Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT

Dựa trên kết quả nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình cũng như mô hình hồi quy thểhiện mối quan hệ giữa các nhân tố này đến sự đánh giá của khách hàng, đề tài xác định được các giải pháp sau:

3.2.1. Giải pháp về khả năngphản hồi dịch vụ

Qua nghiên cứu ta thấy yếu tố “Sự phản hồi” có sự tác động mạnh nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại VNPT Quảng Bình với hệ số bằng 0.365. Điều này cho thấy khách hàng bị ảnh hưởng và quan tâm nhiều nhất bởi những yếu tốthuộc Sựphản hổi.

VNPT Quảng Bình có số lượng khách hàng khá đông, bởi vì ngoài dịch vụdi động thì đơn vị cung cấp nhiều dịch vụ khác như mạng internet, các dịch vụ công nghệ thông tin khác. Do vậy việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức còn nhiều hạn chế. Do đó, một sốgiải pháp được đề xuất như sau:

 Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng xuống bằng cách tăng thêm nhân viên tại quầy giao dịch. Bên cạnh đó trang bị máy móc thiết bị hiện đại hơn nữa nhầm giảm thời gian giao dịch xuống. Nhu vậy có thể phục vụ nhiều lượt khách hàng hơn mà khách hàng lại không phải chờ đợi quá lâu.

 Ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giao dịch. Giảm giao dịch bằng giấy tờ xuống, tăng giao dịch qua internet nhằm đơn giản hóa các quá trình giao dịch, tránh gây rắc rối cho khách hàng.

 VNPT Quảng Bình cần cung cấp thông tin đến khách hàng một cách chính xác, tiện lợi để khách hàng tìm hiểu rõ hơn về các gói cước di động mà nhà mạng cung cấp.

 Các thông tin liên quan đến nhà mạng, thông tin vềsản phẩm, dịch vụ, công nghệ, cơ sở vật chất,con người ... phải thường xuyên cập nhật trên hệ thống wesite của VNPT Quảng Bình, các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng nhanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.2. Nâng cao cơ sở vật chấttại quầy gaio dịch

Yếu tố “Cơ sở vật chất hữu hình” là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ hai sau nhóm yếu tốsựphản hồitác độngđến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ di động với hệsố β là 0,262. VNPT Quảng Bình có đến 7 điểm giao dịch rất thuận tiện cho việc giao dịch cũng như đi lại của khách hàng. Nhưng các điểm giao dịch này cần phải mở rộng quy mô hơn, rộng rãi và hiện đại hơn nữa tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch tại cửa hàng. Hơn nữa việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ sựvững mạnh vềtài chính, sựan toàn và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của nhà mạng. Ngoài ra, để cạnh tranh với các doanh nghiệp viễn thông khác, nâng cấp cơ sởvật chất phải đảm bảo tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc riêng của VNPT. Do đó, một số giải pháp được đềxuất như sau:

 Việc bốtrí xây dựng các cửa hàng mới cũng như trung tâm giao dịch cần phải đánh giá và xem xét kỹ lưỡng trong việc lựa chọn địa điểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại, giao dịch của khách hàng ưu tiên lựa chọn khu vực đông dân cư, khu công nghiệp, cụm công nghiệp. Chú trọng đến việc sửdụng nguồn kinh phí sửa chữa, cải tạo cửa hàng để nâng cấp hình ảnh, quy mô hoạt động của trung tâm giao dịch tại khu vực thịxã và các huyện lớn, trọng điểm của tỉnh.

 Nâng cấp thay đổi trang thiết bị trong trụ sở làm việc tại các cửa hàng, trung tâm giao dịch VNPT Quảng Bình ở tuyến huyện theo hướng đồng nhất, theo mẫu thiết kế định sẵn của VNPT, các bảng hiệu, bảng thông báo quầy giao dịch và hệthống nội thất đảm bảo tính thẩm mỹvà tiện lợi trong việc giao dịch khách hàng.

 Các mẫu biểu chứng từ giao dịch được in màu và logo của VNPT được đặt trước quầy giao dịch, khách hàng tự động điền vào các thông tin đềnghị được cung cấp dịch vụ. Từng bước thiết kếsẵn các mẫu biểu phục vụcho việc giao dịch khách hàng không cần tốn nhiều thời gian để điền vào mẫu biểu theo quy định, công đoạn hoàn tất hồ sơ do giao dịch viên, nhân viên bán hàng hoàn tất, khách hàng chỉ kiểm tra lại và ký vào hồ sơ liênquan là hoàn tất thủtục theo quy định để được cung cấp dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Thiết kế, bố trí lại không gian làm việc theo hướng tăng không gian dành cho khách hàng, khuyến khích khách hàng ở lại lâu hơn để đọc các tài liệu quảng cáo, để tìm hiểu lựa chọn dịch vụ theo yêu cầu, tạo điều kiện cho nhân viên giới thiệu các dịch vụvà khuyến khích họsửdụng dịch vụ.

3.2.3. Giải pháp nâng cao niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động Sự tin tưởng là một yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụtiền gửi của ngân hàng. Với β=0,229 thì khi yếu tốsựtintưởngthay đổi 1%

thì yếu tố sự hài lòng của khách hàng thay đổi 0,229% và đây là yếu tố tác động mạnh thứba tác động đến sựhài lòng của khách hàng. Theo như điều tra thì khách hàng đánh giá ởmức trung bình vềcác tiêu chí sựtintưởng của VNPT Quảng Bình.

Để nâng cao yếu tố sự tin cậy và uy tín của VNPT Quảng Bình, ngân hàng có thể xây dựng các biện pháp sau:

 Yếu tố “VNPT Quảng Bình luôn quan tâm giải quyết các trở ngại khi sử dụng dịch vụ” cần được củng cố và nâng cao. Bộ phận hotline hoặc tổng đài cần túc trực thường xuyên để hướng dẫn khách hàng đăng kí hoặc hủy các gói cước, kích hoạt dịch vụ, hoặc giải thích những dịch vụ phát sinh tiềm ẩn gây tăng phí mà khách hàng chưa rõ.

 Việc nâng cao hình ảnh và phát triển thương hiệu Vinaphone của VNPT Quảng Bình cũng là vấn đề cần thiết vì uy tín của nhà mạng cũng ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ. VNPT Quảng Bình cần mở rộng các kênh quảng bá từ việc kết hợp quảng cáo trên báo chí, các chương trình tin tức và quảng cáo trên các trang web điện tử, tại các siêu thị, khu giải trí hoặc các chương trình truyền hình có số lượng khán giả theo dõi cao. Tiếp tục đẩy mạnh thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng tại địa bàn tỉnh...

 Mỗi nhân viên phải luôn tâm niệm và cam kết thực hiện đúng tiêu chuẩn dành cho chức vụ nhân viên mà mình đương nhiệm, để gắn thái độ ý thức trách nhiệm với khách hàng với sản phẩm mà mình bán ra.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Bộphận hậu kiểm của đài 800126 cần hậu kiểm thường xuyên, và liên tục, để đảm bảo khách hàng luôn được cung cấp và trải nghiệm dịch vụ di động như những gì nhà mạng cam kết.

 Có hộp thư góp ý riêng để có thể nhận được những phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất.

3.2.4. Giải pháp nâng cao sựcảm thông đối với khách hàng

Sự đồng cảm của nhà mạng với khách hàng có ảnh hưởng đến việc giao dịch với nhà mạng về lâu dài, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của VNPT.

Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi mình được ưu ái, đón tiếp nồng hậu, cảm thấy được quan tâm, chăm hỏi. Qua đánh giá của khách hàng cho thấy đơn vị cần phải quan tâm tới việc phát triển các mối quan hệvới khách hàng. Hiện nay VNPT Quảng Bình đang thực hiện chính sách khuếch trương, quảng bá hình ảnh của mình. Các nhân viên của VNPT Quảng Bình vừa cung ứng sản phẩm, vừa thu hút khách hàng bằng cách nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của họ, từ đó tăng cường công tác khách hàng, mởrộng đối tượng khách hàng bằng những cách sau:

 Tổchức hội nghị khách hàng là những khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu dài với nhà mạng trên địa bàn huyện. Qua đó thu thập ý kiến đóng góp của khách hàngkhi đến sửdụng dịch vụ , đồng thời có phương án thích hợp đểtiếp cận với những khách hàng mới.

 Mở rộng danh mục các gói cước dịch vụ di động nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng hiện nay.

 VNPT Quảng Bình phải luôn chú trọng đến việc giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của khách hàngđểtránh những bất đồng, gây mâu thuẫn,ảnh hưởng tới uy tín VNPT Quảng Bình và giữchân khách hàng tốt hơn.

Bên cạnh khách hàng truyền thống, còn nên tạo và giữ chân khách hàng mới bằng cách tặng quà cho các khách hàng lần đầu tiên đến giao dịch tại ngân hàng, tạo ấn tượng tốt cho họ. Các dịp lễlớn có thểtri ân khách hàng bằng các cách khác như gửi tin nhắn đến điện thoại cá nhân của khách hàng, hoặc thư cám ơn khách hàng để khách hàng có thể thấy sự quan tâm của khách hàng. VNPT Quảng Bình cần có

Trường Đại học Kinh tế Huế

những ưu đãi dành riêng cho đối tượng là phụ nữ như tặng quà vào dịp 8/3, 20/10…VNPT Quảng Bình có thể triển khai những hội nghị khách hàng kết hợp hoạt động chăm sóc khách hàng như tặng quà, nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho nhiều đối tượng khác nhau,…

 Thành lập đường dây nóng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng mọi lúc mọi nơi đểkhách hàng cảm thấy hài lòng khiđược phục vụngoài giờ.

 Nâng cao khả năng thấu hiểu khách hàng của nhân viên giao dịch. Khả năng cảm nhận về khách hàng của nhân viên cần được tăng cường, nhân viên phải hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến thói quen, sở thích của khách.

Luôn luôn đối xử ân cần với khách hàng, khiến khách hàng không cảm thấy khó chịu ngay cả khi phải chờ lâu vì kháchđông. Sự cởi mở, thân thiện của nhân viên với khách hàng đã khiến cho khách cảm thấy thật sự thoải mái khi giao dịch vớiVNPT. Bên cạnh đó, nhân viên tạo điều kiện cho khách hàng có thêm chút thời gian giao dịch khi được yêu cầu. Chủ động hỏi thăm sức khỏe, tình hình công việc trong khi khách hàng giao dịch sẽ là khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm đặc biệt. Những điều này thật sự tạo nên sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên với khách hàng.

3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nhân lực là nhân tố quan trọng đối với mỗi một đơn vịkinh doanh dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông. Chất lượng phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng để tạo sức mạnh cạnh tranh của VNPT Quảng Bình. Vì thế, muốn phát triển và đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh, đòi hỏi VNPT Quảng Bình phải có sự đầu tư hơn nữa cho nguồn nhân lực về nhiều mặt nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Kết quảnghiên cứuở chương 2 cho thấy, phong cách, thái độ và năng lực phụ vụcủa nhân viên VNPT Quảng Bình là yếu tố chưa được đánh giá cao, do vậy nhân viên cần phải phát huy hơn nữa các ưu điểm từ trước đến nay như tận tình giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ, chính xác trong nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc để có thể ngày càng tạo được sự tin tưởng cho khách hàng và

Trường Đại học Kinh tế Huế

 VNPT Quảng Bình cần sớm ban hành quy định về tuyển dụng, sử dụng và đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực của đơn vị, trong đó quy định rõ các chính sách sửdụng, chính sách đào tạo bồi dưỡng đội ngũ.

 Xây dựng đội ngũ nhân lực vừa có phẩm chất đạo đức, tinh thần trách nhiệm cao, vừa có năng lực chuyên môn và bố trí công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của cán bộ, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên phát huy được năng lực của mình vì nguồn lực đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh.

 Chú trọng đào tạo nghề cho nhân viên mới, trong đó đặc biệt ưu tiên tập huấn các nghiệp vụchuyên môn và các kỹ năng về giao tiếp, phục vụ khách hàng, tập huấn theo bản mô tảcông việc của từng nhân viên theo hợp đồng lao động đã kí kết giữa người lao động và người sửdụng lao động, giúp nhân viên mới tuyển dụng hòa nhịp ngay với công việc được giao.

 Thường xuyên tiến hành đánh giá, thăm dò thái độ của khách hàng về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên. Từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện môi trường và điều kiện làm việc cho CBCNV, tôn trọng những ý kiến đóng góp của nhân viên và tạo mọi điều kiện để CBCNV có thể học tập nghiên cứu và sáng tạo.

 Thường xuyên quán triệt nhằm nâng cao ý thức của mỗi cán bộ công nhân viên về ý nghĩa, tầm quan trọng của kỹ năng, phong cách phục vụkhách hàng, xem đây là nhân tốquan trọng đểgiữchân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, nâng cao khả năng cạnh tranh và kết quả này có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi vật chất của từng người lao động. Từ nhận thức này, từng giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng, người tác nghiệp trực tiếp sẽ chuyển hóa thành những hành động cụthể đểnâng cao chất lượng phục vụ.

 Cần phải có chuyên viên phụ trách công tác đào tạo để tham gia các khoá đào tạo của Công ty và đảm nhận việc đào tạo thường xuyên cho các khối lao động.

Nội dung đào tạo phải phù hợp với công việc thực hiện: Nhân viên trả lời qua điện thoại chú trọng đào tạo và cách trảlời điện thoại, Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp chú trọng đào tạo về thái độ, phong cách…

Trường Đại học Kinh tế Huế