PHẦN II: NỘI DUNG LUẬN VĂN
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank – CN
Từ bảng kết quả trên cho ta thấy: giá trị Sig của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Bên cạnh đó, tất cả các biến độc lập này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương.
Phương trình hồi quy tổng quát của mô hìnhđược viết lại như sau:
Y = 0,200X1+ 0,307X2 + 0,281X3+ 0,241X4+ 0,205X5
Từmô hình hồi quy cho thấy, tất cả5 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “sựhài lòng”. Và bất cứmột sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi sựhài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa. Cụ thể: Khi “Năng lực phục vụ” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho “Sự hài lòng” của khách hàng cũng biến động cùng chiều 0,200 đơn vị. Đối với “ Sự tin cậy”, khi thay đổi 1 đơn vịcó thểlàm thay đổi “Sựhài lòng” cùng chiều 0, 307 đơn vị. Tương tự đối với các biến còn lại (trong trường hợp các nhân tốcòn lại không đổi).
Thông qua các hệsốhồi quy, ta biết được mức độquan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên biến phụ thuộc. Trong đó, biến “Sự tin cậy” có hệ số hồi quy lớn nhất β2 = 0,307. Tiếp sau đó lần lượt là “Phương tiên hữu hình”, “Sự đồng cảm” và
“Sự đáp ứng” của ngân hàng. Nhân tố “Năng lực phục vụ” là nhân tốcó mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ tín dụng tại ngân hàng thấp nhất với hệsốhồi quy chỉ đạt 0,200.
2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank –
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng Agribank–CN huyện Minh Hóa
Các biến điều tra
Ý kiến đánh giá (%)
Mean Giá
trị kiểm định Rất Sig
không đồng
ý
Không đồng ý
Trung bình
Đồng ý
Rất đồng
ý NLPV1: Nhân viên TD luôn
giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn
0,0 9,3 37,2 44,2 9,3 3,53 3,00 0,000 NLPV2: NH luôn cố gắng
giải quyết khó khăn cho khách hàng
0,0 11,6 37,2 39,5 11,6 3,51 3,00 0,000 NLPV3: Nhân viên tín dụng
của NH bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn
0,0 11,6 30,2 44,2 14,0 3,60 3,00 0,000 NLPV4: Nhân viên TD rất
có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
0,0 7,0 30,2 48,8 14,0 3,70 3,00 0,000 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Nhận định được đánh giá cao nhất là Nhân viên TD rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàngvới điểmtrung bình 3,70. Tiếp đến làNhân viên tín dụng của NH bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn có giá trị trung bình đạt 3,60. Hai nhận định còn lại làNhân viên TD luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốnvà NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng được đánh giá gần xấp xỉ nhau với giá trị trung bình lần lượt là 3,53 và 3,51. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về năng lực phục vụ của nhân viên tín dụng. Tuy nhiên, kết quảcũng cho thấyngân hàng cần quan tâmhơn đến việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên tín dụng của mình để giải đápnhữngthắc mắcliên quanđến nghiệp vụ củakhách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng nên thường xuyên nhắc nhở nhân viên về thái độ phục vụ vì đây cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ tín dụng cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Sự tin cậy
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng vềsự tin cậy của ngân hàng Agribank–CN huyện Minh Hóa
Các biến điều tra
Ý kiến đánh giá (%)
Mean Giá
trị kiểm định
Sig Rất
không đồng
ý
Không đồng ý
Trung bình
Đồng ý
Rất đồng
ý TC1: Khi bạn cần giúp đỡ,
Ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn
0,0 11,6 37,2 30,2 20,9 3,60 3,00 0,000
TC2: Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
0,0 9,3 32,6 32,6 25,6 3,74 3,00 0,000
TC3: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu
0,0 14,0 27,9 34,9 23,3 3,67 3,00 0,000
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Theo kết quả tính toán tại bảng trên, điểm trung bình của các nhận định liên quan đến sự tin cậy của ngân hàng đều ở mức trên trung bình, trong đó yếu tố Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng được khách hàngđánh giá cao nhất với điểmtrung bình là 3,74. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã thựchiệnkhá tốtcác cam kết đãđưara vàđượckhách hàng tin cậy.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Sự đáp ứng
Bảng2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng vềsự đáp ứngcủa ngân hàng Agribank–CN huyện Minh Hóa
Các biến điều tra
Ý kiến đánh giá (%)
Mean Giá
trị kiểm định
Sig Rất
không đồng
ý
Không đồng ý
Trung bình
Đồng ý
Rất đồng
ý DU1: Nhân viên tín dụng
của Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
0,0 4,7 25,6 53,5 16,3 3,81 3,00 0,000 DU2: Đối tượng vay vốn rất
đa dạng phong phú và phù hợp với nhu cầu
0,0 7,0 20,9 65,1 7,0 3,72 3,00 0,000 DU3: NH có đường dây
nóng phục vụ khách hàng 24/24
0,0 4,7 20,9 65,1 9,3 3,79 3,00 0,000 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Khi tiến hành đánh giá các nhận định liên quan đến nhân tố sự đáp ứng của ngân hàng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa, luận văn nhận thấy khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố này. Cụ thể nhận địnhNhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạncó giá trị trung bình đạt được khá cao 3,81; nhận định Đối tượng vay vốn rất đa dạng phong phú và phù hợp với nhu cầu có giá trị trung bình đạt 3,72 và cuối cùng là nhận định NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 có giá trị trung bình đạt 3,79.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Sự đồng cảm
Bảng2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng vềsự đồng cảmcủa ngân hàng Agribank–CN huyện Minh Hóa
Các biến điều tra
Ý kiến đánh giá (%)
Mean Giá
trị kiểm
định Sig Rất
không đồng
ý
Không đồng ý
Trung bình
Đồng ý
Rất đồng
ý DC1: Ngân hàng luôn thể hiện
sự quan tâm đến cá nhân bạn 0,0 0,0 51,2 44,2 4,7 3,53 3,00 0,000 DC2: Nhân viên NH thường
xuyên liên lạc với khách hàng 0,0 0,0 46,5 48,8 4,7 3,58 3,00 0,000 DC3: Ngân hàng luôn thể hiện
là người bạn đồng hành của bạn
0,0 0,0 37,2 48,8 14,0 3,77 3,00 0,000
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Các nhận định về yếu tố sự đồng cảm của ngân hàng đều được đánh giá khá cao, trên mức trung bình. Không có khách hàng nào đánh giá rất không đồng ý hoặc không đồng ý đới với các nhận định mà luận văn đưa ra. Trong đó, nhận địnhNgân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạnđược đánh giá cao nhất với giá trị trung bìnhđạt 3,77. Đây có thể xem chiến lược tạo dựng hìnhảnh của ngân hàng agribank tại địa phương trong thời gian qua được thực hiện khá tốt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
-Phương tiện hữu hình
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng vềsự phương tiện hữu hình của ngân hàng Agribank–CN huyện Minh Hóa
Các biến điều tra
Ý kiến đánh giá (%)
Mean Giá
trị kiểm
định Sig Rất
không đồng
ý
Không đồng ý
Trung bình
Đồng ý
Rất đồng
ý PTHH1: Nhân viên tín dụng
của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
0,0 11,6 39,5 30,2 18,6 3,56 3,00 0,000 PTHH2: Cơ sở vật chất của
Ngân hàng rất hiện đại 0,0 9,3 41,9 41,9 7,0 3,47 3,00 0,000 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Đối với nhận định Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự được khách hàng đánh giá khá cao với giá trị trung bình đạt 3,56.
Đồng phục của hệ thống ngân hàng Agribank được thiết kế khá bắt mắt và lịch sự, điều này cũng không ngoại lệ đối với nhân viên của ngân hàng tại chi nhánh huyện Minh Hóa.
Đối với nhận định Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại có tới 41,9%
khách hàng đánh giá ở mức trung bình và có 9,3% khách hàngđánh giá không đồng ý.
Điều này có thể thấy được cơ sở hạ tầng của chi nhánh so với các ngân hàng khác đang hoạt động trên địa bàn huyện chưa thực có sự khác biệt nhiều. Đây là vấn đề ngân hàng Agribank–CN huyện Minh Hóa cần quan tâm, xem xét trong thời gian tới.
2.4. Nhận xét kết quả sau nghiên cứu về thực trạng tín dụng và đánh giá chất