PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước.
*Kiến nghị về phía Nhà nước Việt Nam: Cần phải ban hành, hoàn thiện và đồng bộ hóa các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh trực tiếp và có liên quan để tạo môi trường kinh tế - pháp lý vững chắc cho hoạt động của các doanh nghiệp, cũng như hoạt động của các Ngânhàng. Cần tạo guồng máy hoạt động nhịp nhàng, có hiệu quả giữa các doanh nghiệp, hạn chế thấp nhất rủi ro cho ngân hàng. Sự hoạt động đồng bộ của các cơ quan như Ủy ban hân dân các cấp, Bộ, Sở công nghiệp, Tài chính, Ngân hàng nhà nước, Công an, Tòa án nhân dân các cấp là hết sức cần
Trường Đại học Kinh tế Huế
thiết, nhờ đó, các doanh nghiệp có thể nhân chóng triển khai hoạt động, đồng thời giúp các ngân hàng giám sát tốt hơn trong việc sử dụng vốn vay, đảm bảo vốn vay sử dụng đúng mục đích, hạn chế được rủi ro tín dụng có thể xảy ra.
* Kiến nghị về phía Ngân hàng nhà nước Việt Nam: Cần tăng cường hơn nữa vai trò quản lý vĩ mô của mình trong lĩnh vực ngân hàng; cần tham mưu cho chính phủ trong việc hoạch định các chính sách tiền tệ, đảm bảo sự ổn định trong nên kinh tế và dự an toàn trong hệ thống các Ngân hàng thương mại, nhất là trong thời kỳ này, hiện tượng dự suy giảm của ngành tài chính ngân hàng đang diễn ra.
Ngân hàng nhà nước cần phải tăng cường công tác thanh tra, xây dựng hệ thống thanh tra đủ mạnh cả về số lượng và chất lượng, đảm bảo thực hiện hoạt động kiểm soát của hệ thống ngân hàng có hiệu quả và an toàn nhất. Cần mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động của Trung tâm tín dụng của Ngân hàng nhà nước bằng nhiều hình thức, đặc biệt là nhận thông tin, chọn lọc thông tin và từ đó cung cấp kịp thời, chính xác các nguồn tin trong nước và thế giới…. để các Ngân hàng, các tổ chức tín dụng có căn cứ giải pháp tích cực trong hoạt động nói chung và kinh doanh tín dụng nói riêng.
Kiến nghị đối với Agribank.
* Về phía Agribank:Cần tiêu chuẩn hóa cán bộ Ngân hàng mà trước hết là cán bộ tín dụng, cán bộ lãhđạo và cán bộ quản lý kinh doanh; thường xuyên quan tâm mở lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn về tín dụng, nguồn vốn, thẩm định, tin học, thanh toán quốc tế…. để nâng cao trình độ cho các cán bộ. Cần xử lý dứt điểm những khoản nợ khó đòi, xóa nợ đối với chi nhánh theo quy định của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước để từng bước phân loại nợ, trích lập dự phòng một cách hợp lý. Tăng cường hiệu quả công tác thanh tra, kiểm soát trong toàn bộ hệ thống, giám sát và đôn đốc kịp thới những sai phạm của các chi nhánh, nhất là trong hoạt động tín dụng. Thành lập trung tâm tín dụng của Agribank, nối mạng toàn hệ thống nhằm có sự phối hợp chặt chẽ giữa các chi nhánh trong việc quyết định cho vay đối với khách hàng. Thường xuyên tổ
Trường Đại học Kinh tế Huế
chức các hội thao trong hệ thống về các hình thức rủi ro tín dụng, biện pháp phòng ngữa hạn chế rủi ro nhằm rút kinh nghiệm cho toàn hệ thống.
* Về phía Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa: Cần phải đặt ra những giải pháp cho những khó khăn của chính mình trong ngắn hạn và dài hạn.
Trong công tác khách hàng mở rộng tín dụng, Ngân hàng cần năm được tình hình sắp xếp loại các doanh nghiệp để xem xét định hướng đầu tư; cần mở rộng và chú trọng đầu tư cho vay Công ty TNHH, cá thể sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo đủ điều kiện vay vốn, mở rộng cho vay tiêu dụng đối với cán bộ công nhân viên của các cơ quan nhà nước, trường học, ……. có chuyển lương qua chi nhánh;
cần áp dụng một cách linh hoạt cơ chế lãi suất cho vay; tiếp tục giữ quan hệ tốt với các khách hàng truyền thống, có uy tín, đồng thời mở thêm quan hệ với khách hàng mới làm ăn có hiệu quả, vay vốn lớn có tài sản đảm bảo;
Trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Ngân hàng cần giám sát chặt chẽ vốn vay từ khâu kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay; xếp loại và đánh giá đầy đủ các mặt của khách hàng, hạn chết và loại dần việc đầu tư các khách hàng làm ăn kém hiệu quả, thẩm định chắc chắn các món vay phát sinh; nâng dần tỷ lệ cho vay có đảm bảo bằng tài sản trong tổng dư nợ, hàng quý tổ chức phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng để đánh giá, phân loại nợ để có biện pháp xử lý với từng loại nợ. Ngoài ra, cần phải thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng để biết được mức độ hài lòng của khách hàng đồi với dịch vụ tín dụng như thế nào từ đó đưa ra được các biện pháp để cải thiện dịch vụ.
Đối với công tác cán bộ, Ngân hàng nên phân loại cán bộ, giao phụ trách tùng nhóm khách hàng cho phù hợp trình độ quản lý của cán bộ; chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ để các cán bộ từng bước có thể tiếp cận các dự án lớn;
tổ chức trao đổi nghiệp vụ thường xuyên hơn để cán bộ học tập lẫn nhay, nâng cao nghiệp vụ.
Đối với các mặt hoạt động dịch vụ khác, Ngân hàng cần tiếp tục thực hiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ đã triển khai như: phục vụ tốt và mở rộng thêm các
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng có nhu cầu Thanh toán quốc tế mở L/C; tăng cường chế chấp lô hàng và bán bảo hiểm để đảm bảo an toàn vốn và thu bảo hiểm; triển khai trả lương qua thể đến các khách hàng doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, tiếp tục phát hành thể ATM đến khách hàng; phục vụ tốt khách hàng có nhu cầu bảo lãnhđể thu phí dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Báo cáo tổng kết năm (2016), Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa
2. Đại học thương mại 2003, Lý thuyêt tài chính tiền tệ, nhà xuất bản thống kê Hà Nội.
3. David Begg (1995), Kinh tế học, NXB Giáo dục Hà Nội.
4. Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Mính
5. Các Mác (1978), Tư bản quyển III tập 2, NXB Sự thật Hà Nội.
6. Cẩm nang quản lý tín dụng ngân hàng (1993), NXB Thống kê Hà Nội (nhiều tác giả).
7. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội.
8. Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
9. Vũ Văn Hoá (1998), Lý thuyết tiền tệ, NXB Tài chính Hà Nội 10. Hoàng Hữu Hoà (2001), Phân tích thống kê, Đại học kinh tế Huế.
11. Nguyễn Lâm Hoè (1994), Từ điển kinh tế Anh-Pháp-Việt tài chính-ngân hàng, NXB giáo dục viện khoa học ngân hàng.
12. Tô Ngọc Hưng (2004), Cẩm nang ngành ngân hàng, NXB giao thông vận tải.
13. Vũ ngọc Khuê (1991), (dịch) Từ điển quản lý tài chính ngân hàng, NXB ngoại văn viện tiền tệ- tín dụng
14. Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1998), NXB chính trị quốc gia Hà Nội 15. Luật bổ sung sửa đổi một số điều luật NHNN (2003), NXB chính trị quốc gia Hà Nội.
16. Luật các tổ chức tín dụng (1998), NXB chính trị Quốc gia Hà Nội 17. Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa (2014), Báo cáo thường niên 2014 18. Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa (2015), Báo cáo thường niên 2015 19. Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa (2016), Báo cáo thường niên 2016
Trường Đại học Kinh tế Huế
26. Nguyễn Văn Tiến (2003), Tài chính Quốc tế hiện đại, NXB Thống kê Hà Nội.
27. Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.
28. Đặng văn Thanh (2006), Những quy định của pháp luật về họat động tín dụng, NXB tư pháp Hà Nội 2006.
29. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường ĐHKT TP.HCM, NXB Hồng Đức.
30. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, 10: 24-32
31. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004),Quản lý chất lượng, NXB ĐHQG TP.HCM
32. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 của Thống đốc NHNN ban hành:Quy định về việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động của tổ chức tín dụng Võ Kim Thanh (2001), Chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại, NXB Kim .Đồng
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1:
MÔ HÌNH SERVQUAL
STT BIẾN QUAN SÁT
Kỳ vọng về dịch vụ lý tưởng
Cảm nhận về dịch vụ thực tế
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
I Độ tin cậy –Reliability
1 Cung cấp dịch vụ như đã cam kết
2 Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ
3 Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu
4 Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết
5 Không phạm sai lầm
II Mức độ phản hồi/ đáp ứng – Responsiveness
1 Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện
2 Phục vụ khách hàng nhanh chóng
3 Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
4
Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
III Thành phần đảm bảo – Assurance
Trường Đại học Kinh tế Huế
1 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng
2 Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch
3 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn 4 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng IV Thành phần đồng cảm –
Empathy
1 Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng
2 Giờ làm việc thuận tiện
3 Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng 4 Đặt lợi ích của khách hàng là ưu
tiên, tâm niệm trong hành động 5 Nhân viên hiểu khách hàng thực
sự muốn gì
V Thành phần hữu hình – Tangibles
1 Trang thiết bị hiện đại 2
Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn
3
Nhân viên trang phục gọn gang, phong cách chuyên nghiệp 4
Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn
Nguồn: Service Quality, 2004
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2:
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự tin cậy (Reliability):
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gìđó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện;
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề;
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện;
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện;
Sự đáp ứng (Responsiveness):
1. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn;
2. Nhân viên công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện;
3. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn;
4. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn;
Năng lực phục vụ (Assurance):
1.Cư xử của nhân viên công ty XYZ tạo sự tin tưởng với bạn;
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ;
3. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn;
4. Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn;
Sự cảm thông (Empathy):
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến bạn;
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn;
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt dến những quan tâm của bạn;
4. Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn;
5. Công ty XYZ bố trí thờigian làm việc thuận tiện;
Phương tiện hữu hình (Tangibility):
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại;
2. Cơ sở vật chất công ty XYZ trông rất hấp dẫn;
3. Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất;
4. Phương tiện vật chất trong hoạt độngdịch vụ tại công ty XYZ trông hấp dẫn.
Nguồn: Cronin & Taylor (1992)
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC 3:
BẢNG MÃ HÓA THANGĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
NỘI DUNG MÃ HÓA
TIN CẬY TC
NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng TC 1 Khi bạn cần giúp đỡ,Ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn TC 2
Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng TC 3
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu TC 4
Thiết lập mối quan hệ với NH rất dễ dàng TC 5
ĐÁP ỨNG DU
Nhân viên tín dụng củaNgân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn DU 1 Đối tượng vay vốn rất đa dạng phong phú và phù hợp với nhu cầu DU 2
Nhân viên NH luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của bạn DU 3
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ DU 4
NH có đườngdây nóng phục vụ khách hàng 24/24 DU 5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL
NH có những sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu của khách hàng NL 1 Nhân viên TD luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn NL 2
NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng NL 3
Nhân viên tín dụng của NH bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn NL 4
Thời gian giải ngân vốn vay nhanh NL 5
Nhân viên TD rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng NL 6
ĐỒNG CẢM DC
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn DC 1 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng DC 2 Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất DC 3 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn DC 4
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PT
Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có trang phục gọngàng, lịch sự PT 1
Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại PT 2
SỰ HÀI LÒNG HL
Bạn hài lòng với chất lượng chăm sóc của nhân viên tín dụng HL 1
Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng HL 2
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 4:
BẢNG CÂU HỎI
PHIẾU ĐIỀU TRACHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH (AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH)
Kính chào quý khách hàng !
Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng tín dụng và phục vụ khách hàng được tốt hơn. Chúng tôi đang tiến hành chương trình nghiên cứu về chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh huyện MinhHóa Bắc Quảng Bình.Xin quý khách vui lòng giành cho chúng tôi ít thời gian trả lời một số câu hỏi. Rất mong quý khách hàng giúp đỡ chúng tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Tất cả những thông tin ghi trên phiếu điều tra chúng tôi cam kết giữ bí mật tuyệt đối.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách.
Câu 1: Anh Chị là:
Cá nhân DNTN Công ty TNHH
Câu 2: Anh / chị biết đến Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình qua phương thức nào:
Internet Báo, tạp chí, truyền hình
Người thân Nguồn khác :………….
Câu 3: Anh Chị đã vay vốn với Agirbank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình bao nhiêu lần:
Lần đầu 2 lần
3 lần Trên 3 lần
Câu hỏi 4: Quý khách cho biết quý khách (hoặc cơ quan quý khách) vay vốn ngân hàng đế sử dụng vào mục đích nào sau đây:
□ Mua sắm máy móc, thiết bị
□ Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh
Trường Đại học Kinh tế Huế
□ Phục vụ cho mục đích tiêu dùng
□ Các mục đích khác
Câu hỏi 4: Quý khách cho biết ngoài việc vay vốn tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình, quý khách (hoặc cơ quan quý khách) có vay vốn tại tổ chức tín dụng khác không ?
□ Không, chỉ vay tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình
□ Có vayở các tố chức khác
Câu hỏi 5: Khi vay vốn tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình, quý khách (hoặc cơ quan quý khách) áp dụng biện pháp đảm bảo nào sau đây?
□ Vay có đảm bảo (Động sản, Bất động sản, Giấy tờ có giá,……..)
□ Vay tín chấp
Câu hỏi 6: Quý khách vui lòng cho biết ý kiến của mình về việc vay vốn tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình bằng cách đánh dấu vào số thích hợp (vui lòng khôngđể trống)
Quy ước:
1: Hoàn toàn không hài lòng 2: Không hài lòng
3: Bình thường 4: Hài Lòng
5: Hoàn toàn hài lòng
STT NỘI DUNG ĐIỂM
1 2 3 4 5
1
NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
2 Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn
3
Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa
Trường Đại học Kinh tế Huế
4 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gìđã giới thiệu
5 Thiết lập mối quan hệ với NH rất dễ dàng
6
Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
7 Đối tượng vay vốn rất đa dạng phong phú và phù hợp với nhu cầu
8 Nhân viên NH luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của bạn
9 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
10 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
11
NH có những sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu của khách hàng
12
Nhân viên TD luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn
13 NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
14 Nhân viên tín dụng của NH bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn
15 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh
16
Nhân viên TD rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
17 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
18 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng
19 Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất
20 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn
21 Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
22 Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại
23 Bạn hài lòng với chất lượng chăm sóc của nhân viên tín dụng
24 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
Ý kiến khác: Ngoài các nội dung nói trên, anh / chị còn có ý kiến, kiến nghị nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây để nhằm cải tiến và nâng cao dịch vụ tín dụng cung cấp đến anh / chị các sản phẩm dịch vụ tín dụng với chất lượng tốt hơn.