ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Lê Quang Nhật Minh Lớp: K49D- QTKD

Huế, 2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình học tập và rèn luyện bốn năm tại Trường Đại học Kinh tế Huế, dưới sựchỉdạy nhiệt tình của các thầy cô giáo đã cung cấp cho em nhiều kiến thức vô cùng bổ ích. Đặc biệt, trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế, em đã cơ hội vận dụng những kiến thức đã học được áp dụng vào thực tế.

Để hoàn thành được đề tài khóa luận này, em xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tếHuế nói chung và quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, những người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức và những kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng thành và tự tin hơn khi bước vào đời.

Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Th.s Tống Viết Bảo Hoàng-

giáo viên hướng dẫn đã quan tâm, giúpđỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận nghiên cứu và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.

Em xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc, phòng Quan hệkhách hàng và các anh chị nhân viên trong Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế đã luôn tạo điều kiện cho em được học hỏi, cung cấp những thông tin cần thiết phục vụ bài khóa luận này.

Chân thành cám ơn gia đình và bạn bè những người luôn tạo điều kiện, cổvũ và động viên em trong suốt thời gian qua.

Với trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, khóa luận không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từphía thầy, côđể bài khóa luận được hoàn thiện tốt hơn.

Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 1 năm 2018 Sinh viên thực hiện Lê Quang Nhật Minh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT ... iv

DANH MỤC BẢNG ...v

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ... vi

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

4. Phương pháp nghiên cứu...3

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...7

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...7

1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại ...7

1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại ...7

1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại ...7

1.2. Khái quát vềhoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại ...9

1.2.1. Khái niệm vềkhách hàng cá nhân ...9

1.2.2. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ...9

1.2.3. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân...9

1.2.4. Vai trò cho vay khách hàng cá nhânđối với Ngân hàng thương mại...11

1.3. Khái quát vềdịch vụ, chất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụNgân hàng ...13

1.3.1. Khái niệm vềdịch vụ...13

1.3.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ...13

1.3.3. Vai trò của dịch vụ...14

1.3.4. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ...14

1.3.5. Khái niệm vềchất lượng dịch vụNgân hàng ...15

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại ...15

1.4.1. Nhân tốchủquan ...15

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

1.4.2. Nhân tốkhách quan ...17

1.5. Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ...18

1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ...18

1.5.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...22

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ...25

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổphần Quốc Dân ...25

2.1.1. Giới thiệu chung vềNgânhàng thương mại cổphần Quốc Dân...25

2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân...25

2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế...26

2.1.2. Cơ cấu tổchức và chức năng nhiệm vụ...27

2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụtín dụng chính ...28

2.1.3.1. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình ...28

2.1.3.2. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng là doanh nghiệp ...28

2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế...30

2.1.4.1. Tình hình nguồn lao động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế năm 2015-2017 ...30

2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...32

2.1.4.3. Kết quảhoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...34

2.1.5. Thực trạng hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế...37

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá tại Ngân hàng Thương mại Cổphần Quốc Dân chi nhánh Huế...40

2.2.1. Thống kê mô tảkháo sát ...40

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụcho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế...43

2.2.2.1. Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha với các thang đo...43

2.2.2.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...45

2.2.2.3. Phân tích hồi quy ...49

2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế...53

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ...58

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế...58

3.1.1. Định hướng chung ...58

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế...59

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụcho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế...60

3.2.1. Giải pháp về Năng lực phục vụ...60

3.2.2. Giải pháp vềKhả năng đáp ứng ...61

3.2.3. Giải pháp vềMức độtin cậy...62

3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình ...64

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...65

1. Kết luận ...65

2. Kiến nghị...65

2.1. Kiến nghịvới Chính phủ...65

2.2. Kiến nghịvới Ngân hàng nhà nước ...66

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ĐVT Đơn vịtính

KH Khách hàng

KHCN Khách hàng Cá nhân

NHTM Ngân hàng Thương mại

NCB National Citizen Bank

TMCP Thương mại Cổphần

TCTD Tổchức Tín dụng

TCKT Tổchức kinh tế

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh ...23

Bảng 2.1: Tình hình laođộng của Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế...30

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân giai đoạn 2015 - 2017 ...32

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...34

Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng tại NCB- chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...37

Bảng 2.5: Đặc điểm của mẫu khảo sát ...40

Bảng 2.6: Nguồn thông tin biết đến, mục đích sử dụng và số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng ...42

Bảng 2.7: Kết quảkiểm định độtin cậy các thang đo Cronbach’s Alapha...43

Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...45

Bảng 2.9: Kết quảphân tích nhân tốbiến độc lập...46

Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụthuộc ...48

Bảng 2.11: Kết quảphân tích nhân tốbiến phục thuộc...48

Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc...49

Bảng 2.13: Mô hình tóm tắt sửdụng phương pháp Enter...51

Bảng 2.14: Kiểm định vềsựphù hợp của mô hình hồi quy ...51

Bảng 2.15: Kết quảphân tích hồi quy đa biến ...52 Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...53

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC HÌNH VÀSƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng ...18

Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988))...20

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đềxuất ...22

Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Quốc Dân ...26

Sơ đồ 2.2: Bộmáy quản lý của Ngân hàng TMCP Quốc Dân- chi nhánh Huế...27

(9)

PHẦN I.ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đềtài

Trong bối cảnh hiện nay, nền kinh tếViệt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tếtoàn cầu đặt ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với các doanh nghiệp.

Đặc biệt, trong lĩnh vực Ngân hàng cũng đang chịu nhiều sức ép trong vấn đề này, sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và nước ngoài ngày càng trở nên gay gắt. Trong môi trường cạnh tranh, “Các sản phẩm thì tương tự nhau, chính chất lượng dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt” đây là điều kinh điển trong lĩnh vực Ngân hàng mà thực tếkhông dễ đạt được. Việc đạt được điều này đến mức độnào đó cũng chính làthước đo đánh giá vị thếvà chất lượng dịch vụ của từng Ngân hàng.

Mặt khác, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần có khách hàng (KH), cho thấy tầm quan trọng của KH trong hoạt động kinh doanh. Do đó, các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp phải đáp ứng sự thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ đó.

Chính vì thế, việc nắm bắt những thông tin phản hồi từ KH về chất lượng dịch vụ là điều hết sức cần thiết. Việc Ngân hàng khai thác tốt những thông tin từphản hồi của KH sẽtạo ra lợi thếtrong việc chiếm lĩnh thị trường giữa các Ngân hàng.

Các Ngân hàng luôn tìm cách giữchân KH thì trước hết cần phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụNgân hàng và đáp ứng các nhu cầu mong muốn của KH. Trong số các nghiệp vụkinh doanh của Ngân hàng thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu. Hiện nay, các NHTM đang tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân (KHCN), các sản phẩm dịch vụ cho vay dành cho cá nhân rất đa dạng và phong phú.

Chính vì thế, khi đo lường chất lượng dich vụNgân hàng thì công việc không thểthiếu của Ngân hàng đó là đo lường chất lượng dịch vụtín dụng, đặc biệt là chất lượng cho vay dành cho KHCN. Việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụmà Ngân hàng cung cấp là điều hết sức cần thiết, bởi qua đó Ngân hàng kịp thời biết được những điểm thiếu sót trong dịch vụ của mình, từ đó bổ sung, đưa ra các biện pháp tối ưu để khắc phục kịp thời nhằm tăng cường sựhài lòng của KH, nâng cao lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng.

Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế đã không ngừng đẩy mạnh các loại hình dịch vụ, đồng thời Ngân hàng đã chú trọng đến chất lượng dịch vụnói chung và chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng. Tuy nhiên, hiệu quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế còn nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụcho vay của Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ, mong muốn của KH. Chính vì vậy, sau một thời gian thực tập và tìm tòi và học hỏi tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế” làm đềtài khóa luận của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụcho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụthể

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và Ngân hàng nói riêng.

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.

 Phân tích, đánh giá thực trạng vềchất lượng dịch vụcho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.

 Đềxuất các giải pháp, kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụcho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.

2.3. Câu hỏi nghiên cứu

 Hoạt động cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huếhiện nay như thếnào?

 Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế?

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.

Phạm vi nghiên cứu:

 Vềkhông gian: Nghiên cứu thực hiện tại thành phốHuế.

 Vềthời gian: 2015-2017.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

 Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân- Huế ở góc độ KH.

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập sốliệu a) Sốliệu thứcấp:

Thu thập và sử dụng các số liệu liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân- Huế (tại các nguồn cung cấp sau: phòng quan hệ khách hàng, Wesbite chính của Ngân hàng Quốc Dân…)

Tham khảo sốliệu, thông tin trên các bài báo khoa học, các luận văn, khóa luận và các tài liệu trên Internet.

b) Sốliệu sơ cấp:

Được thu thập qua điều tra bảng hỏi, tiến hành phát bảng hỏi để thu thập ý kiến của KHCN khi sửdụng dịch vụcho vay tại Ngân hàng Quốc Dân- Huế.

 Phương pháp thu thập thông tin và kếhoạch lấy mẫu.

Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là KH đang sửdụng dịch vụcho vay dành cho KHCN tại NCB chi nhánh Huế.

Kích thước mẫu trong nghiên cứu được dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dựa theo nghiên cứu của Hair & et. al (1998): Kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng biến quan sát.

n= m × 5 Trong đó: m là số lượng biến quan sát

Mô hình nghiên cứu gồm có 24 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu tối thiểu là:

n=24 × 5= 120 (khách hàng)

Như vậy kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n ≥ 5 × 24 ≥ 120.

Số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: n≥ 8 × p + 50 = 8 × 5 + 50 ≥ 90.

Trong đó: p là sốbiến độc lập (trong đềtài: p = 5)

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống qua việc phát bảng hỏi cho KH khi sử dụng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng. Như vậy, để đạt sốmẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu và đểtránh sai sót thì số lượng bảng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

hỏi phát ra là 130 bảng hỏi. Quá trình phỏng vấn sẽ kết thúc khi đạt được 130 bảng hỏi.

Theo thông tin từphòng Quan hệkhách hàng NCB chi nhánh Huế. Trong 3 tuần số lượng KH đến giao dịch tại Ngân hàng là 360 KH. Uớc lượng mỗi ngày có 20 KH đến giao dịch. Trong 3 tuần, có 18 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 130/18 = 7,2≈ 8 KH

Điều tra ngày thứ1:

 Tính bước nhảy k= 20/8≈ 3

 Cách 3 KH thìđiều tra KH tiếp theo cho đến khi đủ8 KH Điều tra ngày tiếp theo tương tự như vậy.

4.2.Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mền SPSS. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung lập, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý. Sau khi thu thập được thông tin từKH thông qua bảng hỏi. Tiếp đến, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Cuối cùng, mã hóa dữliệu, nhập dữliệu và làm sạch dữliệu.

 Phương pháp thống kê mô tả

Được sửdụng nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quảphân tích là cơ sở đềra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.

Frequency (tần suất), Mean (giá trịtrung bình).

 Kiểm định độtin cậy thang đo bằng hệsố Cronbach’s Alpha:

Mục đích của việc tính toán hệ số này nhằm kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, từ đó loại bỏ đi các biến rác.

Các biến có hệsố tương quan biến tổng (Item- Toatl Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độtin cậy alpha từ0,6 trởlên (Nunnally

& Burnstein “Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill, 1994).

 Phân tích nhân tốkhám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sửdụng nhằm thu thập và tóm tắt các dữliệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đềnghiên cứu và được sửdụng đểtìm mối quan hệgiữa các biến với nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): Một sốtiêu chuẩn khi phân tích nhân tốkhám phá:

Hệ số KMO: chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, nếu hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tốthích hợp.

Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,5, hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5, tổng phương sai trích ≥ 50% và hệsốEigenvalue có giá trịlớn hơn 1.

Khác biệt hệ sốtải nhân tố của một biến quan sát giữa các các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trịphân biệt giữa các nhân tố.

 Phân tích tương quan

Phân tích tương quan là một phép phân tích được sử dụng xác định mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và phụthuộc trong nghiên cứu. HệsốSig. nói lên tính phù hợp của hệ số tương quan giữa các biến theo phép kiểm định F với độ tin cậy cho trước là 5%.

Hệsố tương quan r: r < 0,2: không tương quan; r từ 0,2 đến 0,4: tương quan yếu;

r từ 0,4 đến 0,6: tương quant rung bình; r từ 0,6 đến 0,8: tương quan mạnh; r từ 0,8 đến 1: tươngquan rất mạnh.

 Phân tích hồi quy bội

Là phương pháp phân tích nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tốsau khi được rút trích trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) đến biến phụthuộc.

Mô hình hồi quy tuyến tính sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng bước

Mô hình hồi quy tổng quát như sau:

HL= ß₀+ ß₁*X₁ + ß₂*X₂+ ß₃*X₃+ … + ß_i*X_i Trong đó:

HL: sựhài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụcho vay dành cho KHCN X_i: mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay dành cho KHCN

ß₀: hằng số

ß_i: các hệsốhồi quy

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R² điều chỉnh. Giá trịR² điều chỉnh không phụthuộc vào độlệch phóng đại của R²do đó được

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Mô hình có ý nghĩa càng cao khi R² điều chỉnh càng tiến dần về1.

(15)

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát vềNgân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khoá XII thông qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác xã.”

Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệvà dịch vụNgân hàng với nội dung nhân tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tính dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các loại hình có liên quan khác.”

Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM, tuy nhiên nhìn chung NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền gửi không kỳhạn và có kỳhạn để sửdụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiếc khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của Ngân hàng.

1.1.2. Chức năng củaNgân hàng thương mại

 Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Ở chức năng này, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Trong cùng một thời điểm, do sự trùng khớp giữa thu nhập và chi tiêu trong quá trình kinh doanh của chủ thể sản xuất kinh doanh, có doanh nghiệp tạm thời thừa vốn, có doanh nghiệp tạm thời thiếu vốn. Đối với cá nhân, do sự khác biệt giữa thu nhập và chi tiêu của từng cá nhân và hộ gia đình dẫn tới tình trạng thừa vốn ở người này nhưng lại thiếu vốn ở người khác. Do vậy, đồng vốn có xu hướng chuyển từ nơi tạm thừa vốn sang nơi tạm thiếu vốn.

Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệtạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người nhận tiền gửi vừa đóng vai trò là người

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhân gửi và lãi suất cho vay.

Người gửi tiền thu được lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mình thông qua khoản lãi tiển gửi, hơn nữa Ngân hàng cònđảm bảo an toàn cho các khoản tiền gửi và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán tiện lợi. Người đi vay sẻ thỏa mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu thanh toán mà không phải tốn sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.

 Chức năng trung gian thanh toán

NHTM đóng vai trò là “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụhoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi- thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, KH có thểchọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Do vậy các chủthể kinh tếsẽtiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.

 Chức năng tạo tiền

Chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền.

Thông qua chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, NHTM có khả năng tạo ra tiền ghi sổ(hay bút lệ) thểhiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại NHTM. Và thông quan chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụtrong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộphận của tiền giao dịch, được họsửdụng đểmua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…

Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trảcủa xã hội.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

1.2. Khái quát về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm vềkhách hàng cá nhân

KHCN là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sửdụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình.

1.2.2. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

NHTM là một trung gian tài chính đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp một lượng vốn lớn cho hoạt động của các doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thông qua hoạt động cho vay.

Theo khoản 16, điều 4 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/ QH12: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trảcảgốc và lãi.”

KH là cá nhân và hộ gia đình ngày càng đóng vai trò quan trọng hoạt động cho vay của NHTM. Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụcho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình.

Như vậy, cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng, theo đó, Ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia một khoản tiền để sử dụng vào mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định với nguyên tắc hoàn trả đầy đủcảgốc và lãiđúng hạn cho Ngân hàng.

1.2.3.Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

 Về đối tượng cho vay

Đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để phục vụ nhu cầu tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh.

KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn của cá nhân và hộ gia đình cũng rất đa dạng. Tùy vào mỗi khu vực khác nhau thì nhu cầu vay vốn của KHCN cũng khác nhau dựa trên tình hình kinh tế, trình độ dân trí, mức thu nhập, phong tục tập quán và thói quen tiêu dùng của khu vực đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

 Thời hạn của các khoản vay KHCN thường ngắn hạn

Các khoản vay đối với KHCN thường rất đa dạng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Tuy nhiên, KHCN vay vốn với mục đích là tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhỏlẻnên chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn, chỉ có một phần rất ít là vay trung han và dài hạn.

 Quy mô của các khoản vay

Giá trị của các khoản vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng của các khoản vay thường rất lớn. Bởi vì, cho vay KHCNđáp ứng nhu cầu cá nhân và hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nên các khoản vay có giá trị không lớn.

Tuy nhiên, đối tượng KHCN lại là đông đảo nhất, các khoản vay thường phát sinh khi KH có nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh. Do đó, dẫn đến số lượng các khoản vay nhiều, lợi nhuận từhoạt động này khá cao nếu Ngân hàng biết cách thu hút khách hàng và làm tốt công tác quản lý có liên quan khác.

 Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ

Số lượng khoản vay tùy thuộc vào nhu cầu của các cá nhân và hộ gia đình và khả năng thanh toán của họ, do đó nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Cho vay cá nhân sẽ tăng lên khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao vàổn định, KHCN sẽ có thái độlạc quan hơn, họ kỳvọng sẽcó khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai từ đó thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanhở thời điểm hiện tại. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, người dân thường có xu hướng cắt giảm chi tiêu, giảm đầu tư và hoạt động sản xuất kinh doanh, thay vào đó sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từNgân hàng.

Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của KH. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hàng năm mà mình có được. Những gia đình mà chủ gia đình hay người thu nhập chính có trìnhđộ, học vấn cao thì việc vay mượn là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.

 Lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất của các khoản vay khác

Do quy mô của các khoản vay thường dẫn đến chi phí cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay) cao, đồng thời rủi ro các khoản vay

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

này cũng rất cao. Chính vì thế, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM.

Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và “cứng nhắc” và nhu cầu vay kém nhạy cảm với lãi suất. Điều đó có nghĩa là nó đủ bù đắp chi phí huy động vốn của Ngân hàng, không như hầu hết các khoản cho vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo thị trường, lãi suất cho vay cá nhân thường ấn định. Nguồn thu nhập KHCN ổn định, Ngân hàng có khả năng kiểm soát thì lãi suất áp dụng cho KH sẽgiảm đi, do rủi ro từviệc cho vay đãđược hạn chế.

Ngân hàng sửdụng nhiều phương pháp khác nhau để xác định mức lãi suất thực tế đối với khoản mục cho vay cá nhân. Song phần lớn lãi suất được xác định dựa trên lãi suất cơ bản cộng phần lợi nhuận cận biên và phần bù đắp rủi ro.

 Các khoản vay cá nhân có độrủi ro tín dụng cao

Loại hình cho vay cá nhân luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao. Bởi đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có tình hình tài chính dễ thay đổi tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ.

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độkhoa học kỹthuật lạc hậu do đó khả năng cạnh tranh trên thị trường kém. Do vậy Ngân hàng sẽphải đối mặt với rủi ro khi người vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản. Mặt khác việc thẩm định và quyết định cho vay KHCN thường không đầy đủ về thông tin như KH cố tình giấu các thông tin về tình hình sức khỏe hoặc công việc của họ để có được khoản vay cũng là một trong những lý do dẫn tới tình trạng rủi ro tín dụng đối với các khoản cho vay KHCN. Chính vì thế, để hạn chế những rủi ro trên, Ngân hàng thường xuyên yêu cầu KHCN phải có tài sản đảm bảo khi vay.

1.2.4. Vai trò cho vay khách hàng cá nhânđối với Ngân hàng thương mại

Cho vay KHCN có vai trò to lớn đối với NHTM và KHCN cũng như đối với nền kinh tế- xã hội. Cho vay có tác động đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng được tiềm năng to lớn vềvốn đểphát triển kinh tế.

 Đối với Ngân hàng Thương mại

KHCN là một thị trường tiềm năng cần được khai thác và mở rộng. KHCN rất đang dạng, số lượng ngày càng lớn. Góp phần làm tăng lợi nhuận cho Ngân hàng, tốc

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

độ phát triển của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dự nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập cho Ngân hàng. Mang lại nguồn lợi lớn cho Ngân hàng bởi các khoản vay thường được định giá cao hơn so với các khoản vay kinh doanh của doanh nghiệp.

Đối tượng KHCN không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn mà những đối tượng này còn là một lực lượng cung cấp cho các ngân hàng một lượng vốn tương đối lớn vàổn định. Ở đây, nguồn vốn chủyếu là các khoản tiết kiệm của các cá nhân.

Ngân hàng cần tạo được mối quan hệ thân thiết đối với nhóm KH này. Qua đó, NHTM vừa tiếp cận được các khoản vay phát sinh từnhu cầu tiêu dùng hay mở rộng sản xuất kinh doanh của KHCN. Bên cạnh đó, khi có những khoản tiết kiệm hình thành từ nhóm KH này thì Ngân hàng đó cũng là nơi nhóm KH này thường lựa chọn gửi tiền tiết kiệm và tương lai sẽ sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng. Từ đó tạo cho NHTM có một số lượng KH ổn định và nâng cao cạnh tranh với các Ngân hàng khác.

Với mức sống ngày càng cao, KHCN có nhu cầu đa dạng. Chính vì vậy, các NHTM cần mở rộng danh mục sản phầm dịch vụ, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của KH. Qua đó, Ngân hàng có thểmở rộng được thị phần, và giúp Ngân hàng giữ chân được KH và thu hút KH mới.

 Đối với khách hàng cá nhân

KHCN là người tiêu dùng đặc biệt là những người có thu nhập thấp và trung bình, khi vay vốn của NHTM, họ sẽ đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh ở hiện tại trước khi có đủkhả năng về tài chính trong tương lai như: y tế, giáo dục, mua sắm, du lịch…

KHCN là hộ gia đình có nhu cầu đầu tư, sản xuất kinh doanh cửa hàng, cửa hiệu, sản xuất nông nghiệp… Khi cấp tín dụng cho những đối tượng này sẽ tạo ra cho họ một khoản thu nhập mới, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống, giúp họcó thêm động lực, nguồn lực vượt qua những khó khăn, sử dụng đồng vốn một cách có hiệu quả.

Như vậy, cho vay KHCN dù là với mục đích tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh đều có ảnh hưởng trực tiếp tới cá nhân cũng như đời sống của họtrong xã hội, tạo cho họ có điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống,ổn định kinh tế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

 Đối với kinh tế- xã hội

Cho vay KHCN cung cấp nguồn tài chính, trang trải nhu cầu chi tiêu của người dân, thúc đẩy thành phần tiêu dùng, từ đó làm gia tăng cầu trong nước trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào xuất khẩu, thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững.

Khi cho vay KHCN phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh thì NHTM đã góp phần vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế như giảm tỷlệ thất nghiệp, tạo ra năng lực sản xuất kinh doanh hàng hóa hộ gia đình ngày càng cao, kinh tếhộ gia đình ngày một phát triển, tạo công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người dân.

1.3. Khái quát vềdịch vụ, chất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụNgân hàng 1.3.1. Khái niệm vềdịch vụ

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụlà mọi hành động và kết quảmà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủyếu là vô hình và không dẫnđến quyền sở hữu một cái gì đó.Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đókinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy, dịch vụlà hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sựcạnh tranh cao, yếu tốbùng phát vềcông nghệ, minh bạch vềpháp luật và chính sách của chính quyền.

1.3.2.Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sựcó mặt của KH như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế, địa điểm, phương tiện và KH có thểtrởthành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.

Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Đối với dịch vụ, KH không thể nhìn thấy, thửmùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Quá trình sản xuất, gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụhay sản phẩm dịch vụlàm ra và tiêu thụcùng lúc. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụloại bỏnhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Tính mau hỏng: Một dịch vụkhó có thểtồn kho, nó bịmất đi khi không sửdụng.

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹthuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của KH.

1.3.3. Vai trò của dịch vụ

Dịch vụcó vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tếcủa con người. Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động và hiệu quả. Chính sự ra đời và phát triển của dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đã góp phần khắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ quốc gia này đến quốc gia khác. Các dịch vụ Ngân hàng cũng cho phép khâu thanh toán được diễn ra một cách có hiệu quả, giúp cảhai bên xuất khẩu và nhập khẩu đạt được mục đích trong quan hệ buôn bán. Các dịch vụ viễn thông, thông tin cũng có vai trò hỗtrợ cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Các dịch vụ như dịch vụ đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất với người tiêu dùng; đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụhàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thông.

Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội. Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụtrên thị trường, khả năng tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động. Dịch vụcòn tạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lực lượng lao động trong xã hội, từ đó làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. Phát triển dịch vụtrong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ KH tốt hơn.

1.3.4. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.” Hay trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.”

1.3.5. Khái niệm vềchất lượng dịch vụNgân hàng

Khi xã hội ngày càng phát triển, KH không chỉ đơn thuần quan tâm vềgiá cảmà KH còn quan tâmđến chất lượng dịch vụcủa sản phẩm đó. Chất lượng dịch vụNgân hàng là một khái niệm trừu tượng, phụ thuộc vào từng thời điểm và trong điều kiện nhất định.

Theo viện khoa học NH (1999): “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.”

Hầu hết KHđến với Ngân hàng sẽcó kỳvọng nhất định. Kỳvọng đó có thểhình thành do truyền miệng, từ cá nhân và từchính trải nghiệm của KH. Ngân hàng không thể thay đổi kỳvọng của KH mà chỉcó thểtìm cách đểlàm thỏa mãn KH. Chất lượng dịch vụ do KH cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳvọng của KH và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán.

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

1.4.1. Nhân tốchủquan

Từphía khách hàng

 Tính chất nghềnghiệp của khách hàng cá nhân

Tính chất nghềnghiệp, mức độ ổn định cuộc sống của KHCN có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của khoản vay của KHCN. Nếu công việc mang tính chất ổn định, ít rủi ro nghềnghiệp hay khả năng thất nghiệp thấp thì chất lượng của các khoản vay sẽcao.

 Trìnhđộ của khách hàng cá nhân

Trình độ của KHCN, đặc biệt là trình độ quản lý cũng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của các khoản vay dùng để sản xuất kinh doanh. Thông thường, cho vay KHCN để phục vụ sản xuất kinh doanh thì mức độ rủi ro khá cao vì khả năng quản lý kém, trình độ cũng như năng lực sản xuất chưa cao có thể dẫn đến phá sản. Chính vì vậy, Ngân hàng rất e ngại điều này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

 Uy tín của khách hàng cá nhân

Nếu KH đã có quan hệ lâu dài và uy tín với Ngân hàng thì thường được Ngân hàng đánh giá sẽ đảm bảo hơn về việc thu hồi gốc và lãi, đảm bảo chất lượng khoản vay so với các KH khác.

Đạo đức, uy tín của KH luôn có ảnh hưởng đến độ xác thực của các thông tin cung cấp cho cán bộthẩm định, tác động đến quyết định cho vay của Ngân hàng. Tính trung thực, đạo đức của KH quyết định nhiều đến chất lượng cho vay của Ngân hàng.

Từphía Ngân hàng

 Lãi suất cho vay

Lãi suất cho vay của Ngân hàng quyết định đến việc vay vốn của KHCN. Nếu NH đặt mức lãi suất cho vay KHCN quá cao sẽlàm cho nhu cầu vay vốn của cá nhân hoặc hộ gia đình giảm đi, họsẽkhông dám vay một khoản tiền quá lớn hoặc KH cũng không muốn kéo dài thời gian vay quá lâu. Cho nên việc Ngân hàng tăng hoặc điều chỉnh lãi suất cho vay sẽ tác động ít nhiều đến nhu cầu vay vốn cá nhân và hộ gia đình.

 Hệthống thông tin Ngân hàng

Hệ thống thông tin Ngân hàng là công cụ hỗ trợ Ngân hàng năm bắt thông tin KH trước và sau khi vay, giúp Ngân hàng nhận biết được và ngăn chặn được những khoản vay xấu ngay từ đầu.

 Chính sách và quy chếcho vay của Ngân hàng

Để nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng cần xây dựng cho mình một quy trình cho vay hợp lý, đúng đắn, nhanh chóng, đảm bảo các tiêu chí: đúng với pháp luật, thủtục đơn giản, đầy đủ, áp dụng hữu hiệu với từng nhóm KH, dễdàng giải quyết các vấn đềkhi các rủi ro xảy ra.

 Trìnhđộ chuyên môn và trách nhiệm của cán bộtín dụng

Nhân viên tín dụng cần đánh giá chính xác về KH, đưa ra quyết định nhanh chóng và giám sát chặt chẽtrong quá trình giải ngân sẽ giúp Ngân hàng nâng cao được chất lượng cho vay, mang lại uy tín cho Ngân hàng. Ngược lại, nhân viên tín dụng chưa có đầy đủ trình độ đánh giá KH, bỏ qua những KH tiềm năng, hay giải quyết những dự án không đảm bảo chất lượng sẽlàm giảm chất lượng tín dụng, gây thiệt hại về doanh thu cũng làm giảm uy tín của Ngân hàng. Chính vì vây, đội ngủ cán bộ tín dụng cần được rèn luyện đểnâng cao chất lượng cho vay của Ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

1.4.2. Nhân tốkhách quan

 Môi trường pháp luật

Một hành lang pháp lý phù hợp, ổn định là môi trường thuận lợi cho hoạt động tín dụng của Ngân hàng phát triển. Pháp luật và các quy định của Nhà nước là cơ sở giúp Ngân hàng và các TCTD xửlý, giải quyết các vấnđề liên quan đến hoạt động tín dụng. Hơn nữa, pháp luật còn tạo ra môi trường phát lý lành mạnh cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh để đạt hiệu quảcao.

 Môi trường kinh tế- xã hội

Tình hình kinh tế- xã hội cũng có tác động gián tiếp đến chất lượng tín dụng hộ sản xuất kinh doanh. Một nền kinh tế- xã hội ổn định là cơ sở để các hộ gia đình có điều kiện sản xuất kinh doanh phát triểnổn định và cả hiệu quả và quy mô. Điều này làm tăng chất lượng tín dụng hộ sản xuất khi mà các hộ có môi trường kinh doanh thuận lợi, thu nhập tăng, có điều kiện vay vốn Ngân hàng nhiều hơn và đảm bảo được trong việc hoàn trảnợ đúng hạn và đầy đủ.

 Môi trường tựnhiên

Đối với các hộsản xuất, vay vốn để kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản thì yếu tốnày cóảnh hưởng rất lớn trong hoạt động kinh doanh. Nếu có thiên tai, bão lụt, hạn hạn… gây ra thiệt hại cho cây trồng, vật nuôi làm suy giảm kinh tế của các hộ từ đó dẫn tới việc không đủ khả năng trả nợ cho Ngân hàng đúng hạn và cũng có thểlà mất trắng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

1.5. Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ

1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

Parasuraman et, al (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ được gọi tắt là SERVQUAL.

Sơ đồ1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng

(Nguồn: Parasuraman et al. (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)) Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụvềkỳvọng đó.

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng nhận thức được sang các tiêu chí chất lượng cụthểvà chuyển gia chúng như đúng kỳvọng.

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho KH không đúng các tiêu chí đãđịnh.

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao thông và thông tin mà KH nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụcảm nhận khi KH không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳvọng khi KH tiêu thụdịch vụ.

Dịch vụchuyển giao Dịch vụkỳvọng Dịch vụcảm nhận

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức vềkỳvọng của khách hàng

KHÁCH HÀNG

NHÀ TIẾP THỊ Thông tin đến

khách hàng

(2)

(1) (3)

(4) (5)

(27)

Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng KH vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo Parasuraman el al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được KH cảm nhận là khoảng cách (5). Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4. Để cải tiến chất lượng dịch vụ thì phải rút ngắn khoảng cách (5) đồng nghĩa cần phải rút ngắn khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách (5) bằng 0.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn bởi hàm số như sau:

CLDV= F ((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó:

CLDV: là chất lượng dịch vụ

KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: là các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5.

Mô hình năm khoảng cách chất lượng là một mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực tế hơn và thực hành được, Parasuraman et, al (1985) đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được KH cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (a) tin cậy (b) đáp ứng, (c) năng lực phục vụ, (d) tiếp cận, (e) lịch sự, (f) thông tin, (g) tín nhiệm, (h) an toàn, (i) hiểu biết khách hàng, (j) phương tiện hữu hình.

Ưu điểm của mô hình mười yếu tố chất lượng dịch vụ trên nó bao quá hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này rất phức tạp trong việc đo lường, đánh giá và phân tích. Chính vì vậy, Parasuraman et, al (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về chất lượng dịch vụthông qua 5 thành phần bao gồm:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Sơ đồ1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)) 1. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị đểthực hiện dịch vụ.

2. Tin cậy (reliability): thểhiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.

3. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.

4. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nởvới khách hàng.

5. Cảm thông (empathy): thểhiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứnhất nhằm xácđịnh kỳvọng của KHđối với loại dịch vụcủa doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của KH đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát, nghĩa là căn cứ vào dịch vụcụ thểcủa doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quảnghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận KHvềchất lượng dịch vụdo doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của KHđối với chất lượng dịch vụ đó.

Cụthể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận–Giá trị kỳvọng.

- Phương tiện hữu hình (tangibles)

- Tin cậy (reliability) - Đáp ứng

(responsiveness) - Năng lực phục vụ

(assurance)

- Cảm thông (empathy)

Dịch vụkỳvọng (expected service)

Dịch vụcảm nhận (perceived

service)

Chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived service

quality)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Parasuraman et, al. khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle 1996, Robinson 1999).

Hiện nay nhiều nhà nghiên cứu ở Việt Nam đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et, al (1988) như Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) đã ứng dụng đo lường và phát triển bộ thang đo này cho lĩnh vực dịch vụ vui chơi giải trí của TP. Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của KH khách sạn tại TP.HCM; Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) nghiên cứu vềchất lượng dịch vụngân hàng điện tử.

Tuy nhiên, việc sửdụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụcũng có nhiều tranh luận (Carmen 1990, Cronin & Taylor 1992). Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin & Taylor (1992) với thang đo SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của KH đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo thang đo SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận

Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng thang đo SERVPERF thực hiện tốt hơn bất kỳcông cụ đo lường chất lượng dịch vụnào khác. Sựtốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đãđược chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự, 1994; Hahm và cộng sự, 1997; Avkiran (‘BANKSERV’), 1999 và gần đây nhất là Lee và cộng sự, 2000; Brady và cộng sự, 2002.

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu tương tự như phần hỏi và cảm nhận của KH trong mô hình SEVQUAL, bỏqua phần hỏi vềkỳvọng.

Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cùng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ:

1. Phương tiện hữu hình 2. Tin cậy

3. Đáp ứng

4. Năng lực phục vụ 5. Cảm thông

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Do xuất phát từ thang đo SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hìnhđo lường này gọi là mô hình cảm nhận.

1.5.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất

Theo đó, kế thừa từ các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng của các tác giả, các nhà khoa học trước đây, sau khi phân tích các mô hình có liên quan đến SERVQUAL, mô hình SEVPERF, tôi nhận thấy mô hình SEVPERF khá phù hợp với thực trạng và quy mô nghiên cứu của đề tài, do đó, tôi quyết định chọn mô hình SEVPERF làm mô hình nghiên cứu trong đềtài này.

Sơ đồ1.3: Mô hình nghiên cứu đềxuất

Giảthuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:

 Giả thuyết H1: yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân

 Giảthuyết H2: yếu tố Độ tin cậy có ảnhhưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

 Giảthuyết H3: yếu tố Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân

 Giả thuyết H4: yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân

 Giảthuyết H5: yếu tốMức độcảm thông có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân

Phương tiện hữu hình

Độtin cậy

Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ

Mức độcảm thông

Đánh giá chất lượng dịch vụcho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh

Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Xây dựng thang đo

Bảng 1.1:Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh

Thành phần Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình (Cronin &

Taylor (1992))

1. Công ty xyz có vịtrí thuận lợi.

2. Công ty xyz có trang thiết bị máy móc hiện đại.

3. Các cơ sở của công ty xyz trông bắt mắt.

4. Các sách, ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụtrông rất đẹp.

5. Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất.

1. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện.

2. Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bịhiện đại.

3. Ngân hàng bố trí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý và thuận tiện.

4. Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ (Cronin &

Taylor (1992))

1. Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

2. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.

3. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nởvới bạn.

4. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

1. Ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủsốtiền vay của Anh (chị).

2. Nhân viên tín dụng xử lý kịp thời, đầy đủ số tiền vay của Anh (chị).

3. Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị).

4. Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và các dịch vụNgân hàng.

5. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ24/7.

Mức độtin cậy

Mức độ tin cậy (Cronin & Taylor (1992))

1. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian đóthì họsẽlàm.

2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏmối quan tâm thực sự muốn giải quyết trởngại đó.

3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu.

4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

5. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra sai xót nào.

1. Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt.

2. Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng.

3. Ngân hàng thực hiên dịch vụ cho vay đúng cam kết.

4. Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho Anh (chị).

5. Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác.

Khả năng Khả năng đáp ứng (Cronin &

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

đáp ứng Taylor (1992))

1. Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

2. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụcho bạn.

3. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

4. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

1. Quy trình, thủtục vay vốn đơn giản, rõ ràng.

2. Điều kiện, thời gian cho vay linh hoạt, phù hợp.

3. Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời.

4. Nhân viên tín dụng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.

5. Lãi suất cho vay và phí dịch vụ hợp lý.

Mức độcảm thông

Mức độ cảm thông (Cronin &

Taylor (1992))

1. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

2. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

3. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

4. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

5. Công ty xyz làm việc vào những giờthuận tiện.

ri và Valimaa, 2002)

1. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến Anh (chị) như gửi lời chúc tết, sinh nhật…

2. Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị).

3. Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (chị) lên hàng đầu.

4. Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị).

5. Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch.

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀCHẤT LƯỢNG DICH VỤCHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI

NHÁNH HUẾ.

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổphần Quốc Dân 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổphần Quốc Dân

2.1.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổphần Quốc Dân

Tiền thân Ngân hàng TMCP Quốc Dân có tên là Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank), thành lập năm 1995 theo giấy số 0005/NH_CP ngày 18/09/1995 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Sông Kiên thuộc tỉnh Kiên Giang với vốn điều lệlà 3 tỷ đồng. Với điểm xuất phát là Ngân hàng TMCP Nông thôn nên hoạt động chủ yếu của Ngân hàng là tập trung chủ yếu với tín dụng nông nghiệp dành cho KH là nông dân trên toàn tỉnh Kiên Giang.

Đến năm 2004, vốn điều lệcủa Ngân hàng chỉ còn 1.5 tỷ đồng, nợ quá hạn ngày càng lớn dẫn đến Ngân hàng có nguy cơ phá sản và phải ở trong tầm kiểm soát đặc biệt. Sau đó các doanh nghiệp lớn như tập đoàn dệt may Việt Nam, công ty cổ phần Liên hiệp vận chuyển Gemadept, công ty cổ phần khu công nghiệp Tân Tạo, công ty cổphần phát triển Kinh Bắc… tham gia đầu tư vào Ngân hàng.

Năm 2006, được sựchấp nhận của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Ngân hàng đã chuyển đổi mô hình hoạt động từ Ngân hàng TMCP Nông thôn thành Ngân hàng TMCP đô thị hoạt động trong lĩnh vực tài chính- tiền tệ, từ đó hoạt động của Ngân hàng đã có bước đột phá, thể hiện qua sự tăng trưởng nhanh chóng và ổn định cả về quy mô tổng tài sản, mạng lưới và địa bàn hoạt động, vốn điều lệ lẫ