Nhận xét kết quả sau nghiên cứu về thực trạng tín dụng và đánh giá chất lượng

-Phương tiện hữu hình

Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng vềsự phương tiện hữu hình của ngân hàng Agribank–CN huyện Minh Hóa

Các biến điều tra

Ý kiến đánh giá (%)

Mean Giá

trị kiểm

định Sig Rất

không đồng

ý

Không đồng ý

Trung bình

Đồng ý

Rất đồng

ý PTHH1: Nhân viên tín dụng

của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

0,0 11,6 39,5 30,2 18,6 3,56 3,00 0,000 PTHH2: Cơ sở vật chất của

Ngân hàng rất hiện đại 0,0 9,3 41,9 41,9 7,0 3,47 3,00 0,000 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Đối với nhận định Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự được khách hàng đánh giá khá cao với giá trị trung bình đạt 3,56.

Đồng phục của hệ thống ngân hàng Agribank được thiết kế khá bắt mắt và lịch sự, điều này cũng không ngoại lệ đối với nhân viên của ngân hàng tại chi nhánh huyện Minh Hóa.

Đối với nhận định Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại có tới 41,9%

khách hàng đánh giá ở mức trung bình và có 9,3% khách hàngđánh giá không đồng ý.

Điều này có thể thấy được cơ sở hạ tầng của chi nhánh so với các ngân hàng khác đang hoạt động trên địa bàn huyện chưa thực có sự khác biệt nhiều. Đây là vấn đề ngân hàng Agribank–CN huyện Minh Hóa cần quan tâm, xem xét trong thời gian tới.

2.4. Nhận xét kết quả sau nghiên cứu về thực trạng tín dụng và đánh giá chất

ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bìnhđãđạt được một số kết quả khả quan như sau:

-Cơ cấu tín dụng đã có những biến chuyển theo hướng tích cực.

- Tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng tương đối ở mức an toàn, tổng thu từ hoạt động tín dụng liên tục tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Hoạt động tín dụng của Ngân hàng ngày càng được mở rộng, thể hiện ở tốc độ tăng trưởng tín dụng qua các năm.

- Về độ an toàn của hoạt động tín dụng, các chỉ tiêu đã phân tích cho thấy độ an toàn tín dụng tại Ngân hàng những năm vừa qua luôn được đảm bảo khá tốt, cụ thể là chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn khá thấp, mặc dù có sự gia tăng do tác động bất lợi của nền kinh tế nhưng vẫn đảm bảo ở mức tiêu chuẩn của hệ thống ngân hàng. Đơn vị thường xuyên chuyển nợ quá hạnkịp thời, hàng quý phân loại tài sản có để trích lập quỹ dự phòng rủi ro đề bù đắp những khoản nợ khó đòi đã chuyển ra theo dõi ngoại bảng, không còn khả năng thu hồi.

-Ngân hàng đã chú trọng cấp tín dụng đến nhiều thành phần kinh tế, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Điều này được đánh giá là khá hợp lý với quy mô vốn của Ngân hàng. Mặt khác, cơ cấu cấp tín dụng thay đổi theo hướng phát triển kinh tế nhiều thành phần, và tập trung vào các khách hàng sản xuất kinh doanh có hiệu quả, lành mạnh, các dự án đầu tư có triển vọng tốt.

- Công tác phục vụ khách hàng có nhiều đổi mới thích ứng với kinh tế thị trường, có chính sách khách hàng hợp lý nên số lượng khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng ngày càng đông, góp phần tăng nguồn vốn huy động, và sử dụng dịch vụ từ những khách hàng đó. Điều này cũng được phản ảnh rõ hơn trong kết quả mô hình hồi quy, yếu tố đáp ứng có trọng số lớn nhất là 0.322, cho thấy khách hàng rất hài lòng về việc Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình đãđáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, khả năng đáp ứng khách hàng của ngân hàng được đánh giá khá cao.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Các sản phẩm tín dụng mà Ngân hàng cung cấp tương đối đa dạng, cùng với việc mở rộng đối tượng cho vay đã tạo điều kiện cho việc tiếp cận giữa vốn tín dụng ngân hàng với khách hàng được thuận lợi hơn. Tuy nhiên, kết quả mô hình hồi quy cho thấy trọng số của yếu tố năng lực phục vụ là 0.216. Điều này phản ảnh khách hàng chưa thật sự đánh giá cao các ản phẩm dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình. Mặc dù, ngân hàng đã có những các sản phẩm mới đối với dịch vụ tín dụng nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung tuy nhiên kết quả vẫn chưa đạt được sự hài lòng cao hơn của khách hàng. Đây chính là thách thức cho Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình cần phải hoàn thiện sản phẩm mới và phát huy sản phẩm tín dụng truyền thống hơn nữa.

- Bên cạnh đó, ngân hàng đã có những chính sách khách hàng hợp lý cả trong công tác huy động và cho vay, khuyến khích vật chất đối với khách hàng có uy tín, có giá trị giao dịch lớn và thường xuyên với ngân hàng, đồng thời luôn thể hiện sự quan tâm đến tất cả khách hàng qua những đợt khuyến mãi, tặng quà vào những dịp lễ, tết,… tạo được ấn tượng tốt và gia tăng mức độ thân thiện với khách hàng. Qua đó, ngày càng tăng được số lượng khách hàng, mở rộng được hoạt động huy động vốn và cho vay.

2.4.2. Điểm còn hạn chế

- Nợ quá hạn tại Ngân hàng mặc dùở mức thấp nhưng lại có xu hướng tăng trong những năm gần đây. Điều này là mộthạn chế của Ngân hàng, vì khi phát sinh nợ quá hạn với số lượng lớn hay nhỏ đều có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động kinh doanh, đến thu nhập của ngân hàng.

-Dư nợ các năm qua mặc dù tăng nhưng mức tăng còn thấp. Cơ cấu tín dụng đã dịch chuyển theo hướng tích cực, song vẫn để phát sinh các khoản nợ quá hạn do chậm trả gốc và lãi vay ngân hàng và cơ cấu dư nợ tín dụng chưa thực sự đạt như mong muốn. Dư nợ với các khách hàng lớn còn hạn chế.

- Tình hình thu lãi cho vay còn chưa đạt được hiệu quả cao nhất cũng chính xuất phát từ những nguyên nhân khách quan và chủ quan từ phía Ngân hàng và cả phía khách hàng, tỷ lệ này sẽ còn tăng cao hơn trong những năm tới nếu Ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

không có những cải cách hợp lý cũng như do ảnh hưởng của nền kinh tế tiếp tục có những diễn biến bất thường.

Song song với việc nỗ lực cải thiện các chỉ tiêu dư nợ, nợ quá hạn,… ngân hàng cũng cần phải chú ý đến việc đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình cũng như về năng lực phục vụ mà dịch vụ tín dụng của ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng.

- Sự phát triển nhanh về khoa học công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng đã vàđang tạo ra ngày càng nhiều sự khác biệt giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa các ngân hàng lớn và các ngân hàng nhỏ. Trong lĩnhvực ngân hàng thì việc phát triển sản phẩm mới là tốn rất nhiều chi phí do sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm dịch vụ vô hình và có ứng dụng công nghệ cao. Mặc dù tại Agribank nói chung có đầu tư công nghệ hiện đại, nhưng do công nghệ thông tin phát triển quá nhanh, đôi khi Ngân hàng có khó thể bắt kịp và thay đổi nhanh bắt kịp với sự thay đổi chóng mặt của công nghệ.

- Vấn đề cần quan tâm tiếp theo chính là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khích làm việc tại ngân hàng hiện nay. Mức dù, Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa thường xuyên cử cán bộ tín dụng đi đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm ở các lớp do Agribank Bắc Quảng Bình và Agribank tổ chức, tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng thì năng lực phục vụ của ngân hàng vẫn đang nằm ở mức trung bình, chưa đáp ứng được sự hài lòng khách hàng. Điều này cũng chính là động lực để cán bộ và nhân viên ngân hàng cần phải cố gắng học hỏi, trau dồi kỹ năng cũng như kiến thức chuyên môn nhiều hơn nữa để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Nội dung chương 2 đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.

Qua phân tích số liệu thứ cấp tại chi nhánh, chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình đã đạt được một số kết quả khả quan như sau: Cơ cấu tín dụng đã có những biến chuyển theo hướng tích cực;

Tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng tương đối ở mức an toàn, tổng thu từ hoạt động tín dụng liên tục tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu; Về độ an toàn của hoạt động tín dụng, các chỉ tiêu đã phân tích cho thấy độ an toàn tín dụng tại Ngân hàng những năm vừa qua luôn được đảm bảo khá tốt; Công tác phục vụ khách hàng có nhiều đổi mới thích ứng với kinh tế thị trường, có chính sách khách hàng hợp lý nên số lượng khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng ngày càng đông, góp phần tăng nguồn vốn huy động, và sử dụng dịch vụ từ những khách hàng đó;

Các sản phẩm tín dụng mà Ngân hàng cung cấp tương đối đa dạng…. Bên cạnh nhưng mặt đãđạt được vẫn còn những hạn chế

Qua khảo sát khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS, cho thấy chất lượng tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình, phụ thuộc vào 5 yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nhìn chung chất lượng dịch vụ của ngân hàng khá làm hài lòng khách hàng. Thông qua các hệ số hồi quy ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng, hìn chung chất lượng dịch vụ của ngân hàng khá làm hài lòng khách hàng cũng khá đúng với thực tế của tình hình của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình hiện nay.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI