Dịch vụ NHDT ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm

1.4 .1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam

1.3.1.1. Mỹ

Ngân hàng điện tử ở Mỹ phát triển từ rất sớm, những năm 90 của thế kỷ thứ 19 ngân hàng đầu tiên tại Mỹ là Wellfargo đã cung cáp dịch vụ ngân hàng qua mạng. Và từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng tại Mỹ.

Bảng 1.3: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)

1 Giao dịch qua ngân hàng 1.07

2 Giao dịch qua internet 0.01

3 Giao dịch qua ATM 0.04

4 Giao dịch qua điện thoại 0.27

( Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại) Điều này chứng tỏ rằng các giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng trên thế giới .²⁰

1.4.1.2.Trung Quốc

Trung quốc Ngân hàng điện tử tại Trung Quốc bắt đầu phát triển từ năm 2000 và có những bước đột phá. Trung Quốc xây dựng những chiến lược cho việc phát triển

20Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng trên

thế giới .Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013,Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.Trang 25-28

Đại học kinh tế Huế

các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử với chiến lược “xi măng và con chuột”.²⁰

Những năm gần đây, kể từ thời điểm nhiều hệ thống ngân hàng Trung Quốc triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, còn gọi là Banking online hay E - banking, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này.²⁰ Không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hóa đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian để viết chi phiếu, dán tem, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng. Thì giờ là vàng bạc, các ngân hàng Trung Quốc có lẽ nhận thức rõ khía cạnh này để khai thác triệt để những lợi ích từ E-banking.²⁰

Thị trường toàn cầu đang mở rộng trước mắt, nhưng với việc Trung Quốc gia nhập WTO, nhiều chuyên gia tài chính ngân hàng cho rằng E-banking sẽ là đầu cầu để các ngân hàng nước ngoài tấn công vào thị trường tài chính ngân hàng trong nước. Khi gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, việc đảm bảo sẽ mở cửa thị trường này là một trong những cam kết mà quốc gia nào cũng phải thực hiện. Một quan chức cao cấp trong ngành ngân hàng Trung Quốc bày tỏ sự lo ngại: “Cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng đang là một sức ép lớn đối với Trung Quốc trước việc các ngân hàng nước ngoài tham gia ngày càng nhiều vào thị trường tài chính Trung Quốc. Các ngân hàng Trung Quốc có thể sẽ gặp phải bất lợi lớn do hạn chế về công nghệ dịch vụ ngân hàng.

Mặc dù vấn đề mất an toàn chưa bao giờ xảy ra, nhưng điều tạo nên khoảng cách giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước và đối thủ cạnh tranh nước ngoài là kinh nghiệm và kỹ năng quản lý. Chúng ta nên tính đến những chiến lược dài hơi và hiệu quả”.²⁰

Từ đó, chiến lược “xi măng và con chuột” ra đời khi kết hợp thành công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử với khả năng bảo mật an toàn cao nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.²⁰

Việc linh hoạt và thông minh như “con chuột” thì Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC), ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, là nơi triển khai đầu tiên chiến lược này. Để có được sự thông minh, lanh lợi như “con chuột”, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ

Đại học kinh tế Huế

tháng 12/2003. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa.²⁰

Chắc chăn và an toàn như “xi măng” thì đây là điểm quan tâm hàng đầu của ICBC cũng như nhiều ngân hàng Trung Quốc khác là là cố gắng để giành được chữ ký của hàng trăm triệu khách hàng không chỉ cho dịch vụ E-banking, mà còn cho cả các dịch vụ tài chính ngân hàng khác. ICBC hiện đang phấn đấu để cung cấp các dịch vụ hoàn hảo hơn cho 100 triệu khách hàng là các cá nhân, các tập đoàn, công ty Trung Quốc. Ngân hàng đã bắt đầu lưu giữ hồ sơ và phân tích các giao dịch của khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu được xây dựng hoàn tất từ năm 2004. Theo ICBC, mặc dù có những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý, các ngân hàng nước ngoài vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung Quốc rằng việc nhấp con trỏ chuột trên trang web của họ là lựa chọn tốt hơn và an toàn hơn so với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến tại các ngân hàng. Người dân Trung Quốc vẫn luôn cảm thấy an toàn hơn khi gửi số tiền mà họ vất vả kiếm được tại các ngân hàng nội địa trên toàn quốc, một điểm mạnh bổ sung cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong nước.

Đây là nơi mà “xi măng” chứng tỏ sự hữu ích của mình trong các chiến lược E-banking của các ngân hàng Trung Quốc. Một lần nữa, xã hội và văn hoá truyền thống Trung Quốc lại trở thành một rào cản vô hình ngăn chặn sự tấn công mạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh đến từ bên ngoài biên giới.²⁰

Không chỉ dừng lại ở đó, các ngân hàng Trung Quốc còn tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình. Một trong số đó là biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch E-banking.²⁰

Song song với việc “lưu dấu vết”, vấn đề bảo mật thông tin E-banking cũng rất được chú trọng trong chiến lược “xi măng”. Với các ngân hàng Trung Quốc, bảo mật có nghĩa là giữ cho các thông tin thiết yếu không bị rò rỉ và không bị truy cập trái phép. Sự xuất hiện của E-banking cũng đồng nghĩa với việc những thách thức về bảo mật thông tin sẽ tăng thêm, bởi vì khi truyền qua mạng internet hoặc lưu trữ trong cơ sở dữ liệu, thông tin sẽ dễ dàng bị tin tặc tấn công.²⁰

Kết quả là nhờ sự cẩn trọng và vững chắc như “xi măng” của mình, các ngân hàng Trung Quốc đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp

Đại học kinh tế Huế

cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh dịch vụ điện tử.¹⁸

1.4.2.Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam

- Hệ thống pháp luật phải phù hợp,tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp,sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.

- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử.Vì vậy ngân hàng phải không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh.

- Cơ sở hạ tầng,cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền,đặc biệt ở vùng sâu,vùng xa.

- Không ngừng nỗ lực cung cấp các dịch vụ sản phẩm mới của ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng.

- Khi cung cấp các dịch vụ mới,ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng,đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.

- Tất cả các thông tin của khách khàng phải được bảo mật chặt chẽ nhằm tránh tình trạng bị hacker xâm nhập cướp mất dẫn đến mất tài sản của khách hàng , cũng như uy tín của ngân hàng.

- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển các sản phẩm NHĐT và cho nguồn nhân lực.

- Sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h/ngày

- Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng để triển khai mạnh mẽ các chiến lược thúc đẩy phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng ,gia tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước.

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN