độ phục vụ vui vẻ, nhiệt tình, chăm sóc khách hàng, mang đến cho họ những ưu đãi và sự tôntrọng như một vị “thượng khách” và luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, khách hàng được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà mạng Vinaphone đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

Cơ sở vật chất hữu hình (CSVC): Chính là hình ảnh bên ngoài của doanh nghiệp như: cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp viễn thông. Nói một cách tổng quát là những gì mà khách hàng quan sát thấy, nghe thấy và cảm nhận được đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụcủa khách hàng.

1.4. Thực tiễn vềchất lượng dịch vụ di độngtại thị trường Việt Nam

Trong đó, nếu xét riêng về thị phần (thuê bao) dịch vụ 2G, Viettel dẫn đầu, chiếm 42,5%; tiếp đó là MobiFone và VNPT, lần lượt nắm giữ 30% và 21,5% thị phần. Tương tự, đối với thị trường cung cấp dịch vụ 3G, năm 2016 số thuê bao di động 3G của mạng Viettel chiếm tới 57,7% tổng số thuê bao 3G, tăng hơn 16% so với năm 2013. Còn thị phần dịch vụ3G của VNPT là 23,9%, tăng 1,4% so với năm 2013; thị phần dịch vụ 3G của MobiFone bị giảm từ 33,5% năm 2013 xuống còn 16,1% năm 2016.

Theo số liệu doTổng cục Thống kê (thuộc Bộ Kế hoạch và Đầu tư) công bố, tính đến cuối năm 2016, tổng số thuê bao điện thoại trên cả nước tính đạt 127,4 triệu (giảm 2,1% so với năm trước), trong đó số thuê bao di động đạt 119,7 triệu (giảm 1,3%). Tổng doanh thu trong lĩnh vực viễn thông năm 2016 ước tính đạt 380.000 tỉ đồng, tăng 7,3% so với năm 2016, trong đó doanh thu từ dịch vụ thông tin di động là 336.000 tỷ, chiếm 88,4%.

Nguyên nhân có sự sụt giảm về lượng thuê bao di động được cholà do Bộ TT&TT tiếp tục thực hiện thanh tra đối với các nhà mạng trong việc quản lý SIM rác, thu hồi SIM kích hoạt sẵn đăng ký sai thông tin thuê bao.

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2016 của BộThông tin và Truyền thông) 1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại một số VNPTkhácở Việt Nam

- Viễn thông Nghệ An(VNPT Nghệ An): Xác định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, VNPT Nghệ An đã luôn nghiên cứu và cho ra đời các gói cước di động Vinaphone phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đảm bảo giá rẻ nhưng chất lượng dịch vụ không đổi như Myzone, Uzone dành cho khách hàng là nông dân, Gói cước Học sinh – Sinh viên dành cho đối tượng khách hàng độ tuổi từ 18-24 tuổi, gói cước Biển xanh dành cho người dân vùng biển....Ngoài ra, VNPT Nghệ An đã thiết kế một trang website chọn số riêng để khách hàng có thể chọn số di động theo ý thích của riêng mình.Điều này đãđánh trúng vào tâm lý khách hàng, do vậy lượng khách hàng đang kí chọn số qua mạng

Trường Đại học Kinh tế Huế

hoạt trên địa bàn. Có thể nói, chú trọng vào chất lượng dịch vụ di động là chìa khóa để đưa VNPT Nghệ An tăng trưởng phát triển như ngày hôm nay.

- Viễn thông Quảng Trị(VNPT Quảng Trị): Trong nhiều năm qua, VNPT Quảng Bình luôn đứng đầu top các viễn thông tỉnh, thành phố có kết quả kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone tốt nhất. Có được kết quả trên là do lãnh đạo VNPT Quảng Trị luôn chú trọng đầu tư mạng lưới, công nghệ và con người để nâng cao chất lượng dịch vụ di động. VNPT Quảng Trị đã đầu tư hơn 18 trạm phát di động 4G, kèm theo đó là các chính sách bán dịch vụ như gói cước ưu đãi 4G, thiết bị phụ trợ đi kèm được tặng khi khách hàng đăng kí các gói cước di động mới.

Ngoài ra, VNPT Quảng Trị đãđầu tư cho toàn thể nhân viên được tham dự lớp tập huấn hàng năm tại Trung tâm bán hàng khu vực II của VNPT tại Đà Nẵng về kĩ năng bán hàng, giao tiếp với khách hàng theo chuẩn VNPT. Tại các điểm giao dịch, nhân viên thay ca nhau làm việc từ 7h30 phút sáng đến 21h trong ngày. Các yêu cầu của khách hàng đều được hoàn tấttrong ngày để tránh tình trạng khách hàng chờ đợi, làm gián đoạn khả năng sử dụng của khách hàng. Ngoài ra, bộ phận giải quyết khiếu nại dịch vụ của VNPT Quảng Trị được bố trí vào riêng hẳn một bộ phận, không làm việc cùng không gian của nhân viên giao dịch để tránh ảnh hưởng đến các khách hàng khác khi đến giao dịch tại đơn vị. Do vậy các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được giải quyết một cách nhanh gọn, triệt để, tế nhị nhưng vẫn đảm bảo đúng chuẩn, bảo mật thông tin khách hàng. Các thông tin phản hồi sẽ được đóng gói, gửi đường thư đến theo địa chỉ của khách hàng.

1.4.3. Bài học rút ra cho VNPT Quảng Bình

Qua kinh nghiệmcủa một số Viễn thông trong nướccó thể rút ra bài học kinh nghiệm cho VNPT Quảng Bình như sau:

 Nâng cao chất lượng công nghệ: Sự phát triển dịch vụ di động luôn đi đôi với sự phát triển công nghệ, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệviễn thông và các sản phẩm viên thông thay đổi từng ngày như hiện nay. Do vậy nếu VNPT Quảng Bình không muốn bị tụt hậu thì phải chú trọng đầu tư phát triển công nghệtiên tiến, hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều, sản phẩm dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

ngày càng đa dạng, nhiều tiện ích. Với sự phát triển hỗtrợ của công nghệ hiện đại sẽgiúpđơn vị rút ngắn được thời gian giao dịch với mỗi khách hàng, giảm được áp lực công việc, hướng nguồn nhân lực có nhiều thời gian đầu tư cho việc phân tích, nhận định và tìm kiếm khách hàng.

 Phân cấp khách hàng: Phân cấp khách hàng rõ ràng, chi tiết sẽgiúpđơn vịbiết được nhóm đối tượng khách hàng nào tiềm năng, nhóm đối tượng khách hàng nào trung thành và thường xuyên giao dịch để đưa ra các chính sách, dịch vụphù hợp với từng đặc điểm và tính cách của từng nhóm khách hàng. Từ đó, đơn vị sẽchú trọng tập trung vào một sốdịch vụchủyếu và khai thác tối đa những dịch vụ đó.

 Đa dạng hóa sản phẩm: Đa dạng hóa sản phẩm sẽVinaphone Quảng Bình tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn và có thểphục vụ được nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng hơn. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và gắn bó với một nhà mạng hội tụcác yếu tốthỏa mãn yêu cầu của họ.Với sựhỗtrợcủa công nghệ hiện đại, nghiên cứu phân cấp khách hàng thì đơn vị sẽ đưa ra được các loại sản phẩm dịch vụ khác nhau để đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng. Nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa thì việc đưa ra nhiều sản phẩm với nhiều tính năng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thỏa mãn và hài lòng, đây chính là mục tiêu mà VNPT Quảng Bình cần hướng tới.

 Thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ cho giao dịch viên, nhân viên bán hàng: VNPT Quảng Bình cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt nhằm thuyết phục khách hàng, hướng khách hàng tiếp cận được những sản phẩm dịch vụcủa Vinpahone, tạo cơ hội cao cho việc bán chéo sản phẩm dịch vụ. VNPT Quảng Bình cần áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt, chính sách phí dịch vụ linh hoạt kết hợp triển khai các chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng, các dịp tri ân khách hàng… nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu của VNPT, thu hút khách hàng sửdụng dịch vụngày một nhiều hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này luận văn hệ thống hóa Tổng quan vềdịch vụ và dịch vụ di động; Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ di động; Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ di động.Đồng thời luận văn đã nêu rõ kinh nghiệm của một sốVNPT trong nước trong kinh doanh dịch vụ di động. Những nội dung trên đây chính là cơ sở khoa học và thực tiễn định hình cho nội dung nghiên cứu của các chương tiếp theo của luận văn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DIĐỘNG