Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đến

2.2.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân

nhân có ý kiến trung hòa trong việc nhận được các dịch vụ điều trị. Họcó thểnhận được hoặc chưa nhận được dịch vụ điều trịcần thiết

REL4: “Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tạiTTYT” Tỷlệhài lòng và rất hài lòng chiếm 66%. Phần lớn bệnh nhân cảm nhận sức khỏe của mình được cải thiện sau khi đến điều trị tại đây, song tỷ lệ trung hòa chiếm 24.8%, tức còn số lượng bệnh nhân chưa thật sự cải thiện có thể đây do tình trạng sức khỏe cần thời gian dài điều trị tại bệnh viện chưa mang lại hiệu quả cao cho việc cải thiện của bệnh nhân

Đánh giá chung các yếu tố của sự tin cậy: điểm trung bình của các yếu tố sự tin cậy là 3.39. Tức đa số bệnh nhân đồng ý rằng họcó lòng tin vào bệnh viện và có sựtin cậy vào chất lượng dịch vụy tếtại bệnh viện

2.2.5.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Phương tiện hữu hình”

Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình

Hình 2.6 thểhiện mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với thành phần phương tiện hữu hình trong chất lượng dịch vụ y tế tại TTYTHGL và điểm trung bình của từng yếu tố.

Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố nằm trong khoảng trung bình và hài lòng (3.67 - 4.20). Cho thấy khi khám bệnh tại TTYTHGL bệnh nhân sẽ có được hưởng những phươngtiện hữu hình thông qua chất lượng dịch vụy tế. Cụthể:

Trường Đại học Kinh tế Huế

TAN1, TAN3: “Bệnh nhân có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại”, “Nhân viên của trung tâm y tếlàm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình” có tỷ lệhài lòng chiếm 35.1%

và 27.8%, điểm trung bình đạt 3.91 và 3.67. Với số liệu trên, mức hài lòng và điểm trung bình của bệnh nhân với các yếu tố chưa cao, những câu trả lời vẫn còn trung hòa với tỷ lệ từ 30% - 40%. Điều này cho thấy bệnh nhân chưa cảm nhận rõ về cảm nhận hết những yếu tố, hoặc những yếu tốnày chưa đáp ứng hoàn toàn mong đợi của họ. Có thể xảy ra một số trường hợp: trang thiết bị và máy móc điều trị còn thiếu hoặc nhân viên phục vụ chưa tận tình và chậm chạp.

TAN2: “Phòng bệnh sạch sẽvới đầy đủ vật chất cần thiết” có tỷlệ hài lòng và rất hài lòng chiếm 36.4% và 30.6%, điểm trung bình là 4.08. Điều này thể hiện bệnh nhân phần lớn bệnh nhân có ý kiến tốt vềphòng bệnh sạch sẽ,đầy đủvật chất cần thiết.

TAN4, TAN5: “Bãi giữxe thuận tiện”, “Nhà vệ sinh luôn được giữsạch sẽ” nhận được sựhài lòng và rất hài lòng chiếm tỷlệ trên 50% và đạt giá trịtrung bình là 4.20 và 4.16. Sốliệu trên đa phần bệnh nhân đồng ý rằng bãi xe bệnh viện thuận tiện cho việc di chuyển ra vào và cảm nhận nhà vệsinh bệnh viện sạch sẽ.

Đánh giá chung các yếu tốcủa phương tiện hữu hình:Điểm trung bình của các yếu tố phương tiện hữu hình là 4.004, tức đa số bệnh nhân đồng ý rằng họ sẽ được hưởng những phương tiện hữu hình thông qua chất lượng dịch vụy tế.

2.2.5.3 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Sự đảm bảo”

Hình 2.7 Các yếu tố thành phần sự đảm bảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2.7 thể hiện mức độhài lòng của bệnh nhân đối với thành phần sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụy tếtại TTYTHGL và điểm trung bình của từng yếu tố

Nhìn chung,điểm trung bình các yếu tốnằm trong khoảng hài lòng và rất hài lòng (3.96- 4.49). Cho thấy khi khám bệnh tại TTYTHGL bệnh nhân sẽ có được sự đảm bảo thông qua chất lượng dịch vụy tế. Cụthể:

ASS1, AS3,ASS4: “Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao”, “Bác sĩ giải thích dễhiểu tình trạng bệnh, tư vấn cụthể quá trìnhđiều trị”, “Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân”. Lần lượt tỷ lệ hài lòng chiếm 51.4%, 41.4%, 38.8%Đa sốbệnh nhân có cảm nhận đồng ý vềtrìnhđộ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và sự tư vấn, giải đáp thắc mắc vềtình trạng sức khỏe. Đội ngũ bác sĩ có trìnhđộ chuyên môn cao, luon tư vấn giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân về tình trạng sức khỏe.

ASS2: “Đội ngũ y bác sĩ có nhiều kinh nghiệm” Tỷ lệtrung bình chiếm 46.4% và điểm trung bình đạt 3.96. Điều này chứng tỏ sự biểu hiện kinh nghiệm của các bác sĩ chưa cao, chưa rõ ràng, đây là cơ sở để lãnh đạo bệnh viện có kế hoạch đào tạo công việc thực tế hơn cho các bác sĩ trẻ đang thực tập vừa ra trường

Đánh giá chung các yếu tố của sự đảm bảo: Điểm trung bình của các yếu tố sự đảm bảo là 4.16, tức đa số bệnh nhân đồng ý rằng họ sẽ có được sự đảm bảo thông qua chất lượng dịch vụy tế.

2.2.5.4 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Sự cảm thông”

Hình 2.8 Các yếu tố thành phần sự cảm thông

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2.8 thểhiện mức độhài lòng của bệnh nhân đối với thành phần sựcảm thông trong chất lượng dịch vụy tếtại TTYTHGL.

Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố nằm trong khoảng trung bình và hài lòng (3.46 – 3.82). Cho thấy khi khám bệnh tại TTYTHGL bệnh nhân sẽ có được sự cảm thông thông qua chất lượng dịch vụy tế. Cụthể:

EMP1, EMP3: “Nhân viên ở quầy hướng dẫn nhiệt tình”, “Điều dưỡng hướng dẫn tận tình cách sửdụng thuốc và chế độ ăn uống thích hợp” có sự tán thành và điểm trung bình lần lượt là 3.77 và 3.82. Phần lớn bệnh nhân có ý kiến trung hòa về các yếu tố trên, tức là bệnh nhân có thể nhận được hai khả năng tốt hay chưa tốt từ các yếu tố trên.

EMP2,EMP4: “Điều dưỡng thường xuyên theo dõi, hỏi thăm bệnh nhân”, “Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị khi có yêu cầu” có tỷ lệ hài lòng chiếm 37.1% và 36.4%, giá trị trung bình của biến đạt 3.65 và 3.46. Điều này chứng tỏ đa sốbệnh nhân cho rằng việc bệnh viện chưa tích cực trong việc hỏi thăm tình trạng sức khỏe bệnh nhân, khó khăn trong việc gặp bác sĩ khi có yêu cầu.

Đánh giá chung các yếu tố của sựcảm thông: Điểm trung bình của các yếu tố sự cảm thông là 3.67, tức đa số bệnh nhân cảm nhận trung hòa rằng họ sẽ có được sựcảm thông thông qua chất lượng dịch vụy tế.

2.2.5.5 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Hiệu quả phục vụ”

Hình 2.9 Các yếu tố thành phần hiệu quả phục vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2.9 thểhiện mức độ đồng ý của bệnh nhân đối với thành phần hiệu quảphục vụtrong chất lượng dịch vụy tếtại TTYTHGLvà điểm trung bình các yếu tố.

Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố nằm trong khoảng trung bình và đồng ý (3.82–4.05). Cho thấy khi khám bệnh tại TTYTHGL bệnh nhân sẽ có được sựphục vụ hiệu quảthông qua chất lượng dịch vụy tế. Cụthể:

COM1, COM2, COM3, COM4: “Bác sĩ luôn nắm rõ bất cứ thay đổi gì đối với tình sức khỏe của bệnh nhân”, “Bệnh viện luôn có y bác sĩ trực 24/24 để theo dõi”,

“Khi bệnh nhân gặp trường hợp khẩn cấp luôn được ưu tiên giải quyết”, “Quá trình nhập viện - xuất viện được thực hiện nhanh chóng”. Tỷ lệ hài lòng vầ điểm trung bình lần lượt là: 4.05, 3.82, 3.90, 3.85. Đa phần bệnh nhân có cảm nhận tốt về các yếu tố trên, tức việc nhận được các yếu tố trên đãđáp ứng được mong muốn khi bệnh nhân đến bệnh viện.

COM5: “Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân” Tỷlệtrung bình chiếm 45.6% và điểm trung bình đạt 3.74. Phần lớn bệnh nhân có ý kiến trung hòa về việc tiếp thu ý kiến của bệnh viện, Bệnh viện thực hiện việc tiếp thu và lắng nghe ý kiến của bệnh nhân chưa tốt. Vì vậy bệnh viện nên xem lại vấn đề này do mỗi ý kiến đóng góp của bệnh nhân là cơ sở đểbệnh viện thấy được những lỗi và khuyết điểm của mình gặp phải đểkhắc phục và sửa chữa.

Đánh giá chung các yếu tố của hiệu quảphục vụ: điểm trung bình của các yếu tố sựtin cậy là 3.872, tức đa sốbệnh nhân đồng ý rằng họsẽ có được sựphục vụhiệu quả thông qua chất lượng dịch vụy tế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.5.6 Đánh giá sự hài lòng chung của bệnh nhân về TTYT

Hình 2.10 Các yếu tố thành phần sự hài lòng

Hình 2.10 thểhiện mức độ đồng ý của bệnh nhân đối với thành phần sự hài lòng trong chất lượng dịch vụy tếtại TTYTHGL và điểm trung bình của từng yếu tố.

Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố nằm trong khoảng hài lòng và hoàn toàn hài lòng (4.03–4.39). Cho thấy khi khám bệnh tại TTYTHGL bệnh nhân sẽ có được sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụy tế. Cụthể:

SAT1: “Tổng thể chất lượng dịch vụ tại bệnh viện tế đáp ứng được yêu cầu của Ông/Bà”. Tỷlệtán thành 54.7 % và điểm trung bình là 4.39.Đa phần bệnh nhân có cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện tương đối đáp ứng được yêu cầu của họ.

Chính vì điều này, ban quản lý bệnh viện cần xem lại chất lượng dịch vụcủa mình còn những tồn tại nào chưa đáp ứng tốt nhất cho bệnh nhân để cải thiện hơn, phát huy những mặt tích cực, nâng cao cảm nhận của bệnh nhân về sự đáp ứng và cung cấp các dịch vụbệnh viện với chất lượng tốt nhất.

SAT2: “Ông/Bà hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện”. Tỷ lệ tán thành 41.4% và điểm trung bình là 4.03. Phần lớn bệnh nhân hài lòng về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Đây là mục tiêu để bệnh viện luôn phấn đấu đạt và vượt mức hài lòng trở thành sự trung thành của bệnh nhân để có thể lựa chọn bệnh viện khi có nhu cầu vểkhám chữa bệnh cho chính bệnh nhân hay thân nhân người bệnh.

SAT3: “Ông/Bà sẽtiếp tục sửdụng dịch vụvà giới thiệu cho bạn bè, người thân”.

Tỷlệhài lòng là 54.3% và điểm trung bình là 4.25. Đa sốbệnh nhân đồng ý sẽtiếp tục sử dụng dịch vụ bệnh viện khi có nhu cầu và giới thiệu với bạn bè. Chính vì điều này,

Trường Đại học Kinh tế Huế

các quản lý bệnh viện cần quan tâm đến những bệnh nhân ở hiện tại, vì những bệnh nhân đó có thể giúp làm tăng lượng bệnh nhân trong tương lai của bệnh viện.

Khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tếtại TTYTHGL. Nhìn chung, có thành phần khách hàng đánh giá khá cao, có thành phần đánh giá tương đối. Nhưng vềsự đánh giá hài lòng chung vềchất lượng dịch vụy tếthì bệnh nhân đánh giá ở mức tốt (đạt 4.22). Họ khá hài lòng vềchất lượng dịch vụ y tếtại TTYTHGL và sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ, sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân vềbệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh.

Vì vậy, làm thế nào để đem đến cho bệnh nhân sựhào lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà bệnh viện phải cố gắng thực hiện tốt với tất cả khả năng của mình khi dịch vụ y tế nhày nay càng chiếm một vị trí cao trong sự lựa chọn loại hình dịch vụ của đa sốmọi người. Nhằm mang lại sự hài lòng cao cho bệnh nhân, tiếp theo sẽ đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụy tế.

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ