Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách

Phương trình trên cho thấy, khi các yếu tố Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Mức độtin cậy và Phương tiện hữu hình càng cao thì mức độ hài lòng của KH vềchất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NCB- Huếcàng lớn. Trong đó thành phần Mức độ tin cậy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, tiếp đến là Khả năng đáp ứng của Ngân hàng đối với KH. Kếtiếp là Năng lực phục vụ của nhân viên đối với KH. Và cuối cùng là Phương tiện hữu hình của Ngân hàng đối với KH.

2.2.3.Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốchất lượng dịch vụ cho vay khách

và các dịch vụNgân hàng 5. Ngân hàng có đường dây

nóng phục vụ24/7 0,0 3,8 30,0 50,0 16,2 3,78

Mức độ tin cậy

1. Ngân hàng thực hiện dịch

vụ cho vay đúng cam kết 0,0 4,6 17,7 49,2 28,5 4,015 2. Ngân hàng tạo dựng được

lòng tin và sự an tâm cho Anh (chị)

0,0 5,4 20,0 44,6 30,0 3,99 3. Nhân viên tín dụng thực

hiện giao dịch chính xác 0,0 4,6 21,5 54,6 19,2 3,88 4. Nhân viên tín dụng bảo

mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt

0,0 4,6 20,8 50,0 24,6 3,946 5. Ngân hàng giải quyết thỏa

đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng

0,0 2,3 20,8 45,4 31,5 4,06

Khả năng đáp ứng

1. Quy trình, thủ tục vay vốn

đơn giản, rõ ràng 0,8 3,8 32,3 49,2 13,8 3,715 2. Điều kiện, thời hạn cho

vay linh hoạt, phù hợp 0,8 4,6 25,4 53,8 15,4 3,78 3. Thời gian xét duyệt hồ sơ,

giải ngân nhanh chóng, kịp thời

0,0 4,6 26,2 48,5 20,8 3,85 4. Nhân viên tín dụng cung

cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

0,0 6,2 23,8 45,4 24,6 3,88 5. Lãi suất cho vay và phí

dich vụ hợp lý và cạnh tranh

0,0 3,8 26,9 54,6 14,6 3,80

Mức độ thông cảm

1. Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sửdụng vốn của Anh (chị)

0,0 2,3 31,5 48,5 17,7 3,815 2. Nhân viên Ngân hàng

phục vụcông bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch

0,0 2,3 33,8 50,0 13,8 3,75 3. Anh (chị) không phải chờ

đợi quá lâu để được phục vụ

0,0 3,1 27,7 58,5 10,8 3,769 4. Ngân hàng luôn đặt lợi ích

của Anh (chị) lên hàng đầu 0,0 2,3 20,8 50,0 26,9 4,015 5. Ngân hàng thể hiện sự

quan tâm đến Anh (chị) 0,0 3,8 30,0 59,2 6,9 3,692

Trường Đại học Kinh tế Huế

như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….

Sựhài lòng

1. Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng

0,0 3,8 23,1 46,9 26,2 3,95 2. Trong thời gian tới, Anh

(chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng

0,0 4,6 23,1 56,2 16,2 3,84

3. Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác

0,0 4,6 29,2 53,8 12,3 3,74 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Ghi chú: Mức đánh giá: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý

Qua Bảng 2.16 cho thấy, KH đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay KHCN tại NCB- Huế như sau:

Nhân tố Phương tiện hữu hình

Qua kết quả điều tra phỏng vấn KH, nhân tố Phương tiện hữu hình có tỷlệý kiến đánh giá khá cao tiến đến đồng ý. Cụthểlà

KH gần như đồng ý về tiêu chí “Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện”có giá trung bình là 3,98. Các tiêu chí còn lại như “Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại”, “Ngân hàng bố trí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý và thuận tiện”, “Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự” có giá trị trung bình lần lượt là 3,907; 3,90 và 3,88 cho thấy KH đồng ý với các tiêu chí trên nhưng mức độ đồng ý chưa cao.

Nhân tố Năng lực phục vụ

Dựa vào ý kiến đánh giá của KH, có thể thấy rằng KH đánh giá khá tốt về nhân tố Năng lực phục vụmà Ngân hàng NCB- Huế đưa ra cụthể:

KH đồng ý ở mức độ cao ở tiêu chí “Ngân hàng đáp ứng kịp thời đầy đủ số tiền vay của Anh (chị)” có giá trị trung bình là 4,00. Điều này thể hiện rằng, Ngân hàng đang hoạt động có hiệu quả, sẵn sàng đáp ứng đầy đủsốtiền vay mà KH mong muốn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài ra, KH khá đồng ý với một số tiêu chí như: “Nhân viên tín dụng xửlý thủ tục vay vốn nhanh chóng”, “Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một cách tận tình, đầy đủ”, “Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủ vềsản phẩm và các dịch vụ Ngân hàng”, “Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/7” có giá trị trung bình lần lượt là 3,73; 3,915; 3,869 và 3,78. Như vậy, để nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho KHCN và cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn thì Ngân hàng cần phát huy và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng để có thể phục vụKH một cách tốt nhất.

Nhân tốMức độtin cậy

KH đánh giá khá tốt về nhân tố mức độ tin cậy của Ngân hàng NCB- Huế. Cụ thể:

KHđánh giá rất đồng ý với tiêu chí “ Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay đúng cam kết” và tiêu chí “Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng” với giá trị trung bình lần lượt là 4,015 và 4,06. Điều này cho thấy rằng Ngân hàng luôn luôn phục vụ KH theo đúng yêu cầu của KH, đảm bảo việc thực hiện cho vay theo đúng cam kết mà Ngân hàng đưa ra. Bên cạnh đó, Ngân hàng luôn thểhiện sựquan tâm của mìnhđối với KH trong việc giải quyết các khiếu nại của KH đối với dịch vụmà Ngân hàng cung cấp.

Và một số tiêu chí như: “Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho Anh (chị)”, “Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác”, “Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt”có giá trị trung bình lần lượt là 3,99; 3,88 và 3,946 được KH đánh giá khá tốt nhưng vẫn chưa tốt nhất. Điều đó cho thấy Ngân hàng cần nâng cao sự uy tín của mình hơn nữa, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên tín dụng.

Nhân tốKhả năng đáp ứng

Qua kết quả khảo sát, có 2 tiêu chí là “Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng” và “Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp” có tỷlệ ý kiến đánh giá là rất không đồng ý là 0,8% tuy tỷlệ đánh giá này chiếm tỷlệ không cao, nhưng qua đó cho thấy Ngân hàng cần khắc phục và chú trọng 2 tiêu chí này trong tương lai. Ngân hàng nên đơn giản hóa thủtục cho vay và áp dụng các điều kiện cho vay một các linh hoạt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân tốMức độcảm thông

Kết quả khảo sát cho thấy KH cảm nhận tốt về Mức độ cảm thông của Ngân hàng NCB- Huế. Cụthể:

KH rất đồng ý với tiêu chí “Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (chị) lên hàng đầu” với giá trị trung bình là 4,015. Cho thấy Ngân hàng luôn lấy lợi ích của KH làm trọng tâm trong hoạt động của Ngân hàng.

KH được khảo sát đánh giá khá tốt với các tiêu chí “Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị)”, “Nhân viên Ngân hàng phục vụcông bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch”, Anh (chị) không phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ” và “Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến Anh (chị) như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….” với giá trị trung bình lần lượt là 3,815; 3,75; 3,769 và 3,692. Qua những đánh giá trên cho thấy Ngân hàng luôn biết cách quan tâm đến KH đây là một lợi thếcạnh tranh bền vững và giúp Ngân hàng giữ được chân KH, tạo được sựtrung thành của KH đối với Ngân hàng.

Nhân tốNhân tốSựhài lòng

Ba tiêu chí trong nhóm nhân tốSựhài lòng có tỷlệ đánh giá đồng ý khá cao. Cụ thể: Tiêu chí “Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng” có giá trịtrung bình là 3,95 cho thấy KH gần như đồng ý với tiêu chí trên, KH cảm nhận tốt trong quá trình sửdụng dịch vụ cho vay KHCN, họcảm thấy hài lòng với những gì họ được trải nghiệm. Tiêu chí tiếp theo “Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sửdụng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng” có giá trị trung bình là 3,84 cho thấy một số lượng lớn KH đang là KH trung thành của Ngân hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN. Và cuối cùng là tiêu chí

“Anh (chị) sẽgiới thiệu dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác” có giá trị trung bình là 3,74 cho thấy KH khá đồng ý với tiêu chí trên, KH hiện tại đang sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng và họ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho vay KHCN cho bạn bè,người thân của họ. Tóm lại, đây là một tín hiệu lạc quan của Ngân hàng rằng KH sẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng NCB- Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY