PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công
2.4.3 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra
CLDV của công ty, công ty nên chú trọng đào tạo cũng như nângcao chất lượng nhân viên cảvề năng lực lẫn thái độ. Tiếp theo là các yếu tố như phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường cũng được khách hàng quan tâm không kém với lần lượt 61,7%; 65,0% và 78,3%. Kết quả này cho thấy phạm vi bảo hiểm rộng, phí bảo hiểm linh hoạt cũng như công tác giám định bồi thường thực hiện tốt sẽ là một điểm mạnh để có thể thu hút được sựtham gia bảo hiểm của khách hàng.
Phí bảo hiểm vật chất xe ô tô của PJICO
Huếthấp hơn các công ty bảo hiểm khác. 0,750 0,792 Các điều khoản bảo hiểm vật chất xe ô tô
là rõ ràng và hợp lí trong hợp đồng. 0,613 0,845
Hình thức và cách thức bồi thường bảo
hiểm vật chất xe ô tô là dễdàng và hợp lí. 0,716 0,804 Nhóm yếu tố năng lực phục vụ
Hệsố Cronbach’s alpha = 0,868 Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường giám
định bất kể thời gian và điều kiện khó khăn như thế nào.
0,695 0,846
Bảo hiểm PJICO Huếluôn thực hiện đúng
những gì đã giới thiệu và cam kết. 0,745 0,830
Bảo hiểm PJICO Huế luôn có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận thông tin khai báo của khách hàng.
0,771 0,816
Các cơ sở sửa chữa ô tô mà PJICO Huế
liên kết có tay nghềvà uy tín. 0,716 0,837
Yếu tốkhả năng đáp ứng Hệsố Cronbach’s alpha = 0,793 Nhân viên PJICO Huế luôn sẵn sàng đến
tận nơi để tư vấn, hỗ trợ và bán bảo hiểm cho khách hàng.
0,587 0,754
Nhân viên PJICO Huế luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục bồi thường nhanh chóng, đầy đủ.
0,661 0,719
Nhân viên PJICO Huếluôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng.
0,620 0,734
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên PJICO Huế luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục tham gia bảo hiểm nhanh chóng.
0,562 0,763
Yếu tốmức độ đồng cảm Hệsố Cronbach’s alpha = 0,883 Công ty PJICO Huế thường hay thăm hỏi
và tặng quà cho khách hàng. 0,787 0,833
PJICO Huế thường hay tư vấn về các cơ sở bảo dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng.
0,744 0,850
PJICO Huế có nhiều hoạt động hỗ trợ
khách hàng phòng ngừa rủi ro. 0,727 0,858
PJICO Huế luôn có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống và khách hàng có quan hệuy tín.
0,735 0,856
Nhóm yếu tố phương tiện hữu hình Hệsố Cronbach’s alpha =0,865 Cơ sở vật chất của PJICO Huế là đầy đủ
và tiên tiến. 0,746 0,813
PJICO Huế có mạng lưới đại lý, văn phòng thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
0,782 0,798
Hình thức các văn phòng phục vụ khách
hàngấn tượng. 0,734 0,824
(Nguồn sốliệu điều tra khách hàng năm 2018) Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu đã đưa ra cho thấy, hệsố Cronbach’s Alpha của tất cảcác khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,6. Trong đó nhóm yếu tố “sự tin cậy”, yếu tố “năng lực phục vụ”, yếu tố “mức độ đồng cảm” và yếu tố “ phương tiện hữu hình” đều có hệ số Cronbach’s alpha lớn
Trường Đại học Kinh tế Huế
hơn 0,8. Chỉ riêng yếu tố “khả năng đáp ứng”có hệ số Cronbach’s alpha = 0,793.
Ngoài ra tất cảcác biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng lơn hơn 0,3.
Mô hình chứa 19 biến quan sát, 19 biến quan sát này tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tốkhám phá EFA.
2.4.4 Phân tích khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty bảo hiểm PJICO Huế.
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV từcác biến quan sát, tôi tiến hành kiểm định sựphù hợp của dữliệu thông qua hai đại lượng là chỉ sốKaiser - Meyer - Olkin (KMO) và kiểm định Barlett.
Điều kiện để số liệu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố khám phá là giá trị KMO từ 0,5 trở lên và kiểm định Barlett cho kết quả p- value bé hơn mức độ ý nghĩa 0,05. Từdữliệu thu thập được, chúng tôi đã tiến hành phân tích nhân tốkhám phá.
Phân tích nhân tốkhám phá EFA của biến độc lập.
Bảng 2. 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,781
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1199.456
Df 171
Sig. 0,000
(Nguồn sốliệu điều tra khách hàng năm 2018) Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủlớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, ta tiến hành kiểm định Kaiser – Meyer– Olkin và kiểm dịnh Barlett. Với kết quảkiềm định KMO là 0,781 > 0,5 và giá trị sig của kiểm định Barlett bé hơn 0,5 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) nên có thểkết luận được rằng dữliệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA và có thểsửdụng các kết quả đó.
Phương pháp phân tích nhân tố của nghiên cứu này là phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) với giá trị trích Eigenvalue lớn hơn 1. Điều này có
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ trong mô hình phân tích. Phương pháp được chọnở đây là phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce, xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hoá số lượng các quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Vì vậy, sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay ta cũng sẽloại bỏcác quan sát có hệsố tải nhân tốnhỏ hơn 0.5 ra khỏi mô hình. Chỉ những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 mới được sử dụng để giải thích một nhân tố nào đó.Kết quảphân tích EFA cho thấy mức độgiá trị eigenvalues bằng 1,289 với phương pháp trích nhân tố Principal Component, phép quay Varimax cho phép được 4 nhân tốtừ19 biến quan sát và phương sai trích được là 72,896%.
Kết quả sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA, tất cả các biến quan sát đều được giữlại.
Bảng 2. 13: Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA
Biến quan sát Factor
1 2 3 4 5
MDDC1 0,888
MDDC2 0,861
MDDC3 0,845
MDDC4 0,845
NLPV3 0,831
NLPV4 0,830
NLPV2 0,827
NLPV1 0,723
STC2 0,863
STC1 0,831
STC4 0,827
STC3 0,787
KNDU1 0,761
KNDU2 0,753
KNDU3 0,750
KNDU4 0,716
PTHH2 0,901
PTHH1 0,880
PTHH3 0,862
Eigenvalue 4,838 3,090 2,546 2,137 1,239
Phươngsai trích luỹ
tiến (%) 15,898 31,398 46,519 59,955 72,896
(Nguồn sốliệu điều tra khách hàng năm 2018)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố1: Có giá trịEigenvalue bằng 4,838 nhân tốnày bao gồm 4 biến quan sát đó là (Công ty PJICO Huế thường hay thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng, PJICO Huế thường hay tư vấn về các cơ sở bảo dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng, PJICO Huế có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phòng ngừa rủi ro, PJICO Huế luôn có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống và khách hàng có quan hệ uy tín). Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt tên là Mức độ đồng cảm . Nhóm nhân tố này giải thích được 15,898% biến thiên của sốliệu điều tra.
Nhân tố 2: Có giá trị Eigenvalue bằng 3,090. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát (Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường giám định bất kể thời gian và điều kiện khó khăn như thếnào, Bảo hiểm PJICO Huếluôn thực hiện đúng những gìđã giới thiệu và cam kết, Bảo hiểm PJICO Huế luôn có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận thông tin khai báo của khách hàng,Các cơ sở sửa chữa ô tô mà PJICO Huếliên kết có tay nghề và uy tín). Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Nhân tố này được đặt tên là Năng lực phục vụ. Nhóm nhân tố này giải thích được 31,398% biến thiên của sốliệu điều tra.
Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,546. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát (Thời gian khi giám định đến khi bồi thường là nhanh và hiệu quả, Phí bảo hiểm vật chất xe ô tô của PJICO Huế thấp hơn các công ty bảo hiểm khác, Các điều khoản bảo hiểm vật chất xe ô tô là rõ ràng và hợp lí trong hợp đồng, Công tác giám định của bảo hiểm vật chất xe ô tô được công ty thực hiện đúng quy trình, chính xác và hiệu quả). Hệsố tương quan nhân tốcủa từng yếu tố đều lớn hơn 0,5.Nhân tốnàyđược đặt tên là Sự tin cậy. Nhóm nhân tố này giải thích được 46,519% biến thiên của số liệu điều tra.
Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,137. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát (Nhân viên PJICO Huế luôn sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ và bán bảo hiểm cho khách hàng, Nhân viên PJICO Huế luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục bồi thường nhanh chóng, đầy đủ, Nhân viên PJICO Huế luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng, Nhân viên PJICO Huế luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục tham gia bảo hiểm nhanh chóng). Hệ số tương
Trường Đại học Kinh tế Huế
quan nhân tốcủa từng yếu tố đều lớn hơn 0,5.Nhân tố này được đặt tên là“Khả năng đáp ứng”. Nhóm nhân tốnày giải thích được 59,955% biến thiên của sốliệu điều tra.
Nhân tố 5: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,239. Nhân tố này bao gồm 3 biến quan sát (Cơ sở vật chất của PJICO Huế là đầy đủ và tiên tiến, PJICO Huế có mạng lưới đại lý, văn phòng thuận tiện cho khách hàng giao dịch, Hình thức các văn phòng phục vụ khách hàng ấn tượng). Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5.
Nhân tố này được đặt tên làPhương tiện hữu hình. Nhóm nhân tốnày giải thích được 72,896% biến thiên của sốliệu điều tra.
Phân tích nhân tốkhám phá EFA của biến phụthuộc.
Tiến hành phân tích khám phá cho 3 biến phụ thuộc: “Nhìn chung chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất xe ô tô của PJICO Huếlà rất tốt”, “Anh/chị sẽgiới thiệu cho người thân và bạn bè về PJICO Huế khi họ có nhu cầu” và “Anh/chị hài lòng và yên tâm khi làm việc với PJICO Huế”theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 và cho thấy hệ số KMO= 0,675, kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig=0,000 thỏa mãnđiều kiện.
Bảng 2. 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,675
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 64,652
Df 3
Sig. 0,000
(Nguồn sốliệu điều tra khách hàng năm 2018) Bảng 2. 15: Kết quảphân tích nhân tốcủa thang đo đánh giá
chất lượng dịch vụchung
Biến quan sát Factor
1 Nhìn chung chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của
PJICO Huếlà rất tốt 0,655
Anh/chị sẽgiới thiệu cho người thân và bạn bè về PJICO Huế
khi họcó nhu cầu 0,606
Anh/chị hài lòng và yên tâm khi làm việc với PJICO Huế 0,635
Eigenvalue 1,896
Phương saitrích luỹtiến (%) 63,205
(Nguồn sốliệuđiều tra khách hàng năm 2018)