Nhóm giải pháp về sự tin cậy

Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố sự tin cậy được khách hàng đánh giá là khá hợp lí và chấp nhận được, tuy nhiênvẫn còn những điểm thiếu sót, chưa đáp ứng được đầy đủnhu cầu của khách hàng. Để có thể gia tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Thành phố Huế thì PJICO Huế cần tập trung củng cố sự tin cậy của mình trong lòng khách hàng.

Thứnhất:Nâng cao công tác giám định tạo sự tin cậy cho khách hàng tham gia bảo hiểm.

Công tác giám định bồi thường là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô của một công ty bảo hiểm. Khách hàng sẽ đánh giá cao CLDV của công ty nếu công tác giám định bồi thường của công ty thực hiện nhanh chóng, đầy đủ, đúng quy trình. Qua kết quảkhảo sát khách hàng tại PJICO Huế thì công tác giámđịnh bồi thường tại công ty còn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì vậy công ty cần phải:

- Tăng cường đội ngũ giám định viên: Hiện nay công ty bảo hiểm PJICO Huếcó 4 giám định viên ở trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huếvà một số tỉnh khác như: Quảng Trị, Đà Nẵng. Với tình hình giao thông gia tăng như hiện nay thì việc giám định ngày càng khó khăn phức tạp, khối lượng công việc cũng ngày càng nhiều mà với số lượng giám định viên như vậy thì không đủ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Để khai thác một khách hàng đã khó thì việc giữ chân một khách hàng lại khó hơn nhiều.

Việc tiến hành giám định một cách nhanh chóng, thuận lợi và giải quyết nhanh chóng cho khách hàng là một việc cần thiết, vì vậy công ty cần phải tăng cường đội ngũ giám định viên lên bằng cách có thể đào tạo cho những nhân viên khác trong công ty về nghiệp vụ giám định viên. Tổ chức các buổi giao lưu học hỏi giữa các giám định viên chính thức với các nhân viên khác trong công ty để trao đổi kinh nghiệm giám định đề phòng những trường hợp cấp thiết không đủ giám định viên thực hiện công viêc.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nâng cao chuyên môn đạo đức cho các cán bộ giám định viên: Bên cạnh việc nâng cao số lượng thì chất lượng giám định viên cũng không kém phần quan trọng. Tai nạn diễn ra ngày càng phức tạp với những tình huống khác nhau, hiện tượng trục lợi cũng diễn ra rất nhiều đòi hỏi cán bộ giám định phải hiểu biết sâu rộng vềxe ô tô. Bên cạnh đó là khả năng phán đoán tình huống và có những kiến thức về những mặt khác để có thể phần nào phán đoán được tâm trạng của khách hàng khi xảy ra vụ việc.

Trong quá trình giám định, khách hàng sẽ chú ý vào thái độ làm việc của nhân viên giám định để đánh giáCLDV mà công ty bảo hiểm đó cung cấp. Do đó công tác giám định phải được thực hiện cẩn thận, chính xác và nhanh chóng.

- Thuê giám định viên trong trường hợp cần thiết: Trong nhiều trường hợp tai nạn xảy ra, nhưng vụtai nạn lại ở quá xa so với trụ sở của công ty nơi giám định viên của công ty làm việc, nếu để khách hàng phải chờ giám định viên của công ty tới mới giám định thì mất rất nhiều thời gian, ảnh hưởng đến khách hàng, hơn nữa giám định viên cũng không hiểu rõ tình hình điều kiện địa lý tại nơi xảy ra tai nạn bằng giám định địa phương. Trong những trường hợp như vậy công ty nên thuê giám định tại địa phương nơi xảy ra tai nạn, sau đó nhân viên giám định viên của công ty đến phối hợp cùng giải quyết, như vậy mới không làm mất thời gian của khách hàng cũng như công việc giám định sẽdiễn ra dễ dàng nhanh chóng hơn.

- Công ty nên áp dụng các tiến bộkhoa học kỹthuật vào quá trình giámđịnh như sửdụng những máyảnhđời mới đểchụpảnh rõ nét hơn vì máyảnh là công cụ đắc lực phục vụ cho quá trình giám định mà giá thành lại không quá cao vì vậy công ty nên đầu tư cho mỗi giám định viên một cái máy ảnh để ghi rõ được những hình ảnh thiệt hại trên xe của khách hang.

- Khi nhận được tin báo có tai nạn thuộc trách nhiệm bảo hiểm của công ty thì phải có mặt kịp thời và xửlý.

Thứhai: Nâng cao công tác bồi thường cho khách hàng

Khi xảy ra tai nạn các chủxe tham gia bảo hiểm luôn mong muốn công ty nhanh chóng bồi thường cho họ đểhọ có thể nhanh chóng ổn định và sớm đi vào hoạt động sản xuất bình thường. Vì vậy khi có hồ sơ khiếu nại, trong thời gian sớm nhất có thể,

Trường Đại học Kinh tế Huế

công ty phải giải quyết cho khách hàng tránh để tồn đọng hồ sơ, ảnh hưởng tới uy tín của công ty muốn vậy công ty cần phải:

- Hướng dẫn chi tiết và cụ thể các bước trong quá trình thu thập hồ sơ chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng bởi một phần các vụtồn đọng là do không đủgiấy tờ.

- Giải quyết tốt, rõ ràng, minh bạch mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về dịch vụ. Phân công cho những nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu và nắm bắt sâu rộng vềvấn đề này, đảm bảo giải đáp tốt mọi thắc mắc và phàn nàn từ khách hàng.

- Quy trình bồi thường phải được thực hiện đúng nguyên tắc và trình tự mỗi khâu. Nếu có nghi ngờ về một loại giấy tờ nào đó thì cần phải xác minh lại tính xác thực của nó.

- Các vụ gian lận cũng cần được điều tra nhanh chóng để đưa ra các kết luận rõ ràng vềviệc đã bồi thường cho khách hàng hay chưa, tránh việc trì trệtrong giải quyết hồ sơ bồi thường.

- Với các vụtại nạnở xa công ty cần phải phối hợp với Tổng công ty và các công ty trực thuộc đểbồi thường nhanh chóng cho khách hàng.

Thứba: Trong nhóm nhân tốsựtin cây, yếu tố “Phí bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty bảo hiểm PJICO Huế thấp hơn các công ty bảo hiểm khác” được khách hàng đánh giá chưa thật sự tốt, vì vậy công ty cần phải chú ý, xem xét và linh hoạt trong mức phí đểcó thểvừa làm hài lòngđược khách hàng vừa mang lại lợi nhuận cho công ty, muốn làm được điều đó công ty nên:

- Đểduy trì và gia tăng số lượng khách hàng đến mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của PJICO Huế, công ty cần xây dựng và áp dụng những chiến lược dùng thế mạnh sẵn có để che đi khuyết điểm, tức là mức phí bảo hiểm của công ty hiện nay ưu đãi hơn so với nhiều công ty khác, nhưng các công ty khác luôn có những lần hạgiá, giảm giá tạo điểm nhấn thu hút khách hàng hơn so với PJICO Huế. Bên cạnh đưa ra những mức phí hợp lý, cần xây dựng những chính sách giá linh hoạt mềm dẻo, tiếp tục duy trì mức giá ưu đãi hiện tại, nhất là đối với những khách hàng trung thành lâu năm. Cần định hướng nghiên cứu, dựbáo những biến động trên thị trường bảo hiểm đểcó những

Trường Đại học Kinh tế Huế

chiến lược, quyết định linh hoạt, phù hợp đi trước các công ty bảo hiểm khác trên địa bàn, tạo được lợi thếcho bản thân công ty mình trong thị trường bảo hiểm tại địa bàn.

- Trước khi có quyết định thay đổi, điều chỉnh chính sách giá, PJICO Huế cần tham khảo giá bảo hiểm của một số đối thủ khác có uy tín trên địa bàn để có thể đưa ra mức giá phù hợp nhất. Mức phí bảo hiểm còn thể hiện giá trị và đẳng cấp của sản phẩm, vị trí của công ty trên thị trường. Công ty phải thểhiện rõ cho khách hàng thấy được sự ưu việt của sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô so với các sản phẩm bảo hiểm của đối thủcạnh tranh (giá, tính thuận tiện trong thủtục, dịch vụhậu đãi).

Thứ tư: Đềphòng hạn chếtổn thất

- Hiện tại công ty chưa dành nhiều kinh phí cho khâu đề phòng và hạn chế tổn thất. Công tác đề phòng, hạn chế tổn thất ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của công ty. Nếu làm tốt công tác này thì công ty sẽ giảm được một khoản tiền cho chi bồi thường tổn thất đồng thời nâng cao uy tín của công ty giảm thiệt hại cho cảhai bên. Vì vậy công ty nên phối hợp mạnh mẽ với chủ xe và các bên chức trách thực hiện các biện pháp chủyếu để đềphòng tổn thất có thểxảy ra.

Công ty phải tổ chức đầu mối quản lý, theo dõi và kiểm tra các cán bộ, đại lý, cộng tác viên khai thác bảo hiểm. Mặt khác phải nhắc nhở họ thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, đồng thời phải đề ra những cơ chế quản lý phù hợp như phí bảo hiểm thu được trong ngày cuối ngày phải nộp, giấy chứng nhận bảo hiểm cấp trong ngày phải thông báo cho doanh nghiệp bảo hiểm vào cuối ngày, khi khách hàng tham gia bảo hiểm với số tiền lớn là bao nhiêu thì phải báo cáo về công ty kiểm tra, theo dõi.

+ Định kỳhằng năm nên tổ chức các buổi tập lái cho các lái phụxe, phối hợp với cơ quan ban ngành nâng cao tay lái,ý thức tham gia giao thông cho người lái xe.

+ Công ty nên bỏ ra một nguồn kinh phí kết hợp với chủ xe để định kỳ thường xuyên kiểm tra các phương tiện giao thông vềmặt kĩ thuật nhằm giảm thiểu rủi ro.

+ Tổchức các hoạt động tuyên truyền, giáo dục người tham gia giao thông.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Dựa trên phân tích, đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty bảo hiểm PJICO Huế, tôi đềxuất các giải pháp đó là:

- Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ: Nâng cao công tác tuyển dụng, đào tạo, xây dựng chính sách thưởng phạt hợp lý.

- Nhóm giải pháp về sự tin cậy: Nâng cao công tác giám định, bồi thường, đề phòng hạn chếtổn thất tại công ty.

-Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo.

Trường Đại học Kinh tế Huế