Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông qua ý kiến của các chuyên gia cùng sự tìm hiểu thông qua các mô hình nghiên cứu về CLDV nêu ở trên và trên hết là quá trình quan sát trực tiếp tình hình kinh doanh, CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tôcủa công ty Bảo hiểm PJICO Huế, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu của mình, mô hình tạo thành từ 5 nhân tố đó là: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Những nhân tố của mô hình nàyđược đúc kết từ các mô hình thangđo SERQUAL và

Trường Đại học Kinh tế Huế

SERVPERF là những thang đo được áp dụng rất rộng rãi hiện nay. Cùng với việc căn cứ tình hình thực tế của công ty, tôi thấy chúng phù hợp nhất để đưa vào mô hình của mình, phục vụ cho việc hoàn thành đề tài của tôi.

Sơ đồ1.3: Mô hình nghiên cứu đềxuất

 Xây dựng và mã hóa thang đo

Bảng 1. 4: Mã hóa thangđo

Tên biến Mã hóa Nguồn

Nhóm nhân tốsựtin cậy

1. Thời gian khi giám định đến khi bồi thường là

nhanh và hiệu quả. STC1

Kết quả nghiên cứu

định tính 2. Phí bảo hiểm vật chất xe ô tô của PJICO Huếthấp

hơn các công ty bảo hiểm khác. STC2

3. Các điều khoản bảo hiểm vật chất xe ô tô là rõ

ràng và hợp lí trong hợp đồng. STC3

4. Hình thức và cách thức bồi thường bảo hiểm vật

chất xe ô tô là dễdàng và hợp lí. STC4

Kết quả nghiên cứu

định tính Nhân tốsựtin cậy

Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ

Mức độ đồng cảm

Nâng cao chất lượng dịch vụbảo hiểm vật

chất xe ô tô

Phương tiện hữu hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhóm nhân tố năng lực phục vụ

5.Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường giám định bất

kểthời gian và điều kiện khó khăn như thếnào. NLPV1

Trần Thị Hải yến

(2016) 6. Bảo hiểm PJICO Huế luôn thực hiện đúng những

gìđã giới thiệu và cam kết. NLPV2

7. Bảo hiểm PJICO Huếluôn có nhân viên trực điện

thoại tiếp nhận thông tin khai báo của khách hàng. NLPV3 8.Các cơ sởsửa chữa ô tô mà PJICO Huếliên kết có

tay nghềvà uy tín. NLPV4

Kết quả nghiên cứu

định tính Nhóm nhân tốkhả năng đáp ứng

9. Nhân viên PJICO Huế luôn sẵn sàng đến tận nơi

để tư vấn, hỗtrợvà bán bảo hiểm cho khách hàng. KNDU1

Kết quả nghiên cứu

định tính 10. Nhân viên PJICO Huế luôn giúp khách hàng

hoàn thiện hồ sơ thủ tục bồi thường nhanh chóng, đầy đủ.

KNDU 2 11. Nhân viên PJICO Huế luôn giải đáp nhanh

chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng. KNDU3 12. Nhân viên PJICO Huế luôn giúp khách hàng

hoàn thiện hồ sơ thủ tục tham gia bảo hiểm nhanh chóng.

KNDU4 Nhóm nhân tốmức độ đồng cảm

13. Nhân viên PJICO Huếluôn sẵn sàng đến tận nơi

để tư vấn, hỗtrợvà bán bảo hiểm cho khách hàng. MDDC1 Kết quả nghiên cứu

định tính 14. PJICO Huế thường hay tư vấn về các cơ sở bảo

dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng. MDDC2 15. PJICO Huế có nhiều hoạt động hỗ trợ khách

hàng phòng ngừa rủi ro. MDDC3

Kết quả nghiên cứu

định tính 16. PJICO Huế luôn có chính sách ưu đãi đối với

khách hàng truyền thống và khách hàng có quan hệ uy tín.

MDDC4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhóm nhân tố phương tiện hữu hình

17. Cơ sở vật chất của PJICO Huế là đầy đủ và tiên tiến.

PTHH1

Schneider và Bower

(1995) 18. PJICO Huếcó mạng lưới đại lý, văn phòng thuận

tiện cho khách hàng giao dịch.

PTHH2 19. Hình thức các văn phòng phục vụkhách hàng ấn

tượng.

PTHH3 Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụbảo hiểm

vật chất xe ô tô tại PJICO Huế

20. Nhìn chung chất lượng dịch vụbảo hiểm vật chất

xe ô tô của PJICO Huếlà rất tốt. CLDV1 Nguyễn

Ngọc Hà ( Luận văn

thạc sĩ 2016) 21. Anh/chị hài lòng và yên tâm khi làm việc với

PJICO Huế. CLDV2

22. Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè

vềPJICO Huếkhi họcó nhu cầu. CLDV3

(Nguồn: Tác giảtổng hợp) TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này tôi đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, CLDV, bảo hiểm nói chung và bảo hiểm vật chất xe ô tô nói riêng. Đưa ra các mô hình CLDV liên quan như thang đo SERVQUAL, SERVPERF…, mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV. Qua phân tích cho thấy:

- Có rất nhiều yếu tố liên quan đến dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô như: Phí bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm, đối tượng bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm. Việc hiểu rõ nắm vững những yếu tố này của nhân viên trong công ty bảo hiểm là cơ sở để khách hàng đánh giá CLDV củamột công ty, mà CLDV là một phạm trù khó có thể đo lường vì vậy việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV bảo hiểm của một công ty là hết sức cần thiết.

- Mô hình CLDV của Parasuraman và thang đo dịch vụ SERVPEFR là 2 công cụ phổ biến và được sử dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực để đánh giá về CLDV và lĩnh vực bảo hiểm cũng không ngoại lệ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBẢO HIỂM VẬT

Trong tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ (Trang 43-47)