NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH

(1)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đãđược chỉ rõ nguồn gốc.

Tác giả

PHAN THANH HÙNG

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thiện đề tài này, chúng tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức.

Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới:

- TS. HOÀNG VĂN LIÊM - Người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.

- Lãnh đạo trường Đại học kinh tế Huế cùng toàn thể các thầy cô giáo, cán bộ nhân viên trong Trường.

- Cán bộ nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình đã giúp đỡ và cung cấp thông tin cũng như thực hiện điều tra khách hàng.

- Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến Agribank và Cán bộ Nhân viên Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học này.

Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

PHAN THANH HÙNG

(3)

TÓMLƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: PHAN THANH HÙNG

Chuyên Ngành: Quản lý kinh tế Niên khoá: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG VĂN LIÊM

Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH.”

1. Mục đích vàđối tượng nghiên cứu

Hiện nay, để có thể cạnh tranh, tăng trưởng và phát triển bền vững, các Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình,đặc biệt về chất lượng tín dụng. Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh,thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại đơn vị cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là hết sức cần thiết.Vì vậy, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình” để nghiên cứu làm luận văn thạc sỹ.

2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau, phương pháp thu thập số liệu từ các phòng ban liên quan, điều tra chọn mẫu 130 khách hàng có vay vốn của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình làtrong năm2017. Trên cơ sở số liệu điều tra, thu thập tại địa phương, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định thống kê và phân tích nhân tố tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.

3. Các kết quả nghiên cứuchính và kết luận

Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình là trong thời gian tới. Các giải pháp được đề xuất bao gồm: nhóm giải pháp liên quan đến nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật chongân hàng, nhóm giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng, nhóm giải pháp về tăng cường năng lực cho cán bộ công nhân viên ngân hàng, nhóm giải pháp kiểm soát những rủi ro, và một số giải pháp vĩ mô khác đối với chính quyền và Nhà nước.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BTC BộTài chính

CN Cá nhân

DNTN Doanh nghiệp Tư nhân

DNCV Dư nợcho vay

DNNN Doanh nghiệp Nhà nước

HĐQT Hội đồng Quản trị

NHTW Ngân hàng Trung ương

NHTM Ngân hàng Thương mại

NQH Nợquá hạn

NHNN Ngân hàng Nhà nước

ROE Doanh lợi vốn chủsởhữu

ROA Doanh lợi tài sản

SXKD Sản xuất kinh doanh

TDNH Tín dụng ngân hàng

TCTD Tổchức Tín dụng

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TNCV Thu nhập từhoạt động cho vay

TMCP Thương mại Cổphần

UBND Ủy ban Nhân dân

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN... i

LỜI CẢM ƠN... ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ... iii

DANH MỤCCÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU... iv

MỤC LỤC...v

DANH MỤC BẢNG BIỂU... ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...x

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đề tài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...3

4. Phương pháp nghiên cứu...3

PHẦN II: NỘIDUNG LUẬN VĂN...8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...8

1.1. Tổng quan về ngân hàng về Ngân hàng thương mại...8

1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại...8

1.1.2. Hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại...8

1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn...9

1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn...10

1.2. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại...11

1.2.1. Khái niệm về tín dụng ngân hàng ...11

1.2.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng ...11

1.2.2.1. Tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ vốn có hiệu quả...12

1.2.2.2. Tín dụng ngân hàng là công cụ của Nhà nước điều tiết khối lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế...12

1.2.2.3. Tín dụng ngân hàng thoả mãn nhu cầutiết kiệm và mở rộng đầu tư của nền kinh tế...13

1.2.2.4. Tín dụng ngân hàng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho NHTM...13

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

1.2.2.5. Tín dụng ngân hàng là công cụ góp phần tăng cường chế độ hạchtoán kinh

tế của các đơn vị kinh tế...13

1.2.3. Phân loại tín dụng ngân hàng ...14

1.3. Chất lượng tín dụng ngân hàng ...15

1.3.1. Chất lượng dịch vụ...15

1.3.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ...15

1.3.1.2. Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF...17

1.3.2. Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng ...19

1.3.3. Các quan niệm về chất lượng tín dụng...20

1.3.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng tín dụng của NHTM...22

1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay của NHTM...23

1.3.5.1. Chỉ tiêu định tính...23

1.3.5.2. Các chỉ tiêu khác ...24

1.3.6. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay tại NHTM...26

1.4. Sự hài lòng của khách hàng ...30

1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cho vay...31

1.5.1. Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay quyết định sự tồn tại và phát triển của các NHTM...31

1.5.2. Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay là đòi hỏi bức thiết đối với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội...32

1.5.3. Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng ...33

1.6. Bài học kinh nghiệm của hệ thống NHTM ở một số nước trên thế giới về quản lý và nâng cao chất lượng tín dụng cho vay...33

1.6.1. Kinh nghiệm của các nước trên thế giới...33

1.6.2. Những bài học kinh nghiệm...35

TÓM TẮT CHƯƠNG 1...36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH...34 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...34

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng ...35

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ...37

2.1.3.1. Các chỉ số về tổng vốn huy động,tổng dư nợ tín dụng, tổng tài sản...37

2.1.3.2. Các chỉ số ROA, ROE...39

2.1.3.3. Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng...41

2.1.3.4. Thu nhập từ hoạt động cho vay tại Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giaiđoạn 2014- 2016 ...42

2.1.3.5. Tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu...43

2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ...45

2.2.1. Phân tích thông kê mô tả đối tượng vay đối tượng khách hàng vay...45

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy các biến số với hệ số Cronbach’s Alpha...47

2.2.3. Phân tích nhân tố EFA...49

2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến...51

2.2.4.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan...51

2.2.4.2. Xây dựng mô hình...52

2.2.4.3. Kiểm định giá trị độ phù hợp của mô hình ...53

2.2.4.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình ...53

2.2.4.5. Kiểm định Durin- Watson ...54

2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa...55

2.4. Nhận xét kết quả sau nghiên cứu về thực trạng tín dụng và đánh giá chất lượng tín dụng đối với ngân hàng và khách hàng ...60

2.4.1. Điểm đạt được...60

2.4.2. Điểm còn hạn chế...62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH...65

(8)

3.1. Định hướng hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng

Bình ...65

3.1.1. Định hướng hoạt động chung của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ...65

3.1.2. Định hướng hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ...66

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ...69

3.2.1. Hoàn thiện chính sách tín dụng...69

3.2.2. Nâng cao phương tiện hữu hình đáp ứng sự phát triển nhanh chóng của thị trường đồng thời đáp ứng sựhài lòng của khách hàng ...72

3.2.3. Hoàn thiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng...73

3.2.4. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng...74

3.2.5. Kiểm tra và giám sát chất lượng tín dụng chặt chẽ...76

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...78

1. Kết luận...78

2. Kiến nghị...78

Kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước...78

Kiến nghị đối với Agribank...79

TÀI LIỆU THAM KHẢO...82

PHỤ LỤC...84 QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

(9)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ...36

Bảng 2.2: Các chỉ số ROA, ROE của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ...40

Bảng 2.3: Vòng quay vốn tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giaiđoạn 2014-2016 ...41

Bảng 2.4: Tình hình thu nhập tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giaiđoạn 2014-2016 ...42

Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa...44

Bảng 2.6: Đối tượng khách hàng điều tra...45

Bảng 2.7: Phương thức khách hàng biết đến Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ...45

Bảng 2.8: Số lần đặt quan hệ tín dụng với ngân hàng ...46

Bảng 2.9: Mục đích vay vốn tại Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.47 Bảng 2.10: Biện pháp đảm bảo khoản vay tại Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ...47

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s...49

Bảng 2.12: Hệ số tương quan Pearson...51

Bảng 2.13: Tóm tắt mô hình ...53

Bảng 2.14: Kiểm định độ phù hợp mô hình ...54

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy...54

Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng Agribank–CN huyện Minh Hóa...56

Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của ngân hàng Agribank–CN huyện Minh Hóa...57

Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của ngân hàng Agribank–CN huyện Minh Hóa...58

Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của ngân hàng Agribank–CN huyện Minh Hóa...59 Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự phương tiện hữu hình của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPER [30,26] ...19 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa...36 Biểu đồ 2.1: Các chỉ số hoạt động tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa...38

(11)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ Ngân hàng thương mại là một trong những loại hình dịch vụ không thể thiếu trong sự phát triển kinh tế của một đất nước. Một trong những chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng là chức năng trung gian tín dụng. Ngân hàng đóng vai trò là cầu nối giữa người cần vốn và người thừa vốn. Ngân hàng huy động vốn từ những người thừa vốn và dùng vốn đó cho những người có nhu cầu cần vốn vay.

Cho vay là hoạt động được đánh giá là quan trọng nhất đối với Ngân hàng thương mại, hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.

Trong xu thế toàn cầu hoá như hiện nay, nhu cầu về tín dụng đối với các thành phần kinh tế càng trở nên cấp thiết. Trong thời gian qua khi nền kinh tế trong nước gặp phải khá nhiều khó khăn, nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế lớn, do việc kiểm soát chưa thực sự hiệu quả dẫn đến tình trạng nợ xấu của các Ngân hàng ở Việt Nam khá cao, nhiều ngân hàng phải thực hiện sáp nhập với nhau. Bên cạnh đó, hệ thống mạng lưới Ngân hàng ở Việt Nam hiện nay khá lớn. Do đó, nếu như các Ngân hàng không chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, thì sẽ không thể tăng trưởng có lợi nhuận, không duy trì tốt được các hoạt động của mình, không thể cạnh tranh được với các tổ chức tín dụng khác. Đồng thời việc tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo an toàn, không phát sinh các khoản nợ xấu. Do đó để có thể cạnh tranh, tăng trưởng và phát triển bền vững, các Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình,đặc biệt về chất lượng tín dụng tại đơn vị.

Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình (Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình)đã quan tâm đến việc đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng, trong đó đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì dịch vụ tín dụng là một loại dịch vụ đem lại lợi nhuận chủ yếu cho hầu hết các ngân hàng nói chung nên điều này mang ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển bền vững của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình trong tương lai.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

Tuy nhiên, để dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình có thể phát triển một cách hiệu quả nhất, giành được lợi thế cạnh tranh đối với các ngân hàng khác, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, tôi đã chọn chuyên đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình”làm chuyên đề nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ cho vay và nâng cao cho vay của hệ thống ngân hàng. Trên cơ sở đó, đề tài phân tích thực trạng về hoạt động và chất lượng cho vay và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cho tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động cho vay và chất lượng cho vay của Ngân hàng Thương mại (NHTM);

- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng cho vay trong điều kiện kinh tế thị trường;

- Phân tích thực trạng họat động cho vay Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình

- Đề xuất định hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:Chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian nghiên cứu: Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình và khách hàng.

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 09/2017 đến tháng 11/2017; đồng thời tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình trong giaiđoạn từ năm 2014 đến năm 2016 và các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong thời gian tới.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; chọn mẫu, điều tra - Thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp:

+ Thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập số liệu từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên,báo cáo tài chính của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.

+ Thu thập thông tin sơ cấp: Để đảm bảo tính khách quan, đa chiều và toàn diện trong phân tích, đánh giá về thực trạng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa, từ đó có cơ sở đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ, luận văn tiến hành thu thập các thông tin sơ cấp qua điều tra khảo sát theo bảng hỏi đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng trong thời gian vừa qua.

Để thu thập thông tin sơ cấp, bảng câu hỏi được thiết kế có hai phần chính.

Phần đầu được thiết kế để thu thập những thông tin chung về cá nhân người được phỏng vấn. Phần hai thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung chính của cuộc điều tra. Thang Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của đối tượng đối với nhận định về tiêu chí. Trong đó, tương ứng là: 1 điểm

- Rất không đồng ý; 2 điểm- Không đồng ý; 3 điểm- Bình thường; 4 điểm- Đồng ý; và 5 điểm- Rất đồng ý với ý kiến được đưa ra.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

-Xác định kích thước mẫu

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát thỏa mãn công thức:

n =5*m Trong đó: n là cỡ mẫu

m là số lượng câu hỏi trong bài

Do đó, số lượng mẫu tối thiểu để chạy EFA là 5*24 = 120

Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần được tính theo công thức:

n = 50 + 8*m Trong đó: n là cỡ mẫu

m là số nhân tố độc lập

Luận văn xác định có tất cả 5 biến độc lập trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu.

Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn và tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 130 phiếu, tổng số phiếu thu về là 130 phiếu.

Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin cần), dữ liệu được làm sạch, số phiếu còn lại là 129 và được nhập vào máy tính để xử lý, phân tích phục vụ các mục tiêu nghiên cứu.

4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như: giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến quan sát có tương quan biến tổng Item-Total Correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6.

+ Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO: Nếu trị số KMO từ 0,5 đến1 thì phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu, Nếu trị số KMO <

0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

+ Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - là đại lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.

+ Hệ số tải nhân tố (factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.

- Kiểm định độtin cậy thang đo

Theo Joseph Franklin Hair, Jr. (1995), độ tin cậy của sốliệu được định nghĩa như là một mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra là không gặp phải các sai số, và nhờ đó cho ta các kết quả trảlời từbản thân phía người được phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế.

Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đo lường và để đánh giá độtin cậy của thang đo được xây dựng, ta sử dụng hệsố Cronbach’s Alpha.Hệ số Cronbach’s Alpha, mang tên nhà tâm lý học giáo dục người Mỹ Lee Joseph Cronbach (1916 – 2001), thể hiện phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, được sử dụng trước nhằm loại bỏcác biến không phù hợp.

Theo nhiều nhà nghiên cứu vàứng dụng thực tiễn, hệsố Cronbach’s Alpha:

+ Từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu;

+ Từ 0,7 đến gần 0,8 thì thangđo lường là sửdụng được;

+ Từ0,8 trở lên đến gần 1 thì thangđo lường là tốt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) thể hiện một phép kiểm định nhằm tìm ra các biến mâu thuẫn với hành vi trung bình của những người khác để loại bỏ những biến này. Nó làm sạch thang đo bằng cách loại các biến “rác” trước khi xác định các nhân tố đại diện. Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn 0,3 chứng tỏ các biến tương ứng không có tương quan thật tốt với toàn bộ thang đo và có thể bị loại bỏ.

Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng của các biến (item-total correlation) lớn hơn 0,3.

- Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ, qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.

Phương pháp phân tích được lựa chọn là Stepwise, đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất trong cá nghiên cứu. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi làm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư,… được đảm bảo. Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy, ta thường thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm đó.

Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:

+ Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05

+ Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001.

- Kiểm định T-test

+ Để đánh giá sự khác biệt về trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa một biến định lượng và một biến định tính, chúng ta thường sử dụng kiểm định T-test. Đây là phương pháp đơn giản nhất trong thống kê toán học nhằm mục

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

+ Với việc đặt giả thuyết H₀: Giá trị trung bình của biến bằng giá trị cho trước( µ

= µ₀). Và đưa ra đối thuyết H₁: giá trị trung bình của biến khác giá trị cho trước( µ ≠ µ-

0). Cần tiến hành kiểm chứng giả thuyết trên có thể chấp nhận được hay không. Để chấp nhận hay bác bỏ một giả thuyết có thể dựa vào giá trị p-value, cụ thể như sau:

Nếu giá trị p-value≤ α thì bác bỏ giả thuyết H₀và chấp nhận đối thuyết H₁ . Nếu giá trị p-value > α thì chấp nhận giả thuyết H₀và bác bỏ đối thuyết H₁. Với giá trị α (mức ý nghĩa) ở trong luận văn là 0,05.

4.3. Công cụ xử lý dữ liệu

+ Sử dụng phần mềm SPSS20.0 để phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo + Tổng hợp các kết dữ liệu nhận được từ đó sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp chuyên gia; phương pháp ngoại suy để xử lý thông tin thu thập được.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

PHẦN II: NỘI DUNG LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Tổng quan về ngân hàng về Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại

NHTM ra đời cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hóa, hệ thống NHTM được coi là sản phẩm được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế và của quá trình hội nhập kinh tế thế giới. Với tính cộng đồng, tính nhân văn rất cao

“NHTM đãđem đến cho nhân loại sự “hưởng thụ” thiết yếu trong hoạt động đời sống xã hội”[2].

Với trọng trách là một ngành kinh tế huyết mạch trong quá trình vận động nền kinh tế, ngành ngân hàng đã đóng vai trò hết sức quan trọng. Với chức năng nhà trung gian tài chính trong nền kinh tế, NHTM là cầu nối giữa chủ thể kinh tế sẵn có vốn và các chủ thế thiếu vốn trong hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng, hay nói cách khác là nhà “cung vốn” và nhà “cầu vốn”. Điều này không thể thiếu đối với một nền kinh tế lành mạnh, có tốc độ tăng trưởng cao, bền vững [2][4].

Trong phạm vi đề tài, tác giả chỉ đề cập đến NHTM. Theo đó, NHTM được quan niệm là loại hình tổ chức tín dụng được thành lập với nhiệm vụ chủ yếu, thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cho vay, thực hiện dịch vụ thanh toán.

1.1.2. Hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại

Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều với chất lượng đòi hỏi càng cao, hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển đáp ứng vai trò ngân hàng là một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất của nền kinh tế. Các ngân hàng hiện nay không ngừng đổi mới phát triển về mọi mặt cả về số lượng và chất lượng tiến tới mô hình ngân hàng đa năng, chính vì vậy

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là một trong hai mặt hoạt động quan trọng và chủ yếu của NHTM, là sự khởi đầu cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Nguồn vốn của ngân hàng bao gồm: nguồn vốn tự có, nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn từ các tổ chức tín dụng và vay vốn của Ngân hàng Trung ương (NHTW), nguồn vốn khác [6].

* Vốn tự có

Vốn tự có là nguồn vốn bắt buộc khi thành lập, có tính ổn định và lâu dài, thuộc sở hữu của ngân hàng. Tỷ trọng vốn tự có trong tổng nguồn vốn tuy nhỏ nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng. Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng có thể huy động khi cần tăng vốn và phải được sự đồng ý của NHTW.

* Nhận tiền gửi

Đây là hoạt động cơ bản của NHTM. Kết quả của hoạt động này thể hiện khả năng thu hút vốn của ngân hàng. Quy mô huy động vốn được quyết định bởi các yếu tố như vốn tự có, uy tín, lãi suất, sản phẩm tiền gửi, sức cạnh tranh của ngân hàng.

* Phát hành các giấy tờ có giá

Trong quá trình kinh doanh của ngân hàng, khi nguồn huy động từ tiền gửi không đủ đáp ứng nhu cầu cho vay và các hoạt động khác thì ngân hàng có thể huy động vốn thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi.

* Vốn vay của các TCTD khác và NHTW

Vay từ các tổ chức tín dụng khác: Trong quá trình hoạt động, NHTM có thể thiếu vốn tạm thời, khi đó NHTM có thể vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác (phổ biến là thông qua thị trường liên ngân hàng).

Vay từ NHTW: Chức năng cơ bản của NHTW là ngân hàng của các ngân hàng, là ngân hàng cho vay cuối cùng trong nền kinh tế. Vì vậy NHTM có thể vay vốn NHTW khi cần thiết, bằng hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, tái cấp vốn của NHTW đối với NHTM nhằm bù đắp thiếu hụt, tạo sự cân đối nguồn vốn trong quá trình hoạt động của NHTM.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

* Nguồn vốn khác

Trong quá trình hoạt động, NHTM còn có thể tạo lập từ nhiều nguồn vốn khác như vốn trong thanh toán, vốn ủy thác đầu tư, tài trợ của Chính phủ hoặc của các tổ chức trong và ngoài nước để thực hiện đầu tư cho các chương trình dự án…

1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn

Hoạt động sử dụng vốn bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:

a. Hoạt động ngân quỹ

Hoạt động này phản ánh các khoản vốn của ngân hàng được dùng vào mục đích nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc do NHTW đề ra. Ngân quỹ là tài sản có tính thanh khoản cao và tính sinh lời thấp, chủ yếu đáp ứng chi trả thường xuyên của ngân hàng [8].

b. Hoạt động tín dụng

Đây là hoạt động đem lại nguồn thu lớn nhất của ngân hàng và chứa đựng nhiều rủi ro nhất.

c. Hoạt động đầu tư tài chính

Ngoài hoạt động chính là cho vay thì các ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình tham gia vào các hoạt động đầu tư tài chính như: góp vốn liên doanh, kinh doanh và đầu tư chứng khoán…Các hoạt động này diễn ra trên thị trường tài chính, không những giúp ngân hàng thu được nguồn lợi nhuận cao và ổn định mà còn giúp cho ngân hàngđa dạng hóa danh mục đầu tư [15].

d. Hoạt động dịch vụ

Hoạt động dịch vụ ngân hàng rất đa dạng bao gồm: cung ứng các phương tiện thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thu hộ, chi hộ và thực hiện các dịch vụ thanh toán khác do Pháp luật quy định.

Ngoài những hoạt động trên, NHTM còn thực hiện các hoạt động khác như:

dịch vụ đại lý vàủy thác, dịch vụ cho thuê tủ két, bảo quản hiện vật quý và giấy tờ có giá, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tưvấn tài chính tiền tệ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

1.2. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm về tín dụng ngân hàng

Theo Luật các tổ chức tín dụng, hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín dụng [16].

Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền vay với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh Ngân hàng và các nghiệp vụ khác.

Trong quan hệ cho vay Ngân hàng là bên cho vay chỉ nhượng lại quyền sử dụng vốn cho người đi vay trong một thời hạn nhất định. Do người đi vay không có quyền sở hữu số vốn ấy, nên phải hoàn trả lại người cho vay khi đến thời hạn đã thỏa thuận. Việc hoàn trả này không chỉ là sự bảo tồn về mặt giá trị mà còn được tăng thêm dưới hình thức lợi tức.

Quá trình vận động mang tính hoàn trả của tín dụng là biểu hiện đặc trưng nhất cho sự khác biệt giữa quan hệ tín dụng với các quan hệ kinh tế khác.

Tín dụng là quan hệ vay mượn, bao gồm cả hoạt động đi vay và cho vay.

Tuy nhiên, khi gắn tín dụng với chủ thể nhất định như Ngân hàng hoặc các trung gian khác (Ví dụ như tín dụng Ngân hàng) thì chủ yếu bao hàm nghĩa là Ngân hàng cho vay [17].

1.2.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các tổ chức, các doanh nghiệp và các cá nhân. Trong mối quan hệ đó, ngân hàng vừa là người đi vay vừa là người cho vay. Đối tượng cho vay của ngân hàng là tiền tệ. Vì vậy, tín dụng ngân hàng đã khắc phục được những hạn chế của tín dụng thương mại về quy mô, thời gian và phương hướng vận động. Nền kinh tế càng phát triển thì khối lượng tín dụng ngân hàng thực hiện càng lớn. Được như vậy là do tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng đối với lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hoá cũng như trong lĩnh vực lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế thị trường [2].

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

1.2.2.1. Tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ vốn có hiệu quả

Tín dụng ngân hàng đáp ứng vốn để duy trì quá trình tái sản xuất, đồng thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế: Do đặc điểm tuần hoàn vốn, nên trong quá trình SXKD của các doanh nghiệp luôn có sự không ăn khớp về thời gian và khối lượng giữa lượng tiền cần thiết để dự trữ vật tư từ việc tiêu thụ hàng hoá của chu trình SXKD trước đó. Do đó, luân chuyển tạm thời nguồn vốn nhàn rỗi cùng với các nguồn tiết kiệm từ dân cư, nguồn kết dự trữ ngân sách... được NHTM huy động và sử dụng để đầu tư cho các doanh nghiệp tạm thời thiếu vốn, cho nhu cầu tiêu dùng tạm thời vượt quá thu nhập của dân chúng, cũng như cho yêu cầu chi của Ngân sách Nhà nước khi chưa có nguồn thu... Như vậy, tín dụng ngân hàng đã góp phần điều hoà vốn một cách có hiệu quả trên phạm vi toàn bộ nền kinh tế [4].

Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất:

thông qua việc tập trung và ưu tiên vốn cho các ngành kinh tế mũi nhọn, kinh tế trọng điểm, là những nơi có nhu cầu vốn cực lớn, từ đó tín dụng ngân hàng góp phần nâng cao sức mạnh, sức cạnh tranh của nền kinh tế, tạo điều kiện để phát triển các quan hệ kinh tếvới nước ngoài [4].

Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quátrình vận chuyển hàng hoá và luân chuyển tiền tệ thông qua việc tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện được các cơ hội đầu tư SXKD của mình: thông thường, các doanh nghiệp chỉ sử dụng đến vốn sử dụng ngân hàng sau khi đã huyđộng mọi nguồn vốn của bản thân, điều đó cũng có nghĩa là nếu không có tín dụng ngân hàng thì doanh nghiệp khó có khả năng thực hiện cơ hội đầu tư kinh doanh của mình, nhất là trong cơ chế thị trường, mất cơ hội là mất hết. Ngoài ra, tín dụng ngân hàng giúp doanh nghiệp tăng thêm sức mạnh trong cạnh tranh vươn lên tồn tại và phát triển trên thương trường [12].

1.2.2.2. Tín dụng ngân hàng là công cụ của Nhà nước điều tiết khối lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế

Như chúng ta đã biết, khi NHTM thực hiện hành vi cấp tín dụng cho nền kinh tế, cùng với khả năng “tạo tiền” sẽ được nhân rộng tức là đã tạo ra một khả

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

dụng. Chính từ khả năng này tín dụng ngân hàng đã được NHNN sử dụng như là một công cụ để điều tiết khối lượng tiền tệ lưu thông qua hệ thống các công cụ của chính sách tiền tệ: dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, nghiệp vụ thị trường mở [4].

1.2.2.3. Tín dụng ngân hàng thoả mãn nhu cầu tiết kiệm và mở rộng đầu tư của nền kinh tế

Tín dụng ngân hàng là công cụ giúp Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thực hiện tốt chính sách tiền tệ, đồng thời cũng giúp chính NHNN có một môi trường kinh doanh thuận lợi. Với sức mua đồng tiền ổn định sẽ tạo tâm lý an tâm trong dân chúng, từ đó huy động được tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong xã hội, thoả mãn cao nhất nhu cầu vốn mở rộng đầu tư của nền kinh tế. Mặt khác với hoạt động tín dụng, NHTM trở thành trung gian tài chính đặc biệt có khả năng giảm thiểu các chi phí và rủi ro, do đó đã thoã mãn nhu cầu tiết kiệm và mở rộng đầu tư của nền kinh tế [25].

1.2.2.4. Tín dụng ngân hàng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho NHTM Trong kinh doanh tiền tệ NHTM, tín dụng luôn là khoản mục lớn nhất, thường xuyên chiếm trên 80% tài sản có của ngân hàng. Nghiệp vụ tín dụng ngày càng được đa dạng hoá càng làm tăng vai trò của tín dụng trong tổng thể kinh doanh của NHTM và do đó, thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm phần lớn lợi nhuận, quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng [4].

1.2.2.5. Tín dụng ngân hàng là công cụ góp phần tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của các đơn vị kinh tế

Đặc trưng cơ bản của tín dụng là sự vận động trên cơ sở hoàn trả có lợi tức.

Do vậy, hoạt động của tín dụng phản ánh kết quả SXKD của mỗi đơn vị và chất lượng hoạt đông của mỗi nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng đòi hỏi các đơn vị kinh tế phải sử dụng vốn có hiệu quả, đẩy nhanh vòng quay vốn. Các đơn vị vay vốn phải cam kết sử dụng vốn đúng mục đích, có hiệu quả, hoàn trả vốn và lãi đúng hạn. Hơn nữa, khi vay vốn ngân hàng, các doanh nghiệp phải xuất trình các số liệu, tình hình tài chính một cách kịp thời, chính xác, minh bạch. Điều đó thúc đẩy

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

các đơn vị SXKD tăng cường hạch toán kế toán, đảm bảo được yêu cầu SXKD và tăng lợi nhuận.

Tóm lại, tín dụng ngân hàng có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Nếu hoạt động tín dụng có chất lượng, có hiệu quả sẽ góp phần thúc đẩy SXKD phát triển tạo ra sự ổn định lưu thông tiền tệ. Chính vì vậy, chất lượng và hiệu quả tín dụng là vấn đề quan trọng đối với NHTM [19].

1.2.3. Phân loại tín dụng ngân hàng

Dựa vào các tiêu thức khác nhau người ta phân chia thành các loại TDNH khác nhau:

a.Căn cứ vào thời hạn tín dụng

Cho vay ngắn hạn: Là loại tín dụng không quá 12 tháng, thường được sử dụng để cho vay, đáp ứng nhu cầu tín dụng của các chủ thể kinh tế, bổ sung vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu thanh toán của các cá nhân.

Cho vay trung hạn: Là loại tín dụng trên 12 tháng đến 60 tháng, được sử dụng cho các hoạt động mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở rộng và xây dựng các công trình quy mô nhỏ của các doanh nghiệp, xây dựng nhàở hoặc mua sắm tiêu dùng có giá trị lớn của cá nhân.

Cho vay dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn trên 60 tháng,được sử dụng chocác hoạt động đầu tư xây dựng mới, cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn.

b.Căn cứ vào đối tượng tín dụng

Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được ngân hàng cấp nhằm hình thành vốn lưu động của doanh nghiệp hoặc chủ thể kinhtế khác.

Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng được ngân hàng cấp nhằm hình thành vốn cố định của các doanh nghiệp hoặc chủ thể kinh tế khác dưới hình thức cho vay trung và dài hạn.

c.Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn

Tín dụng sản xuất và lưu thông hànghóa: Là loại tín dụng cấp cho các doanh nghiệp và chủ thể trong nền kinh tế để tiến hành sản xuất, lưu thông hàng hóa dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

d.Căn cứ vào tính chất bảo đảm tiền vay

Tín dụng đảm bảo bằng tài sản: Là loại tín dụng được ngân hàng cấp trên cơ sở các tài sản đảm bảo của khách hàng, bên bảo lãnh hoặc hình thành từ vốn vay.

Tín dụng đảm bảo không phải bằng tài sản: Là loại tín dụng được ngân hàng cấp trên cơ sở tín chấp, cho vay theo chỉ định của Chính phủ và hộ nông dân vay vốn được bảo lãnh của các tổ chức đoàn thể, chính quyền địa phương.

1.3. Chất lượng tín dụng ngân hàng 1.3.1. Chất lượng dịch vụ

1.3.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì… vì có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Vì thế, không dễ dàng đánh giá chất lượng của nó.

Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ như: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis&Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự. 1996;

Wisniewski&Donnelly, 1996); Edvardsson, Thomsson&Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ; Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ; Gronroos

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

(1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được được đề nghị làm 2 lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào;

Tuy nhiên, Parasuraman&ctg (1985) được xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, theo nhà nghiên cứu này: chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kì vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó.

Và chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt hay còn gọi là năm khoảng cách (gap)

Và có lẽ mô hình Parasuraman et alđược sử dụng hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công dụ để đánh giá.

Mô hình 5 khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông, bất kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trìnhđộ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho kháchhàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.

1.3.1.2. Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF

- Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988

Năm 1988. Parasuraman et al đã hiệu chính lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần. Đó là mô hình Servqual

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đãđược công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đô lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiểu quả của bộ thang đo SERVQUAL.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhậnbởi khách hàng bao gồm 5 tiêu chí cơ bản, đó là:

Tin cậy (reliability): thểhiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúnghạn ngay lần đầu.

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp, dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

Đồng cảm (empathy):thểhiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng.

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL có 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu: nhóm phần đầu dành để xác định kỳ vọng của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đãđưa ra; nhóm phần sau để xác định cảm nhận của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá (phụ lục 1). Ở mỗi phát biểu, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận trong việc xếp loại các dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL. Trong mô hình SERVQUAL:

Chất lượngdịch vụ = Mức độ cảm nhận –Giá trị kỳ vọng.

- Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992

Mô hình SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Kết luận này được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

phát biểu tuong tự như phần về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVPERF, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Trong mô hình SERVPERF:

Sơ đồ1.1: Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPER [30,26]

Với 5 yếu tố dùng đề đo lường chất lượng dịch vụ là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình (phụ lục 2), khi ứng dụng vào để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, nếu được khách hàng đánh giá cao các thành phần nói trên thì ngân hàng càng thu hútđược nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của mình. Để có thể tồn tại và phát triển, ngân hàng sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng hiện có thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu để tìm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự đánh giá của khách hàng đối với các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đó.

1.3.2. Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng

Hoạt động tín dụng của ngân hàng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế. Nếu chất lượng cho vay cao, không những thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, tạo ra sự ổn định về tiền tệ mà góp phần bổ sung vào nguồn lợi nhuận dồi dào của bản thân ngân hàng. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường, các ngân hàng trước hết luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng tín dụng. Vấn đề này có phạm vi rộng trong lĩnh vực ngân hàng được xem xét dưới nhiều khía cạnh: chất lượng tín dụng căn cứ theo thời hạn cho vay, theo mục đích tài trợ [2].

Trước khi đi sâu phân tích khái niệm và các nhân tố ảnh hưởng quyết định đến Chất lượng dịch vụ tíndụng, câu hỏi đặt ra là “Chất lượng là gì?”

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Chất lượng có thể được hiểu là một trạng thái đặc trưng chỉ tốt hay xấu của một vật nào đó, bao gồm hai mặt: chất và lượng. Vậy thế nào gọi là khoản cho vay tốt, thế nào là khoản cho vay xấu? Dường như rất khó để trả lời một cách chính xác cho câu hỏi này bởi vì hiện nay có nhiều quan điểm về chất lượng tín dụng của Ngân hàng thương mại [11].

Theo quan điểm của các NHTM - người cho vay, chất lượng tín dụng cho vay thể hiện trên hai mặt: một là, mức độ an toàn của khoản cho vay hay rủi ro dự kiến từ cho vay là bao nhiêu; hai là, khả năng sinh lời do hoạt động tín dụng mang về để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của các NHTM [4].

Theo quan điểm của khách hàng - người đi vay, các khoản cho vay phải đáp ứng nhu cầu của họ với mức lãi suất hợp lý, hình thức cho vay và thời hạn vay phải phù hợp, thuận lợi tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh.

Còn xét trên giác độ vĩ mô của toàn nền kinh tế, chất lượng hoạt động tín dụng thể hiện thông qua sự hài hoà giữa nó với đường lối và chính sách phát triển của Chính phủ mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội như thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giải quyết vấn đề thất nghiệp, phát triển các thành phần kinh tế trong xã hội, ổn đinh thị trường, đa dạng hóa loại hình kinh doanh [10][4][2].

1.3.3. Các quan niệm về chất lượng tín dụng

Chất lượng tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụng đó.

Còn theo từ điển Wikipedia thì: “Chất lượng tín dụng là một phạm trù phản ánh mức độ rủi ro trong bảng tổng hợp cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh về chất lượng tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu, nhưng nói chung người ta thường quan tâm: tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo”.

Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kỳ to

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

lớn trong nền kinh tế nên chất lượng tín dụng được đề cập đến dưới nhiều góc độ khác nhau:

a. Đối với nền kinh tế

Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động được tối đa số vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất. Tức là việc đầu tư tín dụng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, giá thành hạ. Đồng thời thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ mô của Nhà nước như: hợp lý hoá cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, cũng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc gia và đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước [14].

b. Đối với khách hàng vay vốn

Chất lượng tín dụng cao đồng nghĩa với việc vốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo. Từ đó tạo điều kiện cho khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để trả nợ vay ngân hàng. Từ đó giúp khách hàng và ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh của mình[14].

c. Đối với ngân hàng

Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Cho nên nói đến chất lượng tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp,tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển [14].

Như vậy, chất lượng tín dụng là mức độ thoả mãn nhu cầu và hiệu quả của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

1.3.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng tín dụng của NHTM

Chất lượng hoạt động tín dụng với các yếu tố cấu thành cơ bản đó là mức độ an toàn tín dụng và khả năng sinh lời của ngân hàng do hoạt động tín dụng mang lại.

a. Mức độ an toàn tín dụng

Trước khi quyết định cho vay bất kỳ một khoản vay nào vấn đề luôn được các ngân hàng xem xét thận trọng là liệu khoản vay có được hoàn trả đầy đủ và đúng thời hạn không; Mức độ an toàn của khoản vay (hay mức độ rủi ro tín dụng) là bao nhiêu? Khi một khoản vay bị rủi ro hoặc chứa đựng nhiều nguy cơ rủi ro người ta nói khoản vay có chất lượng kém. Trong kinh tế thị trường, “rủi ro” luôn được các nhà quản lý ngân hàng và các nhà khoa học rất quan tâm nghiên cứu, trong phạm vi Luận văn này chỉ đề cập đến rủi ro tín dụng là rủi ro lớn nhất của NHTM. Rủi ro tín dụng bao gồm các khoản cho vay đến kỳ hạn mà người vay không trả được nợ. Đây là khoản rủi ro lớn nhất và thường xuyên xảyra; phần lớn tài sản có của NHTM là dư nợ cho vay. Nếu các khoản vay này đến hạn mà khách hàng không có khả năng trả nợ thì ngân hàng sẽ mất cả vốn lẫn lãi, nếu khoản thiệt hại lớn ngân hàng có thể mất khả năng chi trả và dễ dẫn đến phá sản [9].

Tín dụng dựa vào lòng tin về sự hoàn trả trong tương lai khoản nợ tại một thời điểm xác định. Lòng tin này xuất phát từ hai chủ thể của mối quan hệ tín dụng. Đó là người đi vay và người cho vay. Khả năng tài chính và uy tín của mỗi chủ thể là cơ sở tạo nên lòng tin giữa họ. Nhưng tương lai luôn chứa đựng những rủi ro, tất cả những dự đoán, dự tính trong tương lai chỉ là tương đối, do vậy khócó thể khẳng định khoản vay được trả đúng thời hạn hay không? Lòng tin và sự rủi ro luôn luôn là bạn đường trong quanhệ tín dụng. Rủi ro và an toàn là hai thuật ngữ có ý nghĩa trái ngược nhau, hạn chế sự rủi ro tín dụng cho vay là nâng cao mức độ an toàn tín dụng. Rủi ro luôn tiềm ẩn do vậy trong hoạt động tín dụng chúng ta phải tìm ra được những nguyên nhân dẫn đến những rủi ro tín dụng để từ đó có thể phân tích, đánh giá một cách chính xác các nguyên nhân và đề ra các biện pháp tích cực để phòng ngừa và hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

b. Khả năng sinh lời của các ngân hàng từ hoạt động tíndụng mang lại

Do hoạt đông tín dụng là hoạt động chủ yếu tạo ra lợi nhuận cho NHTM nên chất lượng hoạt động tín dụng rất quan trọng, nó đóng vai trò quyết định trong việc tăng khả năng sinh lời của ngân hàng. Chất lượng hoạt động tín dụng tốt góp phần giảm tỷ lệ NQH, giảm rủi ro tín dụng ngân hàng giúp ngân hàng tránh được những tổn thất do hoạt động tín dụng đưa đến, những tổn thất này thường rất lớn, nếu chất lượng hoạt động tín dụng không được bảo đảm, ngân hàng có nguy cơ mất vốn và dẫn tới khả năng thua lỗ, phá sản. Chất lượng hoạt động tín dụng cho vay tốt cũng góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường giúp ngân hàng thu hút được càng nhiều khách hàng, tăng cường k