KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY
BẢO HIỂM PJICO HUẾ
NGUYỄN THỊ HIỀN
KHÓA HỌC 2014–2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY
BẢO HIỂM PJICO HUẾ
Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn
Nguyễn ThịHiền PGS.TS. NguyễnĐăng Hào
Lớp : K48C–KDTM Khóa học : 2014–2018
Huế, tháng 04 năm 2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này bên cạnh sự nỗ lực của bản thân tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía. Với tình cảm chân thành và sâu sắc nhất, cho tôi xin được phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân và đơn vị đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài.
Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, đặc biệt chị Trần Thị Thủy trưởng phòng nghiệp vụ thị trường của công ty bảo hiểm PJICO Huế cùng các anh chị là nhân viên đã tạo mọi điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cũng như cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành khóa luận này.
Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hết lòng giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp.
Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thành tốt hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!
Huế, tháng 04 năm 2018
Sinh viên Nguyễn Thị Hiền
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Tính cấp thiết của đềtài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
2.1 Mục tiêu chung ...2
2.2 Mục tiêu cụthể...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3
3.1 Đối tượng nghiên cứu ...3
3.2 Khách thểnghiên cứu ...3
3.3 Phạm vi nghiên cứu...3
4. Phương pháp nghiên cứu...3
4.1 Thiết kếnghiên cứu...3
4.1.1 Nghiên cứu định tính ...4
4.1.2 Nghiên cứu định lượng ...4
4.2 Phương pháp thu thập dữliệu...4
4.2.1 Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp...4
4.2.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp ...5
4.3Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu ...5
4.3.1Kích thước mẫu ...5
4.3.2 Phương pháp chọn mẫu ...5
4.3.3Điều tra phỏng vấn bảng hỏi ...6
4.3.4 Thiết kếbảng hỏi ...6
4.3.5 Phương pháp xửlý sốliệu ...6
5. Kết cấu đềtài...7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...8
CHƯƠNG 1: CƠSỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ ...8
1.1 Một sốkhái niệm vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ...8
1.1.1 Tổng quan vềdịch vụ...8
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ...8
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ[8]...9
1.1.2 Tổng quan vềchất lượng dịch vụ...10
1.1.2.1 Khái niệm vềchất lượng ...10
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ...12
1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ[8] ...12
1.1.2.4 Chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng ...13
1.2 Tổng quan vềbảo hiểm và bảo hiểm vật chất xe ô tô ...15
1.2.1 Tổng quan vềbảo hiểm ...15
1.2.1.1 Khái niệm và vai trò của bảo hiểm...15
1.2.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm ...16
1.2.1.3 Nguyên tắc hoạt động của bảo hiểm [12]...17
1.2.1.4 Các loại hình bảo hiểm [11] ...18
1.2.2 Tổng quan vềbảo hiểm vật chất xe ô tô...20
1.2.2.1 Khái niệm vềbảo hiểm vật chất xe ô tô ...20
1.2.2.2 Vai trò của bảo hiểm vật chất xe ô tô ...21
1.2.2.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô ...21
1.2.3 Các yếu tố đo lường thang đo chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe ô tô ...25
1.2.3.1 Sản phẩm bảo hiểm ...25
1.2.3.2 Phí bảo hiểm ...26
1.2.3.3 Công tác giám định bồi thường ...26
1.2.3.4 Chính sách đối với khách hàng...26
1.2.3.5 Chất lượng nhân viên, đại lý với khách hàng...27
1.2.3.6 Kênh phân phối bảo hiểm...27
1.2.3.7 Dịch vụsau bán hàng ...27
1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988)...28
1.2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) ...30
1.2.4.3 Mô hình Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức Sweeney và cộng sự(1997) ...31
1.2.4.4 Mô hình chất lượng kỹthuật và chức năng Gronroos (1984)...31
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.4.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của tác giả
Nguyễn Ngọc Hà ( Luận văn Thạc Sĩ Đại học Kinh TếHuế năm 2016)...32
1.2.4.6 Mô hình nghiên cứu đềxuất ...32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ...36
2.1 Tổng quan vềcông ty bảo hiểm Pjico Huế...36
2.1.1 Giới thiệu chung vềTổng công ty Cổphần bảo hiểm Petrolimex (PJICO)...36
2.1.2 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...38
2.1.3 Cơ cấu tổchức bộmáy quản lí của công ty bảo hiểm PJICO Huế...39
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban, bộphận tại công ty ...40
2.1.5 Đội ngũ nhân viên ...42
2.1.6 Cơ sởvật chất trang thiết bị...42
2.1.7 Những thuận lợi và khó khăn của công ty bảo hiểm PJICO Huế...43
2.1.7.1 Thuận lợi...43
2.1.7.2 Khó khăn...44
2.2 Tình hình và kết quảhoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm PJICO Huếtrong 3 năm 2015 –2017 ...45
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế...47
2.3.1 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế...47
2.3.2 Hoạt động đềphòng hạn chếtổn thất ...50
2.3.3 Tình hình công tác giámđịnh, bồi thường tại công ty bảo hiểm PJICO Huế...50
2.4 Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. ...53
2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...53
2.4.2 Đánh giá kiến thức của khách hàng vềsản phẩm...55
2.4.3 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của sốliệu điều tra ...58
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.4 Phân tích khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụbảo hiểm vật
chất xe ô tô của công ty bảo hiểm PJICO Huế. ...61
2.4.5 Phân tích hồi quy ...65
2.4.5.1 Phân tích hệsố tương quan pearson...65
2.4.5.2 Kết quảphân tích hồi quy...67
2.4.5.3 Kiểm tra sựphù hợp của mô hình hồi quy ...69
2.4.5.4 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ...71
2.4.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích hồi quy ...71
2.4.7Nhận định của khách hàng về các nhân tố trong thang đo...71
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ...78
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty ...78
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế...79
3.2.1 Nhóm giải pháp vềkhả năng đáp ứng và năng lực phục vụ...79
3.2.2 Nhóm giải pháp vềsựtin cậy ...81
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...86
3.1 Kết luận...86
3.2 Kiến nghị...87
3.2.1 Kiến nghị với công ty bảo hiểm PJICO Huế...87
3.2.2 Đối với cơ quan chức năng...87
TÀI LIỆU THAM KHẢO...89
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CLDV Chất lượng dịch vụ
HĐBH Hợp đồng bảo hiểm
SPSS Statistical package for the social scienes
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1: Giảm phí theo tỷlệtổn thất...24
Bảng 1. 2: Giảm theo tỷlệbồi thường thấp trong một năm bảo hiểm...24
Bảng 1. 3: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm ...25
Bảng 1. 4: Mã hóa thangđo...33
Bảng 2. 1: Kết quảhoạt động kinh doanh của PJICO Huế...45
Bảng 2. 2: Doanh thu phí một sốnghiệp vụchính của công ty bảo hiểm PJICO Huế...48
Bảng 2. 3: Tình hình thực hiện công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế...49
Bảng 2. 4: Tình hình giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế...52
Bảng 2. 5: Thống kê mô tảsốliệu điều tra mẫu nghiên cứu...53
Bảng 2. 6: Lý do mua bảo hiểm ...55
Bảng 2. 7: Lý do biết đến bảo hiểm vật chất xe ô tô của PICO Huế...55
Bảng 2. 8: Kênh mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế...56
Bảng 2. 9: Thời gian mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế...57
Bảng 2. 10: Các yếu tốkhách hàng quan tâm khi mua bảo hiểm ...57
Bảng 2. 11: Hệsố Cronbach’s alpha của thang đóchất lượng dịch vụ...58
Bảng 2. 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ...61
Bảng 2. 13: Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA ...62
Bảng 2. 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ...64
Bảng 2. 15: Kết quảphân tích nhân tốcủa thang đo đánh giá chất lượng dịch vụchung ...64
Bảng 2. 16:Phân tích tương quan Pearson...66
Bảng 2. 17: Phân tích hồi quy ...67
Bảng 2. 18: Phân tích hồi quy sau khi loại biến ...68
Bảng 2. 19: Kiểm định R2...69
Bảng 2. 20: Kiểm định đồphù hợp ANOVA ...70
Bảng 2. 21: Hệsố phóng đại phương sai...71
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 22: Đánh giá của khách hàng vê nhân tố “Sựtin cậy”...72
Bảng 2. 23: Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ”...73
Bảng 2. 24: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng”...74
Bảng 2. 25: Đánh giá chung của khách hàng về “chất lượng dịch vụ” tại PJICO Huế...76
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1. 1: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng ...15 Sơ đồ1.2 : Mô hình khoảng cách CLDV theo Servqual...28 Sơ đồ1.3: Mô hình nghiên cứu đềxuất ...33 Sơ đồ1.4:Sơ đồ cơ cấu tổchức bộmáy quản lý của công ty bảo hiểm PJICO Huế. ..40 Sơ đồ1.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...71
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đềtài
Việt Nam là một nước đang phát triển, khi mức sống của con người ngày càng cao, ngoài những nhu cầu thiết yếu như ăn, mặc,..thì họ cũng đặc biệt quan tâm đến vấn đềbảo hiểm tài sảncá nhân như xe cộ, phương tiện vận chuyển khác.
Cùng với sựphát triển ngày càng cao của khoa học kỹthuật, các phương tiện sử dụng trong ngành giao thông vận tải cũng được cải tiến và ngày càng phát triển hơn.
Với những phương tiện giao thông thô sơ từ xa xưa, đến nay các phương tiện giao thông ngày càng được cải tiến và trở nên hiện đại với tốc độ hàng trăm ki-lô-mét trên một giờ. Sự phát triển của ngành giao thông vận tải đã đóng góp không nhỏ vào sự phát triển chung của xã hội loài người. Tuy nhiên bên cạnh sự phát triển vượt bậc đó thì tình hình tai nạn giao thông có chiều hướng ngày càng tăng và mức độ tổn thất ngày càng lớn.Để bù đắp những tổn thất về người và tài sản do những rủi ro bất ngờ đó gây ra cho chủ phương tiện và người tham gia giao thông, bảo hiểm phi nhân thọ đã ra đời. Bảo hiểm phi nhân thọ ra đời đã góp một phần rất lớn trong việc chia rẻrủi ro khi xảy ra tại nạn ngoài ý muốn. Số lượng ô tô tăng vọt trong khi cơ sở hạtầng giao thông còn chưa theo kịp và ý thức của người điều khiển giao thông còn chưa cao dẫn đến phát sinh nhiều hệlụy đặc biệt là tai nạn giao thông dẫn đến những thiệt hại không đáng có cho người lái xe ô tô. Trước những thực trạng đó nhu cầu bảo hiểm được người điều khiển phương tiện hết sức quan tâm đặc biệt là nhu cầu về bảo hiểm vật chất xe ô tô và xem đây là một trong những giải pháp quan trọng để giải quyết, khắc phục những hậu quả đáng tiếc xảy ra.
Nền kinh tế của nước ta đang vận hành trong cơ chế thị trường, cùng với quá trình mở cửa hội nhập với thế giới đã tạo ra sức cạnh tranh về mọi mặt ngày càng gay gắt và quyết liệt. Sức ép của đối thủcạnh tranh trong ngành, của khách hàng, của công ty nước ngoài buộc các nhà kinh doanh và nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ( CLDV ) vìđây là vấn đề cơ bản đểquyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của từng doanh nghiệp nói chung và của các công ty bảo hiểm nói riêng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty bảo hiểm PJICO Huế là một doanh nghiệp chuyên kinh doanh các dịch vụbảo hiểm phi nhân thọ, là một trong rất nhiều những doanh nghiệp đang kinh doanh lĩnh vực này ởHuế. PJICO Huế đang đứng trước tình hình phải cạnh tranh với các đối thủtrong ngành không chỉ trong nước mà còn ở nước ngoài do nước ta đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt. Chính vì lẽ đó mà PJICO Huếluôn tìm các giải pháp đểcó thể thu hút được khách hàng, chiếm lĩnh thị phần trên thị trường. Nâng cao CLDV bảo hiểm là một trong những vấn đềcốt lõi và là biện pháp quan trọng mà PJICO Huế hướng đến, tuy nhiên theo đánh giá kết quảkinh doanh của công ty trong những năm gần đây cho thấy công tác quản lý cũng như cung cấp CLDV còn nhiều sai sót và hạn chế dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Do đó việc nâng cao CLDV được coi là vấn đề thiết yếu và quan trọng cần được giải quyết.
Trong quá trình thực tập tại công ty tôi thấy cần phải có những biện pháp cụ thể để đẩy mạnh việc nâng cao CLDV của công ty đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay.
Xuất phát từ ý tưởng đó cùng với sự kết hợp giữa những thông tin thực tế thu thập được trong thời gian thực tập tại công ty và những kiến thức đãđược trang bịtrên giảng đường, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế” đểhoàn thành khóa luận này.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huếtừ đó đềxuất các giải pháp cần thiết đểnâng cao CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô cho công ty đến năm 2020.
2.2 Mục tiêu cụthể
- Hệthống hóa cơ sởlý luận và thực tiễn vềCLDV, bảo hiểm phi nhân thọ.
- Đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm cho công ty trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đốitượng nghiên cứu
Dịch vụbảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.
3.2 Khách thểnghiên cứu
Khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.
3.3 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi vềnội dung : Đềtài nghiên cứu vềCLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.
- Phạm vi vềkhông gian: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.
- Phạm vi về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữliệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến 2017 và dữ liệu sơ cấp được thu thập từviệc phát bảng hỏi phỏng vấn khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huếtừtháng 02 đến tháng 03 năm 2018.Đềxuất giải pháp đến năm 2020.
+ Thời gian nghiên cứu: Được tiến hành từngày 08/01/2018–21/04/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kếnghiên cứu
Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nghiên cứu này sử dụng 2 phương pháp: Định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng trong thời kìđầu của quá trình nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lí thuyết cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng dùng kĩ thuật thu thập dữliệu là điều tra theo bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu. Cụ thểtìm hiểuđánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế, các tiêu chí đánh giá của khách hàng đối với CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại đây. Đầu tiên nghiên cứu sửdụng phương pháp phỏng vấn các chuyên gia. Các chuyên gia bao gồm: Trưởng phòng nghiệp vụthị trường, nhân viên thị trường tại công ty, nhân viên phòng kinh doanh 1, 2, 3 là những người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn, giải quyết khiếu nại, sự cố, thắc mắc cho khách hàng. Tiến hành phỏng vấn từ8-10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty, danh sách khách hàng được trường phòng nghiệp vụ thị trường cung cấp. Mục đích kiểm tra mức độ nhận thức vềbộ thang đo và các câu hỏi liên quan.
Từhai nguồn thông tin này kết hợp với mục tiêu nghiên cứu và phần lý thuyết là cơ sở để xây dựng bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng, phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng tiếp theo.
4.1.2 Nghiên cứuđịnh lượng
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân với sự hỗtrợcủa bảng hỏi điều tra, từ đó xửlí qua phần mền SPSS 20 rồi phân tích, nhận xét, đánh giá và rút ra kết luận.
4.2 Phương pháp thu thập dữliệu
4.2.1Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp
- Nguồn thông tin thứcấp được thu thập từ các báo cáo kết quả kinh doanh qua cácnăm của công ty trong giai đoạn từ năm 2015 –2017.
- Các báo cáo về cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, tài sản của công ty trong thời gian từ năm 2015 đến 2017.
- Các tạp chí, giáo trìnhliên quan đến bảo hiểm.
- Các khóa luận tốt nghiệp đại học, các bài viết có giá trịtham khảo trên internet liên quan đến ngành bảo hiểm.
- Các website vềbảo hiểm phi nhân thọ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2.2Phương phápthu thập dữliệu sơ cấp
Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện của nhân viên tại công ty làm cơ sởcho quá trình phân tích, nhận định, đánh giá.
Phương pháp phỏng vấn cá nhân: Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị trong phòng khảo sát thị trường và các phòng ban khác liên quan đến CLDV nhằm hiểu được tình hình CLDV tại công ty.
+ Trong đề tài này, thông tin được thu thập thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp và phát bảng hỏi đến các khách hàng đã và đangsửdụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.
4.3Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu 4.3.1Kích thước mẫu
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến để phân tích nhân tố khám phá EFA. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Mô hình sử dụng trong bài có 22 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 22 x 5=110 (mẫu). Để đề phòng sai sót trong quá trìnhđiều tra thì tôi quyết định điều tra 130 mẫu, trongđó có 10 mẫu không hợp lý nên số mẫu khảo sát được đưa vào phân tích là 120 mẫu. Bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn nhằm điều tra, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế.
Kĩ thuật lập phiếu điều tra được tìm hiểu, nghiên cứu từ các tài liệu vềcác nhân tố ảnh hưởng đến CLDV và từkinh nghiệm thực hiện các đềtài nghiên cứu của tác giả liên quan.
4.3.2 Phương pháp chọn mẫu
Đềtài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu.
Việc phát các bảng câu hỏi và thảo luận với khách hàng được thực hiện bởi các tư vấn viên đang làm việc tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. Những khách hàng được phỏng vấn là những khách hàng hiện tại cũng như khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huếtrong danh sách khách hàng của các tư vấn viên. Thời gian phát bảng hỏi trong vòng từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2018.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.3.3Điều tra phỏng vấn bảng hỏi
Dùng phiếu điều tra với những câu hỏi đã chuẩn bị trước nhằm thu thập ý kiến của các khách hàng có sửdụng dịch vụbảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty.
4.3.4 Thiết kếbảng hỏi
Nội dung bảng hỏi gồm có 3 phần chính như sau:
Phần 1: Giới thiệu mục đích nghiên cứu.
Phần 2: Bao gồm những câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô.
Phần 3: Bao gồm những câu hỏi vềnhân khẩu học, phân loại nhân viên theo nghề nghiệp, độtuổi, giới tính…
Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các nhân tố tác động đến CLDV, câu trảlời chọn lựa từthấp nhất điểm 1 “rất không đồng ý” đến điểm 5 “rất đồng ý”.
4.3.5 Phương pháp xửlý sốliệu
- Sửdụng phương pháp thống kê mô tả đểmô tả đối tượng điều tra: Độtuổi, giới tính, nghề nghiệp, ….Sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Việc đánh giá độ tin cậy của thang đo cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chếbiến rác trong quá trình nghiên cứu.
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng nhằm loại các biến rác có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item– Total Correlation) < 0,5. Và thang đo này sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24).
- Sửdụng phương pháp phân tích nhân tốEFA: Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độtin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.
Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sửdụng đểtìm mối quan hệgiữa các biến với nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Kiểm định KMO dùng để kiểm tra kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo các chuyên gia thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0,5 < KMO < 1 có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 37).
+ Kiểm định Bartlett’s Test:
Giảthuyết H0: Các biến khôngcó tương quan với nhau trong tổng thể.
H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Ma trận xoay nhân tố: Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của phân tích EFA. Hệsốtải nhân tốphải lớn hơn 0,5 để đảm bảo tính thực tiễn của đề tài nghiên cứu (theo Hair Et al,1998). Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
- Sửdụng hồi quy tuyến tính kiểm định sựphù hợp của mô hình và xác định mối tương quan tuyến tính giữa các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của công ty bảo hiểm PJICO Huế.
Giảthuyết Ho: Không có mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phụthuộc.
H1: Tồn tại mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
Nguyên tắc bác bỏgiảthiết:
Sig. < 0,05: Bác bỏgiảthiết H0 , Sig.0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0 5. Kết cấu đềtài
Ngoài 2 phần là phần I(Đặt vấn đề) và phần III (Kết luận và kiến nghị)đềtài chủ yếu tập trung vào phần II là nội dung và kết quả nghiên cứu. Phần này bao gồm các nội dung sau :
Chương1: Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ
1.1 Một sốkhái niệm vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan vềdịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ
Trong cơ cấu kinh tế hiện đại, dịch vụ là một lĩnh vực giữ vai trò hết sức quan trọng, chính vì vậy các khía cạnh liên quan đến dịch vụ luôn được nhiều người quan tâm và nghiên cứu nó. Cho đến nay chưa có một định nghĩa cụ thể thống nhất nào về dịch vụ được thừa nhận, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Hiện nay có một số định nghĩa vềdịch vụ được các chuyên gia dịch vụ đưa ra như sau:
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, ( 2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sửdụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.[6]
Thạc sĩ Nguyễn Thị Mơ, (2005):“Dịch vụlà các hoạt động của con người được kết tinh thành các sản phẩm vô hình và không thểcầm nắm được”.[10]
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủyếu là vô hình và không dẫn đến sựsởhữu một cái gìđó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.[6]
Theo từ điển Tiếng Việt:“Dịch vụlà công việc phục vụtrực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổchức và được trảcông”.
Nói chung có rất nhiều khái niệm vềdịch vụ được đưa ra, song mỗi quan niệm sẽ hướng doanh nghiệp đưa ra những chiến lược khác nhau vềcách thức chăm sóc khách hàng, tổ chức phân phối...Tuy nhiên ta có thểhiểu rằng dịch vụkhác với các lĩnh vực khácở chỗnó mang tính phi vật chất, nó là cảquá trình gắn với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đến khi sử dụng.Với nhiều khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên do vậy trong quá trình nâng cao CLDV cần phải xem xét CLDV trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loại trừ nhau mà bổ sung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về dịch vụ một cách có hệ
Trường Đại học Kinh tế Huế
thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất vềdịch vụ. Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình nâng cao CLDV mới đảm bảo đạt hiệu quảcho cảquá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổchức.
1.1.1.2Đặc điểm của dịch vụ[8]
Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng:Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều vềchấtlượng, tính không dựtrữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.
Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụmang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thửdịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụkhó quảng cáo vềdịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
Tính không thểtách rời
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.
Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tếtheo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thểsản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu.
Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụxảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụvà khách hàng phải tiếp xúc với nhau đểcung cấp và tiêu dùng dịch vụtại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một sốcác dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng đều vềchất lượng
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc và cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
Trường Đại học Kinh tế Huế
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thểhiện rõ nhất đối với các dịch vụbao hàm sức lao động cao.
Tính không thểdựtrữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thểsản xuất hàng loạt để cất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụkhi cần thì đưa ra sử dụng được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụlà sản phẩm được sửdụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bánbuôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến CLDV. Như vậy, vấn đềhuấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giácác trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảoCLDV.
1.1.2 Tổng quan vềchất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm vềchất lượng
“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng được các chuyên gia vềchất lượng đưa ra như sau:
Theo Philip Bayard Crosby, (năm 1979): “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.[3]
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Tổchức kiểm tra chất lượng Châu Âu ( European Organization for Quality Control), (1994): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
TCVN ISO (9001 – 2000): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềmẩn”.[14]
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhậnở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổchức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đápứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.[15]
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vây, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độcông nghệsản xuất có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, dịch vụ sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụthuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụthuộc nhiều vào yếu tốngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
Như vậy chất lượng dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những tiêu chí, cách tiếp cận khác nhau song chúng đều có một điểm chung nhất đó là: “Sự phù hợp với yêu cầu”.
Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” ( Philip Bayard, năm 1979)[3]. Sự phù hợp này phải thể hiên trên cả 3 phương diện, mà ta có thểtóm tắt là 3P, đó là:
- P1 - Performance hay Perfectibility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.
- P2 - Price: Giá thỏa mãn nhu cầu.
- P3– Punctuallity: Đúng thời điểm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mongđợicủa khách hàng, thoả mãn nhu cầucủa khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
CLDV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhậnkhác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. CLDV là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội.
Theo Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.and Berry, (1985) thì CLDV là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.[4]
Theo Cornin & Taylor, (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng: CLDV chính là: “Chất lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”.[1]
Theo Parasuraman và cộng sự, ( 1985, 1988): “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.[4]
CLDV là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một tổ chức, doanh nghiệp nào. Nghiên cứu về CLDV đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đoCLDV trong ngành bảo hiểm ở nhiều nước khác nhau trên thế giới.
1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ[8]
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, CLDV bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội(Transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính
Trường Đại học Kinh tế Huế
ưu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm ( product led): CLDV là tổng thểnhững mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụhay sản phẩm có chất lượng cao sẽhàm chứa nhiều
“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụcấp thấp.
- Tính cung ứng (process of supply led): CLDV gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cungứng dịch vụsẽquyết định CLDV tốt hay xấu.
- Tính thỏa mãn nhu cầu : Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Do đó CLDV phải thỏa mãnđược nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện CLDV.
- Tính tạo ra giá trị ( value led): Rõ ràng, CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị.
1.1.2.4 Chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng
CLDV và sự hài lòng khách hàng là hai yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp. Hai yếu tố này tưởng chừng như khác nhau nhưng lại có mối quan hệgắn bó, tác động qua lại lẫn nhau.
CLDV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho
Trường Đại học Kinh tế Huế
rằng giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy CLDV và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự, (1993), cho rằng “CLDV và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner, (2000) thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân”.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, CLDV xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, CLDV là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml
& Bitner, 2000). Tuy giữa CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần CLDV đối với sự hài lòng,đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận CLDV dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng CLDV là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoahọc và Công nghệ,2006).[9]
Tóm lại, CLDV là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì họ đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV. Nói cách khác, CLDV và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ
Trường Đại học Kinh tế Huế
sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.[9]
Sơ đồ1. 1: Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng (Nguồn:Spreng và Mackoy, 1996) 1.2 Tổng quan vềbảo hiểm và bảo hiểm vật chất xe ô tô
1.2.1 Tổng quan vềbảo hiểm
1.2.1.1 Khái niệm và vai trò của bảo hiểm
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm theo Dennis Kessler, (1995):
“Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sựbất hạnh của sốít”. Còn theo Tập đoàn bảo hiểm AIG:“Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chếnày một người một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm và công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trịthiệt hại giữa tất cảnhững người được bảo hiểm”.
Bảo hiểm là một ngành kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng. Theo dưới góc độ tài chính, bảo hiểm là những quan hệ kinh tế gắn liền với quá trình hình thành, phân phối và sửdụng các quỹtập trung - quỹbảo hiểm - nhằm xửlý các rủi ro, các biến cố. Bảo hiểm bảo đảm cho quá trình tái sản xuất và đời sống của xã hội được diễn ra bình thường.
Có rất nhiều quan điểm về bảo hiểm được đưa ra, xây dựng dựa trên góc độ nghiên cứu pháp luật, kinh tế, xã hội, nghiệp vụ...
Chất lượng mong đợi
Chất lượng cảm nhận
Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lượng dịch vụ
Sựhài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Thiên vềkhía cạnh xã hội: Bảo hiểm là biện pháp chia sẻrủi ro của một người hay của số một ít người cho cả cộng đồng những người có khả năng gặp rủi ro cùng loại, bằng cách mỗi người trong cộng đồng góp một số tiền nhất định vào một quỹ chung và từquỹ chung đó bù đắp thiệt hại cho thành viên trong cộng đồng không may bị thiệt hại do rủi ro đó gây ra.
- Thiên về kinh tế, luật pháp: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trảmột khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn đểcho mình hoặc đểcho một người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽnhận được một khoản đền bù các tổn thất được trảbởi một bên khác: Đó là người bảo hiểm.
Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê
- Thiên vềkĩ thuật tính: Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phương sách hạ giảm rủi ro bằng cách kết hợp một số lượng đầy đủ các đơn vị đối tượng để biến tổn thất cá thểthành tổn thất cộng đồng và có thểdự tính được.
- Theo các chuyên gia pháp (Theo Encyclopaedia Britannica, (2000), phát biểu như sau: “Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền được hưởng trợ cấp nhờvào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộcác rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”.
1.2.1.2Đặc điểm của bảo hiểm
Bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng và bảo hiểm nói chung có đặc trưng là ngành dịch vụ đặc biệt.
- Sản phẩm của bảo hiểm là sản phẩm vô hình:
Sản phẩm bảo hiểm về bản chất là một dịch vụ, một lời hứa mà công ty Bảo hiểm đưa ra với khách hàng. Khách hàng đóng phí để đổi lấy những cam kết bồi thường hoặc chi trả trong tương lai. Người mua sản phẩm bảo hiểm không thể cảm nhận được màu sắc, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm bằng các giác quan như cầm nắm, sờ mó, ngủi hoặc nếm thử…như các sản phẩm vật chất khác. Để khắc phục những khó khăn đó, cũng như để củng cố lòng tin của khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay thường sử dụng những người nổi tiếng, có uy tín tuyên truyền dịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
vụ; phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp; xây dựng uy tín của công ty bảo hiểm;
tăng cường vai trò quan trọng của hoạt động marketing. Như vậy, lòng tin và chất lượng dịch vụkhách hàng chính là chìa khóađểbán sản phẩm bảo hiểm.[11]
- Bảo hiểm có chu trình kinh doanh ngược:
Các doanh nghiệp bảo hiểm không phải bỏ vốn trước, họ nhận phí bảo hiểm trước của người tham gia bảo hiểm đóng góp và sau đó mới thực hiện nghĩa vụvới bên được bảo hiểm khi xảy ra sựcốbảo hiểm. Khác với chu trình sản xuất hàng hóa thông thường, giá cả được quyết định sau khi đã biết được chi phí sản xuất ra hàng hóa đó.
Như vậy, các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hữu hình phải bỏ vốn ra trước để sản xuất ra sản phẩm và thực thực hiện quy trình đưa sản phẩm đến người tiêu dùng, khi sản phẩm đó bán được doanh nghiệp mới thu tiền về, trong khoản tiền này bao gồm cả vốn doanh nghiệp bỏra và lãi doanh nghiệp nhận được.[11]
- Tâm lý người mua hàng không muốn tiêu dùng dịch vụnày:
Người mua bảo hiểm đương nhiên sẽ không muốn có sự kiện rủi ro xảy ra để được nhận quyền lợi bảo hiểm dù rằng quyền lợi đó có thể nhiều hơn gấp bội lần so với số phí phải đóng. Quá trình mua sản phẩm bảo hiểm chịu sựchi phối của các yếu tốtâm lý. Do chi phối bởi những tập tục, quan niệm có thểmang nặng yếu tốtâm linh, nên người mua không muốn nói đến rủi ro hay thấy cụthểnhững hậu quảcủa rủi ro có thể được bảo hiểm, điển hình nhất trong bảo hiểm tử vong hay thương tật. Nhưng ngược lại, người mua có thểcoi việc mua một sản phẩm bảo hiểm như một chiếc bùa hộ mệnh, giúp họ yên tâm hơn về mặt tinh thần đồng thời có sự đảm bảo về mặt vật chất khi điều không may xảy ra.[11]
1.2.1.3 Nguyên tắc hoạt động của bảo hiểm [12]
- Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sựrủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro (một sự cố hay một tai nạn, tại họa, …) xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứkhông bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra.
- Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả người được bảo hiểm và người bảo hiểm đều phải trung thực với nhau, tin tưởng lẫn nhau và
Trường Đại học Kinh tế Huế
không lừa dối nhau trong tất cảcác vấn đề. Doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm giữ bí mật vềthông tin do bên mua bảo hiểm cung cấp.
+ Người bảo hiểm phải công khai tuyên bố những điều kiện, nguyên tắc, thể lệ, giá bảo hiểm … cho người được bảo hiểm biết. Khi giao kết hợp đồng, doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm cung cấp các thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, giải thích các điều khoản, điều kiện bảo hiểm cho bên mua bảo hiểm. Không được nhận bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểm đãđến nơi an toàn.
+ Người được bảo hiểm phải khai báo chính xác các chi tiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm. Phải thông báo kịp thời những thay đổi về đối tượng bảo hiểm, những rủi ro, mối đe dọa nguy hiểm hay làm tăng thêm rủi ro.. mà mình biết được. Không mua bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểmđó đã bịtổn thất.
- Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụthuộc vào sựan toàn hay không an toàn của đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có thểlà quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm.
- Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tái chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm đểtrục lợi.
- Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình. Có thể được thực hiện trước hoặc sau khi bồi thường tổn thất. Tất cả các khoản tiền nào có thể thu hồi được để giảm bớt thiệt hại đều thuộc quyền sở hữu của người bảo hiểm. Khi số tiền bồi thường càng lớn thì việc áp dụng nghiên tắc thếquyền càng quan trọng và ý nghĩa.
1.2.1.4 Các loại hình bảo hiểm [11]
So với thời điểm sơ khai của hoạt động bảo hiểm với chỉ duy nhất một loại hình bảo hiểm là bảo hiểm hàng hải thìđến thời điểm hiện tại, có rất nhiều các loại hình bảo hiểm khác nhau được khai thác phục vụ cho mọi mặt đời sống xã hội. Để quản lý các
Trường Đại học Kinh tế Huế
loại hình bảo hiểm này, người ta phân loại thành các nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau. Cụ thể có một số cách phân loại rất phổ biến đang được sử dụng hiện nay:
Phân loạitheođối tượngbảohiểm
Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành ba nhóm: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người và bảo hiểm trách nhiệm dân sự:
- Bảohiểmtài sản:Là loại bảo hiểm lấy tài sản làm đối tượng bảo hiểm. Khi xảy ra rủi ro tổn thất về tài sản như mất mát, hủy hoại về vật chất, người bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường cho người được bảo hiểm căn cứ vào giá trị thiệt hại thực tế và mức độ đảm bảo thuận tiện hợp đồng.
- Bảo hiểm conngười: Đối tượng của các loại hình này, chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người. Người ký kết hợp đồng bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm để thực hiện mong muốn nếu như rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng tính mạng, sức khỏe của người được bảo hiểm thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ nhận được khoản tiền do người bảo hiểm trả. Bảo hiểm con người có thể là bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm tai nạn- bệnh tật.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự:Đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm phát sinh do ràng buộc của các quy định trong luật dân sự, theo đó, người được bảo hiểm phải bồi thường bằng tiền cho người thứ 3 những thiệt hại gây ra do hành vi của mình hoặc do sự vận hành của tài sản thuộc sở hữu của chính mình. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự có thể là bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp hoặc bảo hiểm trách nhiệm công cộng.
Phân loạitheophươngthức quảnlý
Với cách phân loại này, các nghiệp vụ bảo hiểm được chia làm 2 hình thức: Bắt buộc và tự nguyện.
- Bảo hiểm tự nguyện: Là những loại bảo hiểm mà hợp đồng được kết lập dựa hoàn toàn trên sự cân nhắc và nhận thức của người được bảo hiểm. Đây là tính chất vốn có của bảo hiểm thương mại khi nó có vai trò như là một hoạt động dịch vụ cho sản xuất và sinh hoạt con người.
- Bảo hiểm bắt buộc: Được hình thành trên cơ sở luật định nhằm bảo vệ lợi ích của nạn nhân trong các vụ tổn thất và bảo vệ lợi ích của toàn bộ nền kinh tế - xã hội.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các hoạt động nguy hiểm có thể dẫn đến tổn thất con người và tài chính trầm trọng gắn liền với trách nhiệm dân sự nghề nghiệp thường là đối tượng của sự bắt buộc này.
Ví dụ: Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới.Tuy nhiên, sự bắt buộc chỉ là bắt buộc người có đối tượng mua bảo hiểm chứ không bắt buộc mua bảo hiểm ở đâu. Tính chất tương thuận của hợp đồng bảo hiểm được ký kết vẫn còn nguyên vì người được bảo hiểm vẫn tự do lựa chọn nhà bảo hiểm cho mình.
Phân loạitheo kỹthuậtbảohiểm
Theo cách phân loại này, các loại hình bảo hiểm được chia ra làm 2 loại: Bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ, tương ứng với hai kỹ thuật là phân bổ" và
"tồn tích vốn".
- Bảo hiểm phi nhân thọ: Là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất ổn định (tương đối) theo thời gian và thường độc lập với tuổi thọ con người(nên gọi là bảo hiểm phi nhân thọ). HĐBHloại này thường là ngắn hạn (một năm).
- Bảo hiểm nhân thọ: Là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất thay đổi (rõ rệt) theo thời gian và đối tượng, thường gắn liền với tuổi thọ con người (nên gọi là bảo hiểm nhân thọ). Các HDBH loại này thường là dài hạn (10 năm, 20 năm, trọn đời...).1
1.2.2 Tổng quan vềbảo hiểm vật chất xe ô tô 1.2.2.1 Khái niệm vềbảo hiểm vật chất xe ô tô
Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại hình bảo hiểm không bắt buộc với chủ xe cơ giới. Chủxe tham gia bảo hiểm vật chất xe nhằm mục đích được bồi thường cho những thiệt hại vật chất đối với xe của mình do rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm gây nên. Bên cạnh đó, để trở thành đối tượng được bảo hiểm, xe ô tô phải bảo đảm các điều kiện về mặt kỹ thuật và pháp lý cho sự lưu hành đó là được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy đăng ký, biển kiểm soát, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường, giấy phép lưu hành xe.
1 http://www.baoviet.com.vn/baohiem/Kien-thuc-Bao-hiem/Kien-thuc-chung-ve-bao-hiem-phi-nhan-tho/Phan- loai-cac-loai-hinh-bao-hiem/201/3470/MediaCenterDetail/
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.2.2 Vai trò của bảo hiểm vật chất xe ô tô
Bảo hiểm vật chất xe ô tô có nhiều vai trò rất thiết thực không chỉ với các chủ xe nói riêng mà nó cònđóng góp to lớn cho toàn xã hội nói chung cụthể như sau:
- Thứ nhất, giúp các chủxe nhanh chóng ổn định sản xuất và giảm bớt tài chính cho họkhi không may gặp rủi ro trong quá trình bảo hiểm. Khi không may gặp tai nạn bản thân chiếc xe có thể bị hư hỏng và cần thời gian và tiền để có thể sửa chữa. Nếu chiếc xe đã tham gia bảo hiểm vật chất thì những chi phí bỏ ra để khôi phục chiếc xe vềthểtrạng ban đầu sẽ được các nhà bảo hiểm đứng ra chi trảmột phần hoặc toàn bộ.
Bên cạnh đó việc giải quyết bồi thường cũng được giải quyết nhanh chóng và tiện lợi.
Như vậy việc gánh nặng tài chính của chủ xe sẽ được san sẻ sang cho các nhà bảo hiểm.
- Thứhai, góp phần đềphòng, hạn chếtổn thất. Mục tiêu lớn nhất của kinh doanh bảo hiểm là tạo ra lợi nhuận, do đó muốn thu được lợi nhuận cao thì các doanh nghiệp bảo hiểm phải cắt giảm chi phí, mà khoản chi cho bồi thường là khoản lớn nhất nên các doanh nghiệp bảo hiểm đã đề ra các giải pháp nhằm đề phòng rủi ro, hạn chế tổn thất có thể xảy ra. Bên cạnh đó các doanh nghiệp còn phối hợp với các cơ quan chức năng trong việc giáo dục ý thức cho người dân khi tham gia giao thông để góp phần giảm thiểu tai nạn xảy ra.
- Thứ ba, tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước. Thông qua việc nộp thuế, các công ty bảo hiểm đã góp phần nâng cao ngân sách cho nhà nước. Từ nguồn thu này nhà nước có thể phối hợp với các ban ngành liên quan để xây dựng, nâng cấp đường xá giao thông, phát triển hoạt động kinh tế, góp phần nâng cao đời sống xã hội.
1.2.2.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô
Đối tượng bảo hiểm
Đối tượng của dịch vụbảo hiểm vật chất xe ô tô là toàn bộcác loại xe có giá trị, có đủ điều kiện vềkỹthuật và pháp lý cho việc lưu hành xe, có giấy phép lưu hành xe do cơ quan có thẩm quyền cấp và xe đó đang hoạt động trên lãnh thổ nước Việt Nam.
Người chủxe phải được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy đăng ký xe, biển kiểm soát, giấy chứng nhận an toàn kỹthuật và môi trường.
Căn cứ vào đặc điểm điều kiện kỹthuật xe ô tô được chia thành các tổng thành sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tổng thành thân vỏ: Có 3 nhóm:
+ Thân vỏ, cabin, vô lăng, toàn bộ vỏkim loại.
+ Ghế đệm nội thất: Toàn bộghế đệm ngồi, các trang thiết bị điều hòa nhiệt độ, quạt dài.
+ Sắt xi: gồm khung, tổng bơm,phanh, các bình chứa nguyên liệu.
- Tổng thành động cơ: Gồm động cơ, bộchếhòa khí, bơm cao áp, bộphận lọc gió.
- Tổng thành hệthống lái: Vô lăng, trục tay lái....
- Tổng thành hộp số: Hộp sốchính, hộp sốphụ, hệthống dẫn trục các loại.
- Tổng thành trục trước: Dầm cầu, trục láp, cơ cấu phanh, xilanh phanh.
- Tổng thành lốp: Bộphận săm lốp hoàn chỉnh của xe.
Trên cơ sở đó người tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô có thểtham gia bảo hiểm toàn bộ xe hoặc tham gia bảo hiểm từng bộ phận xe. Trong đó, tổng thà
