PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT
2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động
hiểu các vấn đề được hỏi và nắm bắt tốt vềchất lượng dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình. Về sơ bộ, ta có thể đánh giá mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bố đồng đều và phù hợp với tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ di động của VNPT Quảng Bình.
2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động
Sự phản hồi (Alpha = 0,898)
SPH1 Nhân viên VNPT Quảng Bình cho Anh/Chị biết khi
nào thực hiện dịch vụ 0,709 0,892
SPH2 Nhân viên VNPT Quảng Bình nhanh chóng thực hiện
dịch vụ cho Anh/Chị 0,806 0,855
SPH3 Nhân viên VNPT Quảng Bình luôn sẵn sàng hỗ trợ
Anh/Chị 0,741 0,879
SPH4 Nhân viên VNPT Quảng Bình phục vụ Anh/ Chị nhanh
chóng và đúng hẹn 0,841 0,845
Sự đảm bảo(Alpha = 0,900)
SĐB1 Cách cư xử của nhân viên VNPT Quảng Bình gây
niềm tin cho Anh/Chị 0,780 0,870
SĐB2 Anh/Chị cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với
VNPT Quảng Bình 0,776 0,873
SĐB3 Nhân viên VNPT Quảng Bình luôn niềm nở với
Anh/Chị 0,717 0,893
SĐB4 Nhân viên VNPT Quảng Bình có chuyên môn nghiệp
vụ tốt 0,862 0,842
Sự cảm thông(Alpha = 0,919)
SCT1 VNPT Quảng Bình luônđặc biệt quan tâm đến
Anh/Chị 0,801 0,898
SCT2 VNPT Quảng Bình có nhân viên biết quan tâm đến
Anh/Chị 0,851 0,887
SCT3 VNPT Quảng Bình lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm
niệm của họ 0,780 0,903
SCT4 Nhân viên VNPT Quảng Bình hiểu rõ những nhu cầu
của Anh/Chị 0,786 0,901
SCT5 VNPT Quảng Bình giao dịch vào những giờ thuận tiện 0,740 0,910 Cơ sở vật chất hữu hình (Alpha = 0,814)
CSVC1
Cơ sở vật chất tại các cửa hàng, điểm giao dịch của VNPT Quảng Bình khang trang, tiện nghi (máy móc hiện đại, báo chí, brochure đa dạng,…)
0,614 0,775
CSVC2 Nhân viên VNPT Quảng Bình luôn mặc đồng phục gọn
gàng, lịch sự 0,651 0,759
CSVC3 Các giấy tờ như hợp đồng cung cấp dịch vụ di động,
hóa đơn,… của VNPT Quảng Bình rõ ràng và dễ hiểu 0,586 0,790 CSVC4 Hệ thống đại lý của VNPT Quảng Bình rộng khắp và
hợp lý 0,688 0,739
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Kết quả xử lý ở bảng trên cho thấy, tất cả các hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm biến quan sátđều có giá trị Cronbach'sAlpha khá cao và đều lớnhơn0,6.
Bên cạnhđó, trong mỗi nhóm biến thì hệsố tươngquan tổng của các biến quan sát
Trường Đại học Kinh tế Huế
đều lớn hơn 0,3. Như vậy, qua kết quả thể hiện như trên, luận văn có thể khẳng địnhthangđocácnhântốrúttríchtừcácbiếnquansátlàphùhợpvàđángtincậy.Vậytacóthểsử dụng5nhómbiếnnàytrongcácbướcphântíchtiếptheo.
2.3.2.2. Phân tích nhân tốkhám phá (EFA)
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố, chúng ta phảisử dụng chỉ số KMO (Keiser Meyer Olkin)để xem xét, đánh giásự thích hợp của phân tích nhân tố. Nếu đại lượng KMO nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì việc phân tích nhân tố được xem là phù hợp. Mặt khác, sử dụng đại lượng thống kê Bartlett để kiểm định giả thiết H0(các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể). Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett (KMO and Bartlett's Test)
Hệsố KMO 0,739
Kiểm định Bartlett
Khi bình phương (Chi-Square) 2483,168
Độ lệch chuẩn (df) 231
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Số liệu ở bảng cho thấy, với hệ số KMO bằng 0,739, chúng ta có đủ cơ sở khoa học để kết luận rằng kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này bởi vì quy mô mẫu thích hợp và đủ lớn.Giá trịkiểm định Bartlett’s Test với giả thiết: (H0) “Các biến không tương quan với nhau trong tổng thể” bằng 2483,168 với mức ý nghĩa thống kê dưới 1% (Sig. = 0,000 < 0,05), chúng ta có cơ sở đểbác bỏgiảthiết (H0), hay nói cách khác là các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
Trường Đại học Kinh tế Huế
và việc áp dụng phân tích nhân tốlà thích hợp.Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
Ký hiệu
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
STT1
Khi VNPT Quảng Bình hứa làm điều gì đó với Anh/Chị vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
0,887
STT2
Khi Anh/Chị gặp trở ngại trong khi sử dụng dịch vụ di động thì VNPT Quảng Bình luôn quan tâm thực sự để giải quyết trở ngại đó
0,821
STT3
VNPT Quảng Bình thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu với Anh/Chị
0,768 STT4 VNPT Quảng Bình luôn thực hiện
đúng như những gìđã cam kết 0,852 STT5
VNPT Quảng Bình luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của Anh/Chị một cách thỏa đáng, nhanh và triệt để
0,893
SPH1
Nhân viên VNPT Quảng Bình cho Anh/Chị biết khi nào thực hiện dịch vụ
0,829 SPH2
Nhân viên VNPT Quảng Bình nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị
0,869 SPH3 Nhân viên VNPT Quảng Bình luôn
sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị 0,825
SPH4
Nhân viên VNPT Quảng Bình phục vụ Anh/ Chị nhanh chóng và đúng hẹn
0,880 SĐB1
Cách cư xử của nhân viên VNPT Quảng Bình gây niềm tin cho Anh/Chị
0,835 SĐB2 Anh/Chị cảm thấy an toàn trong khi
giao dịch với VNPT Quảng Bình 0,862
SĐB3 Nhân viên VNPT Quảng Bình luôn
niềm nở với Anh/Chị 0,790
SĐB4 Nhân viên VNPT Quảng Bình có
chuyên môn nghiệp vụ tốt 0,875
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ký hiệu
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
SCT1 VNPT Quảng Bình luôn đặc biệt
quan tâm đến Anh/Chị 0,792
SCT2 VNPT Quảng Bình có nhân viên
biết quan tâm đến Anh/Chị 0,814
SCT3 VNPT Quảng Bình lấy lợi ích của
Anh/Chị là điều tâm niệm của họ 0,858 SCT4 Nhân viên VNPT Quảng Bình hiểu
rõ những nhu cầu của Anh/Chị 0,747
SCT5 VNPT Quảng Bình giao dịch vào
những giờ thuận tiện 0,652
CSV C1
Cơ sở vật chất tại các cửa hàng, điểm giao dịch của VNPT Quảng Bình khang trang, tiện nghi (máy móc hiện đại, báo chí, brochure đa dạng,…)
0,762 CSV
C2
Nhân viên VNPT Quảng Bình luôn
mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự 0,772
CSV C3
Các giấy tờ như hợp đồng cung cấp dịch vụ di động, hóa đơn,… của VNPT Quảng Bình rõ ràng và dễ hiểu
0,624 CSV
C4
Hệ thống đại lý của VNPT Quảng
Bình rộng khắp và hợp lý 0,669
Giá trị Eigenvalue 8,175 2,925 2,808 2,035 1,236
Mức độ giải thích của các nhân tố (%) 37,159 13,294 12,765 9,249 5,617
Lũy kế (%) 37,159 50,452 63,217 72,466 78,083
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá để rút gọn và tóm tắt các biến để nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tốnhằm xác định mối quan hệ của các biến và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Số liệu thống kê ở bảng trên thể hiện kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay varimax with Kaiser Normalization) cho thang đo chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. Kết quả phân tích cho ra 5 nhân tố được
Trường Đại học Kinh tế Huế
thiên của mô hình nghiên cứu được giải thích 78,083%, lớn hơn tiêu chuẩn 50%
(Gerbing và Anderson, 1988), khẳng định tính chắc chắn và phù hợp của việc phân tích nhân tố đối với tập hợp các biến đưa vào nghiên cứu). Mặt khác,hệ số tải nhân tố (factor loadings) được tính cho mỗi biến cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5.
Tiến hành đặt tên và giải thích các biến như sau:
Nhân tố thứ nhất (factor 1) có giá trị Eigenvalue bằng 8,175. Nhân tốnày bao gồm các biến: “Khi VNPT Quảng Bình hứa làm điều gì đó với Anh/Chị vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm”, “Khi Anh/Chị gặp trở ngại trong khi sử dụng dịch vụ di động thì VNPT Quảng Bình luôn quan tâm thực sự để giải quyết trở ngại đó”,
“VNPT Quảng Bình thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu với Anh/Chị”, “VNPT Quảng Bình luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết” và “VNPT Quảng Bình luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của Anh/Chị một cách thỏa đáng, nhanh và triệt để”. Các biến này giải thích đánh giá của khách hàng về sự tin tưởng. Giá trịchuyển tải của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Các nhân tố này đặt tên là Sự tin tưởng. (mã hóa là STT).
Nhân tốthứ2 (factor 2) có giá trị Eigenvalue bằng2,925. Nhân tốnày bao gồm các biến: “VNPT Quảng Bình luônđặc biệt quan tâm đến Anh/Chị”, “VNPT Quảng Bình có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị”, “VNPT Quảng Bình lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm niệm của họ”, “Nhân viên VNPT Quảng Bình hiểu rõ những nhu cầu của Anh/Chị” và “VNPT Quảng Bình giao dịch vào những giờ thuận tiện”.
Các biến trên giải thích vềsựcảm thông của VNPT Quảng Bình. Giá trịtải nhân tố (factor loading) của biến khá cao và lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này được đặt tên làSựcảm thông. (mã hóa là SCT)
Nhân tố thứ 3 (factor 3) có giá trị Eigenvalue bằng 2,808. Nhân tố này bao gồm các biến: “Nhân viên VNPT Quảng Bình cho Anh/Chị biết khi nào thực hiện dịch vụ”, “Nhân viên VNPT Quảng Bình nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị”, “Nhân viên VNPT Quảng Bình luôn sẵn sàng hỗ trợ Anh/Chị” và “Nhân viên VNPT Quảng Bình phục vụ Anh/ Chị nhanh chóng và đúng hẹn”. Các biến trên giải thích đánh giá của khách hàng vềsự phản hồi của VNPT Quảng Bình. Giá trịchuyển tải của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Các nhân tố này đặt tên là Sựphản
Trường Đại học Kinh tế Huế
hồi. (mã hóa là SPH)
Nhân tố thứ 4 (factor 4) có giá trị Eigenvalue bằng 2,035. Nhân tố này gồm các biến: “Cách cư xử của nhân viên VNPT Quảng Bình gây niềm tin cho Anh/Chị”, “Anh/Chị cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với VNPT Quảng Bình”,
“Nhân viên VNPT Quảng Bình luôn niềm nở với Anh/Chị” và “Nhân viên VNPT Quảng Bình có chuyên môn nghiệp vụ tốt”. Các biến này giải thích sự đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của VNPT Quảng Bình. Giá trị chuyển tải của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Các nhân tố này đặt tên là Sự đảm bảo (mã hóa làSĐB).
Nhân tốthứ5 (factor 5) có giá trị Eigenvalue bằng 1,236. Nhân tốnày bao gồm các biến: “Cơ sở vật chất tại các cửa hàng, điểm giao dịch của VNPT Quảng Bình khang trang, tiện”, “Nhân viên VNPT Quảng Bình luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự”, “Các giấy tờ như hợp đồng cung cấp dịch vụ di động, hóa đơn,… của VNPT Quảng Bình rõ ràng và dễ hiểu” và “Hệ thống đại lý của VNPT Quảng Bình rộng khắp và hợp lý”. Đây là các biến liên quan đến cơ sởvật chất tại VNPT Quảng Bình. Giá trị tải của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Các nhân tố này đặt tên làCơ sở vật chất (mã hóa là CSVC).
Như vậy, luận văn đã xây dựng được một bộ thang đo mới, cho phép nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. Đây là bộ thang đo đáng tin cậy với hệ số tải nhân tố và hệ số Cronbach’s Alpha thích hợp. Do đó, bộ thang đo có thể sử dụng để tìm ra yếu tố quyết định ảnh hưởng quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ di động tại VNPT Quảng Bình trong thời gian qua.
2.3.2.3. Phân tích hồi quy
Tiến hành phân tích hồi quy nhằm xác định cụ thểtrọng số của từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. Đểthực hiện điều này, tác giảxây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội giữa biến phụthuộc (Sự hài lòng của khách hàng) và các biến độc lập (Sự tin tưởng, Sự cảm thông, Sự phản hồi, Sự đảm bảo và Cơ sởvật chất). Mô hình hồi quy có dạng:
Trường Đại học Kinh tế Huế
HL =β0+β1STT +β2SCT +β3SPH +β4SĐB+ β5CSVC + ei Trong đó:
- HL: sựhài lòng của khách hàng -β0: Hệsốchặn
-β1,β2β3,β4,β5: là các hệsốhồi quy tương ứng với các biến độc lập Kiểm định giá trị độphù hợp
Bảng 2.15:Phântíchhồiquycácnhântốảnhhưởngđếnsự hài lòng của khách hàng
Model R R2 R2hiệuchỉnh Std.Errorof
theEstimate
Durbin-Watson
5 0,798 0,637 0,621 0,408 2,132
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Độ phù hợp của mô hình được thể hiện qua giá trị R2hiệu chỉnh. Kết quả ở bảng trên cho thấy, mô hình 5 biến độc lập có giá trị R2hiệu chỉnh đạt là 0,621. Như vậy, độ phù hợp của mô hình là 62,1%. Hay nói cách khác, 62,1% biến thiên của biến “Sự hài lòng của khách hàng” được giải thích bởi 5 biến quan sát trên, còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữliệu mẫu. Đểkiểm định xem có thểsuy diễn mô hình cho tổng thểthực hay không ta phải kiểm định độphù hợp của mô hình.
Kiểm định F
Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp mô hình
Mô hình Tổng
bình phương Df Trung bình
bình phương F Sig.
5
Hồi quy 32,447 5 6,489 38,986 0,000
Số dư 18,476 111 0,166
Tổng 50,923 116
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Giảthuyết H0đặt ra đó là: β1= β2= β3= β4= β5=0
Giảthuyết H1đặt ra đó là: tồn tại βi≠0
Đểkiểm định độphù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị Fởbảng phân tích ANOVA. Kết quảphân tích ANOVA cho thấy giá trịSig rất nhỏ cho phép bác bỏgiảthiết H0 với độtin cậy 95%. Vậy mô hình hồi quy được xem là phù hợp so với tổng thể.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định Durin- Watson
Kiểm định Durin- Watson dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Giảthuyết kiểm định: H0: Hệsố tương quan tổng thểcủa các phần dư bằng 0.
Tiến hành kiểm định, luận văn thu được giá trị Durbin- Watson là 2,132 nằm trong khoảng (1,6; 2,6) cho thấy mô hình không có tự tương quan với nhau.
Kiểm tra đa cộng tuyến
Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình có tương quan chặt chẽvới nhau. Để dò tìm hiện tượngđa cộng tuyến ta căn cứ trên độchấp nhận của biến và hệ số phóng đại phương sai VIF. Kết quả phân tích cho thấy độ chấp nhận đều lớn hơn 0,1 và hệsố phóng đại phương sai có giá trị nhỏ hơn 10.Do đó, có thểbác bỏgiảthuyết mô hình bị đa cộng tuyến.
Bảng 2.17: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Mô hình Đo lường đa cộng tuyến
Độchấp nhận Hệsố phóng đại phương sai (Hằng số)
SCT: Sựcảm thông 0,492 2,034
SPH: Sựphản hồi 0,842 1,188
STT:Sự tin tưởng 0,713 1,403
CSVC:Cơ sởvật chất 0,584 1,714
SĐB:Sự đảm bảo 0,765 1,307
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Kiểm định hệsố tương quan
Kiểm định mối tương quan dùng để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mô hình hồi quy tốt là mô hình có hệ số tương quan giữa các biến phụthuộc và các biến độc lập lớn, thểhiện mối quan hệtuyến tính giữa các biến với nhau, và điều này cũng chỉra rằng phân tích hồi quy là phù hợp.
Bảng 2.18: Hệ số tương quan Pearson Sựtin
tưởng
Sựcảm thông
Sựphản hồi
Sự đảm bảo
Cơ sởvật chất Sựhài lòng
của khách hàng
Tương quan
Pearson 0,556 0,607 0,560 0,432 0,541
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hệsố được xem xét có ý nghĩa nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0,05. Như vậy, kết quả phân tích chỉra rằng có mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy Mô hình
Hệsốhồi quy chưa chuẩn hoá
Hệsốhồi quy chuẩn hoá
T Sig.
B Độlệch
chuẩn Beta
5
(Hằng số) 0,099 0,293 0,336 0,737
SCT: Sựcảm thông 0,128 0,061 0,170 2,089 0,039
SPH: Sựphản hồi 0,298 0,051 0,365 5,860 0,000
STT:Sự tin tưởng 0,188 0,056 0,229 3,376 0,001
CSVC:Cơ sởvật chất 0,250 0,071 0,262 3,498 0,001
SĐB:Sự đảm bảo 0,164 0,077 0,140 2,145 0,034
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Dựa vào kết quảbảng trên ta thấy, kết quảkiểm định tất cảcác nhân tố đều cho ra kết quả Sig < 0,05, do đó, các hệ sốhồi quy đều thỏa mãn và được đưa vào trong mô hình.
Từnhững phân tích trên, phương trình hồi quy tổng quát được viết lại như sau:
HL = 0,229STT + 0,170SCT + 0,365SPH + 0,140SĐB+ 0,262CSVC Từ kết quảmô hình hồi quy tuyến tính cho thấy, hệsốhồi quy chuẩn hóa của các biến độc lập cho thấy được mức độtừquan trọngđến ít quan trọng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. Cụthểthứtựtừquan trọng đến quan trọng là: Sựphản hồi, Cơ sở vật chất, sự tin tưởng, sựcảm thông và cuối cùng là sự đảm bảo.
Bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố trên đều có thểtạo nên sự thay đổi đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình. Khi “Sự tin tưởng” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tốkhác không đổi thì làm cho “Sự hài lòng của khách hàng” cũng biến động cùng chiều 0,229 đơn vị. Đối với “Sự cảm thông” thay đổi 1 đơn vị thì “Sự hài lòng của khách hàng” cũng thay đổi cùng chiều 0,170 đơn vị. Tương tự đối với các biến còn lại (trong trường hợp các nhân tốcòn lại không đổi).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua việc phân tích ý nghĩa của các nhân tố trong phương trình hồi quyảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình, luận văn nhận thấy tất cả các nhân tố trong mô hình về mặt lý thuyết đều có tác động tích cực. Tuy nhiên, mức độ tác động cũng nhưý nghĩa của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụcó sựkhác nhau.
2.3.2.4. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
a. Đánh giá của khách hàng vềsự tin tưởng
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin tưởng về dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
Các biến điều tra
Ý kiến đánh giá (%)
Mean Giá
trị kiểm định
Sig Hoàn
toàn không
đồng ý
Không đồng ý
Trung bình
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý Khi VNPT Quảng Bình hứa làm
điều gì đó với Anh/Chị vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
7,7 23,1 33,3 35,9 0,0 2,97 3,00 0,771 Khi Anh/Chị gặp trở ngại trong
khi sử dụng dịch vụ di động thì VNPT Quảng Bình luôn quan tâm thực sự để giải quyết trở ngại đó
0,0 5,1 25,6 43,6 25,6 3,90 3,00 0,000 VNPT Quảng Bình thực hiện
dịch vụ đúng ngay từ lần đầu với Anh/Chị
0,0 10,3 23,1 35,9 30,8 3,87 3,00 0,000 VNPT Quảng Bình luôn thực
hiện đúng như những gì đã cam kết
0,0 5,1 28,2 41,0 25,6 3,87 3,00 0,000 VNPT Quảng Bình luôn quan
tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của Anh/Chị một cách thỏa đáng, nhanh và triệt để
7,7 15,4 41,0 35,9 0,0 3,05 3,00 0,543 (Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Kết quả kiểm định giá trị trung bình của nhận định “Khi VNPT Quảng Bình
Trường Đại học Kinh tế Huế
Quảng Bình luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của Anh/Chị một cách thỏa đáng, nhanh và triệt để” đều cho kết quả giá trị Sig lớn hơn mức ý nghĩa 0,05 ở mức kiểm định 3,00. Do đó, có thể thấy rằng VNPT Quảng Bình vẫn chưa thực sự làm đúng theo những điều mình đã hứa với khách hàng và còn thiếu quan tâm, hỗ trợ giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại từ phía khách hàng. Do đó, VNPT Quảng Bình cần phải có các giải pháp quán triệt lại để đơn vị có thể trở thành địa chỉ tin cậy hơn trong mắt khách hàng.
Cácnhận định còn lại trong nhân tố sự tin tưởng đều được đánh giá cao. Giá trị trung bình của các biến đều khá lớn và lớn hơn giá trị kiểm định. Cụ thể: nhận định
“Khi Anh/Chị gặp trở ngại trong khi sử dụng dịch vụ di động thì VNPT Quảng Bình luôn quan tâm thực sự để giải quyết trở ngại đó” có giá trị trung bìnhđạt 3,90; nhận định “VNPT Quảng Bình thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu với Anh/Chị” và
“VNPT Quảng Bình luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết” đều có giá trị trung bình là 3,87.
b. Đánh giá của khách hàng vềsựcảm thông
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của VNPT Quảng Bình
Các biến điều tra
Ý kiến đánh giá (%)
Mean Giá
trị kiểm
định Sig Hoàn t
oàn không đồng ý
Không đồng ý
Trung
bình Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý VNPT Quảng Bình luôn đặc biệt
quan tâm đến Anh/Chị 0,0 20,5 17,9 46,2 15,4 3,56 3,00 0,000 VNPT Quảng Bình có nhân viên
biết quan tâm đến Anh/Chị 0,0 23,1 28,2 28,2 20,5 3,46 3,00 0,000 VNPT Quảng Bình lấy lợi ích của
Anh/Chị là điều tâm niệm của họ 0,0 25,6 17,9 38,5 17,9 3,49 3,00 0,000 Nhân viên VNPT Quảng Bình hiểu
rõ những nhu cầu của Anh/Chị 0,0 25,6 23,1 35,9 15,4 3,41 3,00 0,000 VNPT Quảng Bình giao dịch vào
những giờ thuận tiện 00,0 28,2 41,0 23,1 7,7 3,10 3,00 0,222 (Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS) Khi tiến hành đánh giá nhân tố sự cảm thông của VNPT Quảng Bình khi cung cấp dịch vụ di động Vinaphone luận văn nhận thấy các nhận định đưa ra để