PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự thông qua ý kiến
2.2.2. Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự
2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố “sự tin cậy” và “năng lực phục vụ” như Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như đã hứa và chứng từ giao dịch rõ ràng , dễ hiểu . Các yếu tố “đồng cảm” và
“phương tiện hữu hình” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời“đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 “ hoàn toàn không đồng ý”, cho thấy VPBank Bến Ngựcần cải thiện các yếu tố này.
2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)
Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố “sự tin cậy” và “năng lực phục vụ” như Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như đã hứa và chứng từ giao dịch rõ ràng , dễ hiểu . Các yếu tố “đồng cảm” và
“phương tiện hữu hình” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời“đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 “ hoàn toàn không đồng ý”, cho thấy VPBank Bến Ngựcần cải thiện các yếu tố này.
2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20)
Kết quả thống kê từ phiếu khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố “sự tin cậy” và “năng lực phục vụ” như Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như đã hứa và chứng từ giao dịch rõ ràng , dễ hiểu . Các yếu tố “đồng cảm” và
“phương tiện hữu hình” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời“đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 “ hoàn toàn không đồng ý”, cho thấy VPBank Bến Ngựcần cải thiện các yếu tố này.
2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Đại học kinh tế Huế
Dựa vào cơ sở lý thuyết đã nêu ở phần phuwong pháp phân tích số liệu, tác giả sẽ đi vào kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha để xem các nhân tố có thỏa mãn được tất cả các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá hay không và kết quả đạt được như sau:
Bảng 2.10 : Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập
STT MÃ
HÓA
DIỄN GIẢI Tương
quan biến tổng
Hệ số
Cronbach’s alpha
A – Sự tin cậy Cronbach’s alpha =0.821
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như đã hứa.
0.779 0.642
2 TC2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại,ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
0.748 0.679
3 TC3 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
0.518 0.901
B – Sự đáp ứng Cronbach’s alpha =0.752
4 DU1 Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình.
0.507 0.719
5 DU2 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị.
0.628 0.648
6 DU3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24.
0.505 0.716
7 DU4 Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
0.556 0.689
C -Năng lực phục vụ Cronbach’s alpha = 0.910
8 PV1 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
0.859 0.878
9 PV2 Nhân viên cung cấp các thông tin về dịch vụ NHĐT cần thiết, chính xác cho khách hàng.
0.840 0.880
10 PV3 Nhân viên cung cấp các thông tin về dịch vụ NHĐT cần thiết, chính xác cho khách hàng.
0.838 0.880
11 PV4 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị.
0.740 0.896
12 PV5 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt. 0.852 0.878
13 PV6 Thủ tục giao dịch linh hoạt 0.399 0.938
D - Sự đồng cảm Cronbach’s alpha =0.810
14 DC1 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
0.658 0.746
Đại học kinh tế Huế
15 DC2 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị lên trên hết.
0.652 0.747
16 DC3 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị đối với dịch vụ NHĐT.
0.678 0.727
E - Phương tiện hữu hình Cronbach’s alpha =0.835
17 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. 0.667 0.800 18 HH2 Các phương tiện vật chất trong hoạt
động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng.
0.768 0.713
19 HH3 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử.
0.667 0.804
F - Giá cả cảm nhận Cronbach’s alpha =0.834
20 CN1 Chính sách phí dịch vụ của ngân hàng luôn được giữ ổn định.
0.676 0.789
21 CN2 Ngân hàng luôn chào mời anh/chị với mức phí giao dịch cạnh tranh.
0.784 0.687
22 CN3 Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn.
0.638 0.835
(Nguồn : Kết quả xử lý số liệu trong SPSS 20) Bảng2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc
Stt Mã hóa Diễn giải Tương
quan biến tổng
Hệ số
cronbach’s alpha G – Chất lượng dịch vụ NHĐT Cronbach’s alpha=0.943
23 CL1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng rất tốt.
0.890 0.911
24 CL2 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà anh/chịhằng mong đợi.
0.851 0.941
25 CL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng.
0.907 0.898
( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trong phần mềm SPSS 20)
Kết quả thống kê cho thấy tất cả các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA . Nhìn vào bảng 2.11 và bảng 2.12cho thấy tất
Đại học kinh tế Huế
cả các nhân tố đều có hệ số Cronbach's Alpha >0.6. Hệ số tương quan tổng đều >0.3 nên tất cả các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện.