Hỗ trợ, giao tiếp với khách hàng

 Tổchức hệthống giải đáp khách hàng:

+ Tổchức hệthống giải đáp và hỗtrợ dịch vụthống nhất và tập trung, kết hợp cảhai chế độ: Giảiđáp nhân công và giải đáp tự động. Đội ngũ giải đáp khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Thực hiện chế độ kiểm soát viên đối với bộ phận giao dịch viên giải đáp khách hàng và hỗtrợdịch vụ.

+ Tổ chức các kênh thông tin giải đáp qua các số giải đáp dịch vụ miễn phí, qua các Website của đơn vị. Trung tâm giải đáp dịch vụphải thường xuyên cập nhật các thông tin vềdịch vụ, giá cước mới, thông tin giải quyết khiếu nại.

+ Các kênh thông tin giải đáp phải đảm bảo các chỉ tiêu chiếm mạch và thời gian trảlời khách hàng theo quy định của Tập đoàn.

+ Thiết lập cơ sở dữliệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại nhằm tin học hoá công đoạn giải quyết khiếu nại, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại.

 Nghiệp vụgiải đáp dịch vụ: Nghiệp vụgiải đáp dịch vụ bao gồm các công tác sau:

+ Hướng dẫn, tư vấn sửdụng dịch vụ.

+ Hướng dẫn thủtục đăng ký dịch vụ.

+ Hướng dẫn cách sửdụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng).

+ Thông báo, giới thiệu cácgói cước mới, các chính sách ưu tiên cho từng đối tượng khách hàng.

+ Giải đáp về cước phí dịch vụ.

+ Nhận và trảlời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong phạm vi được phân cấp.

 Hỗtrợ khách hàng:

Công tác hỗtrợ khách hàng phải được đảm bảo theo mức độ ưu tiên qui định cho từng loại khách hàng:

+ Hỗ trợ về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: chấp nhận đăng ký dịch vụ tại địa chỉkhách hàng yêu cầu.

+ Cung cấp dịch vụ đảm bảo chỉtiêu thời gian công bố.

+ Cung cấp tài liệu về sản phẩm dịch vụ để khách hàng tự tìm hiểu, sử dụng dịch vụ.

+ Hướng dẫn khách hàng sửdụng dịch vụ – thiết bị đầu cuối... kể cả công tác đào tạo nếu thấy cần thiết.

+ Đo kiểm chất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giao tiếp với khách hàng:

 Các hình thức giao tiếp với khách hàng:

+ Giao tiếp của đội ngũ lãnhđạo với khách hàng.

+ Giao tiếp của đội ngũ CBCNV với khách hàng:

. Giao tiếp trực tiếp: nhân viên giao dịch, thu cước, tiếp thị...

. Giao tiếp qua điện thoại: các đài giải đáp nghiệp vụ, cung cấp thông tin, tiếp nhận yêu cầu của thuê bao: báo hỏng, khiếu nại...

+Giao tiếp của đơn vịvới khách hàng qua fax, e-mail, website, thư ...

+ Tổchức hội nghị, hội thảo... với khách hàng.

+ Tổchức cho khách hàng góp ý thông qua nhiều hình thức: đường dây nóng miễn phí, E-mail, qua website, thư gópý...

+ Thực hiện việc thăm hỏi, tặng quà, hoa, bưu thiếp… tới khách hàng nhân ngày Lễ, Tết, ngày trọng đại, ngày đặc biệt (bao gồm cả những ngày hiếu, hỉ); ưu tiên các đối tượng: khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt...

 Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng:

Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên các đơn vị phải tuân thủ các nguyên tắcứng xử cơ bản sau:

+ Tất cả cán bộ, nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác khi tếp xúc giao dịch với khách hàng phải thểhiện phong cách văn minh, lịch sự, bìnhđẳng, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích uy tín của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam và của đơn vị.

+ Đối với các giao dịch viên, khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo qui định, đeo thẻ nhân viên, có thái độniềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thểlệ, thủtục. Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên giao dịch không giải quyết được hoặc không có thẩm quyền giải quyết, nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm đểgiải quyết.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng.

+ Nghiêm cấm tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

+ Hội nghị khách hàng được tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng, đảm bảo tuân thủ nguyên tắc: trân trọng khách hàng, không phô trương hình thức, hiệu quảvà tiết kiệm. Tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng của khách hàng tại hội nghị. Đối với những ý kiến đóng góp chưa có đủ thông tin để trả lời tại hội nghị, đơn vịtổchức trảlời sau, tránh trảlời gây hiểu nhầm vềdịch vụ. Nghiêm cấn việc tranh cãi với khách hàng tại hội nghị.

2.2.5.2.Giải quyết khiếu nại

Trong quá trình sử dụng dịch vụ di động do VNPT Quảng Bình cung cấp, khi không được thoả mãn ở khâu nào đó trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng sẽ phàn nàn hoặc khiếu nại về dịch vụ. Thời gian qua VNPT Quảng Bình đã rất cố gắng trong việc quán triệt thực hiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng và cũng chưa để xảy ra tình rạng khiếu nại nào quá gay gắt. Tuy nhiên, hiện tại VNPT Quảng Bình chưa có lực lượng nhân viên đảm nhiệm chuyên sâu về công tác giải quyết khiếu nại mà mới chỉ là kiêm nhiệm.

Công tác giải quyết khiếu nại của VNPT Quảng Bình kết hợp cả 2 hình thức đó là giải đáp bằng nhân công và giải đáp tự động. Công tác giải quyết khiếu nại nhân công bao gồm các khiếu nại chủ yếu tiếp nhận tại Trung tâm giao dịch tuyến huyện, thành phố, thị xã và các đường dây nóng của VNPT Quảng Trị hỗ trợ 24/24 miễn phí:9191 hoặc gọi 0232800126.

+ Tổng đài 9191là đường dây nónghỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ di động (Vinaphone)trong nước phục vụ 24h/7 để tư vấn, hướng dẫn và giải đáp mọi thắc mắc về các sản phẩm, dịch vụ di động với nhiều trường hợp khẩn cấp như báo mất SIM, mất máy, cước phát sinh cao đột biến hoặc dịch vụ GTGTbất thường.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Tổng đài giải đáp 18001091 dịch vụ di động hệ thống trả lời tự động và hệ thống giải đáp nhân công nhằm hỗ trợ kênh bán hàng trực tiếp, các yêu cầu cắt khẩn cấp và giải quyết khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ của Vinaphone.

Tổng số khiếu nại có cơ sở năm 2014, 2015 và năm 2016 là 8249 khiếu nại, điều này được thểhiện qua Bảng 2.8:

Bảng 2.8. Tình hình khiếu nại dịch vụ di động có cơ sở của khách hàng tại VNPT Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016

Chỉ tiêu Đơn vị tính

Năm 2015/2014 2016/2015

2014 2015 2016 % %

Khiếu nại có cơ sở Lần 247 279 316 13,0 13,3

Nguồn từ: Phòng Kế hoạch Kinh doanh Bảng 2.8 cho thấy, tình hình khiếu nại năm 2015 tăng 13% so với năm 2014 và năm 2016 tăng 13,3% so với năm 2015. Điều này là do đơn vị có 2 đợt điều chỉnh chính sách giá cước, nhất là chính sách cước Internet trên di động nên nhiều khách hàng không nắm được hết thông tin do vậy họ đã khiếu nại về cước sử dụng.

Ngoài ra, hầu hết các trường hợp khiếu nại đều được VNPT Quảng Bìnhgiải quyết nhanh chóng, đúng quy trình được theo dõi thường xuyên và có trả lời cho khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể.

Thông cảm với những sự cố của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ như không kiểm soát được cước khi sử dụng, quên ngắt cuộc gọi khi kết thúc, phát sinh cước do chưahiểu biết về các dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động..