GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI

3.1.Giải pháp

3.1.1.Nâng cao cơ sở vật chất,kỹ thuật

Đại học kinh tế Huế

- Đầu tư cơ sở vật chất,kỹ thuật với các loại máy móc hiện đại phục vụ cho việc giao dịch để chóng trường hợp máy cũ bị hư hỏng.

- Thường xuyên kiểm tra hệ thống các thiết bị mạng để cho quá trình giao dịch không bị gián đoạn.

- Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng, để lúc khách hàng vào giao dịch đỡ bị bỡ ngỡ, tốn kém nhiều thời gian tìm đến vị trí mà khách hàng giao dịch.

- Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và các dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó.

- Cần bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ;

hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng; kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ.

3.1.2.Đa dạng hóa sản phẩm,phát triển sản phẩm mới với các tiện ích gần gũi với khách hàng

- Khảo sát nhu cầu của khách hàng,thị hiếu của thị trường để từ đó cho ra mắt sản phẩm dịch vụ NHĐT mới nhằm thu hút khách hàng cũng như cạnh tranh với hệ thống ngân hàng lớn mạnh trong nước.

- Tổ chức đội ngũ nghiên cứu hình thành sản phẩm mới để cho ra mắt khách hàng và cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giới thiệu cho khách hàng những thông tin và tính năng về sản phẩm dịch vụ NHĐT mới này.

- Tổ chức các cuộc thi sáng tạo về các sản phẩm NHĐT giữa các bộ phận để cho ra mắt các sản phẩm tốt nhất với tiện ích gần gũi cho khách hàng nhất.

3.1.3.Nâng cao công tác đào tạo các nghiệp vụ cho nhân viên

Đại học kinh tế Huế

- Mở lớp học bồi dưỡng, cho nhân viên giao lưu với hệ thống các phòng giao dịch trong chi nhánh cấp 1 Huế để lấy kinh nghiệm, từ đó có những kế hoạch đổi mới và phương hướng làm việc cho mình.

- Tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.

- Chú trọng đào tào về kỹ năng, thái độ của nhân viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xỷ lý tình huống, kỹ năng đàm phán,...

- Cử cán bộ đi đào tạo ở những nước có lĩnh vực ngân hàng phát triển mạnh để học hỏi kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT ,từ đó về phổ biến lại cho nhân viên ở bộ phận.

- Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.

3.1.4 Nâng cao công tác tuyển dụng

- VPBank Bến Ngự cần xây dựng cho mình một quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và hoàn chỉnh hơn. Trước khi tuyển dụng, VPBank Bến Ngự cần xem xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể đối với từng vị trí và hoạch định kỹ nội dung trong từng công việc.

- Đưa ra các chính sách tuyển dụng ưu đãi và hấp dẫn với các chương trình đào tạo ,chế độ ưu đãi và mức lương thưởng hấp dẫn trong công việc.

- Có kế hoạch đào tạo cụ thể cho những ứng viên tham gia tuyển dụng vào làm việc tại ngân hàng.

3.1.5.Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT - Tổ chức các buổi hội thảo, gặp mặt khách hàng

Ngân hàng nên tổ chức một buổi gặp mặt các khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có. Giới thiệu một cách gần gũi và dễ hiểu dễ tiếp cận cho khách hàng. Và giải quyết các khó khăn, thắc mắc mà khách hàng đang gặp phải.

Đại học kinh tế Huế

- Tuyển cộng tác viên đi phát tờ rơi về các sản phẩm dịch vụ NHĐT , phương pháp này cũng giúp tiếp cận người dân một cách nhanh chóng, tuy đây là một phương pháp tác động thụ động đến với khách hàng. Nhưng nó lại thuận tiện và dễ dàng tiếp cận với khách hàng.

- Nhân viên ngân hàng trực tiếp tư vấn cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch .

- Thường xuyên quảng cáo trên đài truyền hình, PR sản phẩm mới, tiếp thị để thu hút sự chú ý của khách hàng.

3.1.6. Thường xuyên có những chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng.

- Các dịp lễ ngân hàng cần có những chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn để tri ân khách hàng bằng các đồ dùng thiết yếu trong gia đình, các chuyến du lịch cho các khách hàng giao dịch lâu năm tại ngân hàng.

- Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho các sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng .

3.1.7. Ngân hàng cần quan đến cảm nhận của khách hàng sau khi tham gia giao dịch về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mình.

- Nhân viên ngân hàng cần liên lạc với khách hàng của mình để hỏi xem cảm nhận của khách hàng như thế nào về dịch vụ NHĐT của ngân hàng, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng.

- Thường xuyên hỏi thăm khách hàng và gửi bản hỏi khảo sát khách hàng để thăm dò ý kiến của khách hàng về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự.