Nhận định của khách hàng về các nhân tố trong thang đo

2.4.5.4 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 2. 21: Hệsố phóng đại phương sai

Mô hình Thống kê đa cộng tuyến

Tolerance VIF

1

Hằng số

Năng lực phục vụ 0,678 1,475

Sựtin cậy 0,947 1,056

Khả năng đáp ứng 0,687 1,455

(Nguồn sốliệu điều tra khách hàng năm 2018) Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến nhỏvà tất cảcác hệsố VIF = 1.00 < 10, do đó mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Vậy ta có thểkết luận mô hình không bị đa công tuyến.

khách hàng đồng ý, bao gồm bốn biến được phản ánh qua đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ , trong đó 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

Giá trịkhoảng cách = (Maximun–Minimun)/n = (5-1)/5 = 0.8

Giá trị trung bình: 1,00 –1,80 (Rất không đồng ý); 1,81 – 2,60 (Không đồng ý);

2,61–3,40 (Bình thường); 3,41–4,20(đồng ý); 4,21–5,00 (Rấtđồng ý).

 Đánh giácủa khách hàng vềnhân tố “Sựtin cậy”:

Bảng 2. 22:Đánh giá của khách hàng vê nhân tố “Sựtin cậy”

Nhận định

Giá trị trung

bình

Tỉ lệ khách hàng đánh giá(%)

1 2 3 4 5

Thời gian khi giám định đến khi

bồi thường là nhanh và hiệu quả 3,75 2,5 6,7 29,2 36,7 25,0 Phí bảo hiểm vật chất xe ô tô

của PJICO Huế thấp hơn các công ty bảo hiểm khác

3,66 0,8 2,5 40,8 41,7 14,2

Các điều khoản bảo hiểm vật chất xe ô tô là rõ ràng và hợp lí trong hợp đồng

3,78 0,8 0,8 37,5 41,7 19,2

Công tác giám định của bảo hiểm vật chất xe ô tô được công ty thực hiện đúng quy trình, chính xác và hiệu quả

3,59 0,8 5,8 38,3 43,3 11,7

( Nguồn sốliệu điều tra khách hàng năm 2018) Thành phần sự tin cậyđược đánh giá qua 4 biến quan sát. Theo kết quả khảo sát ta thấy khách hàng khá hài lòng về các vấn đề liên quan đế sự tin cậy. Yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp nhất đó là “Công tác giám định của bảo hiểm vật chất xe ô tô được công ty thực hiện đúng quy trình, chính xác và hiệu quả”. Đây là cơ sở để PJICO Huế đưa ra giải pháp cần phải nâng cao công tác giám định trong quá trình thực hiện nghiệp vụ bảo hiểm. Giám định bồi thường là một khâu rất quan trọng thể hiện chất lượng phục vụcủa công ty bảo hiểm với khách hàng nó ảnh hưởng sâu sắc tới kết

Trường Đại học Kinh tế Huế

quả kinh doanh của công ty chính vì vậy giám định đầy đủ, đúng quy trình và đúng thời gian là trách nhiệm của các giám định viên.

Nhìn chung theo kết quả khảo sát, CLDVở thang đo này được khách hàng đánh giá khá cao, xấp xỉ 4 điểm trong thang điểm. Cụ thể yếu tố “Thời gian khi giám định đến khi bồi thường là nhanh và hiệu quả” và yếu tố “Các điều khoản bảo hiểm là rõ ràng và hợp lí trong hợp đồng” được đánh giá ở mức điểm 3,75 và 3,78. Có thể cho thấy khách hàng sau khi sử dụng bảo hiểm vật chất xe ô tô đồng ý với nhận định đưa ra.Ngoài ra yếu tố còn lại “Phí bảo hiểm vật chất xe ô tô của PJICO Huếthấp hơn các công ty bảo hiểm khác” được khách hàng đánh giá với mức điểm 3,66. Kết quả này phản ánh vềmức phí mà PJICO Huế đưa ra làm hài lòng khách hàng nhưng bên cạnh đó chưa thuyết phục được một số khách hàng với 3,3% trong tổng số khách hàng không đồng ý với mức phí hiện tại của công ty, phí bảo hiểm thiếu sựlinh hoạt, chưa có chính sách phí phù hợp với những đối tượng khách hàng đặc biệt như: khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên xảy ra tổn thất và khách hàng mua dịch vụlâu năm mà không bị xảy ra tổn thất. Chính vì vậy khách hàng còn phàn nàn, chưa hài lòng vềchính sách phí của PJICO Huế.

 Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ”của PJICO Huế.

Bảng 2. 23:Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ”

Nhận định

Giá trị trung

bình

Tỉ lệ khách hàng đánh giá (%)

1 2 3 4 5

Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường giám định bất kểthời gian và điều kiện khó khăn như thếnào

3,19 15,8 10,0 15,0 57,5 1,7 Bảo hiểm PJICO Huế luôn thực hiện

đúng những gìđã giới thiệu và cam kết 3,18 4,2 17,5 35,0 43,3 0 Bảo hiểm PJICO Huế luôn có nhân

viên trực điện thoại tiếp nhận thông tin khai báo của khách hàng

3,52 5,8 7,5 20,8 60,8 5,0

Các cơ sởsửa chữa ô tô mà PJICO Huế

liên kết có tay nghềvà uy tín 4,03 6,7 4,2 13,3 31,7 44,2 (Nguồn sốliệu điều tra khách hàng năm 2018) Yếu tố “Năng lực phục vụ” được đánh giá thông qua 4 biến quan sát. Khách hàng chưa thật sựhài lòng về năng lực phục vụcủa PJICO Huế, điểm trung bình từ3,18đến 4,03. Từkết quả điều tra khách hàng cho thấy công tác giải quyết, phục vụ của PJICO

Trường Đại học Kinh tế Huế

Huế còn thiếu sót, chưa thực sự thực hiện đúng hết những gì đã cam kết với khách hàng. Việc phổbiến quy trình quản lý với các công ty thành viên chưa nhất quán, mỗi công ty có đưa ra các quy trình quản lý riêng nên không tránh khỏi những bất cập, việc xem xét bồi thường cho khách hàng bị kéo dài thời gian hơn so với những gì đã cam kết. Có những trường hợp nghiêm trọng, tổn thất lớn phải có thời gian nhất định để xem xét giải quyết nên khách hàng phải chờ đợi lâu hơn trong quá trình làm thủ tục cũng như nhận bồi thường.

PJICO Huếcũng đã nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng trong quá trình giải quyết sựkiện bảo hiểm bằng cách phân bổnhân viên trực điện thoại đểnhận thông tin khai báo của khách hàng, điều này được khách hàng đánh giá khá hài lòng ởmức 3,52 điểm. Việc liên kết với các cơ sởsửa chữa ô tô cho khách hàng cũng đãđược công ty chú trọng, tìm kiếm và hợp tác với những cơ sởcó uy tín tay nghề đảm bảo được chất lượng nên khách hàng hài lòng với điều này với mức điểm mà khách hàng đánh giá là 4,03 điểm.

 Đánh giá của khách hàng về “Khả năng đáp ứng”của PJICO Huế Bảng 2. 24:Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng”

Nhận định Giá trị

trung bình

Tỉ lệ khách hàng đánh giá (%)

1 2 3 4 5

Nhân viên PJICO Huếluôn sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ và bán bảo hiểm cho khách hàng

3,52 7,5 10,8 20,8 44,2 16,7

Nhân viên PJICO Huếluôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục bồi thường nhanh chóng, đầy đủ

3,62 3,3 7,5 25,0 52,5 11,7

Nhân viên PJICO Huếluôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng

3,53 5,8 8,3 30,8 36,7 18,3

Nhân viên PJICO Huếluôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục tham gia bảo hiểm nhanh chóng

4,02 6,7 4,2 13,3 32,5 43,3

(Nguồn sốliệu điều tra khách hàng năm 2018)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khả năng đáp ứng của nhân viên là một trong những yếu tố quyết định đến CLDV của một công ty. Cùng kinh doanh một dịch vụ nhưng doanh nghiệp nào có đội ngũ nhân viên được đào tào bài bản, có lòng nhiệt huyết, tích cực trong công việc thì sẽ dễ làm hài lòng khách hàng hơn. Tại PJICO Huế theo kết quả điều tra cho thấy khách hàng chỉ đánh giá cao ở một số mặt như nhân viên ở đây luôn giúp khách hàng hoàn hiện hồ sơ thủtục tham gia bảo hiểm nhanh chóng với 4,02 điểm. Tiếp theo đó là nhân viên PJICO Huếluôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủtục bồi thường nhanh chóng, đầy đủ với 3,62 điểm. Công ty cần tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa những điểm mạnh này của mình đểcó thểlàm hài lòng khách hànghơn nữa.

Bên cạnh đó thì nhân viên tại PJICO Huế chưa được đánh giá hài lòng ởhai mặt về tác phong và cách thức làm việc với khách hàng thể hiện ở 2 yếu tố “Nhân viên PJICO Huế luôn sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ và bán bảo hiểm cho khách hàng” và “Nhân viên PJICO Huế luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng” ở mức 3,52 và 3,53 điểm. Nguyên nhân chính là do trình độ nhân viên của PJICO Huế chưa cao và không đồng đều, đa phần nhân viên ở đây là những người chuyển từ các ngành, các lĩnh vực khác, họ chưa có kinh nghiệm trong việc xửlý những yêu cầu liên quan đến bảo hiểm của khách hàng và thời gian đào tạo tại công ty tương đối ngắn nên nhân viên chỉ mới có cái nhìn tổng quan vềbảo hiểm điều này ảnh hưởng đến CLDV cung cấp đến khách hàng. Nhân viên chưa nhiệt tình trong quá trình tư vấn hỗ trợ bán bảo hiểm cho khách hàng một phần là do thiếu sự kiểm soát, quản lý của cấp trên.

 Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụcủa PJICO Huế

Để có thể đánh giá tốt sựhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty ta thường dựa trên sự trung thành của khách hàng với công ty. Ngày nay, vấn đề mà các công ty cần đối mặt không chỉ có thiếu sản phẩm hay thiếu khách hàng, mà là nhóm những khách hàng trung thành, đây là nhóm khách hàng mang lại khoản doanh thu rất lớn cho công ty. Trong lĩnh vực ngành bảo hiểm, sựcạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm khá lớn, khách hàng trung thành trở thành một yếu tốhết sức quan trọng của mỗi doanh nghiệp bảo hiểm. Việc nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với

Trường Đại học Kinh tế Huế

sản phẩm thương hiệu của công ty mình sẽ giúp công ty xác định được lợi thế cạnh tranh hiện tại của công ty trên thị trường bảo hiểm hiện nay

Bảng 2. 25: Đánh giá chung của khách hàng về “chất lượng dịch vụ” tại PJICO Huế

Nhậnđịnh Giá trịtrung

bình

Tỷlệ khách hàng đánh giá (%)

1 2 3 4 5

Nhìn chung chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của PJICO Huếlà rất tốt

3,76 1,7 8,3 25,8 40,8 23,3

Anh/chị hài lòng và yên tâm khi làm việc với PJICO Huế

3,34 1,7 12,5 45,0 31,7 9,2

Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè về PJICO Huế khi họ có nhu cầu

3,73 6,7 28,3 0 50,0 15,0

(Nguồn sốliệu điều tra khách hàng năm 2018) Kết quả thống kê cho thấy có đến 40,8% số lượng khách hàng đồng ý rằng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô của PJICO Huếlà rất tốt và có 23,3% số lượng khách hàng rất đồng ý. Điều đó chứng tỏrằng CLDV của PJICO Huế trong những năm gần đây đã cải thiện đáng kểvà nhận được sự đồng tình,ủng hộtừphía khách hàng.

Với nhân tố thứ hai “Anh/chị hài lòng và yên tâm khi làm việc với PJICO Huế”

thì có 45,0 % khách hàng trung lập không đưa raý kiến, 31,7% khách hàng đồng ý và 9,2% khách hàng rất đồng ý rằng họhài lòng và yên tâm khi làm việc tại đây.Từ kết quảnày PJICO Huếnên chú ý vào số lượng khách hàng đưara ý kiến trung lập, tìm ra nguyên nhân tại sao khách hàng chưa yên tâm khi làm việc tại công ty đểtừ đó đưa ra giải pháp phù hợp nâng cao CLDV cung cấp đến khách hàng.

Với nhân tố “Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè vềPJICO Huế khi họ có nhu cầu” thì có 65,0% số lượng khách hàng đồng ý rằng họ sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè của họ đến PJICO Huế để sử dụng dịch vụ. Đây chính là khách hàng trung thành thực sự của công ty. Họ sẵn sàng thay doanh nghiệp giới thiệu đến

Trường Đại học Kinh tế Huế

những khách hàng khác vềdịch vụ, là lực lượng bán hàng thầm lặng ảnh hưởng không nhỏ đến doanh sốcủa PJICO Huế.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Kết hợp với cơ sở lý luận ở chương 1, những số liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng đã từng mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.

Bằng việc sử dụng phần mềm phân tích số liệu SPSS 20. Chương này tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất tại công ty. Từviệc phân tích, xử lý số liệu loại bỏ những nhân tố không phù hợp, không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Qua phân tích tương quan, ta biết được các nhân tố như khả năng đáp ứng, năng lực phục vụvà sựtin cậy có tương quan tuyến tính khá mạnh đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty.

Qua đánh giá phân tích ta thấy khách hàng đánh giá CLDV bảo hiểm vật chất ở mức bình thường đến hài lòng. Nhóm nhân tố khả năng đáp ứng ảnh hưởng lớn nhất đến CLDV và yếu tốsựtin cậyảnh hưởng ít nhất đến CLDV của công ty.

Từ việc đánh giá, phân tích thực trạng của công ty, tôi nhận thấy công ty còn nhiều mặt hạn chế như: Phí bảo hiểm không linh hoạt, năng lực và thái độlàm viêc của nhân viên còn chưa tốt, hình thức và cách thức bồi thường còn rườm rà.

Những kết quả trên là căn cứ để tìm ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV bảo hiểm vật chất của công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

Trong tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ (Trang 82-89)