ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
********
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM Y TẾ
HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Lê Thị Mỹ Linh ThS. Phạm Phương Trung
Lớp: K49D KDTM
Huế, 01/2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Đểhoàn thành khóa luận này, tôi được sự quan tâm giúp đỡtận tình vềnhiều mặt. Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được nói lời cảm ơn sâu sắc lãnhđạo trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thểquý thầy cô đã tận tình giảng dạy, trang bị cho tôi những kiến thức quý giá trong suốt thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏlòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến ThS. Phạm Phương Trung– Giáo viên hướng dẫn, đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉdạy tận tình cho tôi những kiến thức bổích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đềtài.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ, nhân viên Trung tâm y tếhuyện Gio Linh đã tạo điều kiện để tôi thực tập tốt, nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ hướng dẫn tôi trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này.
Do giới hạn về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế nên nội dung đề tài không thểtránh khỏi những thiếu sót, kính mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để khóa luận được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực hiện
Lê Thị Mỹ Linh
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TTYT Trung tâm y tế
TTYTHGL Trung tâm y tếhuyện Gio Linh
BV Bệnh viện
BYT BộY tế
CSSK Chăm sóc sức khỏe
DVYT Dịch vụy tế
DV Dịch vụ
NVYT Nhân viên y tế
CSYT Cơ sởy tế
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ...1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...2
MỤC LỤC ...3
DANH MỤC BẢNG ...6
DANH MỤC HÌNH ...7
DANH MỤC SƠ ĐỒ ...8
PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU ...9
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...9
2. Mục tiêu nghiên cứu...10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...10
4. Phương pháp nghiên cứu...10
4.1 Quy trình nghiên cứu...11
4.2 Phương pháp thu thập sốliệu ...12
4.3 Thiết kếnghiên cứu ...12
4.4 Thiết kếbảng hỏi ...14
4.5 Cỡmẫu và phương pháp chọn mẫu ...15
4.6 Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu ...15
5. Ý nghĩa đề tài...18
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...18
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ ...18
1.1 Cơ sởlý thuyết...18
1.1.1 Dịch vụ...18
1.1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ...18
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ...19
1.1.2 Chất lượng dịch vụ...21
1.1.3 Chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh...22
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụy tế...22
1.1.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụy tế...23
1.1.4 Sựhài lòng của khách hàng và sựhài lòng khách hàng trong dịch vụy tế...24
1.1.4.1 Khái niệm sựhài lòng...24
1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ...25
1.1.4.3 Sựhài lòng của của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụy tế...26
1.1.5 Mối quan hệgiữa sựhài lòng và chất lượng dịch vụ...26
1.1.6 Mô hình nghiên cứu...27
1.1.6.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan ...27
1.1.6.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụcủa Brogowicz và cộng sự...28
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2 Một sốmô hình nghiên cứu vềsựhài lòng khách hàng trong lĩnh vựy tế...29
1.2.1 Mô hình nghiên cứuở nước ngoài...29
1.2.2 Mô hình trong nước ...30
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ ...34
2.1 Khái quát chung vềTrung tâm Y tếhuyện Gio Linh ...34
2.1.1 Giới thiệu chung ...34
2.1.2 Cơ cấu tổchức ...34
2.1.3 Chức năng chính, nhiệm vụcủa Trung tâm ...36
2.1.4 Kết quảdịch vụ thăm khám chữa bệnh tại Trung tâm y tếhuyện Gio Linh giai đoạn 2016-2018 ...37
2.2 Đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân đang sửdụng dịch vụkhám chữa bệnh tại TTYT huyện Gio Linh...39
2.2.1 Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu ...39
2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độtuổi...39
2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính ...40
2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghềnghiệp ...40
2.2.1.4 Sốlần bệnh nhân sửdụng dịch vụtại TTYT ...41
2.2.1.5 Loại hình dịch vụbệnh nhân đang sửdụng...42
2.2.2 Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsốCronbach...42
2.2.3 Phân tích nhân tốEFA...45
2.2.4 Phân tích hồi quy ...48
2.2.4.1 Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc...48
2.2.4.2 Kiểm định hệsốhồi quy (Coefficients) ...50
2.2.4.3 Kiểm định mức độphù hợp của mô hình (Adjusted R Square, ANOVA)...50
2.2.4.4 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)...51
2.2.2.5 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorelation)...51
2.2.4.5 Mô hình hồi quy ...52
2.2.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sựhài lòng của bệnh nhân đến chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại TTYT huyện Gio Linh ...55
2.2.5.1 Đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân về “ Sự tin tưởng”...55
2.2.5.2 Đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân về “ Phương tiện hữu hình”...56
2.2.5.3 Đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân về “ Sự đảm bảo”...57
2.2.5.4 Đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân về “ Sự cảm thông”...58
2.2.5.5 Đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân về “ Hiệu quảphục vụ”...59
2.2.5.6 Đánh giá sựhài lòng chung của bệnh nhân vềTTYT...61
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH ...62
3.1 Định hướng nhằm nâng cao sựhài lòng của bệnh nhân vềchất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại Trung tâm Y tếhuyện Gio Linh...62
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2 Giải pháp nâng cao sựhài lòng của bệnh nhân vềchất lượng dịch vụkhám chữa
bệnh tại Trung tâm Y tếhuyện Gio Linh ...63
3.2.1 Giải pháp làm tăng sựhiệu quảliên tục ...63
3.2.2 Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với bệnh nhân...64
3.2.3 Giải pháp làm tăng sựhài lòng về ấn tượng ban đầu ...65
3.2.4 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện ...66
3.2.5 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện...66
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...67
1. KẾT LUẬN...67
2. KIẾN NGHỊ...68
TÀI LIỆU THAM KHẢO...71
PHỤ LỤC ...73
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trịR và R2 ...17
Bảng 2.1 Tổng hợp kiểm định sựtin cậy củathang đo Cronbach’s Alpha……...43
Bảng 2.2 Kiểm định KMO và Bartlett’s test...45
Bảng 2.3 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA ...45
Bảng 2.4 Thang đo sau khi phân tích nhân tốEFA ...47
Bảng 2. 5 Kết quảkiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc...49
Bảng 2.6 Bảng tóm tắt các hệsốhồi quy ...50
Bảng 2.7 Kết quảhồi quy của mô hình ...50
Bảng 2.8 Phân tích phương sai ANOVA...51
Bảng 2.9 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa ...52
Bảng 2.10 Bảng tổng hợp kết quảkiểm định giảthuyết ...53
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Thểhiện giới tính của bệnh nhân ...40
Hình 2.2 Thểhiện nghềnghiệp của bệnh nhân ...40
Hình 2.3 Thểhiện sốlần đến TTYT...41
Hình 2.4 Thểhiện hình thức khám/chữa bệnh ...42
Hình 2.5 Các yếu tốthành phần sựtin cậy...54
Hình 2.6 Các yếu tốthành phần phương tiện hữu hình...56
Hình 2.7 Các yếu tốthành phần sự đảm bảo ...57
Hình 2.8 Các yếu tốthành phần sựcảm thông...58
Hình 2.9 Các yếu tốthành phần hiệu quảphục vụ...59
Hình 2.10 Các yếu tốthành phần sựhài lòng...61
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1.1 Quy trình nghiên cứu ... 11
Sơ đồ2.1 Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện... 23
Sơ đồ2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ... 27
Sơ đồ2.4 Mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF ... 28
Sơ đồ2.5 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ... 29
Sơ đồ2.6 Mô hình nghiên cứu sựhài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng... 31
Sơ đồ2.7 Mô hìnhđánh giá sựhài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụKCB ... 32
Sơ đồ2.8 Mô hình nghiên cứu ... 33
Sơ đồ 2.9 Sơ đồtổchức TTYTHGL ... 35
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong cuộc sống của chúng ta sức khỏe là vốn quý, người ta nói có sức khoẻlà có tất cả nên nhu cầu của con người về sức khỏe luôn là cấn đề cấp thiết và quan trọng trong xã hội. Ngày nay xã hội càng phát triển, đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao. Vì vậy mong muốn và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn, không chỉ đơn thuần là muốn khám chữa bệnh mà họ còn muốn những dịch vụ tốt và cao cấp hơn, càng ngày càng có nhiều bệnh viện nhà nước và tư nhân mở ra. Bất kỳ doanh nghiệp nào nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì cần phải có tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần tìm ra những biện pháp khắc phục để có thể thỏa mãn được mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút khách hàng. Bên cạnh hoạt động chăm sóc khách hàng thì nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những phương pháp giữ và phát triển khách hàng một cách hiệu quảnhất.
Một trong số vấn đề được dư luận quan tâm nhất đó là chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Chất lượng dịch vụlà yếu tố ảnh hưởng rất nhiều tới uy tín của doanh nghiệp đó.Mặc dù y học ngày nay đã có nhiều bước phát triển mạnh nhưng vẫn không thể đáp ứng hết nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vì vậy còn tồn tại một sốvấn đềbất cập chưa thểgiải quyết được.
Trung tâm y tế huyện Gio Linh trên cơ sở sát nhập Trung tâm Y tế Gio Linh và Bệnh viện Đa khoa huyện Gio Linh vào năm 2017. Trung tâm y tế chỉ mới được thành lập trong một thời gian ngắn, chắc hẳn không thểtránh khỏi những thiếu sót trong cung ứng dịch vụ cho bệnh nhân và hiện nay tại bệnh viện cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòngđó. Do vậy, tiến hành nghiên cứu đềtài “Sựhài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụy tếtại Trung tâm y tế
Trường Đại học Kinh tế Huế
huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị" là thật sự cần thiết trong việc nhìn nhận và đánh giá mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụy tếvà sựhài lòng của bệnh nhân.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tếtại Trung tâm y tếhuyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị
Mục tiêu cụ thể:
-Xác định các yếu tố tác động đến sựhài lòng của bệnh nhân
-Đo lường sựhài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụy tếtại bệnh viện.
- Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụy tếtại TTYTHGL.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sựhài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tếcủa TTYTHGL
Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại TTYTHGL, số 125 Đường 2 Tháng 4, khu phố6-TT Gio Linh, huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị.
Thời gian nghiên cứu: từ 1/10/2018 đến 31/12/2018 4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ(nghiên cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
Nghiên cứu sơ bộ:được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu liên quan tới đềtài, tiến hành thảo luận, cuối cùng là thửnghiệm bảng câu hỏi.
Nghiên cứu chính thức:Sau khi đã có bảng câu hỏi hoàn chỉnh, sẽtiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp viên với cỡ mẫu n=140. Dữ liệu có được từ những bản hỏi này sẽ được nhập vào máy tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồ thể hiện các thông tin vềmẫu nghiên cứu được vẽbằng phần mềm Excel 2013
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.1 Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:
Bước 1: Nghiên cứu cơ sởlý thuyết nhằm xây dựng mô hình Bước 2: Xây dựng thang đo sơ bộ
Bước 3: Phỏng vấn các chuyên gia và một sốbệnh nhân nhằm chỉnh sửa thang đo Bước 4: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh
Bước 5: Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp Xác định cơ sởhình
thành
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu tài liệu
Thảo luận tay đôi (n=10)
Thửnghiệm bảng hỏi (n=30)
Bảng hỏi chính thức
Hiệu chỉnh
Phát bảng hỏi (n=140)
Xửlý sốliệu
Viết báo cáo
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bước 6: Phát triển và xử lý thang đo (kiểm định hệsốCrombach Alpha nhằm kiểm định tính chặt chẽgiữcác câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ)
Bước 7: Phân tích và hồi quy
Bước 8: Kết luận và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
4.2 Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập sốliệu thứcấp:
Thông tin và sốliệu thứcấp được thu thập và nghiên cứu các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua các giáo trình, sách,đềtài nghiên cứu liên quan, bài báo,…
Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác.
Phương pháp thu thập sốliệu sơ cấp:
Thu thập dữliệu định lượng thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi.
Đối tượng điều tra: bệnh nhân trên 18 tuối đến khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh.
4.3 Thiết kế nghiên cứu Thiết kế thang đo
Thang đo SERVQUAL được áp dụng nhiều cho các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là có độ tin cậy cao. Sửdụng thang đo SERVQUAL để đo lường độ cảm nhận của bệnh nhân vềchất lượng dịch vụy tế được cung cấp từ đó đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân. Theo cấp độ tăng dần của sự cảm nhận về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý để đo lường các biến quansát trong thang đo SERVQUAL.
Trên cơ sởthảo luận tay đôi, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từkết quảcủa cuộc thảo luận đã hoàn thiện nên thang đo cho nghiên cứu này như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự tin cậy (Reliability): Sựtin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụchính xác, đúng giờvà uy tín. Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường thông qua các yếu tốsau:
REL1: Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trịtại bệnh viện.
REL2: Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị.
REL3: Chỉthực hiện các dịch vụ điều trịcần thiết.
REL4: Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện.
Sự hữu hình (Tangibility):chính là thiết bị, máy móc, cơ sởvật chất,môi trường, tác phong làm việc của đội ngũ y bác sĩ,... Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà bệnh nhân và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tốnày:
TAN1: Bệnh viện có trang thiết bịvà máymóc điều trị hiện đại.
TAN2: Phòng bệnh sạch sẽvới đầy đủtiện nghi cần thiết.
TAN3: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn TAN4: Bãi giữxe của bệnh viện thuận tiện.
TAN5: Nhà vệsinh của bệnh viện sạch sẽ.
Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tốtạo nên sựtín nhiệm, tin tưởng cho bệnh nhân được cảm nhận thông qua sựphục vụchuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó người bệnh cảm thấy yên tâm mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện.
ASS1:Đội ngũ y bác sĩ có trìnhđộchuyên môn cao.
ASS2: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.
ASS3: Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ vềthủtục, quá trìnhđiều trị.
ASS4: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân. Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân ân
Trường Đại học Kinh tế Huế
cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với bệnh nhân của mình được thểhiện như sau:
EMP1: Sẵn sàng giúp đỡkhi bệnh nhân gặp khó khăn.
EMP2: Luôn động viên sức khoẻcủa bệnh nhân.
EMP3: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xửân cần với bệnh nhân . EMP4: Bệnh nhân dễdàng gặp bác sĩ điều trịcủa mình khi có yêu cầu.
Hiệu quả phục vụ (Competence): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xửlý hiệu quảcác ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và đáp ứng các yêu cầu của người bệnh. Nói cách khác, hiệu quảphục vụlà sựphản hồi từphía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụthể như:
COM1: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân.
COM2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân.
COM3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân.
COM4: Quá trình nhập viện–xuất viện được thực hiện nhanh chóng.
COM5: Bệnh viện làm việc 24/24.
Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân (SAT): mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau:
SAT1: Tổng thểCLDV y tếtại bệnh viên đáp ứng được yêu cầu của Quí vị SAT2: Quí vị hài lòng với chất lượng dịch vụy tếtại bệnh viện.
SAT3: Quí vị sẽtiếp tục sửdụng dịch vụvà giới thiệu cho bạn bè, người thân.
4.4 Thiết kế bảng hỏi Bảng câu hỏi gồm:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phần I: Phần câu hỏi chính, khảo sát sựhài lòng của bệnh nhân vềchất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại TTYT và các đánh giá khác của bệnh nhân
Phần II: Thông tin bệnh nhân
4.5 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Trong mô hình nghiên cứu sốbiến quan sát là 22. Theo kỹthuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữliệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát
Sốmẫu cần điều tra (N) = (sốbiến quan sát) x 5 = 22 x 5 = 110 (Bệnh nhân)
Nhưng để đề phòng trong quá trìnhđiều tra có những bảng câu hỏi bị sai, lỗi hoặc trùng nhau do vậy mẫu điều tra là 140 bảng hỏi
4.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp phân tích dữliệu: Thang đo được sửdụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL. Thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tốEFA (exploratory factor analysis).
Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang - Hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chếcác biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha.
Đo lường độtin cậy bằng hệsố Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độchặt chẽmà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng
& Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Khi đánh giá độphù hợp của từng item, những item nào có hệsố tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những item có độtin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các item có hệsố tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽbị loại bỏra khỏi thang đo. Thang đo sẽ được chấp nhận khi hệsố Cronbach’s alpha đạt 0.6 trở lên. Sau khi kiểm định độtin cậy của thang đo, xây dựng mô hìnhđiều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA)
Phân tích nhân tốkhám phá là kỹthuật được sửdụng nhằm thu nhỏvà tóm tắt các dữliệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đềnghiên cứu và được sửdụng tìm mối liên hệgiữa các biến với nhau. Liên hệgiữa các nhóm biến có liên hệqua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một sốít các nhân tố cơ bản.
Kiểm định KMO (Kaiser –Meyer - Olkin) là chỉsố dùng để xem xét sựthích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig.
nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới tích này mới thích hợp.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệsốtải nhân tốhay trọng sốnhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Factor loading > 0.3 được xem làđạt mức tối thiểu
• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện đểphân tích nhân tốkhám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệsốtải nhân tố(Factor loading ) > 0.5
0.5≤ KMO ≤ 1: HệsốKMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉsố được dùng đểxem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. TrịsốKMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tốlà thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng đểxem xét giảthuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với
nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai toàn bộ(Percentage of variance) > 50%: Thểhiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trịnày cho biết phân tích nhân tốgiải thích được bao nhiêu %.
Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữliệu) được giải thích bởi các nhân tốphải đảm bảo≥ 50%.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Số lượng nhân tố: xác định Số lượng nhân tố được dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽbịloại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương pháp trích hệsốyếu tố: Nghiên cứu này sửdụng phương pháp trích yêu tố Principal Axis Factoring với phép xoay Promax vì nó phản ảnh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.
Kiểm định hồi quy: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mô hình tương quan với nhiều yếu tốcũng ảnh hưởng đến biến phụthuộc và có thể đánh giá tầm quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc một cách rõ ràng.
Để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến tính, chúng ta sửdụng hệsốR, R2. Với 0 < R2 < 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan tuyến tính.
Trong đó:
R là hệsố tương quan: đo lường mức độ tương quan giữa 2 biến.
R2 là hệ số xác định: đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thể hiện mối tương quan tuyến tính.
Mức tương quan thể hiện qua giá trịcủa R và R2 cụthểqua bảng sau:
Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R và R2
R < 0.3 R2< 0.1 Tương quan ởmức thấp
0.3 <= R <0.5 0.1 <= R2< 0.25 Tương quan ởmức trung bình 0.5 <=R <0.7 0.25 <= R2 < 0.5 Tương quan khá chặt chẽ 0.7 <=R <0.9 0.5 <= R2 < 0.8 Tương quan chặt chẽ
Trường Đại học Kinh tế Huế
0.9 < R 0.8 <= R2 Tương quan rất chặt chẽ
5. Ý nghĩa đề tài
Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của bệnh nhân đối với dịch vụkhám chữa bệnh tại TTYTHGL, từ đó sẽ đềxuất một sốgiải pháp và kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh trong tương lai.
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ
1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Cho đến nay có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm vềdịch vụ: Theo Giáo sư Philip Kotler định nghĩa dịch vụ : “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi , chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu . Việc thực hiện dịch vụcó thểgắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Trong kinh tế học: “Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoánhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia].Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụlà sựcung ứng để đáp ứng nhu cầu như : dịch vụ du lịch , thời trang , chăm sóc sức khoẻ … và mang lại lợi nhuận.
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụlà công việc phục vụtrực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông , có tổ chức và được trả công”. [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Tóm lại: Dịch vụlà kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộbên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng , là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không mang tính hình thái
Trường Đại học Kinh tế Huế
vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu , nhằm thỏa mãn kịp thời , thuận lợi , hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau (Xem Nguyễn Thượng Thái):
Tính vô hình ( service intangibility)
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào.
Do vậy, đểgiảm thiểu sựbất an, khách hàng mua tìm kiếm “các dấu hiệu” vềchất lượng dịch vụ. Họrút ra kết luận vềchất lượng từ các tư liệu nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thông mà họ có thể thấy. Còn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụlà làm cho dịch vụtrởnên hữu hình bằng cách này hay cách khác.
Tính bất khả phân (service inseparability)
Hàng hóa cụthể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán vềsau, và rồi mới được tiêu thụvềsau nữa. Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc. Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao vềsức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta không thểchia cách dịch vụvới người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từcác nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụcung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn
Trường Đại học Kinh tế Huế
hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồngảnh hưởng đến kết quảdịch vụ.
Tính khả biến của dịch vụ. ( service variability)
Tính khả biến của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng được cung cấp. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ. Họcó thểchọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mìnhđể mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách. Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn thông qua hệthống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh. Khi thấy có sựphục vụtệ, công ty có thểsửa chữa chúng.
Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability).
Tính khảhủy của dịch vụcó nghĩa rằng người ta không thể cất trữdịch vụ đểbán hay sử dụng vềsau. Tính khảhủy của dịch vụ không trởthành vấn đềnếu nhu cầu bình ổn. Nhưng,khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn.
Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cảngày.
Chính vì vậy dịch vụcó những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụsản phẩm diễn ra đồng thời.
(3) Khả năng sản xuất sẽbị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thểtồn trữ được và do vậy sẽmất đi nếu không được sửdụng.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụbị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau đểmột dịch vụ có thểthực hiện, do vậy điểm phục vụphải gần khách hàng.
(5) Sửdụng nhiều lao động.
Trường Đại học Kinh tế Huế
(6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lượng khách hàng được phục vụnhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụlà một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụcũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sựphù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủquan hoặc mang tính chuyên môn– và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thểhiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹthuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹthuật liên quan đến những gìđược phục vụcòn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thếnào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vàongười cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệbên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế
Theo WHO cho rằng: Chất lượng chăm sóc y tếlà mức độmà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại. Theo định nghĩa này, chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh bao gồm cảhai nội dung: sựgắn bó chặt chẽgiữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quảvềsức khỏe và quá trình chăm sóc y tế.
Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳvọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn. Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì đơn vị cung cấp dịch vụít thực hiện việc kiểm soát, quản lý vềchất lượng vì người tiêu dùngảnh hưởng đến quá trình này. Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện. Quy chếbệnh viện nêu rõ: Chăm sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả vềthểchất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được bác sĩ điều trị yêu cầu và được điều dưỡng hướng dẫn. Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện dựa theo lý thuyết hệ thống và chủ nghĩa nhân văn là bao gồm các hoạt động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Một cách khác, chăm sóc người bệnh toàn diện là sựkết hợp hài hòa các hoạt động của thầy thuốc, của điều dưỡng và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản vềvật chất và tinh thần của người bệnh (xem Nguyễn Chí Phi[15]). Có thểmô hình hóa chăm sóc toàn diện như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 2.1 Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện
Như vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc, chất lượng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc còn có thêm một yếu tốlà sựhài lòng của người bệnh.
1.1.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữcủa chiến lược tiếp thị hiện đại ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSSK, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phương pháp điều trịbệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí cho CSSK ngày càng tăng. Mặc dù vậy, hệthống y tế ở các quốc gia trên thếgiới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu vềchất lượng CSSK ngày càng gia tăng của người bệnh.
Nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sựhài lòng của khách hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ CSSK được cung cấp. Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn doở vị trí người nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như nhau. Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện.
Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổchức, mô hình quản lý, trang thiết bị, cơ sởvật chất cho chăm sóc.
Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghềnghiệp.
Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từdịch vụ chăm sóc y tế, sựhài lòng của người bệnh[18]
1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế 1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (KH) cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là những kinh nghiệm mà NB đã trải qua sự đánh giá chủ quan của mỗi NB về mức độ chămsóc mà họ nhận được so với sự mong đợi của họhoặc sựthỏa mãn các mong đợi của NB khi được khám và điều trị tại bệnh viện (BV) [3], [5], cụthể:
- Một trong những khái niệm vềsựhài lòngđầu tiên được Linder - Pelz (1982), là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân trong việc khám chữa bệnh (KCB), ngay cảtrong các nghiên cứu không cần đánh giá sự hài lòng thì tháiđộ và nhận thức của người bệnh trongchăm sóc sức khỏe cũng có thể được sửdụng để đánh giá việc tìm kiếm, phảnứng đối với các cải cách dịch vụy tế.
- Theo Fornell (1995) “sựhài lòng hoặc sựthất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của KH về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tếvềsản phẩm sau khi tiêu dùng nó”
- Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng của KH là sự đánh giá của KH về một sản phẩm hay một dịch vụ (DV) đãđáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.
- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của KH là một thái độtổng thểcủa KH đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sựkhác biệt giữa những gì KH dự đoán trước và những gì họtiếp nhận, đối với sự đáp ứng một sốnhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
- Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của KH được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh
Trường Đại học Kinh tế Huế
giá DV thông qua đo lường nhận thức của KH”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thểhiện rõ ràng chức năng của sựhài lòng KH và đặc tính tựnhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của KH”.
- Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor (1920), Spreng, Mackoy (1996) cho rằng chất lượng DV là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của KH, là tiền tố cho sự hài lòng KH. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm sự hài lòng, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng DV và sự hài lòng KH có mối liên hệmật thiết với nhau.
Do vậy, muốn nâng cao sựhài lòng của KH nhà cung cấp DV phải nâng cao chất lượng DV. Nói cách khác, chất lượng DV và sựhài lòng của KH có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng DV là cái được tạo ra trước, sau đó quyết định đến sựhài lòng của KH.
1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng "bệnh nhân", những trường hợp giá trị về chất lượng nhận được lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có thể làm họ hài lòng và ngạc nhiên. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sựhài lòng và giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có được lợi thếcạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp tổ chức. Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách hàng nhớ tới sản phảm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những làn tiếp theo nên duy trìđược sựlựa chọn. Song song đó, khách hàng khi đã hài lòng là kênh truyền thông tin và quảng cáo của doanh nghiệp rất hiệu quảvì thông qua sự hài lòng mình đạt được sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mởrộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này. Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được, đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.4.3 Sự hài lòng của của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế
Sự hài lòng của bệnh nhân là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện nói chung và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (dịch vụ chăm sóc sức khỏe) nói riêng, chỉsốhài lòng của BN là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế (CSYT) đối với những mong đợi của BN vềcác dịch vụy tế.
Tại Việt Nam, yếu tốhài lòng bệnh nhân bao gồm: Chăm sóc có chất lượng, giá cả vừa túi tiền, quan hệtốt giữa BN và NVYT, quan trọng nhất là tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ. Việc đánh giá sự hài lòng của BN trởthành một yếu tốquan trọng trong việc đánh giá các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Đánh giá sự hài lòng của BN đối với các cơ sởy tế (CSYT) được tiến hành nhằm nâng cao chất lượng DVYT
Dựa vào Quyết định số 4939/QĐ - BYT về “Phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016 - 2020”
của Bộ Y tế (BYT) nên trong nghiên cứu này, chúng tôi đánh giá sự hài lòng của NB đối với các DVYT của BV thông qua các yếu tố:
- Khả năng tiếp cận
- Sựminh bạch thông tin và thủtục khám bệnh, điều trị -Cơ sởvật chất và phương tiện phục vụ người bệnh -Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT - Kết quảcung cấp DVYT
1.1.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụlà nhân tố tác động nhiều nhất đến sựhài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệchặt chẽvới nhau nhưng vẫn có sựkhác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụlà khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sựhài lòng là kết hợp của các thành phần chủquan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sựhài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử
Trường Đại học Kinh tế Huế
dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó. Vì thế, khi đã sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụcó chất lượng thì họsẽthấy hài lòng về dịch vụ đó.
1.1.6 Mô hình nghiên cứu
1.1.6.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan Mô hình chất lượng dịch vụ(Parasuraman)
Sơ đồ 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự(1985)
Mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF
Thủtục đo lường SERVQUAL là khá dài dòng nênđây là sơ sở để ra đời mô hình SERVPERF. Dựa vào mô hình của SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thểcủa SERVQUAL
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Theo mô hình này thì chất lượng bằng mức độcảm nhận (thay vìđo cảchất lượng cảm nhận lẫn kỳvọng như SERVQUAL). Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụsẽ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần chất lượng kỳvọng, cũng như đánh giá trọng sốcủa 5 thành phần và 22 phát biểu tương tự như mô hình SERVQUAL.
(1) Phương tiện hữu hình: Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.
(2) Sựtin cậy: Thểhiện qua khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay từlần đầu tiên.
(3) Sự đáp ứng: Thểhiện qua sựmong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ: Thểhiện qua trình độchuyên môn và cung cách phục vụlịch thiệp, niềm nởvới khách hàng.
(5) Sựcảm thông: Thểhiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
1.1.6.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự Mô hình nàyđềcập đến 3 yếu tốlà: Hìnhảnh, các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài và Các hoạt động Marketing truyền thống. Mô hình này nhằm mục đích xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụcủa các hoạt động Marketing truyền thống nhằm lập kếhoạch, thực hiện và kiểm soát.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 2.5 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Nguồn: Brogowicz và cộng sự(1990)
1.2 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vự y tế 1.2.1 Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài
Theo Lekidou Ilia và Trivellas Panagiotis “Sựhài lòng của bệnh nhân và chất lượng chăm sóc: một nghiên cứu thực nghiệm tại bệnh viện trung tâm Hy Lạp”
Hạn chếcủa đềtài:
Nghiên cứu này đo lường sựhài lòng của bệnh nhân thông qua 3 yếu tố:
−Sự chăm sóc của bác sĩ, điều dưỡng, hộlý.
−Hiệu quảcủa chăm sóc
−Tầm quan trọng của môi trường bên trong bệnh viện
Trong khi sựhài lòng của bệnh nhân có rất nhiều yếu tố tác động, hơn nữa các yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo nhóm tác giảM, Daoud-Marrakchi, S,Fendri-Elouze, Ch,III và B,Bejar-Ghadhab - 20- Với nghiên cứu: “Phát triển thang đo lường sựhài lòng của bệnh nhânở Tuynidi”
Nghiên cứu đo lường sựhài lòng của bệnh nhân thông qua 7 yếu tố: Lễtân (1), Sự chăm sóc của điều dưỡng (2), Thông tin (3), Vệsinh (4), Sựthoải mái (5), Thực phẩm (6), Hóa đơn dịch vụ(7).
Hạn chếcủa đềtài: Nghiên cứu vẫn còn chưa đo lường nhiều yếu tố tác động đến sựhài lòng của bệnh nhân như: trìnhđộchuyên môn, quy trình khám chữa bệnh, kết quả…
nên đềtài vẫn chưa bao quát được nhiều yếu tố.
Theo Hong Qin và Victor R, Prybutokở Đại học Bắc Texas “Chất lượng dịch vụcảm nhận trong ngành chăm sóc sức khỏe (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry)” Nghiên cứu này được dựa trên mô hình của Parasuraman và cho thấy được mối quan hệgiữa chất lượng kỹthuật lượng dịch vụtrong quá trình nghiên cứu, thời gian chờlà các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của bệnh nhân.
Hạn chếcủa đềtài: Khi nghiên cứu sựhài lòng của bệnh nhân các yếu tốkhác không được đềcập đến, Mọi hướng nghiên cứu chỉ tập trung vào đánh giá chất lượng cảm nhận vềdịch vụ để đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân.
1.2.2 Mô hình trong nước
Mô hình “Nghiên cứu sựhài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”
Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011. Với mô hình nghiên cứu tác giả đãđưa ra và khảo sát 8 yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Các yếu tốlầnlượt là:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà NẵngNguồn: Tăng Thị Lựu (2011)
Đềtài chỉnghiên cứu tại bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng nên có tính khái quát chưa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp. Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đề tài chỉ mới nghiên cứu được một số yếu tố. Đồng thời, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể đúng ở hiện tại, nhưng tương lai thì có thểsựhài lòng đó sẽ ảnh hưởng bởi các yếu tốkhác.
Mô hình nghiên cứuảnh hưởng cuảcác yếu tố đến sựhài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng, Tác giả:
Đặng Hồng Anh, Trường Đại Học Đà Nẵng năm 2013 Mô hình khảo sát sự tác động của 3 yếu tố: Chất lượng chức năng (1), Chất lượng kỹthuật (2). Hình ảnh (3) đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 2.7 Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB Nguồn: Đặng Hồng Anh (2013)
Hạn chếcủa nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại bệnh viện Hoàn MỹThành phố Đà Nẵng nên tính khái quát chưa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp. Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đềtài chỉmới nghiên cứu được một sốyếu tố, Đồng thời, các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể đúng ởhiện tại, nhưng tương lai thì có thểsựhài lòngđó sẽ ảnh hưởng bởi các yếu tốkhác.
Theo giảthiết nghiên cứu, tác giả đã giả định rằng không có sựkhác nhau vềcác yếu tố hài lòng giữa các nhóm đối tượng khác nhau.
2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụy tế ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng trên thếgiới đã có rất nhiều nghiên cứu, Tại Việt Nam cho đến nay đã có một sốnghiên cứu chất lượng dịch vụy tế ảnh hưởng đến sựhài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu tại các bệnh viện như: Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Bệnh viện Hoàn Mỹthành phố Đà Nẵng, bệnh viện Phụsản quốc tếSài Gòn....
Tuynhiên, cho đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào một cách hệthống vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụkhám chữa bệnh tại Trung tâm y tếhuyện Gio Linh, đây là tính mới của đềtài.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là nhóm khách hàng đang sử dung dịch vụ y tếtại TTYT huyện Gio Linh. Qua quá trình nghiên cứu vềcác tài liệu vềcác mô hình chất lượng dịch vụ, mức độhài lòng của khách hàng, cùng với việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong ngành và thực tiễn áp dụng tại Việt Nam, Mô hình SERVQUAL là mô hìnhđược nhiều người tin tưởng và áp dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu, đây là mô hình góp phần tạo nên các tiêu chí đo lường dịch vụ tác động đến sựhài lòng của khách hàng.
Kếthừa các cơ sởlý luận của các nghiên cứu trước đó đã thực hiện trên thếgiới và Việt Nam, tác giả đã chọn mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF cùng với mô hình trong
“Nghiên cứu sựhài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụkhám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn MỹThành Phố Đà Nẵng” Luận văn tác giả Đặng Hồng Anh, Đại Học Đà Nẵng năm 2013. Xét đến thực tếcủa TTYT huyện Gio Linh làm cơ sở để đưa ra mô hình nghiên cứu của đềtài.
Mô hình nghiên cứu được đưa ra như sau:
Sơ đồ 2.8 Mô hình nghiên cứu Theo mô hìnhđược thiết lập trên đây thì các giảthuyết được đặt ra như sau:
Giả thuyết H1:Cảm nhận của người bệnh vềmức độ tin tưởng của người bệnh tăng thì mức độhài lòng của họ đối với bệnh viện tăng.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện tăng thì mức độhài lòng của họ đối với bệnh viện tăng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giả thuyết H3: Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông của y bác sĩ đối với người bệnh tăng thì mức độhài lòng của họvới bệnh viện cũng tăng.
Giả thuyết H4:Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh viện tăng thì mức độhài lòng của họcũng tăng.
Giả thuyết H5:Cảm nhận của người bệnh về hiệu quảphục vụcủa bệnh viện tăng thì mức độhài lòng của họcũng tăng.
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ
2.1 Khái quát chung về Trung tâm Y tế huyện Gio Linh 2.1.1 Giới thiệu chung
Trung tâm Y tế huyện Gio Linh được thành lập ngày 18 tháng 01 năm 2017 trên cơ sởsát nhập Trung tâm Y tế huyện Gio Linh và Bệnh việnĐa khoa huyện Gio Linh . Tọa lạc tại số 125 Đường 2 Tháng 4, Khu phố 6 - TT Gio Linh, Huyện Gio Linh, Tỉnh Quảng Trị.
Số điện thoại liên hệ: (0233).3825580.
Email:trungtamytegiolinh@gmail.com Mã sốthuế: 3200380837
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Trung tâm Y tếhuyện Gio Linh với quy mô 80 giường kếhoạch, 160 giường thực kê, đóng tại Khu phố 6, Thị trấn huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị nên rất thuận lợi cho công tác cấp cứu, KCB cho nhân dân trên địa bàn huyện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 2.9 Sơ đồ tổ chức TTYTHGL Công đoàn
Đoàn thanhniên
PHÒNG CHỨC NĂNG
Hội đồng Khoa học kỹthuật BAN GIÁM
ĐỐC
Hội đồng thuốc & Điều trị
Hội đồng TĐKT
KHOA LÂM SÀNG
Phòng Kếhoạch - Nghiệp vụ
KHOA CẬN LÂM SÀNG
Phòng Tổchức hành chính
PhòngĐiều dưỡng và công
tác xã hội Phòng Tài chính
kếtoán
Khoa Nội - Truyền nhiễm
Khoa Nhi
Khoa Ngoại - HSCC - Liên chuyên khoa
Khoa Dược - Trang thiết bị vật tư y tế Khoa Xét
nghiệm
Khoa Chẩn đoán hìnhảnh
Khoa Khám bệnh
Khoa CSSKSS
Khoa YHCT - PHCN ĐẢNGỦY TTYT
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tổng sốcán bộcủa Trung tâm hiện nay là 104 người, bao gồm:
+ Bác sĩ chuyên khoa I: 08.
+ Bác sĩ đa khoa: 11, bác sĩ YHCT: 02, Bác sĩ YHDP: 02; Ys đa khoa: 06.
+ Thạc sĩ YTCC: 03.
+ Dược sĩ đại học: 02, DSTH: 03.
+ Điều dưỡng đại học: 03, ĐDCĐ & TH: 28 + NHS đại học: 04, NHS TH: 06.
+ Kỹthuật viên Y đại học: 04, KTV Y cao đẳng: 02; KTV Y trung học: 05 + HộlýĐH: 04, Hộlý TH: 03.
+ Công tác xã hội; 03.
+ Cán bộkhác: 23.
2.1.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của Trung tâm
Khám chữa bệnh: Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từngoài vào hoặc các Trung tâm khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú.
Tổchức khám sức khoẻvà chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước. Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ các bệnh tật thông thường vềnội khoa và các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa. Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến khi vượt quá khả năng của Trung tâm Y tế.
Đào tạo: Hằng năm, Trung tâm là nơi thực tập của sinh viên các chuyên ngành y tế của trường Cao đẳng y tế Quảng Trị. Trung tâm cũng không ngừng đào tạo và huấn luyện mới những sinh viên mới ra trường, các cơ sở y tế tuyến dưới để nâng cấp trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý chăm sóc sức khoẻ ban đầu. Tạo điều kiện cho các bác sĩ chuyên tu cao học, tiến sĩ đểnâng cao trìnhđộ chuyên môn.
Quản lý kinh tế trong bệnh viện: Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp. Thực hiện nghiêm chỉnh các qui định của nhà nước vềthu, chi tài chính, từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh. Tạo thêm nguồn kinh phí
Trường Đại học Kinh tế Huế
từ các dịch vụ y tế: Viện phí, Bảo hiểm y tế. Ngoài ra Trung tâm cũng thường xuyên phối hợp với các tổchức nhân đạo, từthiện, các nhà hảo tâm đểkhám bệnh, tư vấn, điều trị và cấp phát thuốc miễn phí cho người nghèo, đồng bào vùng sâu, vùng xa, tham gia cứu trợ cho các nạn nhân thiên tai, lũ lụt và dịch bệnh. Tập thểy bác sĩ của Trung tâm luôn coi đây là trách nhiệm của người thầy thuốc với cộng đồng.
2.1.4 Kết quả dịch vụ thăm khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh giai đoạn 2016-2018
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động khám chữa bệnh qua 2 năm 2016-2017
Chỉ tiêu 2017 So sánh cùng
kỳ 2016 (tăng/giảm) Thực hiện Kế hoạch Đạt kế
hoạch (%)
1. Tổng số khám bệnh 53.375 48.500 110,1 4.168
- Khám BHYT 50.992 46.000 110,7 4.726
- Tựtrảphí 2.453 2.500 98,1 -558
2. Điều trị nội trú 6.428 6.600 97,4 45
- BHYT 6.170 6.230 99 190
- Tựtrảphí 258 370 69,7 -145
3. Ngày điều trị nội trú 40.513 41.500 97,6 -1.122 4. Bình quân ngày ĐT
nội trú
6,3 6,3 - -0.2
5. Điều trị ngoại trú 1.716 1.750 136,1 666
6. Tổng số xét nghiệm 51.770 72.000 71,9 -17.973
7. Tổng số siêu âm 10.898 11.900 91,6 -957
8. Tổng số điện tim
9. Khám nội soi 1.219 1.070 113,9 196
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động khám chữa bệnh 2017–Phòng kếtoán Qua bảng trên, ta thấy tổng số lượt khám bệnh tại TTYT huyện Gio Linh tăng qua 2 năm
(2016-2017). Thực hiện so với kếhoạch năm 2017 một sốchỉ tiêu đạt và vượt kếhoạch: tổng số lượt khám bệnh, lượt điều trịngoại trú, khám nội soi. Một sốchỉ tiêu chưa đạt kếhoạch như:
điều trịnội trú, tổng sốxét nghiệm, tổng sốsiêu âm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động khám chữa bệnh 9 tháng năm 2018 Chỉ tiêu
Năm 2018
So sánh cùng kỳ năm 2017 Thực hiện Kế
hoạch
Đạt kế hoạch (%)
1. Tổng số khám bệnh 33.580 57.800 58,1 15,4%
- Khám BHYT 32.465 55.500 58,5 1
