Đối với nhà nước

Đại học kinh tế Huế

- NHNN cần đưa ra các định hướng và kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT cụ thể để cho các NHTM triển khai với các kế hoạch riêng của mình nhằm tránh tình trạng chồng chéo, lãng phí thời gian và làm cho lợi thế chung của các NHTM không được tận dụng triệt để.

- NHNN cần hợp tác với các cơ quan truyền thông để đẩy mạnh các công tác truyền thông nhằm tuyên truyền quảng bá thương hiệu ,sản phẩm cũng như dịch vụ thanh toán không bằng tiền mặt để cho xu hướng điện tử hóa ngày càng được áp dụng phổ biến.

- NHNN cần đầu tư các thiết bị máy móc hiện đại với độ bảo mật khó xâm nhập, bên cạnh đó liên kết với cơ quan công an để có các biện pháp phòng chống các tội phạm như hacker xâm nhập nhằm chiếm đoạt tài sản của khách hàng cũng như làm mất uy tín của các NHTM.

- Đẩy mạnh công tác nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử,tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58), 7/2003.

[2] Nguyễn Thành Công, Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạp chí Phát triển và Hội Nhập, số 20(30), tháng 01-02/2015.

Đại học kinh tế Huế

[3]Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

[4]Nguyễn Thị Kiều, 2013, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.Luận văn Thạc sĩ. Đại học Bách khoa Hà Nội.

[5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24-34.

[6] Nguyễn Hữu Thắng, 2014, Giải pháp phát triển các sản phẩm “Ngân hàng điện tử” tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Việt Trì. Luận văn Thạc Sĩ. Đại học Bách khoa Hà Nội.

[7] Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB tài chính, Tái bản lần 2, Trang 378.

[8]Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008, Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa hai mô hình SERVQUAL Và GRONROOS. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

[9]How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999.

[10] Mức giá trị Durbin Watson dao động trong khoảng 1.5 – 2.5 thường sẽ không xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất trích nguồn từ: Yahua Qiao (2011),Instertate Fiscal Disparities in America, Trang 150

[11] Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGrawHill.

[12] Trang web:

 Tailieu.vn

 Google.com

 Vpbank.com.vn

PHỤ LỤC

Phụ Lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát

Đại học kinh tế Huế

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANKBẾN NGỰ

Xin chào anh/chị!

Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế. Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài“ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank Bến Ngự.”với mục đích thu thập số liệu và thăm dò ý kiến khách hàng cho đề tài luận văn tốt nghiệp cuối khóa của mình.

Khái niệm “Ngân hàng điện tử”: là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.

Rất mong nhận được ý kiến khách quan từ quý anh /chị thông qua bảng câu hỏi. Mỗi ý kiến khách quan của quý anh/chị rất có giá trị và ý nghĩa đối với tôi. Tôi xin cam đoan mọi thông tin thu thập được từ quý anh/chị sẽ được bảo mật và sử dụng đúng như mục tiêu nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn!

Phần 1: Thông tin cá nhân

Họ và tên……….

1. Anh/chị vui lòng cho biết giới tính của anh/chị?

1Nam 2Nữ

2. Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây?

1Dưới 20 2từ 20 đến 30 3từ 30 đến 40 4từ 40 đến 50 5trên 50

3. Anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị?

1Phổ thông trung học 2Trung học,cao đẳng

3Đại học 4Sau đại học 5Khác 4. Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị?

1Giáo viên 2Bác sĩ 3Kỹ sư 4Nhân viên văn phòng 5công nhân 6Khác 5. Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng?

1dưới 3 triệu 23 đến 7 triệu

Đại học kinh tế Huế

37 đến 10 triệu 4trên 10 triệu

Phần 2: xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

6. Anh/chị đã giao dịch với VPBankBến Ngựtrong thời gian bao lâu?

1Dưới 2 năm 2Từ 2 đến 4 năm 3Từ 4 đến 8 năm 4trên 8 năm

7. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ NHĐT nào tại ngân hàng VPBankBến Ngự?

Tên sản phẩm Diễn giải

1 VPBank online VPBank online là sản phẩm ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch tuy đơn giản nhưng bảo mật, chỉ với một cú click “Đăng nhập Internet Banking” và một mật khẩu an toàn.

2 VPBank mobile VPBank Mobile là ứng dụng Ngân hàng điện tử được cài đặt trên điện thoại do VPBank cung cấp cho Khách hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và một số tiện ích gia tăng khác.

3 VPBank SMS SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua tin nhắn gửi tới tổng đài 8149 và 8049 của VPBank 4 VPBank ePay Làdịch vụ cho phép Khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội

địa của VPBank để thanh toán tiền mua hàng hóa & dịch vụ trực tiếp trên các website liên kết với VPBank

5 VPBank BankPlus Là dịch vụ Ngân hàng điện tử trên điện thoại do VPBank cung cấp cho khách hàng là thuê bao di động mạng Viettel. VPBank Bankplus sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính và giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động với các giao dịch Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ VPBank Bankplus trên bất kỳ loại điện thoại di động nào trong môi trường không có mạng Internet với độ bảo mật và an toàn cao cho mọi giao dịch.

Đại học kinh tế Huế

8. Anh/chị biết đến dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank Bến Ngựqua nguồn thông tin nào?

1gia đình,bạn bè,đồng nghiệp 2 Phương tiện truyền thông (báo chí,ti vi…) 3Trang web của VPBank 4tờ rơi của ngân hàng 5khác

9. Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của anh/chị ?

Tiện ích Số lần/tháng

1.Kiểm tra thông tin tài khoản 2.Chuyển tiền

3.Nạp tiền điện thoại 4.Mua hàng trực tuyến 5.Thanh toán hóa đơn 6. Tiện ích khác

10. Lý do anh /chị sử dụng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự?

1giao dịch tiện lợi

2đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều dịch vụ cùng một lúc 3ngân hàng có uy tín

4miễn phí dịch vụ sử dụng 5khác

11. Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank Bến Ngự:

( 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2 không đồng ý; 3 trung lập; 4 đồng ý; 5 hoàn toàn đồng ý)

Yếu tố 1 2 3 4 5

A-Sự tin cậy

TC1 1.ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ

Đại học kinh tế Huế

NHĐT đúng như đã hứa.

TC2 2.Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại,ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.

TC3 3. Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.

B-Sự đáp ứng

DU1 4.Nhân viên cuả ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình.

DU2 5. Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị

DU3 6. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24

DU4 7. Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

C- Năng lực phục vụ

PV1 8. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu PV2 9.Nhân viên cung cấp các thông tin về dịch

vụ NHĐT cần thiết, chính xác cho khách hàng.

PV3 10. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.

PV4 11.Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị.

PV5 12. Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt.

PV6 13.Thủ tục giao dịch linh hoạt.

D - Sự đồng cảm

DC1 14. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.

DC2 15. Ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị lên

Đại học kinh tế Huế

trên hết.

DC3 16. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị đối với dịch vụ NHĐT.

E- Phương tiện hữu hình

HH1 17. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.

HH2 18. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng

HH3 19.Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử

F- Giá cả cảm nhận

CN1 20. Chính sách phí dịch vụ của ngân hàng luôn được giữ ổn định.

CN2 21. Ngân hàng luôn chào mời anh/chị với mức phí giao dịch cạnh tranh.

CN3 22. Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn.

G-Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT CL1 23.Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng rất tốt.

CL2 24. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà anh/chị hàng hằng mong đợi.

CL3 25. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng.

13. Anh/chị cho biết mức độ hài lòng của anh/chị đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử?

Đại học kinh tế Huế

1 Hoàn toàn không đồng ý 2Không đồng ý 3Trung lập 4 Đồng ý 5Hoàn toàn đồng ý

14.Anh/chị có dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình,bạn bè về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank Bến Ngự không?

1có 2không

Phụ lục 2: Thống kê mô tả

Đại học kinh tế Huế

Đại học kinh tế Huế

Đại học kinh tế Huế

Đại học kinh tế Huế

Đại học kinh tế Huế

Đại học kinh tế Huế

Phụ lục 3: Kết quả Cronbach’s Alpha - Nhân tố sự tin cậy

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.821 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

- Nhân tố sự đáp ứng

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.752 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

- Nhân tố năng lực phục vụ Phụ lục 3: Kết quả Cronbach’s Alpha

- Nhân tố sự tin cậy

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.821 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

- Nhân tố sự đáp ứng

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.752 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

- Nhân tố năng lực phục vụ Phụ lục 3: Kết quả Cronbach’s Alpha

- Nhân tố sự tin cậy

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.821 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

- Nhân tố sự đáp ứng

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.752 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

- Nhân tố năng lực phục vụ

Đại học kinh tế Huế

.

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.910 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy

- Nhân tố phương tiện hữu hình

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.835 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

.

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.910 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy

- Nhân tố phương tiện hữu hình

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.835 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

.

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.910 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy

- Nhân tố phương tiện hữu hình

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.835 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Đại học kinh tế Huế

- Nhân tố sự đồng cảm

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.810 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

- Nhân tố giá cả cảm nhận

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.834 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

- Nhân tố biến phụ thuộc - Nhân tố sự đồng cảm

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.810 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

- Nhân tố giá cả cảm nhận

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.834 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

- Nhân tố biến phụ thuộc - Nhân tố sự đồng cảm

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.810 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

- Nhân tố giá cả cảm nhận

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.834 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

- Nhân tố biến phụ thuộc

Đại học kinh tế Huế

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.943 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.943 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

 Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.943 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Đại học kinh tế Huế

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá lần 1 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá lần 1 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá lần 1

Đại học kinh tế Huế

Đại học kinh tế Huế

Đại học kinh tế Huế

Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá lần 2 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá lần 2 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá lần 2

Đại học kinh tế Huế

Đại học kinh tế Huế

Đại học kinh tế Huế

Phục lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Phục lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Phục lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

Đại học kinh tế Huế

Phụ lục 7: Tương quan Pearson Phụ lục 7: Tương quan Pearson Phụ lục 7: Tương quan Pearson

Đại học kinh tế Huế

Trong tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ (Trang 85-111)