Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vự y tế

Theo Lekidou Ilia và Trivellas Panagiotis “Sựhài lòng của bệnh nhân và chất lượng chăm sóc: một nghiên cứu thực nghiệm tại bệnh viện trung tâm Hy Lạp”

Hạn chếcủa đềtài:

Nghiên cứu này đo lường sựhài lòng của bệnh nhân thông qua 3 yếu tố:

−Sự chăm sóc của bác sĩ, điều dưỡng, hộlý.

−Hiệu quảcủa chăm sóc

−Tầm quan trọng của môi trường bên trong bệnh viện

Trong khi sựhài lòng của bệnh nhân có rất nhiều yếu tố tác động, hơn nữa các yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo nhóm tác giảM, DaoudMarrakchi, S,FendriElouze, Ch,III và B,BejarGhadhab -20- Với nghiên cứu: “Phát triển thang đo lường sựhài lòng của bệnh nhânở Tuynidi”

Nghiên cứu đo lường sựhài lòng của bệnh nhân thông qua 7 yếu tố: Lễtân (1), Sự chăm sóc của điều dưỡng (2), Thông tin (3), Vệsinh (4), Sựthoải mái (5), Thực phẩm (6), Hóa đơn dịch vụ(7).

Hạn chếcủa đềtài: Nghiên cứu vẫn còn chưa đo lường nhiều yếu tố tác động đến sựhài lòng của bệnh nhân như: trìnhđộchuyên môn, quy trình khám chữa bệnh, kết quả…

nên đềtài vẫn chưa bao quát được nhiều yếu tố.

Theo Hong Qin và Victor R, Prybutokở Đại học Bắc Texas “Chất lượng dịch vụcảm nhận trong ngành chăm sóc sức khỏe (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry)” Nghiên cứu này được dựa trên mô hình của Parasuraman và cho thấy được mối quan hệgiữa chất lượng kỹthuật lượng dịch vụtrong quá trình nghiên cứu, thời gian chờlà các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của bệnh nhân.

Hạn chếcủa đềtài: Khi nghiên cứu sựhài lòng của bệnh nhân các yếu tốkhác không được đềcập đến, Mọi hướng nghiên cứu chỉ tập trung vào đánh giá chất lượng cảm nhận vềdịch vụ để đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân.

1.2.2 Mô hình trong nước

Mô hình “Nghiên cứu sựhài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”

Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011. Với mô hình nghiên cứu tác giả đãđưa ra và khảo sát 8 yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Các yếu tốlầnlượt là:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà NẵngNguồn: Tăng Thị Lựu (2011)

Đềtài chỉnghiên cứu tại bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng nên có tính khái quát chưa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp. Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đề tài chỉ mới nghiên cứu được một số yếu tố. Đồng thời, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể đúng ở hiện tại, nhưng tương lai thì có thểsựhài lòng đó sẽ ảnh hưởng bởi các yếu tốkhác.

 Mô hình nghiên cứuảnh hưởng cuảcác yếu tố đến sựhài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng, Tác giả:

Đặng Hồng Anh, Trường Đại Học Đà Nẵng năm 2013 Mô hình khảo sát sự tác động của 3 yếu tố: Chất lượng chức năng (1), Chất lượng kỹthuật (2). Hình ảnh (3) đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 2.7 Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB Nguồn: Đặng Hồng Anh (2013)

Hạn chếcủa nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại bệnh viện Hoàn MỹThành phố Đà Nẵng nên tính khái quát chưa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp. Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đềtài chỉmới nghiên cứu được một sốyếu tố, Đồng thời, các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể đúng ởhiện tại, nhưng tương lai thì có thểsựhài lòngđó sẽ ảnh hưởng bởi các yếu tốkhác.

Theo giảthiết nghiên cứu, tác giả đã giả định rằng không có sựkhác nhau vềcác yếu tố hài lòng giữa các nhóm đối tượng khác nhau.

2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụy tế ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng trên thếgiới đã có rất nhiều nghiên cứu, Tại Việt Nam cho đến nay đã có một sốnghiên cứu chất lượng dịch vụy tế ảnh hưởng đến sựhài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu tại các bệnh viện như: Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Bệnh viện Hoàn Mỹthành phố Đà Nẵng, bệnh viện Phụsản quốc tếSài Gòn....

Tuynhiên, cho đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào một cách hệthống vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụkhám chữa bệnh tại Trung tâm y tếhuyện Gio Linh, đây là tính mới của đềtài.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là nhóm khách hàng đang sử dung dịch vụ y tếtại TTYT huyện Gio Linh. Qua quá trình nghiên cứu vềcác tài liệu vềcác mô hình chất lượng dịch vụ, mức độhài lòng của khách hàng, cùng với việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong ngành và thực tiễn áp dụng tại Việt Nam, Mô hình SERVQUAL là mô hìnhđược nhiều người tin tưởng và áp dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu, đây là mô hình góp phần tạo nên các tiêu chí đo lường dịch vụ tác động đến sựhài lòng của khách hàng.

Kếthừa các cơ sởlý luận của các nghiên cứu trước đó đã thực hiện trên thếgiới và Việt Nam, tác giả đã chọn mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF cùng với mô hình trong

“Nghiên cứu sựhài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụkhám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn MỹThành Phố Đà Nẵng” Luận văn tác giả Đặng Hồng Anh, Đại Học Đà Nẵng năm 2013. Xét đến thực tếcủa TTYT huyện Gio Linh làm cơ sở để đưa ra mô hình nghiên cứu của đềtài.

Mô hình nghiên cứu được đưa ra như sau:

Sơ đồ 2.8 Mô hình nghiên cứu Theo mô hìnhđược thiết lập trên đây thì các giảthuyết được đặt ra như sau:

Giả thuyết H1:Cảm nhận của người bệnh vềmức độ tin tưởng của người bệnh tăng thì mức độhài lòng của họ đối với bệnh viện tăng.

Giả thuyết H2: Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện tăng thì mức độhài lòng của họ đối với bệnh viện tăng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giả thuyết H3: Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông của y bác sĩ đối với người bệnh tăng thì mức độhài lòng của họvới bệnh viện cũng tăng.

Giả thuyết H4:Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh viện tăng thì mức độhài lòng của họcũng tăng.

Giả thuyết H5:Cảm nhận của người bệnh về hiệu quảphục vụcủa bệnh viện tăng thì mức độhài lòng của họcũng tăng.

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT