NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

... ...

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

TRẦN THỊ KIM UYÊN

NIÊN KHÓA: 2015-2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

... ...

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Trần ThịKim Uyên Giảng viên hướng dẫn:

MSV: 15Q4021018 PGS.Ts Nguyễn Tài Phúc Lớp: Quản trịkinh doanh k49

Niên khóa: 2015-2019

Huế-5/2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Các thông tin trích dẫn trong khóa luận đãđược ghi rõ nguồn gốc rõ ràng vàđược phép công bố.

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sửdụng đểbảo vệmột học vịnào.

Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Trần ThịKim Uyên

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành đợt thực tập cuối khóa này em đã nhận được sự quan tâm và giúp đỡtừnhiều phía.

Trước tiên, em xin gửi đến Ban giám hiệu nhà trường và quý thầy cô trong khoa

Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành nhất.

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Cảm ơn thầy đã đồng hành cùng em trong khoảng thời gian thực hiện và đã đưa ra những góp ý, sửa

chữa đềtài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.

Em xin cảm ơn giám đốcNgân hàng Thương mại Cổphần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế và các anh chị, các phòng ban, các bộ phận trong Ngân hàng đã tạo điều kiện cho em được thực tập, đã giúp đỡ và cung cấp những số liệu để em hoàn thành tốt đợt thực tập cuối khóa này.

Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, những người góp phần không nhỏgiúp em hoàn thành khóa luận này thông qua việc đưa raý kiến đánh giá một cách thực tế và khách quan hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Tuy nhiên, do kiến thức và thời gian có phần hạn chế nên không tránh khỏi những sơ suất, sai sót trong bài làm. Kính mong quý Thầy Cô giáo, quý Công ty đóng góp ý kiến đểem chỉnh sửa và bổ sung để đềtài được hoàn thiện hơn.

Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống. Đồng kính chúc Anh, Chị trong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam dồi dào sức khỏe, thành công và giúp Ngân hàng phát triển lớn mạnh.

Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Trần Thị Kim Uyên

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung...2

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụthể:...2

3. Đối tượng nghiên cứu ...3

4. Phạm vi nghiên cứu ...3

5. Phương pháp nghiên cứu ...3

5.1. Phương pháp thu thập dữliệu ...3

5.1.1. Đối với dữliệu thứcấp...3

5.1.2. Đối với dữliệu sơ cấp ...3

5.2. Phương pháp phân tích dữliệu ...4

6. Kết cấu của đềtài...5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...6

1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tửvà chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...6

1.1.1. Một sốkhái niệm liên quan đến NHĐT...6

1.1.1.1. Ngânhàng thương mại...6

1.1.1.2. Ngân hàng điện tửvà dịch vụ ngân hàng điện tử...6

1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ...8

1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...9

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT:...9

1.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử...12

1.1.4. Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử...13

1.1.4.1. Dịch vụngân hàng tại nhà (home-banking)⁹...13

1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)⁹...14

1.1.4.3.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.4.4. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)⁹...17

1.1.4.5. Dịch vụngân hàng trên mạng internet (internet-banking)⁹...17

1.1.5. Các phương thức giao dịch thanh toán điện tử...19

1.1.6. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử...20

1.1.7. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử...22

1.2. Cơ sởthực tiễn ...24

1.2.1. Các nghiên cứu liên quan ...24

1.2.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) ...24

1.2.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệTAM ...25

1.2.1.3. Mô hình lý thuyết chấp nhận và sửdụng công nghệ(UTAUT)...26

1.2.1.4. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...27

1.2.1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL ...29

1.2.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất: ...31

1.2.3. Hình thành thangđo:...32

1.2.4. Thực tiễn dịch vụ NHĐT ởViệt Nam và thếgiới ...34

1.2.4.1. Vài nét vềdịch vụ NHĐT tại Việt Nam ...34

1.2.4.2. Tình hình dịch vụ NHĐT của một số nước trên thếgiới...35

1.2.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam ...37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤVÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ...39

2.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổphần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế- MSB ...39

2.1.1. Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổphần Hàng Hải Việt Nam-MSB...39

2.1.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển MSB...39

2.1.1.2. Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại Huế...40

2.1.2. Cơ cấu tổchức quản lý...42

2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổchức quản lý...42

2.1.2.2. Vai trò và nhiệm vụcủa các phòng ban...43

2.1.3. Mục tiêu và nhiệm vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụchủyếu của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi

nhánh Huế...46

2.2. Tình hình nhân sựvà kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế trong 3 năm gần đây ( 2016-2018)...48

2.2.1. Tình hình nhân sựcủa chi nhánh MSB Huế...48

2.2.2. Kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế...51

2.2.3. Tình hình NHĐT của ngân hàng MSB Huếqua 3năm (2016-2018)...55

2.2.4. Tình hình sựcốvà khắc phục sựcốdịch vụ NHĐT của ngân hàng MSB Huế...62

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐTtại ngân hàng MSB Huếthông qua ý kiến khách hàng ...62

2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ...62

2.3.2. Thống kê mô tả...62

2.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha...69

2.3.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập...69

2.3.3.2. Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụthuộc...70

2.3.4. Thống kê mức độ đánh giá...71

2.3.4.1. Sựtin cậy ...71

2.3.4.2. Sự đáp ứng ...72

2.3.4.3. Năng lực phục vụ...72

2.3.4.4. Sự đồng cảm ...73

2.3.4.5. Phương tiện hữu hình...73

2.3.4.6. Cảm nhận cá nhân...74

2.3.5. Phân tích nhân tốkhám phá (EFA) ...75

2.3.5.1. Phân tích nhân tốcho biến độc lập ...75

2.3.5.2. Phân tích nhân tốbiến phụthuộc...76

2.3.6. Phân tích hồi quy...77

2.3.6.1. Phương trình hồi quy ...77

2.3.6.2. Phân tích tương quanPearson ...77

2.3.6.3. Phân tích hồi quy ...78

2.3.6.4. Kiểm định các giả

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.7. Kiểm định sựkhác biệt ...83

2.3.7.1. Kiểm định Independent Sample Test cho biến giới tính ...83

2.3.7.2. Kiểm định Anova...83

2.4. Đánh giá chung vềthực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018) ...84

2.4.1. Kết quả đạt được ...84

2.4.2. Hạn chế...85

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế...85

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ...86

3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019...86

3.1.1. Mục tiêu ...86

3.1.2. Định hướng ...86

3.2. Các giải pháp đểnâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT...87

3.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới ...87

3.1.2. Nâng cao cơ sởvật chất, kỹthuật ...87

3.1.3. Nâng cao hệthống bảo mật...88

3.1.4. Nâng cao công tác đào tạo, huấn luyện các nghiệp vụcho nhân viên...89

3.1.5. Nâng cao công tác tuyển dụng ...89

3.1.6. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing vềdịch vụ NHĐT...90

3.1.7. Đảm bảo tính cạnh tranh vềgiá ...90

3.1.8. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng...90

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀNGHỊ...92

I. Kết luận...92

II. Kiến nghị...93

1.Đối với chính phủ...93

2. Đối với nhà nước...93

TÀI LIỆU THAM KHẢO...94 PHỤLỤC ...95

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ1.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA)...24

Sơ đồ1.2 : Mô hình chấp nhận công nghệ(TAM) ...26

Sơ đồ1.3 : Mô hình chấp nhận công nghệUTAUT ...27

Sơ đồ1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...28

Sơ đồ1.5: Mô hình nghiên cứuđềxuất ...31

Sơ đồ2.1: Mô hình tổchức bộmáy quản lý của MSB chi nhánh Huế...42

Sơ đồ2.2: Mô hình nghiên cứu tốt nhất ...82

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ2.1 . Kết quảhoạt động kinh doanh của MSB chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016-2018 ...55

Biểu đồ2.2 : Thông tin biết đến ngân hàng ...64

Biểu đồ2.3: Thời gian giao dịch với ngân hàng MSB...65

Biểu đồ2.4:Tần suất sửdụng dịch vụ NHĐT...66

Biểu đồ 2.5: Đã sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa MSB ...66

Biểu đồ2.6: Lý do lựa chọn sửdụng dịch vụ NHĐT...67

Biểu đồ2.7: Dịch vụ thường xuyên sửdụng...68

Biểu đổ2.8: Trung bìnhđánh giá Sựtin cậy...71

Biểuđổ 2.9: Trung bìnhđánh giá Sự đáp ứng ...72

Biểu đổ2.10: Trung bìnhđánh giá Năng lực phục vụ...72

Biểu đổ2.11: Trung bìnhđánh giá Sự đồng cảm...73

Biểu đổ2.12: Trung bìnhđánh giá Phương tiện hữu hình ...73

Biểu đồ

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại Ngân

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế...33

Bảng 1.2. Chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tửvới hình thức giao dịch khác tại Mỹ...36

Bảng 2.1:Tình hình nhân sựcủa MSB chi nhánh Huế...48

Bảng 2.2: Kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế(2016-2018)...51

Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ trong 3 năm (2016-2018) ...60

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tiếp tục duy trì sửdụng sau khi đăng ký...60

Bảng 2.5: Doanh thu từcác sản phẩm dịch vụ NHĐTqua 3năm (2016-2018) ...61

Bảng 2.7: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập ...69

Bảng 2.8: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha cho biến cảm nhận cá nhân...70

Bảng 2.9: Kết quảphân tích nhân tốcủa biến độc lập ...75

Bảng 2.10: Kết quảphân tích nhân tốcủa biến phụthuộc ...76

Bảng 2.11: Kết quả phân tích tương quan...77

Bảng 2.12: Đánh giá độphù hợp của mô hình ...78

Bảng 2.13: Phân tích hồi quy ...79

Bảng 2.14: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷlệphần trăm...81

Bảng 2.15: Bảng tổng hợp kiểm định giảthuyết nghiên cứu ...82

Bảng 2.16: Kiểm định Independent Samples Test giảthuyết H6 ...83

Bảng 2.17: Kết quảphân tích phương sai ANOVA cho giảthuyết H9 ...83

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

MSB : Ngân hàng thương mại cổphần Hàng Hải Việt Nam

MSB Huế : Ngân hàng thương mại cô phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế NHĐT : Ngân hàng điện tử

NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổphần CLDV : Chất lượng dịch vụ VNĐ : Việt Nam đồng

WTO : Tổchức thương mại thếgiới CBNV : Cán bộnhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đềtài

Trong bối cảnh khởi đầu của cách mạng công nghiệp 4.0 - cuộc cách mạng công nghệ được ứng dụng vào mọi lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, Việt Nam được đánh giá là một nước có tốc độ tăng tưởng và phát triển về công nghệ thông tin khá nhanh. Với quy mô dân sốxấp xỉ95 triệu người (xếp thứ15 trên thếgiới, trong đó, tỷ lệsửdụng Internet chiếm hơn 60%), Việt Nam là quốc gia đứng thứ16 trên thếgiới về số lượng người sử dụng Internet. Một thống kê đáng chú ý là thời gian sử dụng Internet trung bình của người Việt lên tới gần 7 tiếng/ngày¹. Điều này chứng minh rằng người Việt Nam đã dành lượng thời gian đáng kể cho các hoạt động trên không gian mạng để phục vụcác nhu cầu khác nhau. Sựphát triển bùng nổcủa công nghệnói chung vàInternet nói riêng đã mang đến các mô hình kinh doanh mới. Nắm bắt được điều này, nhiều dịch vụmới xuất hiện phục vụ cho đời sống của con người thông qua smartphone ví dụ như trang mua sắm tiki, lazada,.. trang grap, uber, booking, now,...

các ngân hàng cũng không bỏ qua cơ hội phát triển cho bản thân và bắt đầu đưangân hàng điện tử(Enectronic banking viết tắt E-Banking)đến gần hơn với người sửdụng.

Ngân hàng điện tử được xem là một dạng của thương mại điện tử được các ngân hàngứng dụng trong hoạt động của mình. Đây là ứng dụng tiêu biểuđược nhiều người sửdụng, nó cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch của ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp phòng giao dịch hay ngân hàng, giúp cho các khách hàng của mình thuận lợi trong việc giao dịch, tiết kiệm được khoảng thời gian đến ngân hàng và chờ đợi thanh toán hay chuyển khoảng.

Theo “Báo cáo về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại Việt Nam” do Công ty CP TNHH IDG Việt Nam ( IDG Vietnam) thực hiện năm 2017: Ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử dụng phổ biến và được đánh giá cao vềtính tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Hiện nay, tại Việt Nam tỷlệ người sửdụng ngân hàng điện tử đã lênđến 81% ( trong khi năm 2015 tỷlệnày mới là 21%)².Điều này có thểthấy, các ngân hàng đang vận hành tốt các dịch vụ ngân hàng điện tử.

1Nguồn: Tin tức 24h, Danh mục Công nghệthông tin ngày 06/12/2018.

2Theo Bnew.vn phát hành ngày 16/12/2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tuy nhiên, theo các chuyên gia tài chính, giải pháp ngân hàng điện tử tại Việt Nam vẫn còn nhiều nhược điểm như: Phí giao dịch cao, lỗi giao diện vẫn còn xảy ra khá thường xuyên, dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch trực tuyến vẫnchưa thực sự đáp ứng được nhu cầu, xuất hiện những lỗ hỏng dễ gây mất thông tin khách hàng,..

Vấn đề này xảy ra khiến người sửdụng dịch vụ hoang mang và cảm thấy nghi ngờvề sựan toàn trong dịch vụ này. Không ít cá nhân đã ngưng việc sửdụng dịch vụ để đảm bảo an toàn cho tài sản của họ.

Đứng trước những khó khăn đó, những ngân hàng tại Việt Nam nói chung và ngân hàng MSB nói riêng đang không ngừng hoàn thiện với hi vọng giữ được lòng tin của khách hàng và chiếm lĩnh thịphần vềphía mình.

Đối diện trước những thách thức và cảnhững đối thủ cạnh tranh lớn mạnh như vietcombank, viettinbank, sacombank, Agribank, BIDV… đòi hỏi ngân hàng MSB phải luôn vận động không ngừng, tạo ra sự khác biệt cho chính mình vàđưa ra những giải pháp tốt nhất để khắc phục những điểm yếu kém cũng như để lấy được lòng tin của khách hàng.

Trong khoảng thời gian thực tập tại Ngân hàng, qua sự tiếp xúc và trao đổi ý kiến với Giám đốc ngân hàng và các anh/chị phòng quan hệkhách hàng, em nhận thấy đây là vấn đề cần được chú ý. Với những cơ sở lý thuyết và những thực tiễn học hỏi được, sau quá trình tìm hiểu tại cơ sở thực tập, em quyết định chọn đềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế” làm đềtài khóa luận của mình.

2.Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.

2.3. Mục tiêu nghiên cứu cụthể

- Hệ thống những vấn đề lý luận và thực triễn về chất lượng dịch vụ, thu thập thông tin, sốliệu về khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụcủa ngân hàng.

-

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của KH về dịch vụ NHĐT

- Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHĐT tại ngân hàng MSB Huế 3.Đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế.

4.Phạm vi nghiên cứu Vềthời gian

- Sốliệu thứcấp: Thu thập sốliệu, tài liệu từngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế trong giai đoạn từ2016-2018.

- Số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế trong khoảng thời gian thực tập từ 31/12/2018 đến ngày 21/04/2019.

Vềkhông gian

- Ngân hàng thương mại cổphần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế 5.Phương pháp nghiên cứu

5.1.Phương pháp thu thập dữliệu 5.1.1. Đối với dữliệu thứcấp

- Thu thập thông tin vềngân hàng từwebsite www.msb.com.vn.

- Sửdụng nguồn thông tin thứcấp trong đơn vị thực tập, tham khảo các đề tài khóa luận từ các năm trước.

- Thu thập các thông tin về tình hình tài chính, cơ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp,.. từphòng hành chính-nhân sự, phòng kếtoán,..

- Tham khảo thông tin qua sách báo, tạp chí, website,… nghiên cứu liên quan đến đềtài nghiên cứu.

5.1.2. Đối với dữliệu sơ cấp

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Để có được những thông tin vềnhững yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại ngân hàng MSB một cách khách quan nhất, tôi đã tiến hành điều tra định tính bằng cách phát bảng hỏi phỏng vấn định tính cho nhân viên tại Chi nhánh của ngân hàng, và cùng với đó, tôi

Trường Đại học Kinh tế Huế

tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng nhằm thu vềcác thông tin một cách cụthể đểtiến hành lập bản hỏi thô.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa vào bản hỏi thô, tôi tiến hành phỏng vấn sơ bộ, sau đó lấy kết quả thu được, điều chỉnh và đính chính lại đểhoàn thiện bảng hỏi chính thức và đem vào điều tra thu thập sốliệu, tiến hành nghiên cứu chính thức.

Phương pháp chọn mẫu -Xác định kích thước mẫu

Theo Bollen (1989) và Hair & cộng sự (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tốbằng ít nhất 5 lần sốbiến phân tích đểkết quả điều tra là có ý nghĩa. Do đó, tôi sẽ dựa vào bảng hỏi chính thức với số lượng biến phân tích trong thiết kế điều tra rồi nhân 5 sẽra sốmẫu quan sát. Với sốbiến là 25, ta có 25*5=125 bảng hỏi.

Trên cơ sở dựa vào nguồn lực, đảm bảo thực hiện các phương pháp xử lý số liệu đã nêu trên và hạn chếcác sai sót do thất lạc trong quá trìnhđiều tra tôi quyết định chọn cỡmẫu 150 bảng hỏi.

- Phương pháp chọn mẫu:

Dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệthống. Tiến hành phát bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng được chọn ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế-MSB.

5.2.Phương pháp phân tích dữliệu

- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha.

- Xác định các nhân tốchính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng Phương pháp Phân tích nhân tốkhám phá EFA.

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng bằngphương pháp xây dựng mô hình hồi quy đa biến.

- Thống kê giá trị trung bình các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng kiểm định Independent Samples T-test.

- Tìm ra sựkhác biệt của các yếu tố cá nhân cũng như các yếu tố xung quanh khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

định sự khác biệt Independent Samples T-test và Oneway Anova nếu mẫu thu được là phân phối chuẩn.

6. Kết cấu của đềtài

Tên đề tài: “ Nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế”

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀNGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tửvà chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Một sốkhái niệm liên quan đến NHĐT

1.1.1.1. Ngân hàng thương mại

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm ngân hàng thương mại, tùy vào pháp luật của mỗi nước. Tại Việt Nam, theo Điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng Việt Nam do Quốc Hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997, định nghĩa: “ Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triễn, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chínhsách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.”

Như vậy, NHTM là loại hình tổchức tín dụng được thực hiện toàn bộhoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán.

1.1.1.2.Ngân hàng điện tửvà dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử(e-banking) được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác.Nói cách khác, ngân hàng điện tửlà ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình.

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc một bên trung

gian nào khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng³. Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới.⁴

Các khái niệm trên điều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụcung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thểkhái quát hết được cảquá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổchức) dựa trên quá trình xửlý và chuyển giao dữliệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụNgân hàng.

Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật:

Thứ nhất: đó là dịch vụmà chỉ có các ngân hàng với những ưu thếcủa nó mới có thểthực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.

Thứ 2: đó là dịch vụgắn liền với hoạt động ngân hàng.

Như vậy, có thểcho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệthống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụtài chính cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt-Mỹcũng như nhiều nước phát triển khác.

Dịch vụngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sựphát triển của nền kinh tếvà sự thành công của tiến trình hội nhập. Và đặc biệt hơn với dịch vụ NHĐT cung cấp dịch vụ ảo cho khách hàng mà nó ảnh hưởng đến tài chính của họ.

Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng, khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch. Đó là sự kết

3Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số4 (58), 7/2003

4How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số

Trường Đại học Kinh tế Huế

hợp giữa một số hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệthông tin, kỹthuật số, từtính, truyền dẫn không dây, điện tử,..)

Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó;

và đăng ký sửdụng các dịch vụmới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng khoa học công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.⁵

Các khái niệm trên đều khái niệm dịch vụ NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Tóm lại, dịch vụ NHĐT là tất cảcác sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối mới như internet, điện thoại, mạng không dây,.. Đây là việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phân phối sản phẩm ngân hàng.

1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ là dùng để phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ gốc độ khách hàng được các nhà quản lý doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu khoa học rất quan tâm.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Ojo (2010) lập luận rằng các định nghĩa về chất lượng dịch vụ chỉ khác nhau trong từ ngữ nhưng thông thường liên quan đến việc xác định hoặc dịch vụ cung ứng đáp ứng, vượt quá hoặc không đáp ứng mong đợi của khách hàng.

5Sách nghiệp vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa là tổng thể ấn tượng của khách hàng về một dịch vụcủa tổchức về tính ưu việt hoặc sự kém hơn (Johnston 1995).

Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng cao độ, với nhiều dịch vụ giải quyết những kỳ vọng trừu tượng mà người tiêu dùng thiết lập có liên quan đến chất lượng (Palmar,2001). Theo Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

1.1.1.4. Chất lượng dịch vụngân hàngđiện tử

Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được định nghĩa như những đánh giá và các ý kiến tổng thểcủa kháchhàng liên quan đến sựxuất sắc và chất lượng cungứng dịch vụ trực tuyến để đảm bảo sựtrung thành của khách hàng đối với NHĐT (Santos, 2003).

Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cốvà mởrộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sựhài lòng cho khách hàng.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT:

Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trởthành nhu cầu không thểthiếu: Đó có thểchỉ là dịch vụtruy vấn thông thường, dịch vụchuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến đến phục vụcác nghiệp vụphức tạp hơn nhưkinh doanh ngoại tệ, cho vay, đầu tư tự động…

Dịch vụ ngân hàng điện tửcó tốc độxửlí giao dịch nhanh chóng

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹthời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗvà kích chuột là có thểthực hiện được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

định nhất, có thời gian xửlí giao dịch nhanh nhất đểlàm hài lòng khách hàng.⁶ Dịch vụ ngân hàng điện tửkhông bị giới hạn vềkhông gian, thời gian

Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,… họchỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máyđiện thoại, gọi một cuộc điện thoại,…có thể là tại nhà, tại phòng làm việc hay ở quán cà phê,…

Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng,.. để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứdiễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệthống xửlý tự động của ngân hàng.⁶

Dịch vụ ngân hàng điện tửcó chi phí giao dịch thấp nhất

Ngoài việc tiết kiệm đượcchi phí đi lại, giảm thiểuđượccác chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tửluôn có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từviệc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lượng cho nhân viên,chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sửdụng thấp hơn rất nhiều.⁶

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng

Với tốc độphát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cảvềsố lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏlẻ(nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến...) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi.⁶

Dịch vụ ngân hàng điện tửcó tính toàn cầu hóa

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trường Đại học Kinh tế Huế

khả năng hội nhập vào nền kinh tế thếgiới. Với sựhỗtrợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụkhông giới hạn trong mộtnước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tếhóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế.⁶

Mởrộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tửlà một giải pháp của NHTM đểnâng cao chất lượng dịch vụvà hiệu quảhoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánhở trong nước cũng như ở ngoài nước. Ngân hàng điện tửcũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.⁷

Nâng cao hiệu quảsửdụng vốn

Xét vềmặt kinh doanh, NHĐT sẽgiúp nâng cao hiệu quảsửdụng vốn của Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờthu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền-hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quảsửdụng vốn.⁷

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cungứng các dịch vụcho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao.⁷

Cung cấp dịch vụtrọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụtrọn gói.

Theo đó, các ngân hàng có thểliên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,…⁷

6Nguyễn Hùng Cường, 2015, Đặc điểm của ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

7Nguyễn ThịKiều, 2013, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử

Kểtừkhi ngân hàng Wellfargo- ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụngân hàng qua mạng tại Mỹ vào năm 1989 đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi và thử nghiệm, mang lại thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệthống NHĐT hoàn hảo, phục vụtốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung hệthống NHĐT được phát triển qua các hình thái sau:

Website quảng cáo (Brochure-ware)

Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc.. Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài các kênh truyền thông như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua kênh truyền thông, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.⁸

Thươngmại điện tử( E-Commerce)

Trong hình thái thương mại điện tử này, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thông như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ởhình thái này.⁸

Quản lý điện tử(E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàngở phía khách hàng (front- end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng vềsản phẩm và chức năng của ngân hàng với sựphân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệcủa khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa sự phốihợp, chia sẻ giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý,… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một NHĐT hoàn chỉnh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngân hàng điện tử(E-bank)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sựcủa mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộgiải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từnhững bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thểsử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. ⁸

1.1.4. Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Vềnguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụnhu cầu sửdụng dịch vụ ngân gàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thửnghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-banking), ngân hàng trên mạng internet (internet-banking) và kios banking

1.1.4.1. Dịch vụngân hàng tại nhà (home-banking)⁹ Đặc điểm

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phòng, công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua dịch vụ home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như truy vấn tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán…

Lợi ích của ngân hàng khi sửdụng dịch vụ

Sử dụng dịch vụhome-banking khách hàng sẽ có một kênh kết nối trực tiếp tới

8 Nguyễn Nguyễn Như Ý, 2007, Phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động (mobile banking), Luận văn thạc sĩ kinh tế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

ngân hàng, nhờ đó chủ động về mặt thời gian trong các giao dịch với ngân hàng, không bị phụthuộc vào giờ mở, đóng cửa của ngân hàng, cũng như các thủ tục giấy tờ khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Đây là kênh giao dịch xây dựng riêng cho các doanh nghiệp, khách hàng nên đảm bảo về mặt an toàn khi thực hiện các giao dịch, tránh được các nguy cơ về giả mạo, đánh cắp thông tin tài khoản, và người sử dụng.

Do vậy, đứng về phía khách hàng, home-banking đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực nhờ việc giao dịch nhanh chóng, an toàn, thuận tiện và dịch vụ ngân hàng 24/7 hiện đang là ưu thếlớn mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có được.

Điều kiện đểsửdụng dịch vụ

Dịch vụhome-banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệthống các phần mềmứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệweb (web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính trạm của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng, khách hàng. Ứng dụng và phát triển home-banking là một bước tiến của ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu vềdịch vụngân hàng.

Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Bên cạnh những tiện ích mang lại cho khách hàng, dịch vụ này cũng tiềm ẩn những rủi ro như:

- Đối với ngân hàng: Do dịch vụ này tạo một kênh kết nối trực tiếp với ngân hàng nên sẽ rất nguy hiểm đối với hệ thống ngân hàng khi hacker tiếp cận và nắm được quyền điều khiển truy cập từphía khách hàng.

- Đối với khách hàng: Từviệc thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng thông qua hệthống đãđược thiết lập và khóa bảo mật được trao cho khách hàng dẫn đến rủi ro trong quản lý quyền truy cập và sửdụng khóa bảo mật của khách hàng. Nếu khách hàng để lộ thông tin truy cập, và khóa bảo mật cho người khác thì rất dễ xảy ra tình trạng thất thoát tiền trong tài khoản.

1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)⁹ Đặc điểm

Hệthống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.

Lợi ích của khách hàng khi sửdụng dịch vụ

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụkhác nhau. Qua phone-banking, khách hàng có thểsửdụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sửdụng dịch vụ, giới thiệu thông tin vềdịch vụngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và sao kê cách giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷgiá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn à dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone- banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng yêu cầu.

Điều kiện đểsửdụng dịch vụPhone-banking

Là hệthống tự động trảlời hoạt động 24/24 khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệthống trảlời thông tin cần thiết. Dịch vụ này cũng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụmột cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.

Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Phone-banking được xây dựng trên cơ sởhệthống máy chủvà phần mềm quản lý tự động, do vậy đối với khách hàng và ngân hàng sẽcó những rủi ro sau:

- Đối với ngân hàng: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực từphía khách hàng.

- Đối với khách hàng: việc khách hàng không quản lý tốt mã số truy cập (tài khoản) và mật khẩu dẫn đến những thông tin vềtài khoản, giao dịch bị lộ, gây ra các rủi ro như giảmạo thông tin giao dịch, rút trộm tiền từtài khoản khách hàng.

1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)⁹ Đặc điểm

Cùng với sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nam cũng đã nhanh chóngứng dụng những công nghệmới này. Mobile-banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụngân hàng qua hệthống mạng viễn thông di động.

Về nguyên tắt, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xửlý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đâycũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏhoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.

Lợi ích của khách hàng khi sửdụng dịch vụ

Dịch vụMobile-banking là tiện ích của ngân hàng cung cấp cho khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tiền trên tài khoản của mình thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm hàng hóa dịch vụ đơn giản, an toàn, mọi lúc mọi nơi mà không dùng tiền mặt.

Khách hàng có thể lựa chọn thêm các tiện ích như thông báo số dư tài khoản khi có phát sinh giao dịch giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt động trên tài khoản của mình.

Với việc công nghệ viễn thông, di động ngày càng phát triển, sử dụng những điện thoại thông minh, khách hàng có thểlàm chủcó giao dịch tài chính của mình mọi lúc mọi nơi.

Điều kiện đểsửdụng dịch vụ

Phía ngân hàng phải trang bị hệ thống máy chủ, phần mềm hiện đại, liên kết chặt chẽvới nhà cung cấp dịch vụviễn thông, các hãng phần mềm để có được cácứng dụng trên nền điện thoại của khách hàng. Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được nhà cung cấp ứng dụng dịch vụ thông qua mạng này cấp 1 mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụthanh toán yêu cầu.

Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Tương tự như Phone-banking, dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

nguy cơ rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng.

- Đối với ngân hàng: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thóng sản phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tại ra những phản ứng tiêu cực ừ phía khách hàng. Đồng thời tính an toàn bảo mật của dịch vụ này cũng là một yếu tốgây sựlo ngại cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm.

- Đối với khách hàng: việc khách hàng không quản lý tốt mã số định danh và mã sốcá nhân có thểgây ra những nguy cơ vềmất tiền, lộthông tin giao dịch. Ngoài ra hiện nay khi điện thoại thông minh đang phát triển thì các nguy cơ về virus đánh cắp thông tin tài khoản đểrút tiền cũng là rủi ro cho khách hàng khi sửdụng kênh dịch vụnày.

1.1.4.4. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)⁹ Đặc điểm

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm. cho vay, chuyển tiền… giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet,… và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng.

Lợi ích của khách hàng khi sửdụng dịch vụ

Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin vềsản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng một cách đầy đủthông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ. Đây là kênh dịch vụmiễn phí của ngân hàng giành cho khách hàng, giúp giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ từxa cho khách hàng, từ đó giúp khách hàng tiếp cận và sửdụng dịch vụdễdàng thuận lợi.

Điều kiện đểsửdụng dịch vụ

Yêu cầu cơ bản đối với dịch vụnày là hệthống tổng đài điện thoại có khả năng đáp ứng cùng lúc từ vài trăm đến vài nghìn cuộc gọi, cùng đó là đội ngũ điện thoại viên trực liên tục 24/24 giờ.

1.1.4.5. Dịch vụngân hàng trên mạng internet (internet-banking)⁹ Đặc điểm

Internet-banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

mạng internet. Khách hàng với máy tính kết nối internet có thể truy cập internet- bankingở bất cứ nơi nào và bất kỳlúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả các sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng.

Lợi ích của khách hàng khi sửdụng dịch vụ

Dịch vụInternet Banking giúp khách hàng chuyển tiền tên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, thu thập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng có thể truy cập vào website khác đểmua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

Điều kiện về cơ sởhạtầng

Internet-banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ web (web-base), bao gồm hệ thống các máy chủ đảm bảo tiếp nhận và xửlý một lượng lớn thông tin giao dịch. Yêu cầu đối với hệ thống này là phải sửdụng các công nghệvềbảo mật, mã hóa đường truyền (như RSA, SSL, OTP…) nhằm đảm bảo các giao dịch từ máy trạm các khách hàng được thực hiện một cách an toàn nhất.

Các rủi ro, nguy cơ đối với ngân hàng và khách hàng

So với các sản phẩm dịch vụ khác hiện nay internet-banking đang là sản phẩm dịch vụcó tốc độphát triển nhanh chóng tuy nhiên cũng chứa đựng nhiều rủi ro nhất.

- Rủi ro đối với ngân hàng: kênh dịch vụ này được thực hiện trên nền tảng web và internet do vậy luôn gặp phải những nguy cơ về bảo mật như bị tấn công từ chối dịch vụDDOS, hacker truy cập trái phép đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin khách hàng.. tạo ra các rủi ro về mặt công nghệ đối với ngân hàng. Từ những rủi ro về mặt công nghệsẽdẫn đến những rủi ro vềdanh tiếng khi khách hàng không tin tưởng đểsử dụng dịch vụnày.

- Rủi ro đối với khách hàng: xuất phát từnhững rủi ro công nghệcủa kênh dịch vụ này, khách hàng có thểtrở thành nạn nhân bị hacker, hoặc tội phạm lừa đảo chiếm đoạt tiền trong tài khoản.⁹

9Nguyễn Hữu Thắng, 2014, các giải pháp phát triển các sản phẩm “NHĐT” Tại NHTMCP Quân Đội, chi nhánh Việt Trì, luận văn thạc sĩ Quản trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.5. Các phương thức giao dịch thanh toán điện tử Tiền điện tử(Digital cash)

Theo ngân hàng trung ương Châu Âu, tiền điện tử (e-money hay còn gọi là Digital cash) là một hệthống cho phép người sửdụng có thểthanh toán khi mua hàng hoặc sửdụng các dịch vụnhờ truyền đi các con sốtừ máy tính này đến máy tính khác.

Giống như serial trên tiền giấy, sốserial của tiền điện tửlà duy nhất. Mỗi “tờ” tiền điện tử được phát hành bởi một ngân hàng và được biểu diễn cho một lượng tiền thật nào đó.

Tính chất đặc trưng của tiền điện tửcũng giống như tiền giấy thật, nó vô danh và có thể sửdụng lại. Tức là, người mua hàng sẽtrảlại một sốtiền nào đó cho người bán hàng và sẽ không có bất cứ phương thức nào để lấy thông tin về người mua hàng. Đó cũng là một đặc điểm khác biệt giữa tiền điện tửvà hệthống thanh toán thẻtín dụng.¹⁰

Séc điện tử( Digital cheque)

Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc màu được ký điện tử. Điều này có nghĩa là việc mã hóa thông điệp được thực hiện bằng mật mã cá nhân của người ký séc. Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sec đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai cũng khách hàng phát hành séc sẽ là cơ sởcho việc thanh toán séc điện tửnày.

Phương pháp thanh toán bằng séc trực tuyến “Print & Pay” có nghĩa là “in và thanh toán”. Sỡdĩ phương pháp này được gọi là “in và thanh toán” bởi vì khách hàng cần phải mua một phần mềm cho phép họ có thể in những tấm séc và chuyển những séc đó đến ngân hàng đểnhận tiền. Qúa trình xửlý séc trực tuyến cũng giống như séc thông thường, chính vì vậy khách hàng cần phải đợi đến khi séc được chuyển đến ngân hàng và phải được chứng nhận chắc chắn rằng những tấm séc đó có giá trị.

Trung tâm giao dịch

Đối với người mua, việc sử dụng trung tâm giao dịch cũng giống như việc áp dụng phương pháp “print and pay”, bởi vì trong hai phương pháp, họ đều phải nhập tất cả các thông tin trên séc vào mẫu trực tuyến. Những thông tin đó sẽ được mã hóa và chuyển trực tiếp đến ngân hàng và sẽ được xửlý trong vòng 48 giờ. Sau đó, toàn bộsố

10Nguồn: chương trình quan lý trực tuyến-Đề

Trường Đại học Kinh tế Huế

tiền của giao dịch sẽ được chuyển từ tài khoản của người mua sang tài khoản của người bán. Kèm theo đó, là một “báo có” trực tuyến vào tài khoản của người bán và một “báo nợ” được gửi bằng email cho người mua.

Ngoài việc cho phép chấp nhận thanh toán trực tuyến, cả hai phương pháp trên còn cho phép bạn thanh toán qua điện thoại hoặc fax.

Thẻthông minh (Stored value smart card)

Là loại thẻnhựa gắn với một bộvi xửlý (micro-processor chip). Người sửdụng thẻnạp tiền vào thẻvà sửdụng trong việc mua hàng. Sốtiền ghi trong thẻsẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thểnạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller Machine), Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻthông minh kết nối vào máy tính cá nhân.

Trong phạm vi bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu chỉ đềcập đến các loại hình thanh toán dành cho khách hàng cá nhân được sửdụng qua hệthống phương tiện truyền thông như internet, mạng lưới điện thoại đểcó thểtận dụng được tính linh động về thời gian, thời gian. Nhóm nghiên cứu không đềcập tới loại hình thanh toán qua ATM.¹¹

1.1.6. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet banking cung cấp lợi thếnhất định so với các dịch vụngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn và mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng.

- Đối với ngân hàng: Internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó:

+ Internet banking giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn đểthực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch.

+ Internet banking giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa. Các NHTM sử dụng Internet banking sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và

11 Đềtài nghiên cứu khoa học 2011-Đánh giá chất luong dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thông qua sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

tăng tốc độgiao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thểgiảm bớt nhân sựtại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác.

+ Internet banking giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vềcác dịch vụliên quanđến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư. Với Internet banking, các NHTM có thểcung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết vềngân hàng và có thểthực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụmới, hoặc chương trình khuyến mãi.

+ Internet banking giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Internet banking là một giải pháp của NHTM đểnâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mởchi nhánhở nước ngoài.

- Đối với khách hàng: Internet banking đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, theo đó:

+ Internet banking giúp cho khách hàng có thểliên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện đểthực một sốdịch vụngân hàng tại bất kỳthời điểm nào (24 giờmỗi ngày, 7 ngày trong tuần) vàởbất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòngđể giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏvà vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, sốtiền mỗi giao dịch không lớn.

+ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độchính xác cao, rất nhanh