NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ

NGUYỄN ĐÌNH THÀNH

NIÊN KHÓA: 2014 – 2018 ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



NGUYỄN ĐÌNH THÀNH

NIÊN KHÓA: 2014 – 2018 ĐẠI HỌC HUẾ



NGUYỄN ĐÌNH THÀNH

NIÊN KHÓA: 2014 – 2018

Đại học kinh tế Huế

(2)

ĐẠI HỌC HUẾ



Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Đình Thành Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Lớp: K48 QTKD

MSV: 14K4021402 Niên khóa: 2014 – 2018

Huế, tháng 5 năm 2018 ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

MSV: 14K4021402 Niên khóa: 2014 – 2018

Huế, tháng 5 năm 2018 ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

MSV: 14K4021402 Niên khóa: 2014 – 2018

Huế, tháng 5 năm 2018

Đại học kinh tế Huế

(3)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.

Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.

Huế, tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Đình Thành

Đại học kinh tế Huế

(4)

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành thời gian thựctập cuối khóa này, em đã nhận được sự quan tâm từ nhiều phía. Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy giáo Nguyễn Hoàng Ngọc Linh người đã tận tình hướng dẫn cho em để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.

Em xin cảm ơn chị Nguyễn Thị Ngọc Phương- GĐ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự đã cho phép em thực tập tại ngân hàng.

Em xin chân thành cảm ơn anh Phạm Văn Qúy – Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân đã tận tình hướng dẫn các nghiệp vụ của công việc cho em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng.

Và em cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh, chị làm việc tại ngân hàng đã nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt thời gian thực tập .

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP Vệt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Huế, tháng 5 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Đình Thành

Đại học kinh tế Huế

(5)

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1.Tính cấp thiết của đề tài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung...2

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ...2

3.Đối tượng nghiên cứu ...3

4.Phạm vi nghiên cứu ...3

5.Phương pháp nghiên cứu ...3

5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu ...3

5.2.Phương pháp chọn mẫu...3

5.3.Phương pháp Phân tích dữ liệu ...5

6.Cấu trúc của đề tài ...8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...8

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....9

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu...9

1.2. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử ...11

1.2.1.Tổng quát về ngân hàng điện tử...11

1.2.1.1. Định nghĩa...11

1.2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng điện tử...11

1.2.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử...13

1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử...14

1.2.3.Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử...20

1.2.4.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử...21

1.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ nhđt ...22

1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...22

1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...24

1.3.3. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ...24

1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...29

1.3.5.Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...30

Đại học kinh tế Huế

(6)

1.3.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...31

1.4. Dịch vụ NHDT ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm ...33

1.4 .1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam...33

1.3.1.1. Mỹ...33

1.4.1.2.Trung Quốc...33

1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam...36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ ...37

2.1. Giới thiệu về ngân hàng VPBank – chi nhánh cấp IHuế ...37

2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng VPBank Bến Ngự...38

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của VPBank Bến Ngự...40

2.1.3.Các nguồn lực của VPBank Bến Ngự...41

2.1.3.1.Tình hình lao động...41

2.1.3.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự...43

2.1.4.Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự qua 3 năm (2015 – 2017)...44

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự thông qua ý kiến khách hàng ...49

2.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát...49

2.2.2. Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự...51

2.2.2.1 Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT...51

2.2.2.2 Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí...54

2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha...55

2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA...58

2.2.2.5. Phân tích tương quan Pearson...64

2.2.2.6Phân tích hồi quy tuyến tính...65

2.2.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự...68

2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự qua 3 năm (2015-2017) ...69

Đại học kinh tế Huế

(7)

2.3.1.Kết quả đạt được...69

2.3.2.Hạn chế...69

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế...70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ ...70

3.1.Giải pháp ...70

3.1.1.Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật...70

3.1.2.Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới với các tiện ích gần gũi với khách hàng...71

3.1.3.Nâng cao công tác đào tạo các nghiệp vụ cho nhân viên...71

3.1.4 Nâng cao công tác tuyển dụng...72

3.1.5.Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT...72

3.1.6. Thường xuyên có những chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng....73

3.1.7. Ngân hàng cần quan đến cảm nhận của khách hàng sau khi tham gia giao dịch về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mình...73

PHẦN 3 :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...73

I. Kết luận ...73

II. Kiến nghị ...74

II.1 Đối với chính phủ ...74

II.2 Đối với nhà nước ...74

TÀI LIỆU THAM KHẢO...75

(8)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading ...7

Bảng 1.2: Nhân tố nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự...28

Bảng 1.3: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ ...33

Bảng 2.1: Tình hình lao động của VPBank Bến Ngự qua 3 năm (2015 – 2017) ...42

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự ...43

Bảng 2.3 : Kết quả kinh doanh NHĐT 2015 – 2017 ...48

Bảng 2.4: Phân loại thống kê...50

Bảng 2.5: Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng tại VPBank Bến Ngự ...52

Bảng 2.6: Thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự ...52

Bảng 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự...53

Bảng 2.8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự ...53

Bảng 2.9: Kết quả phân tích thống kê mô tả ...54

Bảng 2.10 : Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập...56

Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc ...57

Bảng 2.12 : Chỉ số KMO and Barlett’s Test lần 1 ...58

Bảng 2.13 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 1...59

Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1...59

Bảng 2.15 :Chỉ số KMO và Bartlett’s Test lần 2 ...60

Bảng 2.16 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt lần 2...61

Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2...62

Bảng 2.18: Chỉ số KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc ...63

Bảng 2.19: Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt của biến phụ thuộc ...63

Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ...63

Bảng 2.21: Bảng định nghĩa nhân tố ...64

Bảng 2.22: Phân tích hệ số tương quan Pearson ...65

Bảng 2.23: Tóm tắt hệ thống về mức độ phù hợp mô hình...66

Đại học kinh tế Huế

(9)

Bảng 2.24: Phân tích ANOVA ...67 Bảng 2.25: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy tuyến tính

...67 Bảng 2.26 : Kiểm định One Sample – Test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự ...68

(10)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ...27 Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của VPBank Bến Ngự...40 Biểu đồ2.1: thời gian giao dịch của khách hàng tại VPBank Bến Ngự ...51 Biểu đồ 2.2 : Dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè về dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự ...54

(11)

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

VPBANKBẾN NGỰ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự

NHĐT Ngân hàng Điện tử

NHTM Ngân hàng thương mại

NHNN Ngân hàng nhà nước

TMCP Thương mại cổ phần

CLDV Chất lượng dịch vụ

DN Doanh nghiệp

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

(12)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Tính cấp thiết của đề tài

Trước sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet, của công nghệ không dây và các thiết bị cầm tay thông minh, khái niệm ngân hàng điện tử đang ngày càng thịnh hành.

Ngân hàng điện tử là sản phẩm tiêu biểu nhất trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng, nó cho phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp đến tận tay mọi đối tượng khách hàng; mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, cũng như giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch và làm chủ nguồn tài chính mọi lúc , mọi nơi. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.

Thực tế tại Việt Nam cũng đã cho thấy xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng, đặc biệt qua các kênh thông qua mạng Internet hay điện thoại di động thông minh ngày càng phổ biến. Ngân hàng điện tử thực sự đã và tiếp tục là xu hướng phát triển không thể đảo ngược.

Với dân số hơn 90 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, đặc biệt tỷ lệ người dùng internet lên tới 34% với khoảng 30,8 triệu người sử dụng (cao hơn mức trung bình của thế giới là 33%), mức sống ngày càng được nâng cao, Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. (Nguyễn Quốc Cường- Phó tổng giám đốc Ngân hàng Hợp tác)

Thấu hiểu điều này, các ngân hàng tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự nói riêng cũng đang trong cuộc “chạy đua”

quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình.

Vì vậy để có khả năng cạnh tranh với hệ thống các ngân hàng lớn mạnh như vietcombank,viettinbank,sacombank,Agribank,… thì Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngựcần phải hòa nhập vào xu hướng công nghiệp hóa,hiện đại hóa,không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống,mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử từ các chỉ tiêu mà Ngân hàng TMCP Việt Nam

Đại học kinh tế Huế

(13)

Thịnh Vượng - Chi Nhánh cấp I Huế đưa ra, đặc biệt là phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự, luôn đáp ứng được yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh hội nhập và phát triển,bên cạnh đó ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng cũng như xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, ngoài ra ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ.

Song,trên thực tế trong quá trình thực tập tại ngân hàng cũng như trao đổi ý kiến với chị Nguyễn Thị Ngọc Phương – giám đốc Phòng giao dịch và các anh /chị ở bộ phận mà tác giả thực tập , tác giả nhận thấy quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của PGD Bến Ngựcũng cho thấy vẫn còn những điểm hạn chếvề quy mô hoạt động, nguồn nhân lực cũng như chiến lược marketing cụ thể.Theo như ý kiến của giám đốc PGDBến Ngựthì “việc tìm ra các biện pháp triển khải để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như khẳng định vị thế,thương hiệu của mình vẫn là vấn đề cấp thiết cần phải giải quyết”.

Xuất phát từ lý do nêu trên tôi đã chọn nghiên cứu đề tài:“ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự”làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung

Đề tài được thực hiện với mục tiêu chung đó là: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự.

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHĐT.

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự.

Đại học kinh tế Huế

(14)

3.Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự.

4.Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngự.

- Phạm vi thời gian:

Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu,tài liệu từ các bộ phận trong ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngựtrong giai đoạn từ năm 2015 - 2017

Đối với số liệu sơ cấp: thu thập số liệu thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bến Ngựtrong khoảng thời gian từ 18/3/2018- 22/3/2018.

- Phạm vi khách thể nghiên cứu: khách hàng là cá nhân có giao dịch tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự.

5.Phương pháp nghiên cứu

5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp:Sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp trong đơn vị thực tập, tham khảo các đề tài khóa luận từ các năm trước; Thu thập thông tin qua tạp chí, truyền hình quảng cáo, mạng xã hội, website,… có liên quan đến đề tài nghiên cứu.

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGD Bến Ngự.

5.2.Phương pháp chọn mẫu - Xác định cỡ mẫu

Để xác định kích cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức sau:

= p(1 − p) Trong đó:

Đại học kinh tế Huế

(15)

n = là cỡ mẫu

z = giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (nếu độ tin cậy 95% thì giá trị z là 1,96…)

p = là ước tính tỷ lệ % của tổng thể

q = 1-p(thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể).

e = sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...).

Do tính chất p+q=1,vì vậy pq sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p=q=0.25.Vậy tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e= 9%. Lúc đó mẫu ta có thể chọn với kích thước mẫu lớn nhất:

= p(1 − q)

= 1.96 × 0.5(1 − 0.5)

0.09 ≈ 119

Theo ( Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang , Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh) , để kết quả điều tra có ý nghĩa thì đòi hỏi số biến quan sát phải ít nhất bằng 5 lần số biến trong bảng hỏi. Bảng hỏi gồm 25 biến quan sát , vậy tổng số mẫu cần điều tra là 25×5=125 mẫu

Vậy tác giả quyết định lấy mẫu điều tra là 130khách hàng đang giao dịch tại VPBank Bến Ngự. Vì trên thực tế khả năng để thu hồi được 100% số bảng hỏi khảo sát hợp lệ thì không có khả năng,chính vì vậy tác giả đã phát ra 130 bảng khảo sát để dự phòng cho một số trường hợp khách hàng đánh sót câu,sai sót,hư hỏng trong quá trình điều tra.

- Cách chọn mẫu:

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Phương pháp chọn mẫu này có nghĩa là Phương pháp mà mẫu được chọn có khả năng được chọn vào tổng thể mẫu của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như nhau.

- Thời gian thực hiện điều tra khảo sát bắt đầu từ ngày 18/3/2018 – 22/3/2018 Cách thức khảo sát: tác giả sẽ tiến hành khảo sát trong vòng 10 buổi, mỗi buổi tác giả sẽ khảo sát 13 khách hàng đang giao dịch tại VPBank Bến Ngự. Để bảng khảo sát được chọn chính xác thì tác giả sẽ hỏi trực tiếp khách hàng. Khách hàng nào

Đại học kinh tế Huế

(16)

có sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thì tác giả sẽ tiếp tục hỏi, còn không sử dụng thì tác giả sẽ ngưng hỏi và tiếp tục đi khảo sát những khách hàng tiếp theo cho đến khi đủ số lượng mẫu điều tra là 130 mẫu.

5.3.Phương pháp Phân tích dữ liệu

 Tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xử lý các dữ liệu có liên quan đến các thông tin được điều tra trong bảng hỏi khảo sát như giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp,…

 Ngoài ra dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định One Sample – Test và thực hiện phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.

 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Các tiêu chuẩn kiểm định

 Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu.¹

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha:

Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.

 Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.

Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.²

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Các tiêu chí trong phân tích nhân tố khám phá EFA

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là

1Tương quan biến tổng ≥ 0.3 trích nguồn từ: Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGrawHill.

2Mức giá trị hệ số số Cronbach’s Alpha trích nguồn từ: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24.

Đại học kinh tế Huế

(17)

điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.³

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau. Điểm này liên quan đến giá trị hội tụ trong phân tích EFA được nhắc ở trên.⁴

 Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân.⁵

 Tổng phương sai Trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được Trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.

 Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại.

Theo Hair & ctg (2009,116), Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì:

- Factor Loading ở mức 0.3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại.

- Factor Loading ở mức 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.

- Factor Loading ở mức 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt.

3Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp

trích nguồn từ: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 31

4Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương

quan với nhau trong nhân tố trích nguồn từ: Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 413.

5Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích trích

nguồn từ: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 34

Đại học kinh tế Huế

(18)

Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Với từng khoảng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa thống kê là hoàn toàn khác nhau. Cụ thể, chúng ta sẽ xem bảng sau đây:

Bảng 1.1: Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading

Trên thực tế áp dụng, việc nhớ từng mức hệ số tải với từng khoảng kích thước mẫu là khá khó khăn, do vậy người ta thường lấy hệ số tải 0.45 hoặc 0.5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với cỡ mẫu từ 350 trở lên.

 Phân tích hồi quy tuyến tính

- Các tiêu chí trong phân tích hồi quy tuyến tính

Giá trị (R Square), hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy với mức dao động của 2 giá trị này là từ 0 đến 1.

 Giá trị sig của kiểm định F được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy. Nếu sig nhỏ hơn 0.05, ta kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử đụng được.

 Trị số Durbin – Watson (DW) dùng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất (kiểm định tương quan của các sai số kề nhau). DW có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Với từng khoảng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa thống kê là hoàn toàn khác nhau. Cụ thể, chúng ta sẽ xem bảng sau đây:

Bảng 1.1: Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading

 Trị số Durbin – Watson (DW) dùng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất (kiểm định tương quan của các sai số kề nhau). DW có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Với từng khoảng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa thống kê là hoàn toàn khác nhau. Cụ thể, chúng ta sẽ xem bảng sau đây:

Bảng 1.1: Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading

 Trị số Durbin – Watson (DW) dùng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất (kiểm định tương quan của các sai số kề nhau). DW có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với

Đại học kinh tế Huế

(19)

nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2, nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch.⁶

 Giá trị sig của kiểm định t được sử dụng để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy. Nếu sig kiểm định t của hệ số hồi quy của một biến độc lập nhỏ hơn 0.05, ta kết luận biến độc lập đó có tác động đến biến phụ thuộc.

 Hệ số phóng đại phương sai VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.

Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là đang có đa cộng tuyến xảy ra với biến độc lập đó.⁷

6.Cấu trúc của đề tài

Ngoài các phần đặt vấn đề , kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo thì đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương . Với chương 1 tác giả sẽ hệ thống hóa các khái niệm, đặc điểm cũng như các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT, và từ nền tảng lý luận này , nó sẽ là cơ sở giúp cho tác giả đi sâu vào đề tài nghiên cứu của mình.

Sang chương 2 , tác giả sẽ phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT để tìm ra được những vấn đề mà ngân hàng còn gặp khó khăn cũng như các thành tựu đạt được về chất lượng dịch vụ NHĐT trong suốt thời gian qua. Từ việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT ở chương 2, sang chương 3 tác giả sẽ đề xuất ra một số biện pháp nhằm khắc phục những vấn đề khó khăn mà ngân hàng gặp phải cũng như những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

6Mức giá trị Durbin Watson dao động trong khoảng 1.5 – 2.5 thường sẽ không xảy ra hiện

tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất trích nguồn từ: Yahua Qiao (2011),Instertate Fiscal Disparities in America, Trang 150

7Nếu hệ số VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là có đa cộng tuyến xảy ra, biến độc

lập này không có giá trị giải thích cho biến phụ thuộc trích nguồn từ: Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 51

Đại học kinh tế Huế

(20)

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Theo báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là 35,6% và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone. Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay. Bên cạnh đó, thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến và để không bỏ lỡ thời cơ này thì các NHTM trong nước nói chung, ngân hàng VPBank Bến Ngự nói riêng cũng đang trong cuộc

“chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. “Miếng bánh” ngân hàng điện tử này được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao.

Với những thông tin thiết thực mà tác giả đã nêu trên, nó sẽ tạo cơ sở và là nền tảng cho hệ thống ngân hàng trong nước nói chung , ngân hàng VPBank Bến Ngự nói riêng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của các học giả . Đề tài đã sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau:

- Luận văn Thạc Sĩ : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước.” Năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Diệp. Nghiên cứu đã hệ thống các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

Đại học kinh tế Huế

(21)

tử. Những nội dung này giúp cho tác giả làm cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của đề tài.

- Luận văn Thạc Sĩ : “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” năm 2013 của tác giả Nguyễn Thị Kiều. Nghiên cứu đã đưa ra một số đặc điểm về ngân hàng điện tử , nó giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan , hiểu biết thêm về ngân hàng điện tử và từ cơ sở đó giúp cho tác giả có thể đi sâu vào đề tài nghiên cứu của mình.

- Luận văn Thạc Sĩ : “Giải pháp phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi Nhánh Việt Trì”năm 2014 của tác giả Nguyễn Hữu Thắng. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như đặc điểm, lợi ích, điều kiện sử dụng dịch vụ, rủi ro gặp phải giúp cho tác giả hiểu biết thêm về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó làm cơ sở cho việc đi sâu vào đề tài mà mình nghiên cứu.

- Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng - Tạp chí phát triển và hội nhập số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 Phát Triển & Hội Nhập. Tạp chí này đã hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như các mô hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng, giúp cho tác giả có cơ sở thiết lập nên bảng hỏi điều tra nhằm mục đích thu thập thông tin từ khách hàng để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank Bến Ngự .

Ngoài ra tác giả còn sử dụng các nguồn thông tin , số liệu trong ngân hàng

VPBank Bến Ngự để làm cơ sở cho việc phân tích , đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng trong giai đoạn 2015 -2017.

Các luận văn nghiên cứu mà tác giả đã trình bày trên đây, sẽ làm cơ sở cho tác giả đi sâu vào đề tài nghiên cứu của mình và từ cơ sở đó giúp cho tác giả có thể đề xuất ra những giải pháp thiết thực nhất nhằm giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.

Đại học kinh tế Huế

(22)

1.2.Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.Tổng quát về ngân hàng điện tử

1.2.1.1.Định nghĩa

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới.⁸

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.⁹

Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.

1.2.1.2.Đặc điểm của ngân hàng điện tử Nhanh chóng, thuận tiện

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch

8Trương Đức Bảo,ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58),7/2003

9How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999

Đại học kinh tế Huế

(23)

với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử.¹⁰

Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập

Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng.¹⁰

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”

mà không cần mở thêm chi nhánh ở trongnước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.¹⁰

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.¹⁰

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho

10Đặc điểm của ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Kiều, 2013,Đánh giá chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.Luận văn Thạc sĩ. Đại học Bách khoa Hà Nội.

Đại học kinh tế Huế

(24)

nhiều đối tượng kháchhàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao.¹⁰

Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.

Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác đểđưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...¹⁰

1.2.1.3.Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử

Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thàng công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây:

Website quảng cáo (Brochure-Ware)

Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…

mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.¹¹

Thương mại điện tử (E-commerce)

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ

11Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Phương Trâm,

2008,Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa hai mô hình SERVQUAL Và GRONROOS. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 7-8

Đại học kinh tế Huế

(25)

cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.¹¹

Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front- end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học cộng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mộ hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.¹¹

Ngân hàng điện tử (E-bank)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.¹¹

1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.

Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây : dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động( ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện

Đại học kinh tế Huế

(26)

thoại (phone - banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call - center), ngân hàng trên mạng internet (internet-banking) và kios banking.¹²

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking) Đặc điểm

Home - banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua dịch vụ home - banking , khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như truy vấn tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán ….¹²

Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Sử dụng dịch vụ home - banking khách hàng sẽ có một kênh kết nối trực tiếp tới ngân hàng, nhờ đó chủ động về mặt thời gian trong các giao dịch với ngân hàng, không bị phụ thuộc vào giờ mở, đóng cửa của ngân hàng, cũng như các thủ tục giấy tờ khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Đây là kênh giao dịch xây dựng riêng cho các doanh nghiệp, khách hàng nên đảm bảo vể mặt an toàn khi thực hiện các giao dịch, tránh được các nguy cơ về giả mạo, đánh cắp thông tin tài khoản, và người sử dụng.

Do vậy đứng về phía khách hàng, home - banking đã mang lại những lợi ích thiết thực nhờ việc giao dịch nhanh chóng, an toàn, thuận tiện và dịch vụ ngân hàng 24/7 hiện đang là ưu thế lớn mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có được.¹²

Điều kiện để sử dụng dịch vụ

Dịch vụ home - banking được xây dựng trên một trong hai nên tảng: hệ thống các phân mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính trạm của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.

Ứng dụng và phát triển home - banking là một bước tiến của các ngân hàng thương

12Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Hữu Thắng, 2014,Giải pháp phát triển các sản phẩm “Ngân hàng điện tử” tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Việt Trì. Luận văn Thạc Sĩ. Đại học Bách khoa Hà Nội. Trang 5-11.

Đại học kinh tế Huế

(27)

mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng.¹²

Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Bên cạnh những tiện ích mang lại cho khách hàng, dịch vụ này cũng tiềm ẩn những rủi ro như :

- Đối với ngân hàng : Do dịch vụ này tạo một kênh kết nối trực tiếp tới ngân hàng nên sẽ rất nguy hiểm đối với hệ thống ngân hàng khi hacker tiếp cận và nắm được quyền điều khiển truy cập từ phía khách hàng.

- Đối với khách hàng : Từ việc thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng thông qua hệ thống đã được thiết lập và khóa bảo mật được trao cho khách hàng dẫn đến rủi ro trong quản lý quyền truy cập và sử dụng khóa bảo mật của khách hàng. Nếu khách hàng để để lộ thông tin truy cập, và khóa bảo mật cho người khác thì rất dễ sảy ra tình trạng thất thoát tiền trong tài khoản.¹²

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone - banking ) Đặc điểm

Hệ thống phone - banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.¹²

Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone - banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua phone - banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và sao kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng, … thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone - banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng yêu cầu.¹²

Điều kiện để sử dụng dịch vụ Phone - banking

Đại học kinh tế Huế

(28)

Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhân vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ này cũng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.¹²

Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Phone - banking được xây dựng trên cơ sở hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý tự động, do vậy đối với khách hàng và ngân hàng sẽ có những rủi ro sau :

- Đối với ngân hàng : rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phải ứng tiêu cực từ phía khách hàng.

- Đối với khách hàng : việc khách hàng không quản lý tốt mã số truy cập (tài khoản) và mật khẩu dẫn đến những thông tin về về tài khoản, giao dịch bị lộ, gây ra các rủi ro như giả mạo thông tin giao dịch, rút trộm tiền từ tài khoản khách hàng.¹²

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile - banking ) Đặc điểm

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile – banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng viễn thông di động.

Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.¹²

Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Dịch vụ Mobile - banking là tiện ích của ngân hàng cung cấp cho khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tiền trên tài khoản của mình thanh toán hóa đơn

Đại học kinh tế Huế

(29)

dịch vụ, mua sắm hàng hóa dịch vụ đơn giản, an toàn, mọi lúc mọi nơi mà không dùng tiền mặt.

Khách hàng có thể lựa chọn thêm các tiện ích như thông báo số dư tài khoản khi có phát sinh giao dịch giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt động trên tài khoản của mình.

Với việc công nghệ viễn thông, di động ngày càng phát triển, sử dụng những điện thoại thông minh, khách hàng có thể làm chủ các giao dịch tài chính của mình mọi lúc mọi nơi.¹²

Phía ngân hàng phải trang bị hệ thống máy chủ, phần mềm hiện đại, liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các hãng phần mềm để có được các ứng dụng trên nền điện thoại của khách hàng. Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung cấp ứng dụng dịch vụ thông qua mạng này cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.¹²

Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Tương tự như Phone - banking, dịch vụ Mobile - banking cũng tiềm ẩn những nguy cơ rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng.

- Đối với ngân hàng : rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phải ứng tiêu cực từ phía khách hàng. Đồng thời tính an toàn bảo mật của dịch vụ này cũng là một yếu tố gây sự lo ngại cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm.

- Đối với khách hàng : việc khách hàng không quản lý tốt mã số định danh và mã số cá nhân có thể gây ra những nguy cơ về mất tiền, lộ thông tin giao dịch. Ngoài ra hiện nay khi điện thoại thông minh đang phát triển thì các nguy cơ về virus đánh cắp thông tin tài khoản để rút tiền cũng là rủi ro cho khách hàng khi sử dụng kênh dịch vụ này.¹²

Đại học kinh tế Huế

(30)

Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại ( call - center ) Đặc điểm

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ : cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm : tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền …. Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại , đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại , Internet…. và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.¹²

Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ. Đây là kênh dịch vụ miễn phí của ngân hàng giành cho khách hàng, giúp giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ từ xa cho khách hàng, từ đó giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ dễ dàng thuận lợi.¹²

Yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ này là hệ thống tổng đài điện thoại có khả năng đáp ứng cùng lúc từ vài trăm đến vài nghìn cuộc gọi, cùng đó là đội ngũ điện thoại viên trực liên tục 24/24 giờ.¹²

Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet ( internet - banking ) Đặc điểm

Internet - banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Khách hàng với máy tính kết nối internet có thể truy cập Internet - banking ở bất cứ nơi nào và bất kỳ lúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.¹²

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, thu thập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách

Đại học kinh tế Huế

(31)

hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.¹²

Điều kiện về cơ sở hạ tầng

Internet – banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ web (web - base), bao gồm hệ thống các máy chủ đảm bảo tiếp nhận và xử lý một lượng lớn thông tin giao dịch. Yêu cầu đối với hệ thống này là phải sử dụng các công nghệ về bảo mật, mã hõa đường truyền (như RSA, SSL, OTP…) nhằm đảm bảo các giao dịch từ máy trạm của khách hàng được thực hiện một cách an toàn nhất.¹²

Các rủi ro, nguy cơ đối với ngân hàng và khách hàng

So với các sản phẩm dịch vụ khác hiện nay Internet - banking đang là sản phẩm dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng tuy nhiên cũng chứa đựng nhiều rủi ro nhất.

- Rủi ro đối với ngân hàng : kênh dịch vụ này được thực hiện trên nền tảng web và internet do vậy luôn gặp phải những nguy cơ về bảo mật như bị tấn công từ chối dịch vụ DDOS, hacker truy cập trái phép đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin khách hàng … tạo ra rủi ro về mặt công nghệ đối với ngân hàng. Từ những rủi ro về mặt công nghệ sẽ dẫn đến những rủi ro về danh tiếng khi khách hàng không tin tưởng để sử dụng dịch vụ này.

- Rủi ro đối với khách hàng : xuất phát từ những rủi ro công nghệ của kênh dịch vụ này, khách hàng có thể trở thành nạn nhân bị hacker, hoặc tội phạm lừa đảo chiếm đoạt tiền trong tài khoản.¹²

1.2.3.Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử Tiền điện tử (Digital cash)

Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân. Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được

Đại học kinh tế Huế

(32)

mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử.¹³

Séc điện tử (Digital cheque)

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển Séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký sec). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.¹³

Thẻ thông minh - Ví điện tử (Stored value smart card)

Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro - processor chip). Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong vi�