PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT
2.1 Tổng quan về công ty bảo hiểm Pjico Huế
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBẢO HIỂM VẬT
của 200 cán bộ công chức viên chức– người lao động PJICO lúc bấy giờ, nguồn vốn được bảo toàn và phát triển lên thành 55 tỷ đồng. Đây là giai đoạn khó khăn, vất vả, gian nan nhất nhưng cũng là giai đoạn quan trọng nhất đặt nền móng cho sựphát triển của PJICOcác giai đoạn tiếp theo. 10 năm tiếp theo (2000-2010) là giai đoạn bùng nổ.
Bên cạnh việc từng bước nâng cao sốvốn điều lệ: 70 tỷ đồng (năm 2002), 140tỷ đồng (năm 2004), 300 tỷ đồng (năm 2006) và 709 tỷ đồng (năm 2010); Tổng công ty mở thêm chi nhánh tại các tỉnh, thành phố, đến năm 2010, PJICOđã có mạng lưới 50 đơn vị “phủ sóng” cả nước với nguồn nhân lực là 1.300 cán bộvững vàng nghiệp vụ bảo hiểm, tính chuyên nghiệp với nhiều trải nghiệm quý báu đểtừ đó bứt phá, tiến lên.
Ngày 15/06/1995, thành lập và đi vào hoạt động chính thức với vốn điều lệ ban đầu là 53 tỷ đồng với 5 chi nhánh trực thuộc.
- Năm 2000, tăng trưởng doanh thu từ95 tỷ đồng lên 125 tỷ đồng với quy mô 12 chi nhánh trực thuộc. PJICO đón nhận Huân chương lao động hạng Ba.
-Năm 2003 – 2004, tăng vốn điều lệlên 150 tỷ đồng, tăng trưởng doanh thu vượt bậc lên 700 tỷ đồng với quy mô 35 chi nhánh trực thuộc và hàng chục văn phòng đại diện trên toàn quốc.
-Năm 2008, tăng vốn điều lệlên 336 tỷ đồng, tổng doanh thu đạt 1.308 tỷ đồng.
- Năm 2009, tổng doanh thu đạt 1.605 tỷ đồng với quy mô 50 chi nhánh trực thuộc, 1 trung tâm cứu hộvà sửa chữa xe cơ giới, hơn 3.000 đại lý trên toàn quốc.
- Năm 2010, tổng doanh thu đạt 1.884 tỷ đồng.PJICO kỷ niệm 15 năm ngày thành lập và đón nhận Huân chương lao động hạng Nhì.
- Năm 2011, tổng doanh thu đạt 2.355 tỷ đồng. PJICO chính thức niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán TP. HCM.
- Năm 2013, tổng doanh thu đạt 2.466 tỷ đồng, thực hiện tái cấu trúc và ra mắt bộnhận diện thương hiệu mới.
- Năm 2014, tổng doanh thu đạt 2.502 tỷ đồng, ghi nhận dấu ấn vượt qua giai đoạn khó khăn chung của thị trường, giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường bảo hiểm.- Năm 2015, phấn đấu đạt doanh thu 3.000 tỷ đồng. PJICO kỷ niệm 20 năm thành lập và đón nhận Huân chương lao động hạng Nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, nghiệp vụ bảo hiểm được mở rộng phù hợp với nhu cầu của thị trường và xu hướng phát triển của nền kinh tế hiện đại ngày nay. Ngoài ra, công ty còn quan tâm đến việc phát triển trình độ nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng.
2.1.2 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Lịch sửhình thành và phát triển của PJICO Huế.
- TrụsởCông ty Bảo hiểm PJICO Huế.
- Tên giao dịch: PJICO Huế.
- Lãnhđạo: Nguyễn Việt Triều– Giám đốc chi nhánh.
- Địa chỉ: 76 Phạm Văn Đồng, Phường VỹDạ, Thành phốHuế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
-Điện thoại: 3820202.
- Fax: 3820203.
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế được thành lập theo quyết định của Tổng Giám đốc Công ty Cổphần Bảo hiểm Petrolimex theo giấy phép số776/GP, chi nhánh chính thức đi vào hoạt động ngày 18/06/1996 thực hiện kinh doanh liên quan đến bảo hiểm khai thác giám định điều tra, tính toán, phân bốtổn thất, giám định xem xét giải quyết bồi thường. Khi mới thành lập chi nhánh chỉ có 8 cán bộ và 1 phòng nghiệp vụ, phải thuê trụ sở làm việc thìđến nay công ty đã có hơn 40 cán bộ, 7 phòng ban, hơn 35 đại lý và hàng trăm điểm bán trên thị trường. Đến cuối năm 2003, chi nhánh đã có trụ sở làm việc mới tại số 76 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế. Hiện chi nhánh có các phòng ban trực thuộc sau:
- Phòng Kếtoán tổng hợp.
- Phòng Ngiệp vụthị trường.
- Phòng Kinh doanh 1.
- Phòng Kinh doanh 2.
- Phòng Kinh doanh 3.
- Phòng Hương Trà.
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Văn phòng phía Nam.
Doanh thu hàng năm của PJICO Huế tăng trưởng từ 10% - 15% lượng khách hàng luôn gia tăng qua mỗi năm. Với lợi thế là một doanh nghiệp trẻ, năng động nhưng trong môi trường cạnh tranh hiện nay, PJICO Huế đã nỗ lực hết sức để phát triển tăng doanh thu, thị phần với phương châm nâng cao CLDV, coi trọng quyền lợi của khách hàng sẽngày càng giúp PJICO Huếsẽ giành được lòng tin và sựtrung thành của khách hàng.
Chức năng và nhiệm vụ
- Chức năng: Công ty Bảo hiểm PJICO Huếlà công ty kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm với các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm tính mạng con người, bảo hiểm hàng hóa, tài sản và bảo hiểm nhiều thứkhác theo yêu cầu của khách hàng.
- Nhiệm vụ: Công ty Bảo Hiểm PJICO Huếcó nhiệm vụthực hiện sản xuất phục vụ kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm tại địa bàn trên cơ sở được giao hàng năm về các chỉ tiêu như doanh thu, phục vụ tốt các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng,... Nhằm thực hiện tốt dịch vụ bảo hiểm trên địa bàn tỉnh một cách uy tín, chất lượng đem lại niềm tin cho khách hàng. Thực hiện tất cả các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, tài chính, làm tốt công tác quản lý lao động, đảm bảo kịp thời các chế độ công bằng xã hội, khuyến khích nhà quản trị chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trìnhđộ nghiệp vụ, chú trọng công tác cải tiến, sáng kiến hợp lý hóa sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực hiện đầy đủ, nhanh chóng nghĩa vụ với cấp trên, với nhà nước theo quy định hiện hành. Thực hiện tốt tất cảcác chính sách, chế độ quản lý kinh tế theo quy định của pháp luật.
Mục tiêu của công ty
- Trởthành nhà bảo hiểm uy tín, chất lượng và hiệu quả.
Sứmệnh của công ty
-Là nơi khách hàng gửi trọn niềm tin vào sản phẩm và dịch vụbảo hiểm.
2.1.3Cơ cấu tổchức bộmáy quản lí của công ty bảo hiểm PJICO Huế
Xây dựng được một cơ cấu tổ chức hoạt động hữu hiệu luôn là mong muốn của mỗi nhà quản trị bởi lẽnó làđiều kiện cốt yếu đầu tiên đểthực hiện tốt tất cảcác chức năng còn lại, quản trị và ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của
Trường Đại học Kinh tế Huế
doanh nghiệp. Cơ cấu tổ chức phải đảm bảo sự cân xứng giữa chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cán bộ, thểhiện sựphân cấp và phân bốhợp lý các chức năng.
Mặc dù hoạt động không lâu nhưng PJICO Huế đã có được đội ngũ cán bộ lãnh đạo nhiệt tình, năng động, các nhân viên khai thác có thâm niên trong nghề, trình độ nghiệp vụchuyên môn cao nên bộmáy của công ty được vận hành một cách trôi chảy.
Mô hình quản lý của PJICO Huế đưuọc tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng cho phép người lãnh đạo có toàn quyền quản lý, chỉ đạo, phát huy chức năng của các phòng ban trực thuộc. Các phòng ban có nhiệm vụthực hiện chức năngnghiệp vụcủa mình, sauđó đềxuất các ý kiến để ban giám đốc đưa ra các quyết định cuối cùng.
Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty bảo hiểm PJICO Huế.
( Nguồn : phòng kếtoán tổng hợp) 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban, bộphận tại công ty
Ban giám đốc
- Giám đốc: Là người đứng đầu công ty đại diện thực hiện việc quản lý chi nhánh theo đường lối, chính sách của nhà nước và công ty. Giám đốc chi nhánh do Tổng giám đốc công ty bổ nhiệm là người chịu trách nhiệm trước nhà nước và toàn bộ cán bộ công nhân viên về kết quả kinh doanh. Giám đốc điều khiển hệ thống quản lý trên
Ban giám đốc
Phòng kế toán tổng
hợp
Phòng kinh doanh 1
Phòng kinh doanh 2
Phòng kinh doanh 3
Phòng kinh doanh Hương
Trà
Văn phòng
phía nam
Phòng nghiệp vụthị trường
Trường Đại học Kinh tế Huế
cơ sở kết hợp đồng bộ phương pháp quản lý hành chính và quản lý kinh tế tài chính thểhiện thông qua các chức năng sau:
+ Tổchức điều chỉnh hoạt động chi nhánh theo đúng định hướng và kếhoạch của Tổng công ty.
+ Ban hành quy chếtổchức hoạt động của các phòng ban bảo hiểm trực thuộc và quy định chức năng nhiệm vụcủa các phòng quản lý và nghiệp vụ.
- Phó giám đốc: Là người theo dõi hệ thống tìm kiếm thị trường. Mở rộng mối quan hệvới khách hàng, tham mưu cho Giám đốc vềcác vấn đề kinh doanh liên quan đến công ty, lập kế hoạch kế nạp hoặc gạch tên nhân viên trong công ty, chịu trách nhiệm trong việc kỷluật, khen thưởng các cán bộcông nhân viên khối các phòng ban.
Phòng kếtoán
Tham mưu cho Giám đốc vềcông tác kếtoán, tài chính của tổchức.
Vềcông tác kếtoán tài chính tài chính: Tổchức hạch toán kếtoán kịp thời, chính xác, đầy đủ và đúng chế độhiện hành của nhà nước và công ty. Phối hợp chặt chẽvới các phòng chức năng của chi nhánh để thu phí và các khoản công nợ, lập báo cáo định kỳtheo biểu mẫu và thời gian quy định của pháp luật và công ty.
Về công tác tổ chức hành chính quản trị: tham mưu cho giám đốc chi nhánh về công tác tuyển dụng, ký kết, chấm dứt hợp đồng lao động, đào tạo, bốtrí cán bộ công nhân viên đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ của đơn vị theo quy định hiện hành của công ty. Thực hiện chính sách đối với người lao động, tham mưu xây dựng chế độ tiền lương, tiền thưởng đảm bảo phù hợp với từng chức danh hiệu quảcông việc theo đúng quy định và hướng dẫn, thực hiện công tác văn thư lưu trữ, công tác hành chính quản trị, đảm bảo phục vụtốt mọi hoạt động kinh doanh.
Phòng kinh doanh 1, kinh doanh 2, kinh doanh 3, phòng Hương trà
Các phòng trên có chức năng quản lý và thực hiện hoạt động khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm theo phân cấp và quy định của công ty. Nhiệm vụ cụ thể là xây dựng và thực hiện kếhoạch khai thác bảo hiểm đối với các nghiệp vụtheo từng tháng, quý, năm nghiên cứu và tổchức triển khai các quy tắc, quy trình khai thác bảo hiểm, xây dựng các hợp đồng bảo hiểm, các mức phí bảo hiểm theo quy định của công ty phù hợp với thị trường bảo hiểm chi nhánh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phòng nghiệp vụthị trường
Cũng như ba phòng kinh doanh trên, phòng Nghiệp vụ thị trường cũng có chức năng khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm, ngoài ra còn có hoạt động xem xét, giám định và giải quyết bồi thường cho khách hàng. Phòng Nghiệp vụ thị trường có chức năng khai thác, giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm về con người, xe cơ giới, xe ô tô... Thực hiện việc thiết lập các hợp đồng bảo hiểm, cấp đơn, giám định rủi ro tai nạn, phát triển thị trường bảo hiểm trên địa bàn chi nhánh đang hoạt động kinh doanh.
Văn phòng phía nam
Văn phòng phía Nam thực hiện chức năng khai thác nghiệp vụbảo hiểm trên địa bàn khu vực phía Nam theo quy tắc, biểu phí và hướng dẫn của công ty và của chi nhánh.
2.1.5Đội ngũ nhân viên
Hiện nay, công ty Bảo hiểm PJICO Huế có 40 cán bộ công nhân viên làm việc trong đó có 36 người có trình độ Đại học trở lên và 4người có trình độ Trung cấp và lao động phổthông. Số lượng người tham gia bảo hiểm tại PJICO Huế ngày càng tăng nên đội ngũ nhân viên cũng được công ty đặc biệt quan tâm. Trong số những nhân viên của công ty, có 5 cán bộcông nhân viên có số năm làm việc tại công ty là trên 10 năm và số còn lại làm việc trên 1 năm. Mỗi năm công ty đều tuyển dụng thêm nhân viên từ 4 - 6 người để phục vụ cho quá trình làm việc. Chất lượng nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV của công ty nên công ty đặc biệt quan tâm đến đời sống, giúp đỡ nhân viên trong mọi hoàn cảnh. Thường xuyên tổchức các chương trình giao lưu giữa các nhân viên để tăng sự đoàn kết lẫn nhau cũng như hiểu vềnhau nhiều hơn, công ty cũng thường tổ chức các buổi thăm hỏi, động viên những nhân viên có hoàn cảnh khó khăn. Mỗi dịp lễtết, công ty thường tổ chức gặp mặt, liên hoan, tham quan du lịch.
2.1.6Cơ sởvật chất trang thiết bị
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có nhà làm việc với hệ thống tòa nhà 3 tầng, 7 phòng ban với các phòng được trang bị đầy đủ cơ sởvật chất phục vụcho khách hàng khi đến làm việc. Công ty có trang bị2 xe ô tô và 20 chiếc máy vi tính, 4 máy fax và 1 máy photo đểhỗtrợcho quá trình làm việc cung cấp dịch vụtới khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.7 Những thuận lợi và khó khăn của công ty bảo hiểm PJICO Huế 2.1.7.1 Thuận lợi
PJICO Huế được sự quan tâm hỗ trợ của các cấp ủy chính quyền địa phương và các ban ngành trong tỉnh cũng như nhận được sự ưu đãi của nhà nước trong việc hỗtrợ kinh doanh, đặc biệt là hỗ trợ của các đơn vị xăng dầu. Chính vì vậy công ty đã xây dựng một hệ thống khách hàng truyền thống trong địa bàn và ngoài địa bàn khá tốt.
Mạng lưới đại lý ngày càng được mở rộng làm tăng bán kính phục vụ lên một cách đáng kể. Chất lượng mạng lưới ổn định và công tác chăm sóc khách hàng từng bước được cải thiện là yếu tốthuận tiện cho PJICO Huế. Khách hàng ngày càng có niềm tin vào chi nhánh và chất lượng sản phẩm, dịch vụmà công ty cung cấp.
PJICO Huế được thành lập hơn 15 năm một chặng đường không dài nhưng cũng không quá ngắn đối với một công ty chuyên kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, công ty đã có một đội ngũ nhân viên trẻ, luôn ham học hỏi đây là một trong những yếu tố giúp PJICO Huếphát triển. Một ban giám đốc có thâm niên trong nghề và có tài lãnh đạo đã đưa công ty từ một doanh nghiệp còn non trẻ nay đã trở thành một doanh nghiệp có uy tín và được nhiều khách hàng đánh giá cao.
Với phương châm gọn nhẹmà hiệu quả công ty đã chủ trươngtinh giảm bộ máy gọn nhẹ, tiến hành định hướng và tổ chức lại mạng lưới kinh doanh hợp lý. Ngoài ra công ty còn chú trọng đến việc sắp xếp lại phòng ban phù hợp với nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm. Công ty cũng tích cực rà soát và kết hợp xây dựng lại hệthống quản lý chặt chẽvà tiết kiệm, giảm chi phí đểnâng cao hiệu quảkinh doanh.
Công ty cũng đã học hỏi kinh nghiệm của các công ty khác trong nghành bảo hiểm để về truyền đạt và áp dụng cho chính công ty của mình. Công ty cũng đã chú trong áp dụng công nghệthông tin vào hoạt động kinh doanh của mình, vì vậy công ty cũng đã đầu tư những trang thiết bị máy móc làm cho quá trình lưu trữ và giải quyết công việc được nhanh chóng hơn, nhất là phòng kế toán đã giảm được lượng thời gian vô cùng lớn khi áp dụng máy móc vào làm việc.
Với những thuận lợi trên cho thấy doanh nghiệp đã có những bước đi đúng đắn và đạt được những mục tiêu theo định hướng kinh doanh của mình, quađó tiếp tục đưa công ty ngày càng phát triển.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.7.2Khó khăn
Trong bối cảnh khó khăn chung của cả nền kinh tế, thì ngành kinh doanh bảo hiểm cũng gặp những khó khăn chung và công ty bảo hiểm PJICO Huế nói riêng. Vì khó khăn nên có những doanh nghiệp đã cạnh tranh không lành mạnh, giảm giá sản phẩm của họ xuống dưới mức cho phép khiến các sản phẩm của công ty đôi lúc khó tiêu thụlàm cho doanh thu vào một sốthời điểm bịsụt giảm. Tuy nhiên, do vốn có thị phần nhất định trên thị trường và kênh phân phối tương đối rộng nên khó khăn dần được khắc phục. Trong quá trình tìm kiếm khách hàng, công ty cũng gặp không ít khó khăn do nhiều khách hàng tỏ ra không mấy mặn mà trong bối cảnh nền kinh tếcó dấu hiệu lạm phát.
Năng lực của nhân viên cũng là một yếu tố đáng quan tâm, trình độ của nhân viên tại PJICO Huế tuy cũng đã cải thiện hơn so với trước đây nhưng vẫn còn những điểm yếu.
Khó khăn về thỏa thuận lương cho các đại lý và những người khai thác bảo hiểm luôn là một bài toán khó cho các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, nếu không phù hợp và thỏa đáng thì điều này sẽ ảnh hưởng đến quá trình khai thác và doanh thu nghiệp vụ của công ty. Khó khăn lớn nhất trong kình doanh bảo hiểm là giải quyết việc thu hồi phí bảo hiểm cho khách hàng.