PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. KIẾN NGHỊ
Dựa vài kết quả phản tích dữ liệu đã thu thập, đề tài đề xuất một số kiến nghị về chất lượng dịch vụy tếcho Ban quản lý Bệnh viện TTYT huyện Gio Linh tham khảo và xem xét điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt nhất, làm hài lòng, giữchân và thu hút bệnh nhân khi đến với bệnh viện
Tăng sựtin cậy và sựcảm thông dành cho bệnh nhân khi đến bệnh viện
Cần mở lớp huấn luyện, đào tạo nhân viên bệnh viện vềcác kỹ năng giao tiếp cần thiết: lời nói nhẹnhàng, cửchỉ thân thiện gần gũi, luôn thăm hỏi động viên bệnh nhân, đối xửân cần và không phân biệt giữa các bệnh nhân.
Đồng thời, nhân viên bệnh viện phải luôn cho bệnh nhân những lời khuyên cần thiết về tình trạng sức khỏe và các dịch vụ điều trị để bệnh nhân an tam điều trị. Sẵn sàng giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và rõ ràng những yêu cầu của bệnh nhân kịp thời, tránh cảm giác lo lắng và khó khăn cho bệnh nhân.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bệnh viện cần có bộphận chuyên trách việc luu trữthông tin và hồ sơ bệnh án của bệnh nhân đầy đủ, chính xác và cẩn thận, nhằm phục vụkịp thời việc theo dõi tình trạng bệnh nhan của bác sĩ và cung cấp thông tin cho người nhà bệnh nhân khi có yêu cầu.
Tạo mối quan hệchặt chẽgiữa bệnh nhân - bệnh viện - thân nhân.
Đặc biệt, bệnh viện cần hướng sự thay đổi về cách suy nghĩ của nhân viên bệnh viện, luôn coi bệnh nhân là khách hàng, vì họlà nguồn thu của bệnh viện và là người tả lương cho nhân viên bệnh viện.
Những điều trên làm cho bệnh nhân có thêm sựtin cậy, lòng tin và thấy được sự cảm thông từphái bệnh viện với chính mình. Từ đó giup bệnh nhân có động lực và tinh thần tốt nhất khi điều trịtại bệnh viện.
Tăng cường hiệu quảphục vụcủa bệnh viện
Nhân viên bệnh viện, cán bộ y bác sĩ luôn phải theo dõi 24/24 những thay đổi về tình hình sức khỏe của bệnh nhân. Ưu tiên phục vụgiải quyết các tình trạng khẩn cấp.
Xây dựng các hộp thư và đường dây nóng nhận đóng góp ý kiến của bệnh nhân để bệnh viện kiểm tra tình hình hoạt động của nhân viên bệnh viện để đôn đốc, có hình thức kỉ luật đối với những hành vi cí phạm quy tắc: Không đi làm đúng giờ quy định, không tôn trọng phản biệt đối xửvới bệnh nhân, không nhiệt tình trong việc chăm sóc khám chữa bệnh và những hành vi vi phạm khácảnh hưởng đến y đức và hìnhảnh bệnh viện.
Bên cạnh đó bệnh viện cần đơn giản hoá các thủtục và hướng dẫn nhân viên bệnh viện thực hiện các công việc, thủ tục xuất - nhập viện, viện phí nhanh chóng và không rườm rà nhằm tránh mất thời gian của bệnh nhân.
Những điều trên giúp cho bệnh nhân thấy được hiệu quả làm việc và năng lực phục vụcủa nhân viên bệnh viện và những đóng góp của họ được trân trọng.
Tăng cường phương tiện hữu hình tại bệnh viện
Đầu tư những máy móc trang thiết bị y tế hiện đại để phục vụcho quá trình điều trịvới kết quả, chẩn đoán, xét nghiệm, được nhanh chóng và chính xác hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bố trí những vật dụng cần thiết, đầy đủ tại phòng bệnh: đủ giường bệnh với số lượng người bệnh quy định, hệ thống đèn chiếu sáng, quạt hay điều hoà nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sinh hoạt của bệnh nhân khi nhập viện điều trị. Đặc biệt không gian phòng bệnh phải yên tĩnh và thoảng mát sạch sẽtạo cho người bệnh sựthoải mái.
Các nhân viên vệsinh cần giữnhà vệsinh luôn sạch sẽ, bệnh viện cũng nên lắp đặt các thiết bịlọc không khí, mùi, hệthống nước sinh hoạt thuận tiện, chuẩn bị đầy đủgiấy vệ sinh, xà phòng phục vụ cho việc sử dụng của bệnh nhân, tránh gây ra cảm giác bất tiện và khó chịu khi bệnh nhân có nhu cầu đến nhà vệsinh.
Bố trí lại bãi giữ xe bệnh viện hợp lý, an toàn. Có nơi giữ tài sản của người nhà bệnh nhân và bệnh nhân khi đến bệnh viện, lắp đặt hệthống camera quan sát bãi giữxe, nhân viên phải kiểm soát thẻxe cần thận chính xác, chỗvào ra của các xe phải rộng, tất cả nhằm tránh tình trạng mất nón bảo hiểm, xe và các vật dụng trên xe, va chạm và ùn tắc khi các xe ra vào quá đông đúc.
Từnhững kiến nghị trên về phương tiện hữu hình, bệnh nhân có thể quan sát và cảm nhận bệnh viện TTYTHGL là địa điểm tốt cho việc lựa chọn khám và chữa bệnh của hòm. Đặc biệt xây dựng hình ảnh hiện đại và khoa học của bệnh viện trong mắt bệnh nhân.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Đình Ân (2015), Khảo sát mức độ hài lòng của ngýời bệnh nội trú của các bệnh viện trên toàn tỉnh Quảng Trị.
2. Bộ Y Tế và Trường Cán Bộ Y Tế(1997), "Quản lý công tác chuyên môn bệnh viện", Quản lý bệnh viện, NXB Y học.
3. Dự án tăng cường năng lực bệnh viện Bạch Mai - JICA (2002), Báo cáo nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh các bệnh viện, chủ biên, Hà Nội.
4. Phạm Trí Dũng (2010), "Khái niệm và nguyên tắc của marketing", Marketing bệnh viện, NXB Hà Nội.
5. Trịnh Hoàng Hà (2013), "Nghiên cứu liên quan giữa cơ sởvật chất tình trạng vệ sinh với sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Bưu Điện, Hà Nội", Tạp chí y học thực hành. 856(1).
6. Lưu Ngọc Hoạt (2008), “Quần thểvà mẫu nghiên cứu”,Thống kê - Tin họcứng dụng trong nghiên cứu y học, Nhà xuất bản Y học, Hà Nội, tr. 60.
7. Nguyễn Thành Luân (2015),Đánh giá sự đáp ứng mong đợi của người bệnh về chất lượng dịch vụ điều trị tại bệnh viện: kỹthuật đánh giá servqual, Đề cương nghiên cứu.
8. Tăng ThịLựu (2011),Sựhài lòng của bệnh nhânđối vớibệnh viện đa khoa Đà Nẵng
9.Đặng Hồng Anh (2013)Đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng
10. Nhà xuất bản Đà Nẵng (2004), "Từ điển Tiếng Việt".
11. Nguyễn Hữu Phong (2014), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Thành phốHuế năm 2014.
12. Quyết định số 225/QĐ-TTgngày 04 tháng 02 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủphê duyệt Kếhoạch cải cách hành chính nhà nước giaiđoạn 2016-2020 và
Trường Đại học Kinh tế Huế
13. Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11năm 2013 của Bộ trưởng BộY tếvềviệc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sựhài lòng của người dân đối với dịch vụy tế công”,
14. Quyết định số 4939/QĐ – BYT về “Phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường sựhài lòng của người dân đối với dịch vụy tế công, giai đoạn 2016– 2020”
15. Quyết định số 23/2005/QĐ- BYT ngày 30/08/2005 của Bộ trưởng BYT đã quyết định phân tuyến kĩ thuật.
16. Nguyễn Thị Toán (2012), "Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụy tếtại trung tâm hô hấp - Bệnh viện Bạch Mai".
17. Nguyễn ThịHồng Thái và cộng sự(2009),Đánh giá sựhài lòng của người bệnh về thái độ giao tiếp của nhân viên y tếvà các yếu tốliên quan tại Bệnh viện Lao và Phổi Trung Ương: Bệnh viện Phổi Trung Ương, Hà Nội.
18. Phan Thị Thanh Thủy và các cộng sự (2012), Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012.
19. Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng phục vụ khám chữa bênh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn thạc sỹy tếcông cộng -Đại học y tếcông cộng, Hà Nội.
20. Zeithaml V.A và M.J Bitner (2000), Services Maketing, integranting customer focus across the Firn, 2nd, ed, Mc Graw Hill. New York.
21. JK Burke et al (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors, AIDS care". 15(4), tr. 451.
22. J.J Cronin và S. A. Taylor (1992), "Measuring service quality: A reexamination and extension", Journal of Marketing. 56(3), tr. 55-68.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Dàn bài thảo luận tay đôi Xin chào Ông/Bà,
Tôi là sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị năm 2018”. Rất mong Ông/Bà dành ít thời gian để điền vào bản phỏng vấn này. Những tin mà quý vị cung cấp sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong việc đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Khám phá yếu tố chất lượng
1. Ông/Bà vui lòng cho biết lý do nào chọn khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh?
2. Ông/Bà có tìm hiểu thông tin của TTYTHGL trước khi đến khám chữa bệnh hay không?
3. Theo quan điểm của Ông/Bà thì TTYT cần phải có những yếu tố nào để đảm bảo sự hài lòng khi khám và chữa bệnh tại đây? Yếu tố nào là quan trọng nhất? Tại sao?
4. Gợi ý các thành phần chất lượng dịch vụ của SERVQUAL (sự tin cậy, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự bảo đảm, hiệu quả phục vụ). Theo Ông/Bà yếu tố nào quan trọng nhất hoặc yếu tố nào không cần thiết. Tại sao?
5. Ông/Bà vui lòng cho biết các yếu tố vừa thảo luận, yếu tố nào làm cho Ông/Bà hài lòng? Yếu tố nào làm cho Ông/Bà chưa hài lòng?
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Ông/Bà!
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 2. Bảng hỏi phỏng vấn PHIẾU PHỎNG VẤN
Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị tại Trung tâm Y tếhuyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị năm 2018
Xin chào Ông/Bà,
Tôi là sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị năm 2018”. Rất mong Ông/Bà dành ít thời gian để điền vào bản phỏng vấn này. Những tin mà quý vị cung cấp sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong việc đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Phần 1. Đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế
Ông/Bàđánh dấu gạch chéo vào một sốtừ 1 đến 5, tương ứng vớimức độ hài lòngcho từng câu hỏi dưới đây:
1 2 3 4 5
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Các thành phần chất lượng dịch vụ Mức độ đồng ý A. Độ tin cậy
A1. Ông/Bà cảm thấy an tâm khi lựa chọn điều trịtại đây 1 2 3 4 5 A2. Thời gian chờ đợi để điều trị/xét nghiệm nhanh chóng 1 2 3 4 5 A3. Bác sĩ khuyên Ông/Bà chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị
cần thiết (chụp CT, điện tâm đồ, xét nghiệm máu,...)
1 2 3 4 5
A4. Ông/Bà thấy tình trạng sức khỏe của mình được cải thiện khi điều trịtại đây
1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
B. Phương tiện hữu hình
B1. Trang thiết bị, công nghệphục vụhiện đại 1 2 3 4 5 B2. Phòng bệnh sạch sẽvớiđầy đủvật chất cần thiết 1 2 3 4 5 B3. Nhân viên của trung tâm y tế làm việc nhanh nhẹn, nhiệt
tình
1 2 3 4 5
B4. Bãi giữxe thuận tiện 1 2 3 4 5
B5. Nhà vệ sinh luôn được giữsạch sẽ 1 2 3 4 5
C. Sự bảo đảm
C1. Đội ngũ y bác sĩ có trìnhđộchuyên môn cao 1 2 3 4 5 C2. Đội ngũ y bác sĩ có nhiều kinh nghiệm 1 2 3 4 5 C3. Bác sĩ giải thích dễhiểu tình trạng bệnh, tư vấn cụthểquá
trìnhđiều trị
1 2 3 4 5
C4. Những câu hỏi liên quan đến tình hình sức khỏe của Ông/Bàđượcluôn được y bác sĩ trảlờiđầy đủrõ ràng
1 2 3 4 5
D. Sự cảm thông
D1. Nhân viênởquầy hướng dẫn nhiệt tình 1 2 3 4 5
D2. Điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi thăm bệnh nhân 1 2 3 4 5 D3.Điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sửdụng thuốc và chế
độ ăn uống thích hợp
1 2 3 4 5
D4. Bệnh nhân dễdàng gặp bác sĩ điều trịkhi có yêu cầu 1 2 3 4 5 E. Hiệu quả phục vụ
E1. Bác sĩ luôn nắm rõ bất cứ thay đổi gìđối với tình sức khỏe của bệnh nhân
1 2 3 4 5
E2. Bệnh viện luôn có y bác sĩ trực 24/24 đểtheo dõi 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
E3. Khi bệnh nhân gặp trường hợp khẩn cấp (đau, bệnh nặng, già yếu,…) luôn được ưu tiên giải quyết
1 2 3 4 5
E4. Quá trình không gặp khó khăn trong quá trình nhập viện -xuất viện vè thời gian, thủtục,…
1 2 3 4 5
E5. Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân (hòm thư gópý, số điện thoại đường dây nóng,…)
1 2 3 4 5
F. Sự hài lòng
F1. Tổng thể chất lượng dịch vụ tại bệnh viện tế đáp ứng được yêu cầu của Ông/Bà
1 2 3 4 5
F2. Ông/Bà hài lòng với chất lượng dịch vụy tếtại bệnh viện 1 2 3 4 5 F3. Ông/Bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn
bè, người thân
1 2 3 4 5
Phần 2. Thông tin cá nhân
G1. Tuổi………. G2. Giới tính: Nam Nữ
G3. Ông/Bà có sửdụng thẻBHYT cho lầnđiều trịnày không?
1. Có 2. Không
G4. Sốlần đến bệnh viện
1.1 lần 2. 2 - 3 lần 3. > 3 lần G5. Nghềnghiệp hiện tại
1. Nông dân 4. Nội trợ 2. Công nhân 5. Buôn bán
3. Cán bộviên chức 6. Hưu trí 7. Khác: (ghi rõ)…….
G6. Trìnhđộhọc vấn
1. Mù chữ 3. Tiểu học 5. Trung học phổthông 2. Biết đọc, biết viết 4. Trung học cơ sở 6. Trên trung học phổthông
Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà đã tham gia đóng góp ý kiến!
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 3. Kết quả nghiên cứu
1. Kiểm định sự tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha 1.1 Sự tin cậy (REL)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.541 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
REL1 9.59 1.395 .186 .617
REL2 10.74 1.145 .560 .250
REL3 10.49 1.705 .371 .478
REL4 9.93 1.319 .307 .491
Sự tin cậy lần 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.617 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
REL2 6.74 .638 .483 .430
REL3 6.49 .986 .443 .564
REL4 5.94 .593 .433 .536
1.2 Phương tiện hữu hình (TAN)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.792 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TAN1 16.51 5.618 .286 .835
TAN2 16.28 4.706 .604 .743
TAN3 16.11 4.217 .767 .686
TAN4 15.99 4.295 .690 .712
TAN5 15.87 4.746 .540 .763
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương tiện hữu hình lần 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.835 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TAN2 12.60 3.954 .428 .886
TAN3 12.44 3.125 .775 .741
TAN4 12.31 2.980 .800 .726
TAN5 12.19 3.279 .680 .784
1.3 Sự đảm bảo (ASS)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.740 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
ASS1 11.96 2.941 .491 .704
ASS2 12.06 2.788 .622 .636
ASS3 11.89 2.505 .621 .627
ASS4 11.96 2.912 .419 .748
1.4 Sự cảm thông (EMP)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.826 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
EMP1 11.88 3.992 .604 .802
EMP2 11.87 3.753 .709 .755
EMP3 11.89 3.627 .711 .752
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.5 Hiệu quả phục vụ (COM)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.747 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
COM1 15.76 5.174 .439 .728
COM2 15.76 4.714 .589 .673
COM3 15.71 4.666 .565 .682
COM4 15.81 5.034 .502 .706
COM5 15.78 5.109 .463 .720
1.6 Sự hài lòng (SAT)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.624 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SAT1 8.28 .692 .389 .594
SAT2 8.11 .865 .421 .561
SAT3 7.82 .579 .520 .389
2. Phân tích nhân tố EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .630
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1120.071
df 190
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
TAN4 .916
TAN3 .875
TAN5 .847
TAN2 .601
EMP3 .855
Trường Đại học Kinh tế Huế
EMP2 .841
.801 .746 .726
EMP1 .773
EMP4 .764
COM2 .765
COM3 .746
COM4 .692
COM1 .656
COM5 .637
ASS2 .801
ASS3 .791
ASS1 .767
ASS4 .584
REL2 REL3 REL4
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
3. Kết quả chạy hồi quy bội
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .814a .662 .649 .19300 2.202
a. Predictors: (Constant), COM, ASS, TAN, REL, EMP b. Dependent Variable: SAT
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 9.713 5 1.943 52.307 .000b
Residual 4.977 134 .037
Total 14.690 139
a. Dependent Variable: SAT
b. Predictors: (Constant), COM, ASS, TAN, REL, EMP
Trường Đại học Kinh tế Huế
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -.134 .258 -.517 .606
TAN .212 .026 .415 8.221 .000 .993 1.007
EMP .187 .031 .307 5.993 .000 .962 1.040
COM .201 .042 .242 4.780 .000 .983 1.017
ASS .214 .031 .355 6.920 .000 .961 1.041
REL .220 .028 .400 7.894 .000 .983 1.017
a. Dependent Variable: SAT
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 3.1721 4.5901 3.8460 .26434 140
Residual -.65367 1.13462 .00000 .18922 140
Std. Predicted Value -2.549 2.815 .000 1.000 140
Std. Residual -3.392 5.888 .000 .982 140
a. Dependent Variable: SAT
4. Thống kê mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu 4.1 Sự tin cậy
Statistics
REL1 REL2 REL3 REL4
N
Valid 140 140 140 140
Missing 0 0 0 0
Mean 3.99 2.84 3.09 3.65
Std. Error of Mean .057 .048 .028 .053
Median 4.00 3.00 3.00 4.00
Mode 4 3 3 4
Std. Deviation .673 .566 .337 .622
Variance .453 .320 .114 .387
Range 2 2 2 2
Minimum 3 2 3 3
Maximum 5 4 5 5
Sum 559 398 433 511
Trường Đại học Kinh tế Huế
REL1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Bình thường 24 17.2 17.2 17.2
Hài lòng 73 52.1 52.1 69.3
Rất hài lòng 43 30.7 30.7 100.0
Total 140 100.0 100.0
REL2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không hài lòng 35 25.0 25.0 25.0
Bình thường 92 65.7 65.7 90.7
Hài lòng 13 9.3 9.3 100.0
Total 140 100.0 100.0
REL3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Không hài lòng 19 13.7 13.7 13.7
Valid
Bình thường 96 68.6 68.6 82.3
Hài lòng 23 16.3 16.3 98.6
Rất hài lòng 2 1.4 1.4 100.0
Total 140 100.0 100.0
REL4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Không hài lòng 17 9.2 9.2 9.2
Valid
Bình thường 35 24.8 24.8 34.0
Hài lòng 68 48.5 48.5 82.5
Rất hài lòng 24 17.5 17.5 100.0
Total 140 100.0 100.0
4.2 Phương tiện hữu hình (TAN)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Statistics
TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5
N
Valid 140 140 140 140 140
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.91 4.08 3.67 4.20 3.82
Std. Error of Mean .058 .059 .061 .063 .062
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Mode 4 4 4 4 5
Std. Deviation .681 .694 .720 .751 .732
Variance .464 .482 .519 .564 .536
Range 3 2 2 3 2
Minimum 2 3 3 2 3
Maximum 5 5 5 5 5
Sum 547 571 514 547 514
TAN1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không hài lòng 11 7.9 7.9 7.9
Bình thường 55 39.3 39.3 47.2
Hài lòng 49 35.1 35.1 82.3
Rất hài lòng 25 17.7 17.7 100.0
Total 140 100.0 100.0
TAN2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không hài lòng 4 2.8 2.8 2.8
Bình thường 42 30.2 30.2 33.0
Hài lòng 51 36.4 36.4 69.4
Rất hài lòng 43 30.6 30.6 100.0
Total 140 100.0 100.0
TAN3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không hài lòng 18 12.9 12.9 12.9
Bình thường 56 40 40 52.9
Hài lòng 39 27.8 27.8 80.7
Rất hài lòng 27 19.3 19.3 100.0
Total 140 100.0 100.0