ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI

các quản lý bệnh viện cần quan tâm đến những bệnh nhân ở hiện tại, vì những bệnh nhân đó có thể giúp làm tăng lượng bệnh nhân trong tương lai của bệnh viện.

Khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tếtại TTYTHGL. Nhìn chung, có thành phần khách hàng đánh giá khá cao, có thành phần đánh giá tương đối. Nhưng vềsự đánh giá hài lòng chung vềchất lượng dịch vụy tếthì bệnh nhân đánh giá ở mức tốt (đạt 4.22). Họ khá hài lòng vềchất lượng dịch vụ y tếtại TTYTHGL và sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ, sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân vềbệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh.

Vì vậy, làm thế nào để đem đến cho bệnh nhân sựhào lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà bệnh viện phải cố gắng thực hiện tốt với tất cả khả năng của mình khi dịch vụ y tế nhày nay càng chiếm một vị trí cao trong sự lựa chọn loại hình dịch vụ của đa sốmọi người. Nhằm mang lại sự hài lòng cao cho bệnh nhân, tiếp theo sẽ đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụy tế.

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ

Thứba, trang bịvà cung cấp đầy đủcác vật tư và thiết bị đáp ứng cho điều trị.

Mặc dù cơ sởhạtầng, trang thiết bịtại bệnh viện hiện nay là rất tốt, nhưng không có nghĩa là sẽtốt mãi,đến một lúc nào đó cũng sẽ hư hỏng. Do vậy bệnh viện cần đảm bảo phòng thiết bị vật tư luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ, sửa chữa máy móc khi có sựcốbất ngờxảy ra.

Thứ tư, đẩy mạnh hoạt động Marketing sâu, rộng bằng cách tăng cường giới thiệu, quảng bá hìnhảnh bệnh viên trên các phương tiện truyền thông đại chúng, tiến hành làm các băng rôn, áp phích, catalog đem hìnhảnh của bệnh viện đến gần hơn nữa với công chúng, không chỉ ởthành phốmà cònở các vùng nông thôn, ngoại ô.

Thứ năm, tiếp tục chuẩn hóa các quy trình chuyên môn trong khám bệnh, điều trị và phẫu thuật, không ngừng nâng cao năng lực làm việc, trìnhđộ, hoàn thiện các kiến thức kỹ năng cho các cán bộnhân viên y tế, có thểbằng các chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quảhoặc thông qua các mức thưởng, cơ hội thăngtiến đểvừa đảm bảo nhân viên nâng cao hiệu làm việc, đồng thời đểthu hút nguồn lực có chất lượng cao cho bệnh viện.

Trong tương lai, bệnh viện cần tạo điều kiện nhiều hơn cho bệnh nhân trong thanh toán chi phí bằng cách đưa ra nhiều chính sách vềgiá dịch vụ như giảm giá đối với bệnh nhân có hoàn cảnh đặc biệt hay áp dụng bảo hiểm trong tất cảcác dịch vụnhằm khuyến khích, thu hút bệnh nhân.

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh

3.2.1 Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục

nhà đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân vềtình trạng sức khỏe của họ, chất lượng dịch vụ đem đến cho bệnh nhân và cuối cùng là trìnhđộ, sựchuyên nghiệp trong cách làm việc của đội ngũ nhân viên bệnh viện.

Đểnâng cao yếu tốnày, bệnh viện cần có các giải pháp như:

Thứnhất, bệnh viện cần nâng cao chất lượng khám bệnh, bằng cách:

- Nghiêm túc thực hiện quy trình khámđãđề ra, phòng tư vấn chỉlàm nhiệm vụ tư vấn, hạn chếtình trạng khám bệnh dồn dập gây phá vỡquy trình. Xây dựng lịch khám bệnh ngoại trú chặt chẽ, khoa học, tránh chồng chéo giữa hai bên.

-Tăng thời lượng khám bệnh (khám kỹ, tư vấn kỹ hơn)

- Bác sỹphòng khám giải thích chi tiết, rõ ràng hơn cho bệnh nhân vềtình trạng bệnh, đơn thuốc và bảng giá dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Mởthêm các phòng khámđối với các dịch vụ thường xuyên xảy ra tình trạng quá tải (phòng khám tổng quát, phòng siêu âm, X quang).

- Tập trung nhân lực của bệnh viện vào hoạt động chăm sóc bệnh nhân, đặc biệt là vào buổi sáng. Nên tăng thêm các phòng khám tổng quát vào buổi sáng và giảm bớt số phòng khám buổi chiều. Vì qua quan sát, nghiên cứu tại bệnh viện đa sốbệnh nhân chủ yếu đến khám buổi sáng rất đông dẫn đến tình trạng quá tải, còn buổi chiều số lượng bệnh nhân ít hơn, nhân viên có nhiều thời gian rãnh rỗi hơn, điều này dễdẫn đến tình trạng không sửdụng hết công suất làm việc của nhân viên và không đủnhân sự đểphục vụbệnh nhân vào các giờ cao điểm.

Thứhai, giải quyết tình trạng chờ đợi lâu và tránh lộn xộn trong khâu tiếp nhận bệnh nhân:

- Bốtrí hệthống cấp sốtự động tại quầy tiếp đón, bốtrí hệthống thông báo thứtự khám tại các phòng khám thường xuyên quá tải như: siêu âm và X quang, hạn chếviệc chuyển phòng khámđểbệnh nhân khỏi nhầm lẫn giữa các phòng.

- Triển khai đăng ký khám bệnh qua điện thoại hoặc e-mail

- Bốtrí quầy tiếp đón ưu tiên cho nhóm bệnh nhân bệnh nặng, người lớn tuổi

Thứ ba, đểnâng cao sựhài lòng của bệnh nhân vềyếu tốsựhiệu quảliên tục, đòi hỏi bệnh viện cần thường xuyên mởcác lớp tập huấn đểnâng cao kiến thức chuyên môn, trìnhđộ làm việc của nhân viên bệnh viện. Đồng thời, không ngừng tăng cường hiệu quảlàm việc, nâng cao sựphối hợp giữa các phòng ban bằng các biện pháp như: thường xuyên kiểm tra các khoa, phòng có thực hiện đầy đủcác Quy chế, Quy định của BộY tế vềbệnh viện tốt không, đểkịp thời chấn chỉnh, khen thưởng và kỷluật.

Cuối cùng, chú ýđến khâu tuyển dụng nhân sựcho bệnh viện. Nhân viên được tuyển dụng phải là những người có kiến thức chuyên sâu, được đào tạo kỹ lưỡng, có sức chịu đựng và khả năng thích ứng với môi trường làm việc căng thẳng. Vì y tếlà ngành dịch vụ đặc biệt, liên quan đến vấn đềsức khỏe, mạng sống của con người do đó mỗi một quyết định y tếrất quan trong đòi hỏi người thực hiện phải là những người có kỹ năng, có chuyên môn. Nhân viên có trìnhđộcàng cao thì hiệu suất, hiệu quảcông việc sẽcao hơn.

3.2.2 Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với bệnh nhân

Sự quan tâm chăm sóc được đo lường bởi các thuộc tính như là mức độtôn trọng bệnhnhân, thái độphục vụbệnh nhân của nhân viên, giải quyết các phàn nàn của bệnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

nhân ra sao, sựhiểu biết vềnhu cầu của bệnh nhân. Đểnâng cao sựhài lòng của bệnh nhân đối với yếu tốnày, bệnh viện cần phải:

- Nâng cao tinh thần, thái độphục vụ người bệnh, thực hiện tốt Quy tắcứng xửcủa cán bộviên chức trong các đơn vịy tế và các quy định về y đức. Thực hiện đúng quy chế chuyên môn của BộY tế.

- Bên cạnh đó, nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, ban giám đốc bệnh viện Quốc tế nên đềra các mức khen thưởng đối với nhân viên làm việc tốt, được bệnh nhân đánh giá cao vềhiệu quảlàm việc, thái độ, cáchứng xử và đềra các mức kỷluật

nghiêm khắc đối với nhân viên làm việc kém hiệu quả, có thái độthiếu tôn trọng bệnh nhân hay có các hành vi tiêu cực khác.

- Không ngừng tăng cường giáo dục, nâng cao

- Mởcác lớp đào tạo cho nhân viên đểgiúp nhân viên nắm rõ cách thức hướng dẫn cũng như hiểu được tâm lý của bệnh nhân đểcó thểphục vụbệnh nhân một cách tốt nhất.

- Bệnh viện nên thực hiện nhiều hơn các cuộc nghiên cứu vềsựhài lòng của bệnh nhân bằng cách phát cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân các phiếu đánh giá vềchất lượng dịch vụbệnh viện, đểtừ đó biết được cái mà bệnh viện chưa đáp ứng được và hiểu được cái mà bệnh nhân cần đểcó các giải pháp chăm sóc bệnh nhân tốt hơn.

3.2.3 Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu làấn tượng đầu tiên của bệnh nhân khi gặp nhân viên sẽ như thế nào (bệnh nhân có cảm thấy thân thiện, thoải mái không) hayấn tượng của bệnh nhân khi lần đầu đến với bệnh viện vềcảnh quan, môi trường, trang phục của đội ngũ nhân viên y tế.Ấn tượng ban đầu là yếu tốrất quan trọng trong sựhài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện. Nếu ban đầu bệnh nhân cảm nhận tốt vềbệnh viện, mức độtin cậy đối của họvới bệnh viện sẽ cao hơn, người bệnh an tâm khi điều trịtại đây, dẫn đến tinh thần thoải mái làm cho bệnh tình tiến triển tốt hơn. Nếu người bệnh cóấn tượng xấu sẽ ảnh hưởng đến cảquá trìnhđiều trị, bệnh nhân sẽcó những suy nghĩ, ý kiến tiêu cực về bệnh viện, tinh thần không tốt sẽkhó chữa trị hơn. Qua nghiên cứu nhận thấy người bệnh đánh giá khá tốt vềyếu tố ấn tượng ban đầu đối với bệnh viện, chứng tỏbệnh viện đã làm rất tốt tiêu chí này, các giải pháp sau chỉ là đóng góp thêm cho bệnh viện nhằm nâng cao hơn nữa mức độhài lòng của bệnh nhân khi đến với bệnh viện, cụthểcác giải pháp như sau:

- Nhân viên bệnh viện phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp, luôn giữcho trang phục sạch sẽ, gọn gàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Người bệnh được đón tiếp, quan tâm ngay từkhi bắt đầu đặt chân vào bệnh viện.

Nhân viên luôn có thái độthân thiện, ân cần chăm sóc, hỏi thăm bệnh nhân, hướng dẫn tận tình quy trình khám chữa bệnh.

- Không ngừng cải tiến và hoàn thiện khu vực khám bệnh, giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân, giảm thiểu những thủtục hành chính rườm rà.

3.2.4 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện

Danh tiếng của bệnh viện đềcập đến uy tín, hìnhảnh của bệnh viện, của đội ngũ nhân viên y tế, trìnhđộchuyên môn của các bác sỹ điều dưỡng có làm cho bệnh nhân tintưởng khi đến khám chữa bệnh hay không, bệnh viện đã thực sự được tất cảmọi người biết đến hay chưa.

Danh tiếng bệnh viện góp phần rất lớn đến mức độhài lòng bệnh nhân và nó cũng là một công cụhữu ích trong việc thu hút khách hàng chưa sửdụng dich vụtại bệnh viên.

Sau quá trình nghiên cứu cho thấy bệnh nhân biết đến với bệnh viện chủyếu thông qua sựgiới thiệu truyền miệng của bạn bè người thân. Phần lớn đó là những tác động khách quan, do đó bệnh viện cần nổlực hơn nữa trong khâu quảng bá, giới thiệu hình ảnh bệnh viện đến công chúng. Bệnh viện cần có các giải pháp nhằm nâng cao danh tiếng cho mình như: đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền, in các tập catalog, tờ quảng cáo giới thiệu vềbệnh viện. Mỗi một bệnh nhân sau khi sửdụng dịch vụtại đây sẽ được phát miễn phí một tập catalog bao gồm thông tin, quá trình hình thành phát triển, giá dịch vụ, điểm mới, ưu điểm của bệnh viện so với các bệnh viện khác trong khu vực, để bệnh nhân hiểu rõ hơn về bệnh viện.

Tăng cường quảng bá, truyền thông và định hướng khách hàng. Do đa phần bệnh nhân ngoại trú hiện tại thuộc thành phần lao động tựdo, chứng tỏbệnh viện chưa thu hút được nhiều nhóm đối tượng bệnh nhân có nghềnghiệp và giờlàm việcổn định.

Vì vậy, cần chủ động quảng bá các dịch vụ đến nhóm đối tượng này, đồng thời xem xét việc bốtrí thời gian khám phù hợp và ưu tiên cho nhóm bệnh nhân đó. Bên cạnh đó, bệnh viện phải không ngừng nâng cao trìnhđộchuyên môn của đội ngũ y bác sỹbằng cách thường xuyên mở các khóa đào tạo kỹ năng cho nhân viên.Cửmột sốcán bộra nước ngoài học tập đểmởmang tầm nhìn, kiến thức, học hỏi kinh nghiệm từnhiều nước trên thếgiới và đem những kiến thức đó vềphục vụtốt hơn cho bệnh viện.

3.2.5 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện

Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như: nhận được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng từbác sỹ, sựsẵn sàng của nhân viên y tếmỗi khi bệnh nhân cần. Bệnh viện cần có các giải pháp như:

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Tăng cường hỗtrợ thông tin hướng dẫn cho bệnh nhân như bổsung hệthống biển báo có màu sắc dễnhận biết và đặtởngang tầm quan sát của bệnh nhân hay khuyến khích tất cảmọi cán bộnhân viên y tế(từbác sỹ, điều dưỡng phòng khám,đến kỹthuật viên, nhân viên các khoa phòng) cùng chủ động tham gia hướng dẫn, cung cấp thông tin cho bệnh nhân.

- Nhân viên y tế thường xuyên hỏi, đáp bệnh nhân vềtình trạng bệnh. Đồng thời, cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác vềbệnh tình của người bệnh và người nhà khi họyêu cầu.

- Thường xuyên khảo sát, lấy ý kiến đểbiết được mức độhài lòng của bệnh nhân thông qua các cán bộy tếchịu trách nhiệm chăm sóc bệnh nhân. Bệnh viện nên đềra giải pháp lấy ý kiến phản hồi của người bệnh và thân nhân người bệnh bằng cách đặt các hòm thư góp ý đểgiúp bệnh nhân dễ dàng hơn trong việcđóng góp ý kiến cho bệnh viện.

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ