Mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng

Dựa trên các nghiên cứu kể trên, tôi đã sửdụngphương pháp thảo luận nhóm và phương pháp chuyên gia nhằm chọn lọc và cấu trúc lại mô hình nghiên cứu.Theo đó, tôi đề xuất mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình với 5 yếu tốcấu thành, bao gồm: (1) Sự tin tưởng, (2) Sự phản hồi, (3) Sự đảm bảo, (4) Sựcảm thông, (5) Cơ sởvật chất hữu hình.

Nguồn: Tác giả đềxuất Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch di động Vinaphone tại

VNPT QuảngBình

Sau khi đề xuất 05 yếu tốtrong mô hình nghiên cứu, tác giả tiếp tục thực hiện một nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn sâu các nhà quản lý tại VNPT Quảng Bình cho từng yếu tố như sau: Đối với yếu tố “…” Anh (Chị) hài lòng hoặc chưa hài lòng ở những điểm nào, xin nêu cụ thể”. Sau khi ghi chép, phân loại và sàng lọc, nghiên cứu cấu trúc các ý kiến nổi trội để xây dựng thang đo cho từng yếu tố (xem bảng 1.1). Nghiên cứu sửdụng thangđiểm likert 5 mức độ,trong đó 1 điểm là thể hiện mức độ đồng ý không cao của khách hàng hoặc mức độ hài lòng rất thấp, và 5 điểm thể hiện mức độ đồng ý rất cao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ di động Vinaphone.

Sự tin tưởng

Sự phản hồi

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Cơ sở vật chất hữu hình

Chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ di động VinaphonecủaVNPT QuảngBình Thành phần Ký hiệu Biến quan sát (Items)

SỰ TIN TƯỞNG (Reliability)

STT1 ^{VNPT Quảng}Bình luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng

STT2

VNPT QuảngBình luôn quan tâm thực sự để giải quyết trở ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động

STT3 ^{VNPT Quảng}Bình thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu vớikhách hàng

STT4 ^{VNPT Quảng}Bình luôn thực hiện đúng như những gìđã cam kết

STT5

VNPT QuảngBình luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng, nhanh và triệt để

SỰ PHẢN HỒI (Responsiness)

SPH1 Nhân viên VNPT QuảngBìnhluôn thông tin cho khách hàng biếtkhi nào thực hiện dịch vụ

SPH2 Nhân viên VNPT QuảngBình nhanh chóng thực hiện dịch vụ chokhách hàng

SPH3 Nhân viên VNPT QuảngBình luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng

SPH4 Nhân viên VNPT QuảngBình phục vụkhách hàng nhanh chóng và đúng hẹn

SỰ ĐẢM BẢO (assurance)

SĐB1 Cách cư xử của nhân viên VNPT QuảngBình gây niềm tinkhách hàng

SĐB2 Khách hàng luôn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với VNPT QuảngBình

SĐB3 Nhân viên VNPT QuảngBình luôn niềm nở vớikhác hàng

SĐB4 Nhân viên VNPT QuảngBình có chuyên môn nghiệp vụ tốt

SỰCẢM

THÔNG SCT1 ^{VNPT QuảngBình}luôn đặc biệt quan tâm đếnkhách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thành phần Ký hiệu Biến quan sát (Items) (Empathy)

SCT2 ^{VNPT Quảng}Bình có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

SCT3 ^{VNPT Quảng}Bình lấy lợi ích củakhách hànglà điều tâm niệm của họ

SCT4 Nhân viên VNPT QuảngBình hiểurõ những nhu cầu củakhách hàng

SCT5 ^{VNPT Quảng}Bình giao dịch vào những giờ thuận tiện

CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU

HÌNH (Tangibility)

CSVC1

Cơ sở vật chất tại các cửa hàng, điểm giao dịch của VNPT QuảngBình khang trang, tiện nghi (máy móc hiện đại, báo chí, brochure đa dạng,…)

CSVC2 Nhân viên VNPT QuảngBình luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự

CSVC3 Các giấy tờ như hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn,… của VNPT QuảngBình rõ ràng và dễ hiểu CSVC4 Hệ thống đại lý của VNPT QuảngBình rộng khắp và

hợp lý

Nguồn: Tác giả đềxuất Giải thích các nhân tốtrong mô hình:

Sự tin tưởng (STT): Sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ di động nói lên khả năng cung cấp dịch vụnhanh, bảo mật và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng khi sử dụng dịch vụ củanhà mạng di động.

Sự phản hồi (SPH): thể hiện sự sẵn lòng phục vụ và tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi giao dịchvới nhà mạng. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyếtvấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại. Nói cách khác, sự phản hồi là khả năng đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sự đảm bảo(SĐB): đây là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các tình huống và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.

Sự cảm thông(SCT): Sự cảm thông chính là sự ân cần, thái độ phục vụ vui vẻ, nhiệt tình, chăm sóc khách hàng, mang đến cho họ những ưu đãi và sự tôntrọng như một vị “thượng khách” và luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, khách hàng được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà mạng Vinaphone đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

Cơ sở vật chất hữu hình (CSVC): Chính là hình ảnh bên ngoài của doanh nghiệp như: cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp viễn thông. Nói một cách tổng quát là những gì mà khách hàng quan sát thấy, nghe thấy và cảm nhận được đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụcủa khách hàng.

1.4. Thực tiễn vềchất lượng dịch vụ di độngtại thị trường Việt Nam