PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
II. Kiến nghị
2. Đối với nhà nước
- NHNN cần nghiên cứu và đưa ra các kế hoạch, định hướng nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ NHĐT.
- Hợp tác với các cơ quan truyền thông để đẩy mạnh các công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ.
- Để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng các dịch vụ, cần phát huy vai trò dẫn đầu của NHNN, nhất là về năng lực điều phối, phát triển, quản lý vĩ mô trên tất cảcác lĩnh vực liên của ngành Ngân hàng Việt Nam.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số4 (58), 7/2003
[2] How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số3,6/1999
[3] Nguyễn Hùng Cường, 2015, Đặc điểm của ngân hàng điện tử, dịch vụngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
[4] Nguyễn Thị Kiều, 2013, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội
[5] Nguyễn Nguyễn Như Ý, 2007, phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động (mobile banking), Luận văn thạc sĩ kinh tế.
[6] Nguyễn Hữu Thắng, luận văn thạc sĩ Quản trịkinh doanh 2014, các giải pháp phát triển các sản phẩm “NHĐT” Tại NHTMCP Quân Đội, chi nhánh Việt Trì.
[7] Chương trình quan lý trực tuyến-Đềtài,dựán khoa học, Đại học Thái Nguyên.
[8]Đề tài nghiên cứu khoa học 2011- Đánh giá chất luong dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL)
[9] Venkatesh& cộng sự, 2003; Park & cộng sự, 2007; Venkatesh& Zang, 2010.
[10] Nguyễn Thành Công, các mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụngân hàng, tạp chí phát triển và hội nhập, số20(30), tháng 01-02/2015
[11] Trích Nguyễn đình thọet al, 2003, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB tài chính.
[12]Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang, Nghiên Cứu Khoa Học Vai Trò Internet Banking Và Bài Học Kinh Nghiệm Cho Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam .
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
HÀNG HẢI VIỆT NAM (MSB) CHI NHÁNH HUẾ Xin chào quý anh/chị!
Tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế, khoa Quản TrịKinh Doanh.
Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế” với mục đích điều tra, thu thập sốliệu và thăm dò ý kiến khách hàng cho đềtài nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Rất mong nhận được sự giúp đỡcủa anh/chị thông qua bảng câu hỏi khảo sát dưới đây.
Mọi ý kiến khách quan của anh/chị là cơ sở đểtôi có thểhoàn thành tốt đềtài nghiên cứu này.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin thu thập đều được bảo mật và sửdụng đúng vào mục tiêu nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Phần 1: Thông tin cá nhân
1. Anh/chịvui lòng cho biết giới tính của anh/chị?
☐Nam ☐Nữ
2. Anh/chịthuộc nhóm độtuổi nào dưới đây?
☐Dưới 20 tuổi ☐Từ 20 đến 30 tuổi
☐Từ30-45 tuổi ☐Trên 45 tuổi
3. Anh/chịvui lòng cho biết tình trạng hôn nhân của anh/chị?
☐Độc thân ☐Đã kết hôn
4. Anh/chịvui lòng cho biết trìnhđộ học vấn của anh/chị?
☐Phổthông trung học ☐Trung học, cao đẳng
☐Đại học ☐Sau đại học ☐Khác
5. Anh/chịvui lòng cho biết nghềnghiệp hiện tại của anh/chị?
☐Sinh viên
Trường Đại học Kinh tế Huế
☐Lao động phổthông☐CBCNVC ☐Kinh doanh, tiểu thương
☐Nội trợ ☐Hưu trí
☐Nhân viên văn phòng ☐Khác
6. Mức thu nhập trung bình hàng tháng của anh/chị?
☐Dưới 3 triệu ☐Từ 3 đến 5 triệu
☐Từ 5 đến 10 triệu ☐Trên 10 triệu Phần 2: Mô tả sơ bộvấn đề
7. Từthông tin nào mà anh/chị biết đến ngân hàng MSB Huế?
☐Người thân ☐Bạn bè
☐Đồng nghiệp ☐ Truyền thông,Báo chí…
☐Internet, trang web của MSB ☐ Tờ rơi của MSB
☐Khác (ghi rõ nếu có)………
8. Anh/chị đã tiến hành giao dịch với ngân hàng MSB Huếtrong thời gian bao lâu ?
☐Dưới 1 năm ☐Từ 1 đến 3 năm
☐Từ 3 đến 6 năm ☐Trên 6 năm
9. Trong các dịch vụ NHĐT của MSB dưới đây, anh/chịhãy cho biết đã sửdụng dịch vụnào?
Tên sản phẩm Diễn giải
☐ Internet banking Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến sửdụng trên máy tính có kết nối Internet dành cho khách hàng cá nhân có tài khoản mở tại ngân hàng MSB.
☐ Mobile banking Mobile banking làứng dụng ngân hàng điện tử cho phép thực hiện giao dịch ngân hàng trên di động.
☐ SMS Banking KH chỉ cần nhắn tin và gửi tới đầu số 8049 là có thể: Tra cứu số dư tài khoản mặc định hoặc tài khoản khác của khách hàng, Sao kê tài khoản, Tra cứu tỉ giá, lãi suất, Chuyển tiền giữa các tài khoản của Khách hàng, Chuyển tiền tới các tài khoản của người khác mở tại MSB, Nạp tiền vào tài khoản dịch vụ trả trước(điện thoại,3G, game..)
Trường Đại học Kinh tế Huế
☐ MSB Bankplus Dịch vụGiao dịch trực tuyến MSB Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa MSB và Viettel, cho phép KH là chủthuê bao di động Viettel đã mởtài khoản tiền gửi thanh toán tại MSB có thểthực hiện được các giao dịch tài chính và phi tài chính ngay trên chiếc điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi ởbất cứ nơi đâu.
☐ Tính năng thanh toán M-QR trên Mobile App
MSB cung cấp giải pháp thanh toán bằng mã QR trên Mobile App với những đặc điểm vượt trội hơn hẳn so với các phương thức thanh toán thông thường trên thị trường.
- Thao tác thanh toánđơn giản, quét mã QR hoàn thành giao dịch chỉtrong vài giây.
- Thanh toán không cần tiền mặt hay thẻtại hơn 4.500 điểmtrên toàn quốc.
- Giao dịch an toàn hơn với3 lớp bảo mật trên điện thoại vàứng dụng.
- 100% ưu đãi khi thanh toán - Khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn khi thanh toán qua M-QR của MSB.
10. Tần suất sửdụng dịch vụ NHĐT của anh/chị?
☐Dưới 5 lần/tháng ☐Từ 5 đến 10 lần/tháng
☐Từ 10 đến 15 lần/tháng ☐Trên 15 lần/tháng Phần 3: Hành vi khách hàng
11. Lý do anh/chị lựa chọn sửdụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế?
☐Công nghệhiện đại
☐Ngân hàng uy tín
☐Giao dịch nhanh, tiện lợi
☐Ứng dụng thông minh giúp bạn chủ động thanh toán và quản lý giao dịch.
☐ Phương tiện thanh toán hiện đại, an toàn bảo mật hoàn toàn miễn phí.
☐Lãi suất cao, tiện dụng khi gửi góp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
☐Đáp ứng nhu cầu trực tuyến 24/24
☐Khác
12. Trong các dịch vụcủa NHĐT dưới đây, anh/chị thường xuyên sửdụng của dịch vụ nào?
☐Kiểm tra thông tin tài khoản ☐Chuyển tiền
☐Nạp tiền điện thoại ☐Tiền gửi online
☐Thanh toán hóa đơn ☐M-QR
13. Khi sửdụng dịch vụ NHĐT, anh/chị có thường gặp phải các vấn đề dưới đây không?
Chưa bao giờ
Rất ít Thỉnh thoảng
Thường xuyên
Rất thường xuyên 1. Truy cập lỗi
2. Mất mật khẩu truy cập 3. Tiền trong tài khoản bị
mất không có lý do
4. Tốc độ đường truyền chậm
14. Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau đây vềdịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng MSB Huế
( Mức độ đồng ý tăng dần: 1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3.
Bình thường; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toànđồng ý )
Các phát biểu 1 2 3 4 5
Sựtin cậy
1. Luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như cam kết ban đầu.
2. Quy trình dịch vụtuân thủ theo đúng quy định
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từlần đầu tiên.
4. Anh/chịcảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụ NHĐT của NH 5. Ngân hàng cung cấp đầy đủthông tin vềdịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự đáp ứng
6. Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào khi giao dịch NHĐT được thực hiện
7. Đội ngũ nhân viên luôn hỗtrợtận tìnhvà chu đáo 8. Nhân viên hỗtrợdịch vụcho khách hàng nhanh chóng 9. Ngân hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng 10. Ngân hàng có đầy đủnguồn nhân lực đểphục vụkhách hàng
Năng lực phục vụ
11. Nhân viên NH ngày càng tạo sựtin tưởng đối với anh/chị 12. Quy trình thực hiện dịch vụthuận tiện cho khách hàng
13. Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn với anh / chị(khi anh chịcó thắc mắc qua các dịch vụhỗtrợtrực tuyến , fone..) 14. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn cao
Sự đồng cảm
15. Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng 16. Nhân viên ngân hàng chia sẻ được những khó khăn của KH 17. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi
ích của anh/chị
18. Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chị làm tôn chỉhoạt động ( cung cấp các dịch vụmới, phù hợp vềgiá cảvà chất lượng mà khách hàng kiến nghị… )
Phương tiện hữu hình
19. Ngân hàng có trang thiết bịhiện đại đểthực hiện các dịch vụ NHĐT một cách nhanh chóng và an toàn
20. Văn phòng giao dịch của ngân hàng đẹp, lịch sựvà sang trọng 21. Trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp, dễsửdụng 22. Đồng phục nhân viên lịch sự, đẹp và chuyên nghiệp
Cảm nhận cá nhân
23. Tôi hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT của MSB
Trường Đại học Kinh tế Huế
24. Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụ NHĐT tại MSB Huế
25. Tôi sẽgiới thiệu cho gia đình, bạn bè sửdụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế
15. Đềxuất của anh/chị muốn gửi đến ngân hàng MSB đểnâng cao chất lượng dịch vụMSB Huế?
………
………
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 2: Thống kê mô tả
Giới tính Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Nam 97 64.7 64.7 64.7
Nữ 53 35.3 35.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Độtuổi
Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Vali
d
Dưới 20 tuổi
7 4.7 4.7 4.7
20 - 30 tuổi
73 48.7 48.7 53.3
31 - 45 tuổi
59 39.3 39.3 92.7
Trên 45 tuổi
11 7.3 7.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Hôn nhân Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Độc thân 86 57.3 57.3 57.3
Đã kết hôn
64 42.7 42.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Học vấn Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Phổthông trung
học
4 2.7 2.7 2.7
Trung cấp/ Cao đẳng
49 32.7 32.7 35.3
Đại học 93 62.0 62.0 97.3
Trên Đại học 4 2.7 2.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nghềnghiệp Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sinh viên 4 2.7 2.7 2.7
Lao động phổthông 8 5.3 5.3 8.0
Cán bộnhân viên chức
15 10.0 10.0 18.0
Kinh doanh, tiểu thương
28 18.7 18.7 36.7
Nhân viên văn phòng
83 55.3 55.3 92.0
Nội trợ 9 6.0 6.0 98.0
Hưu trí 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Thu nhập Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới 3 triệu 13 8.7 8.7 8.7
3 -dưới 5 triệu
43 28.7 28.7 37.3
Trường Đại học Kinh tế Huế
5 -dưới 10 triệu
69 46.0 46.0 83.3
Trên 10 triệu 25 16.7 16.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Thông tin biết ngân hàng MSB Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Người thân, bạn bè 35 23.3 23.3 23.3
Truyền thông, báo chí 5 3.3 3.3 26.7
Internet, website MSB
77 51.3 51.3 78.0
Tờ rơi 13 8.7 8.7 86.7
Hìnhảnh Chi nhánh Ngân hàng
20 13.3 13.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Thời gian giao dịch với ngân hàng MSB Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dưới 1
năm
30 20.0 20.0 20.0
1 -3 năm 56 37.3 37.3 57.3
3 -6 năm 44 29.3 29.3 86.7
Trên 6 năm
20 13.3 13.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đã sửdụng dịch vụNHDT nào Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Internet
banking
49 32.7 32.7 32.7
99 101 67.3 67.3 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
150 100.0 100.0Đã sửdụng dịch vụNHDT nào Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Mobile
banking
97 64.7 64.7 64.7
99 53 35.3 35.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đã sửdụng dịch vụNHDT nào Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid SMS
Banking
42 28.0 28.0 28.0
99 108 72.0 72.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đã sửdụng dịch vụNHDT nào Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid MSB
Bankplus
34 22.7 22.7 22.7
99 116 77.3 77.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Đã sửdụng dịch vụNHDT nào Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tính năng thanh toán
M-QR trên Mobile App
18 12.0 12.0 12.0
99 132 88.0 88.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tần suất sửdụng dịch vụ NHĐT Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dưới 5 lần/
tháng
58 38.7 38.7 38.7
5 - 10 lần/
tháng
71 47.3 47.3 86.0
10 - 15 lần/
tháng
14 9.3 9.3 95.3
Trên 15 lần/
tháng
7 4.7 4.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Lý do lựa chọn sửdụng dịch vụ NHĐT Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Công nghệhiện
đại
74 49.3 49.3 49.3
99 76 50.7 50.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Lý do lựa chọn sửdụng dịch vụ NHĐT Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Ngân hàng uy
tín
98 65.3 65.3 65.3
99 52 34.7 34.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Lý do lựa chọn sửdụng dịch vụ NHĐT Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Trường Đại học Kinh tế Huế
Valid Giao dịch nhanh, tiện lợi
124 82.7 82.7 82.7
99 26 17.3 17.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Lý do lựa chọn sửdụng dịch vụ NHĐT Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Ứng dụng thông
minh
19 12.7 12.7 12.7
99 131 87.3 87.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Lý do lựa chọn sửdụng dịch vụ NHĐT Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Phương tiện thanh
toán hiện đại, an toàn
14 9.3 9.3 9.3
99 136 90.7 90.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Lý do lựa chọn sửdụng dịch vụ NHĐT Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Lãi suất cao, tiện
dụng khi gửi góp
15 10.0 10.0 10.0
99 135 90.0 90.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lý do lựa chọn sửdụng dịch vụ NHĐT Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Trực tuyến
24/24
118 78.7 78.7 78.7
99 32 21.3 21.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Dịch vụ thường xuyên sửdụng Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kiểm tra thông tin tài
khoản
98 65.3 100.0 100.0
Missin g
99 52 34.7
Total 150 100.0
Dịch vụ thường xuyên sửdụng Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Chuyển
tiền
124 82.7 100.0 100.0
Missin g
99 26 17.3
Total 150 100.0
Dịch vụ thường xuyên sửdụng Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nạp tiền điện
thoại
74 49.3 100.0 100.0
Missin g
99 76 50.7
Total 150 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụ thường xuyên sửdụng Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tiền gửi
online
19 12.7 100.0 100.0
Missin g
99 131 87.3
Total 150 100.0
Dịch vụ thường xuyên sửdụng Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Thanh toán hóa
đơn
17 11.3 11.3 11.3
99 133 88.7 88.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Dịch vụ thường xuyên sửdụng Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid
M-QR
17 11.3 11.3 11.3
99 133 88.7 88.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Truy cập lỗi Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Chưa bao
giờ
139 92.7 92.7 92.7
Rất ít 6 4.0 4.0 96.7
Thỉnh thoảng
5 3.3 3.3 100.0
Total
Trường Đại học Kinh tế Huế
150 100.0 100.0Mất mật khẩu truy cập Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Chưa bao
giờ
143 95.3 95.3 95.3
Rất ít 7 4.7 4.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Tiền trong tài khoản bịmất không có lý do Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Chưa bao
giờ
150 100.0 100.0 100.0
Tốc độ đường truyền chậm Frequenc
y Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Chưa bao
giờ
139 92.7 92.7 92.7
Rất ít 11 7.3 7.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation
STC1 150 2 5 3.72 .625
STC2 150 2 5 4.16 .696
STC3 150 1 5 3.30 .712
STC4 150 1 5 3.21 .877
STC5 150 2 5 3.93 .734
SDU1 150 2 5 3.89 .647
SDU2 150 1 5 3.71 .689
SDU3
Trường Đại học Kinh tế Huế
150 1 5 3.37 .789SDU4 150 1 5 3.33 .739
SDU5 150 1 5 3.73 .711
NLPV1 150 1 5 3.47 .739
NLPV2 150 1 5 3.45 .807
NLPV3 150 2 5 3.77 .734
NLPV4 150 1 5 3.65 .677
SDC1 150 2 5 3.88 .655
SDC2 150 2 5 3.55 .691
SDC3 150 2 5 3.63 .628
SDC4 150 2 5 3.47 .652
PTHH1 150 2 5 3.69 .657
PTHH2 150 2 5 3.70 .712
PTHH3 150 1 5 3.60 .819
PTHH4 150 2 5 3.87 .638
CN1 150 1 5 3.65 .786
CN2 150 1 5 3.61 .633
CN3 150 1 5 3.36 .762
Valid N (listwise)
150
Phụ lục 3: Kết quả Cronbach’s Alpha
- Nhân tốsựtin cậy
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 150 100.0
Excluded
a
0 .0
Total 150 100.0
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.802 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted STC
1
14.59 5.411 .586 .767
STC 2
14.15 5.137 .597 .761
STC 3
15.01 5.060 .605 .758
STC 4
15.11 4.646 .553 .782
STC 5
14.39 4.950 .618 .754
Kết quảkiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệsố tương quan tổng biến phù hợp (≥0.3). Hệsố Cronbach’s Alpha= 0.802 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độtin cậy.
- Nhân tốsự đáp ứng Case Processing Summary
N %
Cases Valid 150 100.0
Excluded
a
0 .0
Total 150 100.0
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.885 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted SDU
1
14.15 6.126 .702 .866
SDU 2
14.33 6.114 .647 .877
SDU 3
14.67 5.349 .772 .849
SDU 4
14.71 5.524 .783 .846
SDU 5
14.31 5.825 .717 .861
Kết quảkiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệsố tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệsố Cronbach’s Alpha= 0.885 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độtin cậy.
- Nhân tố năng lực phục vụ Case Processing Summary
N %
Cases Valid 150 100.0
Excluded
a
0 .0
Total 150 100.0
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.775 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted NLPV
1
10.87 3.083 .623 .698
NLPV 2
10.89 3.022 .560 .734
NLPV 3
10.57 3.415 .476 .773
NLPV 4
10.69 3.167 .673 .677
Kết quảkiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệsố tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệsố Cronbach’s Alpha= 0.775 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độtin cậy.
- Nhân tốsự đồng cảm Case Processing Summary
N %
Cases Valid 150 100.0
Excluded
a
0 .0
Total 150 100.0
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.781 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
SDC1 10.65 2.566 .561 .741
SDC2 10.98 2.328 .647 .696
SDC3 10.89 2.754 .490 .775
SDC4 11.06 2.419 .654 .693
Kết quảkiểm định cho thấy các biến quan sátđều có hệsố tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệsố Cronbach’s Alpha= 0.781 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độtin cậy.
- Nhân tố phương tiện hữu hình Case Processing Summary
N %
Cases Valid 150 100.0
Excluded
a
0 .0
Total 150 100.0
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.841 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted PTHH
1
11.17 3.473 .637 .816
PTHH 2
11.16 3.102 .740 .770
Trường Đại học Kinh tế Huế
PTHH 3
11.26 2.919 .669 .809
PTHH 4
10.99 3.449 .679 .800
Kết quảkiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệsố tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệsố Cronbach’s Alpha= 0.841 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độtin cậy.
- Nhân tốcảm nhận
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 150 100.0
Excluded
a
0 .0
Total 150 100.0
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.766 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
CN1 6.97 1.496 .603 .686
CN2 7.01 1.825 .610 .687
CN3 7.26 1.549 .601 .685
Kết quảkiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệsố tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Hệsố Cronbach’s Alpha= 0.766 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độtin cậy.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám pháEFA
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.808 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1502.197
df 231
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
STC1 1.000 .574
STC2 1.000 .652
STC3 1.000 .603
STC4 1.000 .581
STC5 1.000 .643
SDU1 1.000 .651
SDU2 1.000 .588
SDU3 1.000 .782
SDU4 1.000 .763
SDU5 1.000 .661
NLPV1 1.000 .681
NLPV2 1.000 .533
NLPV3 1.000 .462
NLPV4 1.000 .734
SDC1 1.000 .567
SDC2 1.000 .674
SDC3 1.000 .529
SDC4 1.000 .695
PTHH1 1.000 .632
PTHH2 1.000 .775
PTHH3 1.000 .670
PTHH4 1.000 .690
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Trần ThịKim Uyên - QTKD K49 116 Compo
nent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Tot al
% of Variance
Cumulati ve %
Tot al
% of Variance
Cumulati ve %
Tot al
% of Variance
Cumulative
%
1 5.69
4
25.880 25.880 5.69 4
25.880 25.880 3.58 2
16.283 16.283
2 3.72
9
16.951 42.832 3.72 9
16.951 42.832 2.81 0
12.770 29.054
3 1.70
6
7.754 50.585 1.70 6
7.754 50.585 2.77 6
12.617 41.670
4 1.54
8
7.036 57.621 1.54 8
7.036 57.621 2.50 1
11.367 53.037
5 1.46
3
6.651 64.273 1.46 3
6.651 64.273 2.47 2
11.235 64.273
6 .871 3.960 68.232
7 .831 3.775 72.008
8 .706 3.210 75.218
9 .631 2.870 78.088
10 .602 2.736 80.824
11 .547 2.485 83.309
12 .506 2.301 85.610
13 .484 2.198 87.809
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Trần ThịKim Uyên - QTKD K49 117
14 .449 2.042 89.851
15 .420 1.908 91.759
16 .369 1.678 93.437
17 .327 1.486 94.922
18 .282 1.280 96.202
19 .273 1.242 97.445
20 .238 1.082 98.526
21 .169 .767 99.294
22 .155 .706 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.