Các hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của

2.2.2.1Chăm sóc khách hàng theo các chương trình, phần mềm của Vinaphone Mục đích: Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa VNPT với khách hàng, nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng.

Các hoạt động cụ thể:

- Chăm sóc khách hàng nhân dịp Lễ, Tết trong năm: Căn cứ doanh thu/thuêbao/tháng, bộ phận kế hoạch kinh doanh sẽ lọc danh sách khách hàng có doanh thu đều hàng thángđể phân loại khách hàng và quà tặng thích hợp.

- Chúc mừng nhân ngày sinh nhật của khách hàng: Danh sách khách hàng có sinh nhật trong tháng sẽ được bộ phận kế hoạch kinh doanh đẩy lên hệ thống văn bản ais cho từng trung tâm viễn thông huyện, thành phố. Căn cứ danh sách này, nhân viên kinh doanh địa bàn các huyện có nhiệm vụ điện thoại outbound để kiểm tra lại thông tin khách hàng xem đã đúng chưa và lên lịch hẹn với khách hàng để thực hiện công tác chăm sóc nhân ngày sinh nhật.

- Chăm sóc khách hàng nhân các ngày đặc biệt trong năm đảm bảo phù hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

27/2, Ngày quốc tế phụ nữ 8/3, Ngày thành lập hội phụ nữ Việt Nam 20/10, Ngày nhà giáo Việt Nam 20/11, Ngày thành lập Quân đội nhân dân Việt Nam 22/12…)

- Chăm sóc khách hàngbằng hình thức cài đặtcácứng dụng của Vinaphone như Vinaphone plus, Vinaphne Vpoint để tích điểm hàng tháng. Thông qua cước sử dụng hàng tháng, khách hàng sẽ được tặng lại điểm tích lũy, dựa vào số điểm và thời gian sử dụng thuê baođể hệ thống phân loại khách hàng hạng bạc, vàng, kim cương, titan.Sử dụng diểm tích lũy này khách hàng sẽ được giảm cước sử dụnghàng tháng hoặc tích điểm đổi quà, đổi các dịch vụ như vé máy bay, dịch vụ ẩm thực tại các sân bay hoặc dịch vụ nghỉ dưỡng, xem phim...Ứng dụng Myvinaphone giúp khách hàng có thể tra cứu, quản lý cướctrực tiếp trên điện thoại của mình một cách dễ dàng và tiết kiệm.

- Chăm sóc khách hàng qua phiếu quà tặng, phiếu mua hàng(Vouncher) tại cửa hàng giao dịch của các trungtâm viễn thông huyện, thành phố. Voucher trải nghiệm dịch vụ: là các phiếu được sử dụng để tặng cho khách hàng lần đầu trải nghiệm dịch vụ như Voucher MCA(dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ), Voucher Ringtune(Nhạc chuông chờ), Voucher Internet(truy cập mạng)

2.2.2.2 Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Mục đích:

Nắm bắt kịp thời phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của đơn vị, của VNPT, có biện pháp xử lý nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Giám sát chất lượng phục vụ khách hàng của các nhân viên VNPT, có biện pháp chấn chỉnh kịp thời với những trường hợp vi phạm để chất lượng ngày càng hoàn thiện.

Các hoạt động cụ thể:

- Gọi điện cho khách hàng có khi có các chương trình triển khai trong tháng;

- Gọi điện cho khách hàng sau khi đã khắc phục sựcố;

- Gọi điện cho khách hàng khicước trong tháng có xu hướng tăng cao so với các tháng trước;

- Giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

-Chương trình chăm sóc khách hàng đã triển khai tương ứng: “Dịch vụ Inbound -Outbound”:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Là phương thức quảng cáo, chăm sóc khách hàng qua hệ thống Điện thoại viên 800126. Với nhiều năm kinh nghiệm trong việc cung cấp thông tin và giải đáp khách hàng, dịch vụOutbound – Inbound của Viễn thông Quảng Bình sẽ cung cấp đến KH giải pháp truyền thông, giới thiệu sản phẩm dịch vụ chủ động, hậu kiểm(Outbound - 1080 gọi đến số điện thoại của khách hàng) và trở thành tổng đài cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng (Inbound - khách hàng gọi vào tổng đài 1080).

Phương tiện: Hệ thống tổng đài của VNPT.

2.2.2.3. Nhắn tin chăm sóc khách hàng

Mục đích: Nâng cao tính chuyên nghiệp, đa dạng hóa hình thức thực hiện trong công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.

Các hoạt động cụ thể:

- Nhắn tin chúc mừng nhân dịp sinh nhật;

- Nhắn tin thông báo cước;

- Nhắn tin thông báo chương trìnhưu đãi, khuyến mãi;

- Nhắn tin với các nội dung CSKH khác.

Phương tiện: SMS tự động.

2.2.2.4.Điều tra sự hài lòng của khách hàng

Mục đích: Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động, chất lượng phục vụ của VNPT.

Các hoạt động cụ thể:

- Phỏng vấn trực tiếp;

- Gửi email;

- Gửi thư ngỏ;

Chương trình chăm sóc khách hàng đã triển khai tương ứng nổi bật: Các hoạt động đánh giá, khảo sát định kỳ; chương trình “Nụ cười VNPT”.

Tại các điểm giao dịch có mẫu phiếu bình chọn, đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên và những phiếu này sẽ được kiểm và bình xét,

Trường Đại học Kinh tế Huế

xử, phục vụ, đồng phục; Đoàn kết, hỗ trợ, tôn trọng lẫn nhau trong quan hệ đồng nghiệp; thi đua lành mạnh, hướng tới mục tiêu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và VNPT; Mỗi nhân viên phải luôn ý thức trong công tác phục vụ khách hàng, mang tới sự hài lòng cho tất cả khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT.

Phương tiện: Bản điều tra, khảo sát sự hài lòng,điện thoại, SMS.